กลยุทธ์ที่พลิกเกมสำหรับการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย: การแปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าใน BFSI

ในแนวการแข่งขันของอุตสาหกรรม BFSI นี้ การสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจเป็นสิ่งที่ทำให้คุณได้เปรียบ สามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมได้อย่างสมบูรณ์ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะแปลงเป็นลูกค้าที่ชำระเงินโดยขึ้นอยู่กับเส้นทางที่คุณใช้ นี่คือจุดที่การเลี้ยงดูผู้นำเป็นเวทีกลางสำหรับแนวทางเชิงกลยุทธ์ ในบทความนี้ เราจะค้นพบพลังของการบ่มเพาะลูกค้าเป้าหมายและวิธีที่ในที่สุดจะสามารถขับเคลื่อนการเติบโตที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ มาไขความลับเกี่ยวกับวิธีการหามูลค่าในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าที่ภักดีกันเถอะ!

Lead Nurturing คืออะไร และเหตุใดจึงเกี่ยวข้อง

การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายเป็นกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการและมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างตั้งใจตลอดเส้นทางการซื้อ

ย้อนกลับไปที่การสร้างลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งเป็นกระบวนการในการทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบเกี่ยวกับบริการ/ผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอและประเมินความสนใจของพวกเขา หากความสนใจของพวกเขาอบอุ่น นั่นคือเวลาที่คุณเริ่มเลี้ยงดูผู้นำ โดยมุ่งเน้นที่การให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและมีค่าแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แน่นอนว่าวัตถุประสงค์สุดท้ายคือการแนะนำพวกเขาให้ตัดสินใจซื้ออย่างรอบรู้ หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเริ่มต้นคือการระบุจุดปวดเฉพาะและวิธีเอาชนะจุดเหล่านั้นด้วยขั้นตอนง่ายๆ ความสัมพันธ์มีอำนาจมากในการตัดสินใจที่สำคัญ

การเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายมีความสำคัญด้วยเหตุผลหลายประการ ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างความไว้วางใจ ความน่าเชื่อถือ และความเชี่ยวชาญโดยการวางตำแหน่งตนเองอย่างมีประสิทธิภาพในฐานะทรัพยากรที่มีค่าในสายตาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ด้วยเนื้อหาและการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัว ธุรกิจสามารถบรรลุสิ่งต่อไปนี้:

• เพิ่มอัตราการแปลง
• ตัดวงจรการขายให้สั้นลง
• ขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้

ว่ากันว่าบริษัทที่เก่งในการเลี้ยงดูลีดจะสร้างลีดที่พร้อมขายเพิ่มขึ้น 50% โดยมีค่าใช้จ่ายต่อลีดน้อยลง 33%! ซึ่งหมายความว่าธุรกิจสามารถเพิ่มโอกาสในการแปลงได้สูงสุดด้วยการลงทุนเพียงเล็กน้อย

5 กรณีการใช้งานเพื่อให้คุณเพิ่ม Conversion ได้ถึง 50%

ประเด็นสำคัญจากบล็อกนี้มีดังต่อไปนี้

• การแบ่งส่วนและการปรับให้เป็นส่วนตัวมากเกินไป
• การตลาดแบบหลายช่องทาง
• คะแนนนำ
• การตลาดแบบสนทนา
• การเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียง

ก่อนที่เราจะลงรายละเอียดในทุกประเด็น ต่อไปนี้เป็นวิธีคำนวณ Conversion ของลูกค้าเป้าหมาย
คอนเวอร์ชั่นรวม = (จำนวนลีดที่แปลงแล้ว * 100) / ลีดทั้งหมด

1. การแบ่งส่วนและการปรับให้เป็นส่วนตัวมากเกินไป

การแบ่งตลาดในวงกว้างออกเป็นกลุ่มหรือกลุ่มย่อยที่แตกต่างกันเรียกว่าการแบ่งส่วนการตลาด นี่เป็นการปูทางให้กลุ่มเล็กๆ มีความคล้ายคลึงกันมากขึ้นในด้านต่างๆ เช่น พฤติกรรมและความชอบ ขึ้นอยู่กับข้อมูลประชากร ภูมิศาสตร์ พฤติกรรมการซื้อ และความต้องการ มันเป็นไปได้ที่จะระบุกลุ่มที่มีความหมายภายในตลาดที่ใหญ่ขึ้นและตอบสนองความต้องการของพวกเขาโดยเฉพาะ

การแบ่งส่วนการตลาดกลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ

1. การตลาดที่มุ่งเน้น: โดยการสร้างแผนก ธุรกิจสามารถจำกัดความพยายามทางการตลาดให้แคบลงเฉพาะกลุ่ม เนื่องจากมีรูปแบบที่ชัดเจนในกลุ่มดังกล่าว จึงช่วยให้พวกเขาปฏิบัติตามแนวทางที่ตรงเป้าหมายซึ่งสามารถปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะที่กลุ่มแสดงได้
2. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: แต่ละส่วนจะแสดงชุดของจุดบกพร่องและพฤติกรรมที่ชัดเจนมาก ซึ่งหมายความว่าธุรกิจต่างๆ สามารถส่งข้อความที่ตรงประเด็นและเป็นส่วนตัว ซึ่งสามารถประสานเสียงกับกลุ่มได้ทันที นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้า ทุกวันนี้ การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพียงอย่างเดียวไม่ได้ช่วยอะไร ธุรกิจต่าง ๆ เข้าสู่ “การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากเกินไป” ซึ่งเป็นระดับขั้นสูงของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่มาจากการรวบรวมข้อมูลระดับละเอียดจากลูกค้าในขั้นตอนต่าง ๆ ของเส้นทางการซื้อ ข้อมูลบอกเราว่า 90% ของผู้บริโภค (Deloitte) เห็นว่าสิ่งนี้น่าสนใจ และ 78% ยอมรับว่ามีแนวโน้มที่จะทำให้พวกเขาซื้อซ้ำจากธุรกิจเดิม นอกจากนี้ยังนำไปสู่การเพิ่มผลลัพธ์ทางธุรกิจสูงถึง 86% (ที่มา)
3. การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: การสร้างกลยุทธ์การรักษาเป้าหมายที่รวมถึงการขายต่อยอด การขายต่อเนื่อง ฯลฯ สามารถช่วยให้กลุ่มต่างๆ มีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง เพราะเมื่อคุณทราบความต้องการและความสนใจเฉพาะแล้ว การสร้างการสื่อสารส่วนบุคคลและข้อเสนอพิเศษที่ทำให้พวกเขารู้สึกได้ง่ายขึ้น พิเศษ.
4. ความแตกต่างของตลาด: บริษัทต่างๆ สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันได้อย่างราบรื่นด้วยการสร้างความแตกต่างในตลาดด้วยการแบ่งส่วนที่มีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังอาจนำไปสู่การระบุตลาดเฉพาะหรือกลุ่มที่รู้จักกันน้อยซึ่งการแข่งขันอาจมองข้ามไป
5. การจัดสรรทรัพยากร: ทรัพยากรภายในบริษัทมีค่ามาก การแบ่งส่วนการตลาดช่วยให้ธุรกิจใช้ทรัพยากรอย่างชาญฉลาดและเฉพาะเมื่อจำเป็นเท่านั้น การระบุกลุ่มที่มีศักยภาพสูงช่วยในการจัดสรรงบประมาณอย่างมีประสิทธิภาพ แทนที่จะกระจายทรัพยากรไปทั่วทั้งตลาด การมุ่งความสนใจไปที่ส่วนต่าง ๆ ต่างหากสามารถขับเคลื่อนการเติบโตอย่างรวดเร็วและยังให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่คุ้มค่ามาก

การแบ่งส่วนการตลาดในภาค BFSI

แนวโน้มทั่วโลกจำนวนมากชี้ไปที่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในอุตสาหกรรม BFSI (การธนาคาร บริการทางการเงิน การประกันภัย) ไม่แปลกใจแล้วใช่ไหม การแบ่งส่วนการตลาดกลายเป็นส่วนที่สำคัญมากของ BFSI ในหลาย ๆ ด้าน เนื่องจากจุดสัมผัสของลูกค้าจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ กำลังเปลี่ยนไปสู่แพลตฟอร์มดิจิทัลอย่างหนัก ส่งผลให้บริษัทต่าง ๆ หันไปใช้กลยุทธ์ทางการตลาดตามนั้น การแปลงทางดิจิทัลนี้ยังนำมาซึ่งข้อได้เปรียบใหญ่ของความสามารถในการสร้างข้อมูลลูกค้าแบบไดนามิก ซึ่งดังที่เราได้กล่าวไปแล้วข้างต้น สามารถนำไปใช้เพื่อการปรับให้เป็นส่วนตัวแบบไฮเปอร์ ในความเป็นจริง Numrcxm ให้เหตุผลว่า "การทำให้เป็นดิจิทัลมากขึ้น = ข้อมูลลูกค้าแบบไดนามิกมากขึ้น"

สำหรับ BFSI ในการดำเนินการตามแนวคิดการแบ่งส่วนการตลาดดังกล่าว การวิเคราะห์ฐานลูกค้าที่มีอยู่และระบุรูปแบบพฤติกรรมมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น แม้แต่พวกเราที่ WebEngage การใช้พารามิเตอร์ เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรม จิตวิทยา และหมวดหมู่ที่เกี่ยวข้องอื่นๆ ช่วยในการแบ่งกลุ่มลีดของพวกเขา ซึ่งนำไปสู่ศักยภาพมากขึ้นในการดูแลลีด

เทคนิคการแบ่งส่วนที่มีประสิทธิภาพเรียกว่า RFM ซึ่งลูกค้าจะถูกแบ่งกลุ่มตามความใหม่ ความถี่ หรือมูลค่าเงิน หากต้องการขยายความ Recency หมายถึงวิธีที่ลูกค้าทำการซื้อเมื่อเร็วๆ นี้ ความถี่หมายถึงความถี่ที่ลูกค้าทำการซื้อ และมูลค่าเงินหมายถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปกับบริษัท มันใช้งานได้อย่างมหัศจรรย์สำหรับแบรนด์อย่าง Glide Invest

การใช้ประโยชน์จากภูมิทัศน์ดิจิทัลนี้และใช้พลังของการแบ่งกลุ่มที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล BFSI สามารถทำการตัดสินใจที่มีอำนาจในกลยุทธ์ของพวกเขาได้

2. ปลดปล่อยศักยภาพของการตลาดแบบ Omnichannel

การตลาดแบบหลายช่องทางเป็นวิธีการแบบบูรณาการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดยมีจุดประสงค์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกช่องทางการสื่อสาร เช่น โซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์, WhatsApp, พุช, ในแอป, SMS, อีเมล และอื่นๆ โดยไม่คำนึงถึงช่องทางหรืออุปกรณ์ที่ผู้ใช้ใช้ การตลาดแบบหลายช่องทางช่วยให้แบรนด์มีโอกาสสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่น ช่องทั้งหมดเชื่อมต่อกันและทำงานร่วมกัน ซึ่งสร้างประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างมาก

เป็นเรื่องง่ายมากที่จะสับสนระหว่าง omnichannel กับ multichannel แม้ว่าพวกมันอาจฟังดูคล้ายกันมาก แต่จริงๆ แล้วพวกมันต่างกันมากทีเดียว การตลาดหลายช่องทางหมายถึงการมีตัวตนในหลายช่องทาง แต่ละช่องทางเหล่านี้ทำงานโดยอิสระและไม่ได้มารวมกันเพื่อมอบประสบการณ์แบบบูรณาการเหมือนที่ Omnichannel ทำ
สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย ด้วยการตลาดแบบหลายช่องทาง คุณมีอำนาจในการส่งข้อความที่เป็นหนึ่งเดียวและสอดคล้องกันผ่านช่องทางที่เกี่ยวข้องหลายช่องทาง แทนที่จะกระจายข้อความที่ขาดการเชื่อมต่อไปในทิศทางต่างๆ สิ่งนี้ช่วยให้ลีดอบอุ่นและมีส่วนร่วม

การตลาดแบบหลายช่องทางปรับเปลี่ยนภูมิทัศน์ของ BFSI อย่างไร

ย้อนกลับไปในปี 2014 อินโฟซิสนำหน้าเกมด้วยการตระหนักถึงบทบาทสำคัญของการตลาดแบบหลายช่องทางสำหรับการประกันภัย เนื่องจากการประกันภัยและประสบการณ์ของลูกค้ามีความเชื่อมโยงกันอย่างใกล้ชิด ในปี 2023 การตลาดแบบหลายช่องทางมีความก้าวหน้าอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ธนาคารก็ไม่มีข้อยกเว้น ตามรายงานปี 2019 ของ McKinsey “เพื่อเพิ่มยอดขาย ธนาคารต้องรวมช่องทางดิจิทัลและช่องทางมนุษย์เข้าด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อสร้างข้อเสนอแบบหลายช่องทางที่ราบรื่น”

มันยังคงมีความเกี่ยวข้องอยู่มาก

สำหรับมืออาชีพด้านการตลาดในภาคส่วน BFSI ที่จะผสมผสานกลยุทธ์การเข้าถึงลูกค้าทุกช่องทางที่ประสบความสำเร็จในบริษัทของตน ขั้นตอนแรกที่ต้องทำคือกลยุทธ์ข้อความที่สอดคล้องกันและเลือกช่องทางที่เหมาะสมซึ่งเกี่ยวข้องกับลูกค้าเป้าหมาย ที่ WebEngage เรานำเสนอช่องทางต่างๆ รวมถึง SMS, Whatsapp, การแจ้งเตือนแบบพุชบนเว็บ, การแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือ, รีมาร์เก็ตติ้งของ Google และการกำหนดเป้าหมายซ้ำของ Facebook สิ่งสำคัญสำหรับนักการตลาดคือพึงระลึกไว้เสมอว่าเพียงเพราะช่องทางที่มีอยู่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาใช้ทั้งหมด กุญแจสำคัญอยู่ที่การระบุช่องทางที่ลีดใช้งานอยู่และกำหนดเป้าหมายไปที่ช่องทางนั้นเท่านั้น ในกรณีของ Scripbox ที่พวกเขาเห็นอัตราการเปิดเพิ่มขึ้น 30% ผ่านระบบอัตโนมัติและการสื่อสารส่วนบุคคล

วิธีการนี้ช่วยให้ลูกค้าเป้าหมายมีส่วนร่วมอย่างมีความหมายกับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องตามบริบท และส่งพวกเขาไปยังช่องทางการตลาดของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถมีบทบาทสำคัญในการรักษาผู้ใช้เมื่อควบคู่ไปกับโอกาสในการขายต่อเนื่องและการขายเพิ่ม

3. การแปลงลูกค้าเป้าหมายเป็นเรื่องง่าย: เชี่ยวชาญศิลปะของการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย

การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายเป็นส่วนสำคัญของการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมาย มันเกี่ยวข้องกับการกำหนดค่าตัวเลขให้กับลีดเพื่อวัดระดับความสนใจในข้อเสนอของคุณ ซึ่งแตกต่างจากการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งจะประเมินว่าลูกค้าเป้าหมายมีความสอดคล้องกับลักษณะผู้ซื้อของคุณมากน้อยเพียงใด การให้คะแนนลีดช่วยกำหนดความเป็นไปได้ของลีด เนื่องจากไม่ใช่ว่าลีดทุกคนที่เหมาะกับบุคลิกของคุณจะสนใจซื้อ นอกจากนี้ยังช่วยให้นักการตลาดสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลีดและทดสอบสมมติฐานของพวกเขา

เหตุใดการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายจึงมีความสำคัญ การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายช่วยให้คุณระบุขั้นตอนของกระบวนการทางการตลาดที่ลูกค้าเป้าหมายของคุณอยู่ได้อย่างชัดเจน คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรโดยประหยัดเวลา เงิน และความพยายามในการลีดที่ซ้ำซ้อน เป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับนักการตลาดที่จะตระหนักว่าท้ายที่สุดแล้ว ไม่ใช่ทุกลีดที่จะแปลงเป็นการขาย ตามความเป็นจริง คุณอาจประหลาดใจที่ทราบว่าสถิติชี้ให้เห็นถึงโอกาสในการขายอย่างน้อย 50% ที่ไม่ได้ซื้อจากบริษัทของคุณ สูงถึง 50%!

รูปแบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายแบบดั้งเดิมมักล้มเหลวเนื่องจากมีข้อ จำกัด ตั้งอยู่บนสมมติฐานและอาจต้องใช้แรงงานมาก ด้วยการใช้การให้คะแนนลีดที่คาดคะเนได้ ซึ่งเป็นวิธีที่ทันสมัยกว่าและขับเคลื่อนด้วยข้อมูล คุณจะสามารถระบุความเข้ากันได้ได้อย่างง่ายดายและผลักดันโฟกัสของคุณไปยังจุดที่มีความเป็นไปได้มากที่สุด ลีดที่อบอุ่นที่แสดงความตั้งใจสูงในการแปลง หรือที่เรียกว่า SQL (ลีดที่ผ่านการรับรองการขาย) จะถูกส่งต่อไปยังทีมขายเพื่อดำเนินกระบวนการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ แนวทางที่ตรงเป้าหมายเช่นนี้ช่วยให้สามารถดูแลลูกค้าเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพและราบรื่นยิ่งขึ้น

การให้คะแนนลีดเป็นมากกว่าเกณฑ์เดียว โดยรวมปัจจัยหลายอย่างเข้าด้วยกันเพื่อให้เข้าใจลีดแต่ละรายที่ซับซ้อนมากขึ้น

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการคำนวณคะแนนลูกค้าเป้าหมายใน BFSI

ในสภาวะอุตสาหกรรมที่ไม่หยุดนิ่งในปัจจุบัน การโต้ตอบกับลีดทุกครั้งคำนึงถึงบางสิ่ง ดังนั้นการรวมการให้คะแนนลีดจึงเป็นการเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาดเชิงกลยุทธ์สำหรับ BFSI ในการรวมเข้าด้วยกันเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ

ธนาคาร ICICI กล่าวว่าพวกเขาสามารถเห็นการแปลงที่สูงขึ้น 7 เท่าจากโอกาสในการขายที่ 'มีแนวโน้มสูง' และการแปลงยอดขายที่สูงขึ้น!

ในการคำนวณคะแนนลีดเพื่อเพิ่มคอนเวอร์ชั่นให้ได้สูงสุด นี่คือบางสิ่งที่นักการตลาดสามารถนำไปใช้ได้:

• สร้างและดูแลฐานข้อมูลลูกค้าที่เป็นระเบียบ
• มีส่วนร่วมกับ CDP เช่น WebEngage สำหรับการรวมข้อมูลที่เหนียวแน่น
• ใช้ข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่เพื่อหาลักษณะพฤติกรรมทั่วไป
• กำหนดค่าตัวเลขให้กับการกระทำของผู้ใช้ตามลักษณะของพวกเขา
• จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมายตามการให้คะแนนและเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากร

เมื่อแบรนด์ได้รับคำขอหลายหมื่นรายการต่อวัน การกลั่นกรองด้วยตนเองเพื่อพิจารณาว่าลีดใดอุ่นหรือเย็นอาจใช้เวลานาน และลีดอาจเปลี่ยนไปหาคู่แข่งอย่างรวดเร็ว “ไม่มีอะไรน่าผิดหวังไปกว่าการใช้เวลาและความพยายามกับผู้ติดต่อที่ไม่อยู่ในสถานะที่จะตัดสินใจซื้อ” Talege กล่าว

รูปแบบการให้คะแนนนำอาจเป็นตัวเปลี่ยนเกม!

4. ติดต่อกับผู้ใช้ของคุณตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันโดยใช้การตลาดเชิงสนทนา

การตลาดแบบสนทนาเป็นวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและขับเคลื่อนด้วยบทสนทนา ซึ่งใช้การสนทนาแบบเรียลไทม์เพื่อให้ผู้ใช้มีส่วนร่วม เป็นการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและผู้ซื้อด้วยการสร้างประสบการณ์ที่แท้จริงและน่าเชื่อถือ ด้วยการเพิ่มขึ้นของแชทบอทและ AI ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถเชื่อมต่อกับผู้ใช้ได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ เราอยู่ในยุคที่ผู้ใช้คาดหวังการตอบสนองและการแก้ไขในทันที และปัจจุบันเรายังมีเครื่องมือที่ช่วยเหลือความต้องการนั้นด้วย

ข้อมูลเผยให้เห็นว่า 83% ของลูกค้าพึงพอใจที่ได้รับบริการจากแชทบอทในอุตสาหกรรมประกันภัย นอกจากนี้ 40% ของผู้ใช้เว็บกล่าวว่าพวกเขาไม่สนใจว่าจะให้บริการโดยบอทหรือเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ตราบใดที่พวกเขาได้รับบริการสนับสนุนลูกค้าที่พวกเขาต้องการ

การใช้การตลาดเชิงสนทนาช่วยผลักดันความพึงพอใจของลูกค้า คอนเวอร์ชั่น และความภักดีในระยะยาว

อิทธิพลของการตลาดแบบสนทนาในภาคส่วน BFSI

ตามรายงานหลายอุตสาหกรรม CM (Conversational Marketing) กำลังได้รับความนิยมในหมู่ธุรกิจที่อยู่ในภาค BFSI การตลาดแบบสนทนาเป็นวิธีการทางการตลาดที่เน้นการมีส่วนร่วมในการสนทนาแบบเรียลไทม์กับลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ เข้าใจความต้องการของพวกเขา และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว มีระดับความเป็นส่วนตัวที่สูงขึ้นและมีอัตราการยอมรับที่สูงขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้ การตลาดเชิงสนทนาเปลี่ยนวิธีการสื่อสารของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น ธนาคารเริ่มสื่อสารทางออนไลน์ ซึ่งช่วยลดการนัดหมายและคิวยาวที่สาขาธนาคาร ลักษณะการโต้ตอบของประสบการณ์นี้ทำให้ประสบการณ์ที่ส่งเสริมความไว้วางใจในแบรนด์มีความเป็นมนุษย์

ตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่ใช้การตลาดเชิงสนทนาเพื่อดึงดูดลูกค้าคือ American Express พวกเขาใช้แชทบอทเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ซึ่งทำให้การสนทนาหลายหมื่นรายการเป็นไปโดยอัตโนมัติ โดยมีอัตราการบรรลุเป้าหมายที่เหลือเชื่อถึง 49.3%!

American Express ใช้ประโยชน์จากแชทบอทอย่างไร

1. สำหรับรูปแบบเว็บไซต์ พวกเขาใช้แชทบอทที่ช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรม เช่น ชำระเงินหรือจองการเดินทาง และอื่นๆ
2. สำหรับแอพมือถือ แชทบอทช่วยให้ผู้ใช้ตรวจสอบยอดเงินในบัญชี แลกคะแนนสะสม ดูธุรกรรมล่าสุด และอื่นๆ
3. ธนาคารยังได้ว่าจ้าง Whatsapp และ Facebook Messenger เพื่อเสนอส่วนลด โปรโมชั่น และให้การสนับสนุนลูกค้าตลอดเวลา

พวกเขาประสบความสำเร็จอะไรจากสิ่งนี้?

1. เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
2. ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
3. ยอดขายที่เพิ่มขึ้น
4. ลดค่าใช้จ่าย
5. ความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น

แชทบอทสามารถบรรลุผลลัพธ์เหล่านี้ได้ด้วยการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีส่วนร่วมสำหรับลูกค้า ซึ่งจะทำให้แบรนด์มีความเป็นมนุษย์สำหรับผู้ใช้

5. ขยายการเข้าถึงของคุณด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียง

การเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงเป็นกระบวนการของการเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาดิจิทัลเพื่อตอบสนองการสอบถามด้วยเสียงที่ทำผ่านอุปกรณ์และแอปพลิเคชันผู้ช่วยเสียง ด้วยความนิยมที่เพิ่มขึ้นของอุปกรณ์ลำโพงอัจฉริยะและผู้ช่วยเสมือน เช่น Siri, Alexa, Google และอีกมากมาย การค้นหาด้วยเสียงกำลังหาทางเข้าสู่เครือข่ายการสื่อสารที่หนาแน่น ในความเป็นจริง รายงานปีที่แล้วชี้ไปที่ 66.3 ล้านครัวเรือนที่เป็นเจ้าของอุปกรณ์ลำโพง! การเปลี่ยนแปลงของเทรนด์นี้เกิดจากหลายปัจจัย ได้แก่ ใช้งานง่าย ออกแรงน้อย เข้าถึงง่าย และความหลงใหลในเทคโนโลยีใหม่ ผู้ใช้จำนวนมากพบว่าง่ายกว่าที่จะพูดคำถามแทนการพิมพ์และรอการตอบกลับ

ขยายความสำเร็จในภาค BFSI ผ่านการเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียง

ความชอบของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปทำให้บริษัทต่าง ๆ ต้องปรับตัวให้เข้ากับกระแสการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นกัน บริษัทในภาคส่วน BFSI ก็ได้รับประโยชน์จากคำสั่งค้นหาด้วยเสียงเช่นกัน กรณีศึกษาแบบคลาสสิกที่พิสูจน์ว่า Axis Bank ได้ทำร่วมกับ Amazon Alexa

คุณสามารถดำเนินการต่อและขอรายละเอียดธนาคารของคุณจาก Alexa จากนั้น SMS จะถูกส่งไปยังโทรศัพท์ของคุณทันที หากคุณมีบัญชีธนาคารหลายบัญชี Alexa มีตัวเลือกให้คุณเลือกระหว่างบัญชีเหล่านั้นด้วยเช่นกัน สำหรับข้อมูลที่คุณต้องการ
การค้นหาด้วยเสียงยังเชี่ยวชาญมากขึ้นในการทำความเข้าใจสำเนียง โทนเสียง และภาษาต่างๆ ทำให้สามารถโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวสูงพร้อมกับการกำเนิดของนวัตกรรมใหม่ เช่น AI เสียง นอกจากนี้ เทคโนโลยีกำลังพัฒนาเพื่อตรวจจับกิจกรรมที่อาจเป็นการฉ้อโกงตามสัญญาณพฤติกรรมและคำพูด ซึ่งให้คำแนะนำที่ชาญฉลาดเช่นกัน ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพคุณสมบัตินี้ บริษัทในภาคส่วน BFSI สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างแน่นอน และมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นแก่ผู้ใช้

กรณีศึกษาที่โดดเด่นอีกกรณีหนึ่งคือ CASHe's ด้วยการใช้ประโยชน์จาก ระบบปฏิบัติการการเก็บรักษา ของ WebEngage ทำให้ CASHe ประสบความสำเร็จในการมีส่วนร่วมของผู้ยืมและกลยุทธ์การรักษาลูกค้าโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาเปลี่ยนโอกาสในการขายที่มีศักยภาพเป็นผู้กู้ที่คาดหวังได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะที่เพิ่มเปอร์เซ็นต์ของสินเชื่อซ้ำ ประสบการณ์สินเชื่อที่ราบรื่นของ CASHe ซึ่งขับเคลื่อนโดย WebEngage นั้นเหมาะสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียลที่ได้รับเงินเดือนโดยเฉพาะ ทำให้มั่นใจได้ว่าเส้นทางการกู้ยืมจะราบรื่นและไม่ยุ่งยาก

สรุปแล้ว,

ประเด็นข้างต้นทำให้ชัดเจนว่าการดูแลลูกค้าเป้าหมายมีความสำคัญต่อการแปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นผู้ภักดีในระยะยาว ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนด้วยการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงกลยุทธ์หลักสองประการ:

1. การแบ่งส่วนและการปรับให้เป็นส่วนตัวมากเกินไป
2. การตลาดแบบหลายช่องทาง

การใช้กลยุทธ์เหล่านี้ทำให้ลีดมีส่วนร่วมและอบอุ่น การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายและการตลาดเชิงสนทนาเป็นเทคนิคที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าเป้าหมาย สุดท้าย แต่ไม่ท้ายสุด การเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหาด้วยเสียงขยายการเข้าถึงในภาค BFSI
สำหรับคำถามเพิ่มเติมหรือความเข้าใจที่ลึกซึ้ง โปรดติดต่อทีมงานของเราเพื่อสาธิตอย่างรวดเร็วในเวลาที่คุณสะดวก