Gamification: เพียงเพื่อการขายหรือศูนย์การติดต่อทั้งหมด?

Gamification เป็นกระบวนการทำงานเหมือนการแข่งขันหรือเกม

มันไม่มีความลับที่งานจะเล่นเป็นซอที่สองในชีวิตส่วนตัวของเรา ดังนั้นแนวคิดในการทำให้งานสนุกขึ้นจึงเป็นที่ยอมรับของคนส่วนใหญ่

มักพบเห็นได้ในสภาพแวดล้อมการขาย gamification เกี่ยวข้องกับรางวัล การแสดงภาพ และการแข่งขันที่แท้จริงเพื่อให้ทำงานได้ดีกว่าเพื่อนร่วมงานของคุณ (หรือฝ่ายตรงข้าม)

แต่ gamification อาจมีประโยชน์สำหรับประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณเช่นกันหรือไม่?

ในการที่จะเชี่ยวชาญในการเล่นเกมของศูนย์ติดต่อ เราต้องเข้าใจมันอย่างถ่องแท้ก่อน ข้อผิดพลาดทั่วไปคือการกระโดดเข้าหาแนวคิดใหม่ ๆ ก่อนที่จะเข้าใจว่าทำไมเราถึงพยายามเล่นเกมและตัวแทนจะตอบสนองต่อสิ่งนั้นอย่างไร

ในโพสต์นี้ เราครอบคลุมหัวข้อต่อไปนี้:

1. gamification คืออะไร?
2. ทำไม gamification ถึงมีประโยชน์?
3. gamification เป็นเพียงการขาย?
4. ตัวอย่าง Gamification
5. วิธีการเชี่ยวชาญการเล่นเกมในศูนย์ติดต่อของคุณ

แล้ว gamification ในคอนแทคเซ็นเตอร์ล่ะ?

ในการตั้งค่าศูนย์ติดต่อ คุณสามารถใช้ gamification เพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้กับกิจกรรมทุกรูปแบบ

ตั้งแต่คอลเลกชั่นไปจนถึงการสนับสนุน ไม่ใช่แค่เทเลเซลล์ที่ gamification ช่วยได้

ลองนึกถึงเมตริกต่างๆ เช่น จำนวนตั๋วที่ปิด การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก และเวลาในการดำเนินการโดยเฉลี่ย ทั้งหมดนี้คือตัวอย่าง KPI ข้ามสายงานที่ใช้กับแผนกใดก็ได้

Gamification สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันเพื่อกระตุ้นให้ตัวแทนทำคะแนนให้ดีที่สุดหรือชนะรางวัลเมื่อสิ้นสุดสัปดาห์

จุดประสงค์ของ gamification คืออะไร?

เช่นเดียวกับเกมอื่นๆ จุดประสงค์ของ gamification คือการนำเสนอความสนุกและการแข่งขัน แต่ท้ายที่สุด ทุกคนต้องการชัยชนะ

คิดเกี่ยวกับรางวัลและองค์ประกอบของเกมด้วย แน่นอนว่าเกมสนุก แต่เกมที่มีรางวัลในตอนท้ายทำให้การแข่งขันดีขึ้น

เพื่อให้แน่ใจว่า ทุกคน ต้องการชนะ คุณต้องแน่ใจว่ารางวัลจะดึงดูดสมาชิกทุกคนในทีมของคุณ

เป้าหมายร่วมกัน เช่น การจบเร็วในวันศุกร์เป็นวิธีที่ดีในการสร้างแรงบันดาลใจให้กับทั้งทีม

ในทำนองเดียวกัน วันหยุดพิเศษสำหรับการเป็นตั๋วอันดับต้น ๆ ที่ใกล้เข้ามาต่อเดือนก็ดึงดูดพนักงานทุกคน

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผน gamification ของคุณเกี่ยวข้องกับทีมทั้งหมดของคุณ มิฉะนั้น คุณจะเห็นผู้ชนะซ้ำแล้วซ้ำเล่าและตัวแทนที่ขวัญเสียซึ่งไม่รู้สึกว่าสามารถเข้าร่วมได้ เอาชนะวัตถุประสงค์ของ gamification

ทำไม gamification ถึงมีประโยชน์?

เมื่อคุณใช้ gamification อย่างถูกต้อง จะเป็นประโยชน์ในการเพิ่มขวัญกำลังใจและบรรลุเป้าหมายของคุณ

ไม่ว่าจะเป็นในระดับส่วนตัว ทีม หรือธุรกิจ gamification มีประโยชน์มากมาย

ประโยชน์ของ gamification ในศูนย์ติดต่อของคุณ

เมื่อคุณสร้างคอนแทคเซ็นเตอร์ ผลประโยชน์ในทันที เช่น พนักงานที่มีความสุขและมีแรงจูงใจจะนำไปสู่หลายสิ่ง:

• การเก็บรักษาตัวแทน
• เพิ่มยอดขาย.
• การพัฒนาบุคลากร.
• เพิ่มในคอลเลกชัน
• การมีส่วนร่วมของพนักงาน
• อัตราการปิดตั๋วที่สูงขึ้น
• ปรับปรุงการทำงานร่วมกันทางสังคม
• เพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• อุทธรณ์ต่อพนักงานใหม่เมื่อทำการสรรหา
• ลดอัตราการละทิ้งการโทร

พนักงานชอบเล่นเกมหรือไม่?

เป็นที่ทราบกันดีว่าพนักงานชอบเล่นเกมเพราะสนับสนุนให้พวกเขาทำบางสิ่งให้สำเร็จมากกว่ากิจกรรมในแต่ละวัน

เมื่อคุณสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้คนก้าวไปอีกขั้น พวกเขามักจะทำเช่นนั้น และองค์ประกอบของเกมทำให้ดูเหมือนออกแรงน้อยลง

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่า ทุกคน สนุกกับการเล่นเกม

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณคำนึงถึงความชอบส่วนบุคคลและประเภทบุคลิกภาพ

ตัวอย่างเช่น ทีมขายเจริญเติบโตในการตั้งค่าแบบ gamified การขึ้นสู่จุดสูงสุดของลีดเดอร์บอร์ดในแต่ละสัปดาห์นั้นเป็นเรื่องที่น่าอวด

“ฉันขายได้มากที่สุด ฉันเป็นพนักงานขายที่ดีที่สุด”

ซึ่งมักจะเพียงพอในสภาพแวดล้อมการขาย โดยมีโบนัสหรือคอมมิชชั่นดูแลด้านการเงินอยู่แล้ว

แต่ในอีกมุมหนึ่ง คุณมีคนที่มีความสุขในงานที่ทำอยู่แล้ว และองค์ประกอบการเล่นเกมอาจทำให้ดูเหมือนเป็นการแข่งขันที่มากเกินไป คนเหล่านี้อาจเริ่มกลัวผลงานไม่ดีและเกมมิฟิเคชั่นอาจมีผลตรงกันข้าม

การตรวจสอบความสมดุลที่เหมาะสมและรวมถึงผู้คนที่เหมาะสมเป็นขั้นตอนแรกในการควบคุมการเล่นเกมของศูนย์ติดต่อ

คุณรู้จักคนของคุณดีที่สุด ทำในสิ่งที่รู้สึกถูกต้อง

ข้อเสียของการเล่นเกมคืออะไร?

เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ ในคอนแทคเซ็นเตอร์ ย่อมมีทั้งข้อดีและข้อเสีย

บางคนเจริญเติบโตได้ดีเมื่อใช้เกมและการแข่งขัน แต่คนอื่นๆ อาจเกลียดความคิดที่จะเปิดเผยเมื่อไม่ได้เล่นดีพอๆ กับคนอื่นๆ

เพื่อต่อสู้กับสิ่งนี้ ให้นึกถึงวิธีที่คุณแสดงผู้คนที่ด้านบนสุดของกระดานผู้นำและเก็บคนที่อยู่ด้านล่างเป็นส่วนตัว คุณสามารถพูดเบาๆ ได้หากตัวแทนมีประสิทธิภาพต่ำกว่า ไม่จำเป็นต้องเป็นความรู้สาธารณะ

นอกจากนี้ยังมีความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับผู้ชนะซ้ำ หากตัวแทนคนเดิมมีวันหยุดที่ชนะ ไม่เพียงแต่พวกเขาจะได้พักร้อนมากกว่าคนอื่นๆ เท่านั้น แต่ยังจะลดระดับตัวแทนอื่นๆ จากการแข่งขันอีกด้วย

แนะนำกฎที่ผู้ชนะซ้ำจะได้รับรางวัลบางรางวัลเท่านั้น (หรือไม่เลย)

gamification เป็นเพียงการขาย?

เป็นความเข้าใจผิดทั่วไปที่คุณสามารถใช้ gamification ในสภาพแวดล้อมการขายเท่านั้น

อันที่จริง ธุรกิจต่างๆ กำลังใช้ gamification ใน HR การตลาด และการบริการลูกค้า

ในศูนย์ติดต่อของคุณ ลองแนะนำ gamification ให้กับคอลเล็กชัน การสนับสนุน และโปรแกรมช่วยเหลือของคุณ

ตัวอย่างคลาสสิกคือเวลาโทร แต่สามารถจัดการและขับเคลื่อนพฤติกรรมที่ไม่ถูกต้องได้

แทนที่จะให้รางวัลแก่ตัวแทนสำหรับการใช้เวลาส่วนใหญ่บนโทรศัพท์ ให้ลองทำสิ่งต่อไปนี้:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• ตั๋วส่วนใหญ่ปิดต่อวัน
• หนี้ที่เรียกเก็บสูงสุด
• เวลาสนทนาโดยเฉลี่ย

ไม่ว่าตัวชี้วัดและ KPI ที่สำคัญที่สุดของคุณคืออะไร ให้แสดงข้อมูลเหล่านี้บนวอลล์บอร์ด และใช้ gamification เพื่อขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้นในแผนกของคุณ

ตัวอย่าง Gamification

แทนที่จะใช้เวลาสร้างวงล้อใหม่ ให้ดึงแรงบันดาลใจจากตัวอย่างเกมเหล่านี้

Jeremy Clifford ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ Router CTRL ใช้แนวทางทางการเงิน ผู้จัดการบางคนไม่ชอบสิ่งนี้ แต่สุดท้ายแล้ว เงินเป็นตัวกระตุ้นที่ยิ่งใหญ่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานที่ได้รับค่าตอบแทนน้อยกว่า เช่น คอลเซ็นเตอร์

“เราต้องการเพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ดังนั้นเราจึงจัดการแข่งขันที่ตัวแทนที่แก้ไขการโทรมากที่สุดในหนึ่งวันจะได้รับโบนัส นอกจากนี้เรายังมอบรางวัลให้กับตัวแทนที่แก้ไขปัญหาการโทรมากที่สุดในสัปดาห์ เดือน และไตรมาส นี่เป็นแรงจูงใจที่ยอดเยี่ยมสำหรับตัวแทนของเรา และส่งผลให้อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกสูงขึ้น”

Luke McCann เจ้าของ Collection Agency Match ยังใช้แนวทางทางการเงินและเห็น ROI ที่ชัดเจนใน gamification:

“ด้วยการใช้บอร์ดแสดงผลของเรา เรามีการจับเวลาเกมและนักสะสมของเราสามารถเห็นกระดานชั้นนำเพื่อดูว่าพวกเขายืนอยู่ที่ใด นักแสดงชั้นนำจะได้รับรางวัลเป็นโบนัสเงินสด ค่าล่วงเวลาที่ได้รับค่าจ้าง และบัตรของขวัญ เราเห็นการชำระเงินเพิ่มขึ้น 15-20% ในวันที่เราจัดการแข่งขัน ดังนั้น ROI จึงเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับศูนย์บริการของเรา”

ไม่จำเป็นต้องเป็นรางวัลเงินสดเสมอไป...

Adbul Saboor ซึ่งทำงานที่ The Stock Dork กล่าวว่าบริษัทของเขารักษาความเรียบง่าย:

“รางวัลประจำวันอาจเป็นบัตรของขวัญร้านกาแฟหรือช่วงพักพิเศษ หรือคุณสามารถเริ่มระบบคะแนนที่ช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถสะสมคะแนนสำหรับการทำงานให้เสร็จสิ้นและแลกเป็นรางวัลที่มากขึ้นได้ คะแนนการธนาคารมีประโยชน์เพิ่มเติมในการทำให้มั่นใจว่าพนักงานของคุณจะอยู่กับบริษัทและมุ่งมั่นเพื่อรางวัลที่มากขึ้น”

Victoria Mendoza ซีอีโอของ MediaPeanut แบ่งปันเทคนิคการเล่นเกมที่ไม่ได้ผล:

“เราลองใช้ควิซไนท์เป็นเทคนิคการเล่น แต่มันไม่ได้ผลเพราะขาดความสนใจจากผู้เข้าร่วม เรารวมเรื่องเล็กน้อยเกี่ยวกับลูกค้าและบริษัทของเราไว้ด้วย แต่ก็ล้มเหลวเพราะผู้คนต่างกระตือรือร้นที่จะกลับไปทำที่บ้าน”

การเรียนรู้ที่สำคัญที่นี่คือการรวม gamification ระหว่างทำงาน แทนที่จะสร้างกิจกรรมอื่นที่อาจรู้สึกเหมือนเป็นการทำงาน

นี่คือสิ่งที่ Martin Lassen ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ GrammarHow ทำ:

“เรามอบถ้วยรางวัลและเหรียญตราสำหรับความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และทำความเข้าใจคุณสมบัติใหม่ๆ ของผลิตภัณฑ์ของเรา เรารวมกระดานผู้นำเพื่อส่งเสริมการแข่งขัน พนักงานที่มีความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่สำคัญที่สุดรู้สึกชื่นชมและให้รางวัล ซึ่งช่วยเพิ่มผลผลิตและความพึงพอใจในงาน ผู้ที่ไม่ประสบความสำเร็จในรอบนี้จะได้รับแรงบันดาลใจให้พัฒนาในรอบต่อไป”

วิธีการเชี่ยวชาญการเล่นเกมในศูนย์ติดต่อของคุณ

ไม่มีวิธีตัดคุกกี้สำหรับ gamification ในศูนย์ติดต่อ

ผู้ที่พยายามคัดลอกศูนย์ติดต่ออื่น ๆ จะจบลงด้วยกระบวนการที่มีข้อบกพร่องและการแข่งขันที่ไม่ครอบคลุม

ปฏิบัติตามหลักการเล่นเกมทั้งสามนี้เมื่อแนะนำเป็นครั้งแรก

1. วางแผน gamification ตามคน ของคุณ

สิ่งที่ใช้ได้ผลกับผู้อื่นอาจไม่ได้ผลสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อของคุณ

มนุษย์ทุกคนมีความแตกต่างกัน ดังนั้นส่วนนี้ของแผนการเล่นเกมของคุณจึงมี ความสำคัญ

แน่นอนว่า มันอาจจะง่ายกว่าในการสร้างการแข่งขันที่คุณรู้ว่าผู้ที่มีประสิทธิภาพสูงจะชอบ

แต่จุดประสงค์ของ gamification คือการสร้างแรงจูงใจให้ทุกคนและปรับปรุงแผนกของคุณโดยรวม

ทำตามขั้นตอนเชิงรุกเหล่านี้เพื่อขอแนวคิดเกี่ยวกับเกมสำหรับทีมของคุณ:

1. ถามว่าอะไรเป็นแรงจูงใจให้ตัวแทนของคุณ
2. ส่งแบบสอบถามเพื่อขอแนวคิด
3. ถามอะไร ไม่ได้ ผล (สิ่งเหล่านี้สำคัญที่สุด)
4. สัมภาษณ์ตัวแทนที่เคยทำงานในสภาพแวดล้อม gamification มาก่อน
5. ส่งตัวอย่างไอเดียให้ตัวแทนโหวตสิ่งที่พวกเขาคิดว่าจะชอบ

เมื่อคุณมีรายการของรางวัลและการแข่งขันทั่วไป ให้หาจุดกึ่งกลางและทดสอบเทคนิคการเล่นเกมของคุณ

2. ใช้เทคโนโลยีคอนแทคเซ็นเตอร์ที่มี gamification

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือการแนะนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อให้ตัวแทนได้เรียนรู้

โปรดจำไว้ว่า เบื้องหลังของเกมคือการทำให้งานสนุก

ดังนั้นอินเทอร์เฟซใหม่และการเรียนรู้หลายสัปดาห์จึงตรงกันข้าม

Nextiva Contact Center ให้คุณสร้างแดชบอร์ดแบบกำหนดเองที่แสดงว่าใครทำผลงานได้ดีที่สุดในบางช่วงเวลาของวัน/สัปดาห์/เดือน

และสร้างขึ้นในอินเทอร์เฟซเดียวกับที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการจัดการการโทร อีเมล และแชทสด

หัวหน้างานสามารถเข้าถึงชุดรายงานเต็มรูปแบบและอัปเดตพนักงานที่ไม่ได้ตรวจสอบแผงแสดงผลเป็นประจำ

สำหรับตัวแทนที่ทำงานจากที่บ้าน พวกเขาสามารถเข้าถึงทุกอย่างเพื่อดูว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนบนกระดานผู้นำหรืออยู่ห่างจากการปลดล็อกรางวัลได้ไกลแค่ไหน

คุณสามารถรวมสิ่งเหล่านี้ (และอื่น ๆ ) เข้าด้วยกันเพื่อปรับปรุงตัวชี้วัดที่คุณระบุในแพ็คเกจการรายงานและการวิเคราะห์ของคุณ

3. ตรวจสอบสิ่งที่ใช้ได้ผลและไม่ได้ผล

มีเหตุผลเพียงเล็กน้อยที่บังคับให้ตัวแทนของคุณต้องเล่นเกม

หากพวกเขาไม่สามารถตอบสนองต่อสิ่งจูงใจใหม่ได้ดี ให้ลองสิ่งใหม่

พูดคุยกับทีมของคุณเกี่ยวกับสาเหตุที่พวกเขาไม่ชอบเกมและการแข่งขันใหม่ๆ ส่งแบบสำรวจทางอีเมลและรวบรวมความคิดเห็นที่ไม่เปิดเผยตัวตน

ใช้ข้อเสนอแนะนี้เพื่อเตรียมเวอร์ชันที่ดีขึ้นหรือเริ่มเกมใหม่ ความแตกต่างในด้านขวัญกำลังใจและประสิทธิภาพการทำงาน แม้แต่การปรับแต่งที่เล็กที่สุดก็สามารถทำได้

เช่นเดียวกับเมื่อสอนทักษะใหม่หรือการเรียนรู้ศิลปะใหม่ gamification ในคอนแทคเซ็นเตอร์ต้องใช้เวลาเพื่อให้สมบูรณ์แบบ

ไม่ได้หมายความว่าคุณจะไม่เก่งในครั้งแรก

แต่อย่าท้อแท้ถ้าคุณไม่ทำ

เรียนรู้ว่าอะไรใช้ได้ผลและสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้

นี่เป็นขั้นตอนแรกในการควบคุมเกมมิฟิเคชั่นในศูนย์ติดต่อของคุณ

ต้องการลองใช้โซลูชันศูนย์ติดต่อที่อนุญาตให้คุณใช้ gamification หรือไม่? พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ Nextiva เกี่ยวกับวิธีที่ผลิตภัณฑ์ของเราสามารถเพิ่มประสิทธิภาพธุรกิจของคุณ