วิธีทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเติบโตด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

การบริการลูกค้าที่ดีมีความหมายต่อคุณอย่างไร?

คุณอาจจินตนาการว่ากำลังคุยกับใครบางคนที่จุดชำระเงินเพื่อพยายามขอเงินคืน หรือพูดคุยกับบาริสต้าที่เป็นมิตรซึ่งจะมอบโฟมพิเศษให้คุณ การสนับสนุนลูกค้าและการบริการมีส่วนทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ดังนั้นการเติบโตของอีคอมเมิร์ซของคุณจึงได้รับผลกระทบโดยตรงจากการบริการลูกค้าของคุณได้ดีหรือไม่ดี

65% ของธุรกิจของบริษัทมาจากลูกค้าที่มีอยู่ ดังนั้นการบริการลูกค้าที่ไม่ธรรมดาจึงเป็นสิ่งจำเป็น การติดตามแนวโน้มต่างๆ เช่น การทำให้เป็นดิจิทัลและการแชทสดสามารถปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของลูกค้าได้ แม้กระทั่งช่วยให้เติบโตผ่านการสนับสนุนลูกค้า

แล้วการบริการลูกค้าของคุณมีมาตรฐานหรือไม่? คุณทำอะไรได้ดีกว่านี้? ในบทความนี้ เราจะพูดถึงความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้าที่ดีและผลกระทบต่อการเติบโตของอีคอมเมิร์ซของคุณ นอกจากนี้ เราจะให้เคล็ดลับการบริการลูกค้าที่จะนำไปสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ

TL;DR

• การบริการลูกค้าเป็นวิธีหนึ่งในการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ดังนั้นธุรกิจของคุณจึงมีแนวโน้มที่จะได้รับลูกค้าซ้ำและรีวิวที่ดี ยังช่วยประชาสัมพันธ์ปากต่อปากอีกด้วย
• การบริการลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าเป็นสิ่งที่แตกต่างกันแต่มีความเกี่ยวข้องกันอย่างใกล้ชิด ทั้งสองจำเป็นต้องเห็นการเติบโตของอีคอมเมิร์ซผ่านการบริการลูกค้า ทั้งสองอย่างนี้จำเป็นในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
• การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจและการเติบโตของธุรกิจของคุณ
• การบริการลูกค้าที่ดีสามารถนำไปใช้กับการฝึกอบรมการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน (ความสุภาพ การช่วยเหลือ ฯลฯ) ตลอดจนการใช้วิธีการที่ทันสมัยกว่าในการเชื่อมต่อกับลูกค้า (แชทสด อีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย การส่งข้อความอัตโนมัติและคำขอคำติชม เป็นต้น ).
• การบริการลูกค้าที่ไม่ดี แย่ หรือเพียงพอสามารถเปลี่ยนแปลงได้ทันเวลา

หากคุณทำธุรกิจมาเป็นเวลานาน คุณอาจรู้สึกว่ามีการจัดการที่ดีในการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณอาจพบว่าการบริการลูกค้าของคุณไม่ดีเท่าคู่แข่ง และต้องการงานบางอย่าง

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจใหม่ คุณอาจไม่เข้าใจคุณค่าโดยรวมของการบริการลูกค้าเชิงรุกอย่างละเอียดถี่ถ้วน คุณจะทำอย่างไรถ้าคุณพบว่าตัวเองอยู่ในตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่งเหล่านี้ อ่านต่อ.

การบริการลูกค้าและการสนับสนุน: กระดูกสันหลังของธุรกิจสมัยใหม่

เป็นเรื่องง่ายในการติดตามผลิตภัณฑ์ของคุณและพยายามขยายธุรกิจของคุณ ในไม่ช้า คุณอาจลืมส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทั้งหมด นั่นคือ ลูกค้า การแข่งขันในโลกอีคอมเมิร์ซแข็งแกร่งกว่าที่เคยเป็นมา และไม่ดีพอที่จะอยู่เฉยๆ โดยไม่มีกลยุทธ์อีกต่อไป

การสร้างธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าโดยมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าสามารถสร้างผลกำไรได้อย่างแท้จริงพอๆ กับผลิตภัณฑ์ที่ดีและราคาที่แข่งขันได้ โลกของอีคอมเมิร์ซมีการแข่งขันสูงมาก โดยมีธุรกิจมากมายขายสินค้าชนิดเดียวกัน ดังนั้น ลูกค้าจึงมีแนวโน้มที่จะสนใจธุรกิจที่นำเสนอธุรกรรมที่ราบรื่นและการสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งซึ่งสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

โดยสรุปแล้ว การบริการลูกค้าและการสนับสนุนไม่สามารถโต้ตอบได้อีกต่อไป การรอจนกว่าลูกค้าจะร้องเรียนไม่เพียงพอ คุณต้องมีความกระตือรือร้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับสิ่งต่างๆ เช่น คำขอให้ตรวจสอบลูกค้าแบบอัตโนมัติและการมีส่วนร่วมล่วงหน้า

บริการลูกค้าคืออะไร?

ในอดีต การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือแคชเชียร์ที่เป็นมิตรหรือพนักงานขายของ หรือสายโทรศัพท์เพื่อโทรหาหากผลิตภัณฑ์ของคุณมีปัญหา แม้ว่าสิ่งเหล่านี้จะยังคงเป็นตัวอย่างที่ดีของการบริการลูกค้าที่เหมาะสม แต่ก็ไม่ได้ครอบคลุมถึงการพัฒนาการบริการลูกค้าทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำนวนมากไม่เผชิญหน้ากับลูกค้าเลย ดังนั้นต้องใช้วิธีการต่างๆ เพื่อค้นหาว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งที่พวกเขาต้องการเห็นจากธุรกิจในอนาคต และอื่นๆ อีกมากมาย

ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังมากกว่าแค่หมายเลขโทรศัพท์เพื่อโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า อีเมล ข้อความ แชทสด โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ ล้วนเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและกำลังกลายเป็นบรรทัดฐานอย่างรวดเร็ว หมายเลขโทรศัพท์อัตโนมัติสำหรับโทรหากสินค้ามีปัญหาไม่เพียงพออีกต่อไป

ทำไมการบริการลูกค้าจึงมีความสำคัญ?

รากฐานที่สำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จคือการเติบโต อย่างไรก็ตาม ธุรกิจอีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ยสามารถแยกออกจากลูกค้าได้อย่างง่ายดาย ดังนั้นคุณอาจไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและมองประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณอย่างไร

การบริการลูกค้าควรเป็นเชิงรุก ติดต่อลูกค้าเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับประสบการณ์ สิ่งที่พวกเขาไม่ชอบ และสิ่งที่พวกเขาจะเปลี่ยนแปลง การบริการลูกค้าที่ดีจะจัดการกับปัญหาได้ทันท่วงที แต่การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยให้ธุรกิจจับตาดูอยู่เสมอ - การแก้ปัญหาก่อนที่จะกลายเป็นปัญหา

ในหมายเหตุแบบดั้งเดิม วิธีการบริการลูกค้า เช่น บทวิจารณ์และอีเมลติดตามผล ยังสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้า และเน้นประเด็นปัญหาต่างๆ ได้โดยเร็วที่สุด

อย่าลืมว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกธุรกิจต้องเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง ดังนั้นประสบการณ์ที่ "ไม่ดีแต่ไม่แย่" หมายความว่าลูกค้าสามารถไปที่อื่นได้อย่างง่ายดายในครั้งต่อไปที่พวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ เพราะยังมีธุรกิจอื่นๆ อีกมากมาย หากการบริการลูกค้าของคุณดีหรือดี โปรดจำไว้ว่าคู่แข่งอาจมีการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถสร้างความเสียหายให้กับธุรกิจของคุณได้จริงหรือ

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามารถส่งผลเสียต่อธุรกิจของคุณได้อย่างแน่นอน เราได้พูดคุยกันว่าการบริการลูกค้าโดยเฉลี่ยนั้นไม่ดีพอที่จะทำให้คุณโดดเด่น ในขณะที่บริการพิเศษนั้นทำได้ ดังนั้นจึงมีเหตุผลที่จะสรุปว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจเป็นหายนะได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจรู้สึกว่าคำถามหรือข้อร้องเรียนของตนไม่ได้รับการจัดการ และไม่มีการรับฟังความเห็นของพวกเขา เห็นได้ชัดว่าการเพิกเฉยต่อคำร้องเรียนของลูกค้าถือเป็นธงสีแดงขนาดใหญ่สำหรับธุรกิจ หมายความว่าคุณกำลังพลาดการแก้ไขปัญหาระยะยาวอย่างรวดเร็ว รวมถึงการขับไล่ลูกค้าออกไป

การบริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลย ความคิดเห็นของพวกเขาไม่สำคัญ และความพึงพอใจของลูกค้าไม่สำคัญ ลูกค้าที่ไม่ได้รับคำชมอาจแสดงความคิดเห็นที่ไม่ดีหรือไม่ก็ได้ แต่พวกเขาจะไปที่อื่นอย่างแน่นอน

ต่อไปนี้คือผลลัพธ์โดยตรงบางประการของการบริการลูกค้าที่ไม่ดี:

• ไม่มีธุรกิจซ้ำ (ลูกค้าไม่ต้องการทำซ้ำประสบการณ์แม้ว่าจะเป็นเพียงค่าเฉลี่ย)
• มูลค่าตลอดชีพสำหรับลูกค้าลดลง
• ลูกค้าเป้าหมายไม่แปลงเร็ว (หรือเลย)
• กำไรลดลง
• ข่าวร้ายติดตัวและแพร่กระจาย (หากคุณมีชื่อเสียงไม่ดี ยากที่จะพลิกกลับ)

เป็นเรื่องที่ควรค่าแก่การจดจำว่า เมื่อพูดถึงความพึงพอใจของลูกค้า ไม่มีวิธีการแบบใดแบบหนึ่งที่เหมาะกับทุกคน ขึ้นอยู่กับคุณแล้วว่าสิ่งใดดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และคุณจะเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร

อย่าลืมว่าการบริการลูกค้าคือการลงทุนและเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในคลังแสงของบริษัท

บริการลูกค้า vs บริการลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้าเป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน แม้ว่าจะไปด้วยกันได้ก็ตาม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีลำดับความสำคัญที่แตกต่างจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แต่มีความคล้ายคลึงกันมากที่ต้องพิจารณา

• ทั้งสองมีพื้นฐานมาจากการช่วยเหลือลูกค้า
• ทั้งคู่ใช้ทักษะและเครื่องมือที่คล้ายคลึงกัน
• ทั้งสองอย่างนี้จำเป็นต่อประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า

ภาพรวมการบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าเป็นวิธีการดูแลลูกค้าของธุรกิจ มีความสำคัญมากกว่าในธุรกิจแบบเผชิญหน้ากัน เช่น การค้าปลีกและบริการอาหาร แม้ว่าจะยังจำเป็นสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซด้วยเช่นกัน

ฝ่ายบริการลูกค้าทำงานโดยให้ใบหน้าหรือเสียงที่เป็นมิตรแก่ลูกค้าและให้ความช่วยเหลือมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลและให้ความสำคัญอย่างเหมาะสม การบริการลูกค้ายังจำเป็นสำหรับการรับมือกับข้อร้องเรียนและบทวิจารณ์ที่ไม่ดี หรือแม้แต่ลูกค้าที่ไม่พอใจ

แม้ว่าคำว่า "ลูกค้าถูกเสมอ" นั้นไม่เป็นความจริง แต่การสุภาพ เป็นมิตร และช่วยเหลือดีเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งต่อการบริการลูกค้าที่ดี

ภาพรวมการสนับสนุนลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าเป็นปฏิกิริยาตอบสนองมากกว่าการบริการลูกค้าที่ดี ทีมสนับสนุนลูกค้าอาจมุ่งเน้นไปที่การจัดการกับข้อกังวลที่ลูกค้ามี บันทึกการโต้ตอบของพวกเขา ชี้ลูกค้าไปยังข้อมูลที่ถูกต้อง และแม้กระทั่งแนะนำพวกเขาผ่านขั้นตอนที่ต้องทำ

ทีมสนับสนุนยังต้องรวบรวมข้อมูลว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังจากการโต้ตอบ ตลอดจนระบุและบันทึกสิ่งที่สามารถเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงให้ดีขึ้นในวิธีการสนับสนุนและบริการลูกค้า

ในขณะที่การบริการลูกค้าเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะที่ทำธุรกรรมเสร็จสิ้น การสนับสนุนลูกค้านั้นเกี่ยวกับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า - การสร้างประสบการณ์การซื้อที่สมบูรณ์แบบ

ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจำเป็นต้องมีทักษะการบริการลูกค้าที่ดี พวกเขายังคงต้องสุภาพและช่วยเหลือดี แม้ว่าลูกค้าจะโกรธหรือไร้เหตุผลก็ตาม

วิธีซ่อมแซมการบริการลูกค้าที่ไม่ดี

ไม่ว่าจะเป็นความผิดของคุณหรือไม่ คุณอาจพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่การบริการลูกค้าของคุณแย่ หรือเพียงแค่ไม่ดีพอ อะไรต่อไป? คุณเปลี่ยนลูกค้าที่โกรธแค้นให้กลายเป็นคนที่มีความสุขได้อย่างไร?

ใครก็ตามที่เคยทำงานในร้านค้าปลีกจะรู้ว่าลูกค้า ไม่ได้ ถูกเสมอไป ถึงกระนั้น การโต้เถียงกับลูกค้าที่โมโหฉุนเฉียวจะไม่ทำให้คุณไปไหน และเกือบจะได้รับคำวิจารณ์แย่ๆ และลูกค้าที่หายไป ในกรณีที่คุณสามารถทำได้ เป็นการดีที่สุดเสมอที่จะเสนอคำขอโทษอย่างจริงใจและบางสิ่งเพื่อชดเชย เช่น บัตรกำนัล การคืนเงิน ตัวอย่างของขวัญ หรือเครดิตร้านค้า วิธีนี้อาจช่วยบรรเทาความรู้สึกเจ็บปวดและลูกค้าที่ไม่พอใจได้

ลูกค้าที่ไม่พอใจสามารถโพสต์รีวิวที่ไม่ดีได้ทุกที่ที่ต้องการ – โซเชียลมีเดีย ฟอรัมออนไลน์ Yelp และแม้แต่เว็บไซต์ของคุณ บทวิจารณ์เหล่านั้นจะมีให้ทุกคนได้เห็น แม้ว่าคุณจะมีรีวิวระดับห้าดาวที่ยอดเยี่ยมจากลูกค้าเก้าราย รีวิวหนึ่งดาวเพียงคำเดียวจะลากค่าเฉลี่ยของคุณลงมา

ติดต่อลูกค้าที่ไม่พอใจ และจัดการกับข้อกังวลและบทวิจารณ์ที่ไม่ดีโดยเร็วที่สุด นี่คือที่มาของมารยาทการบริการลูกค้าที่ดี สุภาพ ช่วยเหลือดี และขอโทษหากจำเป็น อย่าประหม่าและอย่าขอโทษมากเกินไป คำขอโทษใด ๆ จะต้องจริงใจ

อย่าอดทนหรือเพิกเฉยต่อปัญหาของลูกค้า แม้แต่ทางโทรศัพท์หรือแชทสด ผู้คนก็สามารถสัมผัสได้ถึงทัศนคติที่ไม่ดี

การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยม: จะเริ่มจากตรงไหนดี?

หากคุณตัดสินใจที่จะเริ่มปรับปรุงการบริการลูกค้า สิ่งแรกที่ต้องทำคือการฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าอย่างเหมาะสม อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้ามีอะไรมากกว่าทัศนคติที่น่าพึงพอใจ มาดูองค์ประกอบสำคัญสองสามประการของการสร้างการบริการลูกค้าที่ดีกัน

1. การสนับสนุนลูกค้าที่สามารถเข้าถึงได้

เป็นเหตุผลที่ลูกค้าต้องมีวิธีการติดต่อคุณหากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เนื่องจากคุณต้องการกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี สิ่งสำคัญคือต้องทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นสำหรับพวกเขา

คุณสามารถใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อสนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้า AI จะมีประโยชน์เมื่อต้องรับมือกับคำถามที่พบบ่อยหรือข้อกังวลเล็กน้อย หรือแม้แต่แนะนำลูกค้าไปยังที่ที่พวกเขาต้องไป

ทุกแผนกของธุรกิจควรให้การสนับสนุนลูกค้า หากลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย พวกเขาจะรู้สึกว่าคำถามของตนได้รับการจัดการอย่างเหมาะสมและทันท่วงที สิ่งนี้ทำให้การทำซ้ำแบบกำหนดเองมีโอกาสมากขึ้น

2. มีมารยาท ซื่อสัตย์

AI และ Chatbots เป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยม แต่ลูกค้าจำนวนมากชอบที่จะรู้สึกราวกับว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับใครสักคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีความกังวลอย่างมาก AI และ Chatbots สามารถทำได้จนถึงตอนนี้เท่านั้น และจำเป็นต้องมีการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์อย่างแน่นอน

เมื่อคุณพบว่าตัวเองกำลังพูดคุยกับลูกค้าที่ไม่พอใจโดยมีข้อเสนอแนะเชิงลบ จงเป็นมิตรแต่จริงใจ ผู้คนชื่นชมความเปิดเผย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อประกอบกับการขอโทษอย่างจริงใจและกิริยาที่เป็นมิตร อย่าดูถูกคุณค่าของความสุภาพและมีน้ำใจ

3. ติดตามข่าวสารล่าสุด เช่น การแปลงเป็นดิจิทัล

นักช็อปที่มีความรู้ด้านดิจิทัลมักจะคาดหวังช่องทางการติดต่อกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซมากกว่าหนึ่งช่องทางและมีความคาดหวังในการบริการลูกค้าที่สูงขึ้น การเข้าสู่ยุคดิจิทัล การเปิดบัญชีโซเชียลมีเดีย และการใช้ระบบอัตโนมัติล้วนเป็นเครื่องมือที่ทันสมัยสำหรับธุรกิจสมัยใหม่ และทั้งหมดนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตเร็วขึ้นและทำให้ลูกค้ากลับมาอีกเรื่อยๆ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีควรคุ้นเคยกับช่องทางการสนับสนุนลูกค้าทุกช่องทาง การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและจัดการการบริการลูกค้าของคุณ ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยให้อีคอมเมิร์ซเติบโตและเพิ่มการรักษาลูกค้า

4. เทคนิคการฝึกที่ดี

การฝึกอบรมตัวแทนบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ นอกเหนือจากการมีทัศนคติที่เป็นมิตรและสง่างามต่อลูกค้าแล้ว ตัวแทนจำเป็นต้องรู้วิธีใช้ช่องทางการบริการลูกค้า วิธีจัดการลูกค้าที่โกรธจัด และวิธีจัดการกับคำขอที่ยากลำบาก

การฝึกอบรมที่อัปเดตเป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากธุรกิจของคุณเติบโตและซับซ้อนมากขึ้น โดยควรเปิดช่องทางการสื่อสารให้มากขึ้น ประเภทของบุคลิกภาพที่ทำงานได้ดีที่สุดในด้านบริการลูกค้าจะขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีภาพลักษณ์ที่แปลกใหม่และเป็นมิตร พนักงานที่พูดจาและเป็นกันเองอาจเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตาม สำหรับแบรนด์ที่จริงจังมากขึ้น คุณต้องมีใครสักคนที่สงบและเป็นทางการมากกว่านี้

จำไว้ว่าพนักงานของคุณมีค่า ไม่ใช่ส่วนสำคัญของสิ่งที่ยิ่งใหญ่กว่า เช่นเดียวกับลูกค้าของคุณ พนักงานคือกระดูกสันหลังของธุรกิจที่ดี

การรู้จักพนักงานแต่ละคนเป็นการส่วนตัวพร้อมกับจุดแข็งและจุดอ่อนของพวกเขาเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถจับคู่พนักงานแต่ละคนกับงานที่ดีที่สุดของพวกเขา พนักงานที่มีความสุขทำงานหนักขึ้นและดีขึ้น พนักงานที่ขยันขันแข็งที่มีความภาคภูมิใจในงานของตนจะนำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้น

5. ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มั่นคง

การฝึกอบรมผลิตภัณฑ์ควบคู่ไปกับภาพลักษณ์ของแบรนด์และความเข้าใจของลูกค้าในอุดมคติ ความรู้อย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับบริษัทและสิ่งที่มีอยู่จะทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความมั่นใจในการเสนอข้อเสนอและข้อเสนอแนะอย่างมีข้อมูล

ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ดียังหมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถขายต่อและเสนอผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ให้กับลูกค้าได้ รวมถึงการร้องเรียนใด ๆ ได้อย่างราบรื่น

6. ความรู้ด้านอุตสาหกรรม

การรู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดีไม่เพียงพอ – คุณต้องรู้จักอุตสาหกรรมด้วย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของตนมีจุดยืนในอุตสาหกรรมอย่างไร และลูกค้าจะนำไปใช้อย่างไร

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องติดตามข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ในอุตสาหกรรม ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถให้คำแนะนำแก่ลูกค้าอย่างชาญฉลาด และทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อให้ทันกับการแข่งขัน

7. ความรู้และข้อมูลเชิงลึกของคู่แข่ง

ก้าวนำหน้าคู่แข่ง – และรู้ว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไร – เป็นสิ่งสำคัญในโลกของการบริการลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ลองนึกภาพลูกค้าต้องการส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณให้ หากคุณปฏิเสธ พวกเขาอาจไปที่อื่น เนื่องจากคู่แข่งของคุณขายบริการหรือผลิตภัณฑ์เดียวกันในราคาที่ถูกกว่า อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อมูลเชิงลึกของคู่แข่ง คุณทราบเกี่ยวกับมูลค่าตลาดที่ลดลงสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และปรับตามนั้น - ทำให้ส่วนต่างกำไรเล็กลงเล็กน้อย แต่รักษาลูกค้าของคุณไว้

8. ภูมิใจในบริการของคุณ

การเติบโตของอีคอมเมิร์ซมักเกิดจากพนักงานที่มีความสุขและทำงานหนัก ซึ่งเชื่อในผลิตภัณฑ์และบริการของตน และภาคภูมิใจในงานของตน

มีหลายสิ่งที่เจ้าของธุรกิจสามารถทำได้เพื่อส่งเสริมให้พนักงานมีความภาคภูมิใจในงานของตน และวิธีแรกที่จะทำให้พนักงานรู้สึกซาบซึ้ง มีการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ส่งเสริมพนักงานด้วยรางวัลและการริเริ่ม และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเข้าใจพันธกิจและค่านิยมของบริษัทอย่างเหมาะสม

9. อ่อนน้อมถ่อมตน – อาจจำเป็นต้องขอโทษ

เราทุกคนทำผิดพลาดในบางครั้ง แต่ถ้าความผิดพลาดของคุณส่งผลกระทบต่อลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ ก็ถึงเวลาสำหรับการขอโทษ อย่าตั้งรับและอย่าหาข้อแก้ตัว

ความถ่อมใจไม่ใช่แค่การกล่าวขอโทษ ทุกคนต้องการเห็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซของพวกเขาเติบโต แต่นั่นก็เกี่ยวข้องกับการเติบโตและการเรียนรู้ในฐานะผู้คนเช่นกัน มีวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และการบริการลูกค้าอยู่เสมอ

เปิดรับข้อเสนอแนะและประสบการณ์ใหม่ๆ รวมถึงการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแท้จริง อย่าเพียงแค่เข้าถึงลูกค้าเพราะคุณรู้สึกว่าควรทำ หรือแม้แต่เพียงเพื่อเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วม เอื้อมมือออกไปค้นหาว่าลูกค้าคิดอย่างไรจริงๆ แล้ว ฟัง

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบต้องใช้เวลาและการทำงาน แต่ก็คุ้มค่าอย่างแน่นอน ลองนึกถึงสิ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้ดีกว่า และวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงได้ แม้ว่าธุรกิจของคุณจะดูไปได้สวยจริงๆ ตอน นี้ คือความอ่อนน้อมถ่อมตน

ประโยชน์ของการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม

แล้วการบริการลูกค้าที่น่าทึ่งมีประโยชน์อย่างไร? มาดูกันว่าคุณสามารถคาดหวังอะไรได้บ้างหากรูปแบบการบริการลูกค้าของคุณได้รับการปรับปรุง

• การบริการลูกค้าที่น่าตื่นตาตื่นใจดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น

ลูกค้ายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ดี ด้วยธุรกิจจำนวนมากที่ขายผลิตภัณฑ์และบริการเดียวกันในราคาใกล้เคียงกัน ลูกค้าจึงเลือกธุรกิจที่เน้นที่ความภักดีของลูกค้าและประสบการณ์ที่ดีของลูกค้ามากที่สุด

เพื่อให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโตต่อไป คุณจะต้องสร้างลีดให้มากขึ้น ซึ่งหมายความว่าคุณต้องสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า สร้างเส้นทางที่ดีของลูกค้า และสร้างแบรนด์ที่มีชื่อเสียงและเป็นที่รู้จักและมีชื่อเสียง ซึ่งหมายความว่าคุณต้องอยู่เหนือขั้นตอนที่เหลือ คุณสามารถทำให้ตัวเองโดดเด่นด้วยการบริการลูกค้าที่โดดเด่น

• ลูกค้าเก่าก็พอใจ

ลูกค้าที่ภักดีมักจะอยู่กับธุรกิจที่พวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแลและชื่นชม ลูกค้าที่ผิดหวังก็จะไปที่อื่น คุณต้องแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าประจำของคุณ และอาจทำตามขั้นตอนเพื่อให้รางวัลแก่ความภักดีนี้ ลูกค้าที่มีความสุขหมายถึงธุรกิจที่เจริญรุ่งเรือง!

• เพิ่มโอกาสในการวิจารณ์และคำแนะนำที่ดี

ลูกค้าที่มีความสุขมักจะเขียนรีวิวที่ดีและโต้ตอบกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้าอาจส่งต่อคำชมสำหรับธุรกิจของคุณแบบปากต่อปาก ซึ่งอาจทรงพลังพอๆ กับรีวิวที่ดี

หากลูกค้าแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว คุณอาจพบว่าคุณได้รับโอกาสในการขายเพิ่มขึ้นจากลูกค้าที่มีความสุขเพียงรายเดียว กล่าวโดยย่อ คุณไม่มีทางรู้ว่าลูกค้าประจำจะมีประโยชน์เพียงใด

• สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ

ทุกธุรกิจโดยเฉพาะธุรกิจอีคอมเมิร์ซหมุนรอบลูกค้า ตั้งแต่ช่วงเวลาที่ลูกค้าของคุณได้ยินเกี่ยวกับหรือเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณจนถึงช่วงเวลาที่ผลิตภัณฑ์ของพวกเขามาถึงและอื่น ๆ นี่คือประสบการณ์ของลูกค้า มันขึ้นอยู่กับคุณที่จะทำให้มันสมบูรณ์แบบ

ตั้งแต่วิธีการจัดเรียงสินค้าคงคลังจนถึงบรรจุภัณฑ์ที่สินค้ามาถึง ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดี แย่ หรือเป็นกลาง การสร้างประสบการณ์ที่ดีรอบด้านทำให้ลูกค้ารู้สึกราวกับว่าใช้เงินไปอย่างดี ผลิตภัณฑ์หรือบริการก็คุ้มค่า และโดยรวมแล้วต้องการโต้ตอบกับธุรกิจของเราอีกครั้ง

ปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

ไม่ว่าการบริการลูกค้าของคุณจะดีเพียงใด ก็ยังมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงอยู่เสมอ สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าการบริการลูกค้าส่งผลกระทบโดยตรงต่อยอดขายและการเติบโต การบริการลูกค้าไม่ใช่ทางเลือกเพิ่มเติม – เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ

เป็นไปได้ที่จะชดเชยผลิตภัณฑ์ทั่วไปหรือทั่วไปด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและการสร้างตราสินค้าที่ชาญฉลาด ในตลาดอีคอมเมิร์ซที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน มีสองตัวเลือก – โดดเด่นหรือมองข้าม

หากลูกค้าเกือบจะลืมเกี่ยวกับแผนธุรกิจของคุณแล้ว ทำไมไม่ลองใช้เวลาคิดดูว่าคุณจะทำให้พวกเขาเป็นศูนย์กลางอีกครั้งได้อย่างไร เข้าถึงลูกค้าจริงและถามพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ตรวจสอบรายงานความคิดเห็นของลูกค้าและบทวิจารณ์ออนไลน์เป็นประจำ ลองนึกถึงวิธีเล็กๆ น้อยๆ ในการทำให้ประสบการณ์การซื้อของลูกค้าสนุกสนานยิ่งขึ้น โดยที่ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมหรือจ่ายเพิ่มเพียงเล็กน้อยแทนคุณ

การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศสามารถทำได้อย่างแน่นอน และคุณอาจแปลกใจว่าการทำให้ลูกค้ากลับมาโฟกัสอีกครั้งนั้นง่ายเพียงใด Help Desk ของเราช่วยให้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าได้ง่ายยิ่งขึ้น ทดลองใช้งานฟรีเป็นเวลาสองสัปดาห์