3 วิธีในการรับรีวิวจากลูกค้าของคุณมากขึ้น

ในขณะที่เราเสียบชีวิตของเราเข้ากับสมาร์ทโฟน อุปกรณ์สวมใส่ คอมพิวเตอร์ และผู้ช่วยเสมือน พวกเราหลายคนได้เข้าสู่สภาวะของข้อมูลที่ล้าหลังโดยไม่ได้ตั้งใจ

ขณะที่เราสลับไปมาระหว่างอีเมลงาน ใบเรียกเก็บเงิน และบันทึกส่วนตัว การส่งอีเมลจากแบรนด์ต่างๆ ตรงไปยังถังขยะเสมือนจริงนั้นทำได้ง่าย

สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ เรื่องนี้ถือเป็นความท้าทายครั้งสำคัญ ธุรกิจต้องการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แต่พวกเขาจะได้รับความสนใจจากลูกค้าได้อย่างไร?

บทวิจารณ์ออนไลน์เป็นคุณสมบัติเว็บไซต์ที่ต้องมีที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น รีวิวไม่เพียงแต่ดึงดูดลูกค้าหลังการซื้อ แต่ยังทำหน้าที่เป็นสัญญาณความไว้วางใจที่สำคัญที่อาจชักชวนให้ผู้ซื้อในอนาคตทำการซื้อ

อย่างไรก็ตาม จากการสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าลูกค้าจำนวนมหาศาล 81% ไม่ได้เขียนรีวิว แม้ว่าพวกเขาจะพึ่งพารีวิวเองในขณะตัดสินใจซื้อก็ตาม

แม้แต่ในหมู่ 19% ของผู้เขียนรีวิวบ่อยๆ ก็ไม่น่าเป็นไปได้ที่คนส่วนใหญ่จะมีเวลาหรือกำลังที่จะตรวจสอบการสั่งซื้อออนไลน์ทุกครั้ง

การพิจารณาปัจจัยสำคัญต่างๆ เช่น การไม่มีเวลา การขาดสิ่งจูงใจ และการเข้าถึงอีเมล ซึ่งทำให้ลูกค้าไม่สามารถเขียนรีวิวเกี่ยวกับการซื้อของตน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ เพื่อจัดการกับอุปสรรคและโน้มน้าวให้ลูกค้าเขียนรีวิวมากขึ้น

1. ตรวจทานได้ง่ายและรวดเร็ว

ไม่น่าแปลกใจที่การไม่มีเวลาทำให้ผู้ซื้อประมาณ 1 ใน 5 ไม่สามารถเขียนรีวิวได้ ปัจจัยหนึ่งอาจเป็นลักษณะการข่มขู่ในการเริ่มต้นด้วยหน้าเปล่า

สมมติว่าคุณเพิ่งซื้อเต็นท์สำหรับการเดินทางไปแคมป์ปิ้งกับครอบครัว หากถูกถามเกี่ยวกับประสบการณ์ใช้งานเต็นท์ใหม่ คุณจะเขียนว่าวัสดุที่ใช้ทำเต็นท์เป็นไปตามที่เว็บไซต์ให้ไว้หรือไม่

คุณจะเขียนว่ามันยากแค่ไหนที่จะตอกเสาลงไปที่พื้น หรือคุณจะลองเดาอีกครั้งว่าพื้นดินที่หนาวเย็นนั้นจะถูกตำหนิหรือไม่ คุณจะเขียนว่าการพาลูกๆ ไปตั้งแคมป์ครั้งแรกสนุกแค่ไหน?

เนื่องจากให้อิสระมากเกินไป ลูกค้าจึงกลายเป็นอัมพาตจากความไม่แน่ใจได้ง่าย คำถามง่ายๆ ที่อาจเต็มไปด้วยตัวเลือกมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าไม่แน่ใจว่าบริษัทกำลังมองหาข้อมูลใดอยู่

ในทางตรงกันข้าม การถามคำถามกับลูกค้านั้นมีค่าจำกัดที่สามารถตอบได้ด้วยใช่หรือไม่ใช่ หรือด้วยการจัดอันดับความพึงพอใจเป็นตัวเลข ลูกค้าที่อ่านบทวิจารณ์มักจะมองหาบริบทและเรื่องราวเกี่ยวกับวิธีที่ผลิตภัณฑ์สร้างความแตกต่างในเชิงบวกในชีวิตของลูกค้าคนก่อน

ในทางกลับกัน ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรขอคำวิจารณ์โดยถามคำถามที่อยู่ระหว่างสองขั้วสุดขั้วนี้

หลังจากค้นคว้าข้อมูลทางออนไลน์อย่างละเอียดแล้ว ฉันเพิ่งซื้อกระเป๋าเดินทางใบใหม่ ประมาณหนึ่งเดือนหลังจากที่ฉันซื้อ ฉันได้รับอีเมลจากบริษัทขอให้ตรวจสอบ:

อีเมลดังกล่าวได้เติมคะแนนระดับ 5 ดาวไว้ล่วงหน้าอย่างกล้าหาญและขอข้อมูลเฉพาะที่ช่วยให้ฉันจดจ่อกับความคิดได้อย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ บริษัทยังอนุญาตให้ฉันเขียนรีวิวโดยไม่ต้องทิ้งอีเมล ซึ่งช่วยประหยัดเวลาโดยที่ฉันไม่ต้องเปิดแท็บใหม่หรือเสี่ยงต่อการเสียสมาธิกับการจัดการกล่องจดหมาย

ลองถามความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณเกี่ยวกับ:

• ความรู้สึกและความทนทานของวัสดุ
• ขนาดและพอดีสำหรับเสื้อผ้าและรองเท้า
• ว่าสีปรากฏอย่างไรในคน
• เรื่องราวของการใช้ผลิตภัณฑ์

การนำความคิดของลูกค้าไปสู่คำถามเฉพาะเจาะจงและการใช้เครื่องมือที่สามารถรวบรวมบทวิจารณ์โดยไม่ต้องบังคับให้พวกเขาไปที่หน้าเว็บอื่น คุณสามารถลดเวลาที่ลูกค้าใช้ในการเขียนรีวิวได้

ด้วยการทำให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย คุณสามารถลดอุปสรรคสำคัญที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้ารีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ

2. ลองเสนอสิ่งจูงใจเล็กน้อย

มีเหตุผลที่ทันตแพทย์และแพทย์เสนอสติกเกอร์หรือขนมให้เด็กเพื่อให้เชื่อฟังในระหว่างการนัดหมาย กำลังใจเล็กๆ น้อยๆ สามารถช่วยทำให้งานที่ไม่อร่อยดูคุ้มค่ามากขึ้น

สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซด้วย ในบรรดาลูกค้าที่เขียนรีวิว บางคน (5%) ได้รับการโน้มน้าวใจเพราะบริษัทเสนอสิ่งจูงใจเพื่อแลกกับการเขียนรีวิว

อีก 10% ของนักช็อปที่ปกติไม่เขียนรีวิวบอกว่าพวกเขาจะเขียนรีวิวหากทำให้พวกเขามีสิทธิ์ได้รับสิ่งจูงใจ

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่สามารถมอบสติกเกอร์ให้ลูกค้าของตนเพื่อแลกกับการเขียนรีวิว แต่พวกเขาสามารถเสนอการปฏิบัติต่อดิจิทัลบางอย่างได้ ซึ่งรวมถึงสติกเกอร์ที่สามารถส่งเสริมการซื้อในอนาคต

สิ่งจูงใจทั่วไป ได้แก่ ส่วนลดเล็กน้อยสำหรับการซื้อในอนาคตหรือการเข้าร่วมการแข่งขัน

นี่คือตัวอย่างรีวิวรองเท้าผ้าใบ Vans ที่ส่งไปยัง Nordstrom เพื่อแลกกับการชิงโชค:

ดังที่กล่าวไปแล้ว การให้สิ่งจูงใจนั้นมาพร้อมกับคำเตือนบางประการ Nordstrom เปิดเผยว่ารีวิวใดบ้างที่ส่งเข้ามาเพื่อแลกกับสิ่งจูงใจเพื่อให้ผู้ซื้อออนไลน์มีความโปร่งใส

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่ส่งลูกค้าเข้าแข่งขันเพื่อแลกกับการรีวิวควรทำเช่นเดียวกันเพื่อรักษาคุณค่าหลักของรีวิวออนไลน์ซึ่งสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า

นอกจากนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่ควรจ่ายเงินสำหรับบทวิจารณ์ในเชิงบวกหรือคุณสมบัติตามเกณฑ์สำหรับสิ่งจูงใจให้ลูกค้าเต็มใจเขียนรีวิวในเชิงบวก การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่จะป้องกันไม่ให้คุณรวบรวมรีวิวจริงเท่านั้น แต่ยังผิดกฎหมายในบางประเทศอีกด้วย

สุดท้าย ธุรกิจอีคอมเมิร์ซต้องพิจารณาว่าสิ่งจูงใจอาจส่งผลต่ออัตรากำไรของพวกเขาอย่างไร การเสนอสิ่งจูงใจที่มากเกินไปอาจทำให้รายได้ลดลงอย่างรวดเร็ว

โดยรวมแล้ว สิ่งจูงใจอาจเป็นวิธีที่น่าสนใจในการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่เขียนรีวิวเกี่ยวกับการซื้อของตน

3. ส่งอีเมลเตือนความจำ

เราได้ครอบคลุมประเด็นปัญหาที่ทำให้ยากต่อการเรียกร้องความสนใจจากลูกค้าของคุณหลังจากการซื้อเสร็จสิ้น แต่ถึงแม้จะมีการแข่งขันกันอย่างดุเดือดเพื่อเรียกร้องความสนใจของลูกค้า การเข้าถึงอีเมลก็ใช้ได้ผลจริง

ในบรรดานักช็อปออนไลน์ที่เพิ่งเขียนรีวิว เกือบหนึ่งในสี่ (23%) ถูกกระตุ้นโดยอีเมล

กุญแจสู่ความสำเร็จมีอยู่สามประการในการส่งอีเมลที่จะดึงดูดลูกค้าของคุณอย่างแท้จริง:

ก. ทดลองจับเวลา

ปีที่แล้ว ฉันได้รับอีเมลจากบริษัทที่ฉันไม่รู้จักเพื่อขอตรวจทานผลิตภัณฑ์ที่ฉันซื้อ ฉันลบอีเมลและก้าวต่อไปกับวันของฉัน แต่มันติดอยู่ในใจ ฉันซื้ออะไรไป

ต่อมาฉันตระหนักว่าเกิดอะไรขึ้น ฉันซื้อสินค้าผ่าน Amazon โดยไม่สนใจชื่อบริษัท และพวกเขารอนานกว่าหนึ่งเดือนเพื่อติดต่อฉันเพื่อตรวจสอบ

ณ จุดนั้น ผลิตภัณฑ์ไม่รู้สึกใหม่สำหรับฉันอีกต่อไป และด้วยการซื้อที่อยู่ห่างไกลในความทรงจำของฉัน ฉันไม่รู้สึกมีแรงจูงใจที่จะเสนอความคิดเห็น

ในกรณีนี้ หนึ่งเดือนอาจรอนานเกินไปที่จะรอ แต่เมื่อฉันซื้อกระเป๋าเดินทางที่ฉันได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ มันเป็นระยะเวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะนำกระเป๋าเดินทางไปเที่ยวตามที่วางแผนไว้

คุณธรรมของเรื่อง? ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรตระหนักถึงวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของตน และทดสอบว่ารอนานแค่ไหนเพื่อส่งอีเมลขอให้มีการตรวจสอบหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้า

โดยทั่วไป วิธีที่ดีที่สุดคือรอจนกว่าคุณจะรู้ว่ามีการส่งมอบผลิตภัณฑ์แล้ว จากนั้นจึงสร้างภายในหนึ่งสัปดาห์หรือประมาณนั้นเพื่อให้ลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่ของตน แต่อาจแตกต่างกันไปตามประเภทของผลิตภัณฑ์หรือลูกค้า

ข. เสนอวิธีแก้ปัญหา

ผู้เชี่ยวชาญแนะนำขั้นตอนพิเศษหนึ่งขั้นตอนที่สามารถเปลี่ยนแปลงวิธีที่บริษัทขอคำวิจารณ์ได้ ก่อนขอให้ลูกค้าเขียนรีวิว โปรดตรวจสอบว่าพวกเขาพบปัญหาใดๆ กับผลิตภัณฑ์ที่ซื้อหรือไม่

เมื่อเร็ว ๆ นี้เพื่อนร่วมงานของฉันได้รับพัสดุภัณฑ์ที่ส่งถึงที่ทำงานโดยบังเอิญมีห่อด้วยฟองสบู่เพียงชิ้นเดียว บริษัทลืมใส่ของที่เขาซื้อไป!

ทุกคนเข้าใจดีว่าข้อผิดพลาดประเภทนี้เกิดขึ้นได้ แต่ในบรรดาลูกค้าที่ได้รับพัสดุผิดพลาด อีเมลหลังการซื้อครั้งแรกที่ทำให้แน่ใจว่าได้ปฏิบัติตามคำสั่งซื้ออย่างถูกต้องและผลิตภัณฑ์เป็นที่พอใจสามารถทำงานได้อย่างมหัศจรรย์ การขยายงานประเภทนี้ทำให้พวกเขารู้ว่าบริษัทของคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาหลังการขายเสร็จสิ้น

ในการเปรียบเทียบ อีเมลที่ขอให้ตรวจสอบการจัดส่งที่ผิดพลาดไม่น่าจะได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าที่ประสบปัญหาอยู่แล้ว

C. ขอคำวิจารณ์จากลูกค้าที่พึงพอใจ

ลูกค้าที่มีความสุขมักจะกลายเป็นผู้เขียนรีวิวที่ภักดีที่สุดในบริษัทของคุณ 1 ใน 3 (33%) ของลูกค้าที่เขียนรีวิวต้องการแบ่งปันความพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ เทียบกับเพียง 2% เท่านั้นที่กังวลใจที่จะเขียนรีวิวหลังจากประสบการณ์ด้านลบ

หลังจากนำเสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้าที่ไม่พอใจในระหว่างการเข้าถึงอีเมลหลังการซื้อรอบแรก คุณจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่าควรกำหนดเป้าหมายลูกค้ากลุ่มใดด้วยคำขอให้ตรวจสอบ

หากมีบางอย่างในกระบวนการของคุณผิดพลาด คุณสามารถติดต่อลูกค้าที่ไม่พอใจเพื่อขอความคิดเห็นที่จะใช้เป็นการภายในเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ (ข้อได้เปรียบเหนือร้านค้าจริง)

ด้วยกลยุทธ์เหล่านี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าการเข้าถึงอีเมลของคุณจะแปลงเป็นบทวิจารณ์มากกว่าที่จะลงเอยในถังขยะ

ด้วยการเปลี่ยนแปลงง่ายๆ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเริ่มรวบรวมรีวิวได้มากขึ้น

ลูกค้าของคุณมีงานยุ่ง และยังมีผู้คนและบริษัทอื่นๆ อีกหลายสิบคนที่แข่งขันกันเพื่อเรียกร้องความสนใจจากพวกเขาทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์

อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยสามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณหลีกเลี่ยงปัญหาทั่วไปที่ทำให้ลูกค้าไม่สามารถเขียนรีวิวได้ สรุป:

• ขอความคิดเห็นเฉพาะมากกว่าการถามคำถามปลายเปิด
• อนุญาตให้ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะโดยตรงในอีเมลเพื่อประหยัดเวลา
• พิจารณาเสนอสิ่งจูงใจที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าในอนาคต
• เสนอเพื่อแก้ไขปัญหาใดๆ ที่ลูกค้าอาจเคยประสบมาก่อนขอคำวิจารณ์
• เน้นการขอรีวิวจากลูกค้าที่พึงพอใจ

เมื่อคำนึงถึงเคล็ดลับเหล่านี้ คุณจะอัปเดตแผนธุรกิจอีคอมเมิร์ซเพื่อรวบรวมรีวิวของลูกค้าได้อย่างมั่นใจ