มิกกี้ อลอน ผู้ก่อตั้ง Gainsight PX เกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นเครื่องมือในการเติบโต

ทันทีที่ลูกค้าซื้อโซลูชันของคุณ การเดินทางของลูกค้าจำนวนมากจะอยู่ภายในผลิตภัณฑ์ คุณใช้ประโยชน์จากมันอย่างเต็มที่หรือไม่?

การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ (PLG) ได้รับการยอมรับจากบริษัท SaaS ทุกขนาดว่าเป็นแนวทางที่ขยายขนาดได้เพื่อขยายธุรกิจ แต่สิ่งนี้น่าสนใจเป็นพิเศษในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจไม่แน่นอนและต้นทุนการซื้อกิจการที่เพิ่มสูงขึ้นเช่นที่เราประสบอยู่ในปัจจุบัน ท้ายที่สุด หากคุณสามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณขับเคลื่อนการเติบโตขององค์กรได้ ก็ไม่จำเป็นต้องพึ่งพากองทัพนักการตลาดและพนักงานขาย เมื่อทำได้ดีจะช่วยให้คุณทำอะไรได้มากขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง

แม้ว่าโดยปกติแล้ว PLG จะเกี่ยวข้องกับรุ่นทดลองใช้ฟรีหรือรุ่น freemium แต่เป็นกลยุทธ์แบบองค์รวมที่นอกเหนือไปจากการซื้อกิจการและสามารถส่งผลกระทบต่อวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมดโดยการเจาะลึกเข้าไปในส่วนที่ลึกกว่าของช่องทาง การจัดการกับการเก็บรักษา การขยายตัว และการป้องกันถังรั่วที่น่ากลัว และสำหรับแขกรับเชิญในวันนี้ มิกกี้ อลอน นั่นคือวิธีที่ดีที่สุดในการดำเนินธุรกิจ SaaS ที่ยั่งยืน

ด้วยพื้นฐานด้านวิทยาการคอมพิวเตอร์และความสามารถพิเศษในการสร้างผลิตภัณฑ์ มิกกี้จึงร่วมก่อตั้ง Insightera ในปี 2014 ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการกำหนดเป้าหมายตามเวลาจริงและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณที่ Marketo ซื้อกิจการในภายหลัง ซึ่งเขาเป็นผู้นำทีมวิศวกรรมระดับโลกในฐานะ GVP เป็นเวลาเกือบสามปี . ในปี 2018 เขาเริ่มสร้างสิ่งที่จะกลายเป็น Gainsight PX ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ผลิตภัณฑ์เพื่อช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจข้อมูลการใช้งานได้ดีขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงผู้ใช้ได้ถูกที่และถูกเวลา เมื่อเร็ว ๆ นี้ เขาได้ร่วมเขียน e-book Mastering Product-Led Growth ซึ่งเขาได้เขียนเกี่ยวกับกลยุทธ์ในการนำเสนอประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ในตอนนี้ เราจะมาพูดคุยกับมิกกี้เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทต่างๆ สามารถวางผลิตภัณฑ์ไว้แถวหน้าของกลยุทธ์การเติบโตของพวกเขา

หากคุณตรงต่อเวลาไม่มาก ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำสั้นๆ บางประการ:

• SaaS B2B มีช่องว่างให้ค้นพบได้มาก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณรับทราบถึงชุดคุณลักษณะที่โซลูชันของคุณนำเสนออย่างครบถ้วน และรู้วิธีใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุด
• จุดสัมผัสส่วนใหญ่ของการเดินทางของลูกค้าจะอยู่ภายในผลิตภัณฑ์ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลการใช้งานเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นและผลักดันการเติบโต
• ลูกค้าต้องการจ่ายสำหรับสิ่งที่พวกเขาใช้ – ประสบการณ์โมดูลาร์ด้วยแพ็คเกจระดับเริ่มต้นทำให้ง่ายต่อการปรับใช้โซลูชันของคุณและสร้างต่อยอดเมื่อเติบโตขึ้น
• ลูกค้าอยากได้แบบพอเพียง ปรับปรุงประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์โดยมอบเครื่องมือที่เหมาะสมเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง
• เพื่อให้ PLG ทำงานได้ คุณต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหาร การจัดตำแหน่งข้ามสายงาน และเจ้าของที่รับผิดชอบในการขับเคลื่อนการเคลื่อนไหวนั้น

ไม่พลาดทุกไฮไลท์โดยติดตาม Inside Intercom บน Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

การสร้างเครื่องเติบโต

Liam Geraghty: มิกกี้ ยินดีต้อนรับสู่การแสดง เรามีความยินดีที่มีคุณ

มิกกี้ อลอน: ขอบคุณที่มีฉัน

Liam: ก่อนอื่น คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับเส้นทางอาชีพของคุณจนถึงตอนนี้ได้ไหม? มันเริ่มต้นที่ไหนสำหรับคุณ?

มิกกี้: มันเริ่มตอนที่ฉันอายุ 12 หรือ 13 และเริ่มเขียนโค้ด ฉันตกหลุมรักในสิ่งที่คอมพิวเตอร์สามารถทำได้ เมื่อฉันเรียนวิทยาการคอมพิวเตอร์และ MBA ฉันตระหนักว่าจริง ๆ แล้วฉันต้องการสร้างโซลูชันซอฟต์แวร์ ฉันเริ่มต้นบริษัทของตัวเองในปี 2012 โซลูชันแรกที่ฉันสร้างคือบริษัทที่เริ่มต้นระบบร่วมกับเพื่อนสนิทสมัยมัธยมปลาย และสิ่งที่เราสร้างขึ้นในตอนนั้นคือประสบการณ์ของแบรนด์ เป็นการเดินทางที่น่าอัศจรรย์ในการสร้างโซลูชันประเภทระบบอัตโนมัติทางการตลาดและบริษัท

“เราเห็นว่ามันถูกกว่ามากและมีประสิทธิภาพมากกว่าที่จะขายให้กับลูกค้าเดิมของเราเมื่อเทียบกับการหาลูกค้าใหม่”

ฉันเกิดที่เทลอาวีฟ ประเทศอิสราเอล และย้ายมาที่อ่าวเมื่อ 10 ปีที่แล้ว บริษัทแรกของฉันถูกซื้อโดย Marketo และฉันเข้าร่วมกับ Marketo เป็นเวลาสามปี โดยเป็นผู้นำทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ระดับโลกของพวกเขา และเป็นประสบการณ์ที่น่าอัศจรรย์ที่เห็นว่าบริษัทมหาชนแห่งหนึ่งกลายเป็นผู้นำด้านประสบการณ์ของลูกค้าในระบบอัตโนมัติในตลาดได้อย่างไร จากนั้น ฉันรู้ว่าเราตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยไม่มีข้อมูลจำนวนมาก และเราเห็นว่าการขายให้กับลูกค้าเดิมของเรานั้นถูกกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่าเมื่อเทียบกับการหาลูกค้าใหม่ เราพยายามทำแบบที่ Marketo ทำ ซึ่งส่วนใหญ่ทำผ่านอีเมล แต่ก็ไม่ได้ผลมากนัก การส่งข้อความถึงลูกค้าปัจจุบันของคุณทางอีเมลจะเป็นปัญหาอย่างมาก และนั่นทำให้ฉันสร้างโซลูชันใหม่ Gainsight PX ซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลการใช้งานด้วยการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ และช่วยให้คุณส่งข้อความถึงผู้ใช้ในเวลาที่เหมาะสมเพื่อกระตุ้นการนำไปใช้ การแปลงรุ่นทดลองใช้ หรือการขยาย

เลียม: เยี่ยมมาก คุณพบ Bay Area ได้อย่างไรในนาทีนี้

มิกกี้: ดีมาก ฉันอยู่ที่นี่มา 10 ปีแล้ว แต่น่าประหลาดใจที่เห็นว่านวัตกรรมเกิดขึ้นมากมาย อากาศดีมากเช่นกัน

เลียม: ฉันชอบที่จะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีสร้างกลไกการเติบโตและวิธีที่ทีมการตลาดและผลิตภัณฑ์เพื่อความสำเร็จของลูกค้าสามารถเป็นพันธมิตรเพื่อทำให้สิ่งนั้นประสบความสำเร็จ ก่อนอื่น ฉันมักจะถามสิ่งนี้เสมอ คุณนิยามการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์อย่างไร

“มีช่องว่างขนาดใหญ่ในการค้นพบ SaaS B2B ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณอาจไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างครบถ้วน”

มิกกี้: นั่นเป็นคำถามที่ดีมาก ฉันเขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนั้นและเปิดให้อ่านฟรีที่ Gainsight.com เรียกว่า การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ อย่างเชี่ยวชาญ ฉันร่วมเขียนหนังสือเล่มนั้นเมื่อเกือบห้าปีที่แล้ว แต่ก็ยังมีความเกี่ยวข้องมาก การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นผ่านผลิตภัณฑ์ของคุณ และยังกระตุ้นการได้มาซึ่งลูกค้า การเริ่มใช้งาน การนำไปใช้ และการขยายตัว เป็นกลยุทธ์วงจรชีวิตลูกค้าเต็มรูปแบบ ไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่หรือ freemium เป็นต้น ในโซลูชัน SaaS คุณต้องรักษาลูกค้าของคุณไว้เพื่อให้เติบโต และโซลูชัน SaaS บางตัวยังมีส่วนประกอบของการใช้งานซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบการกำหนดราคา เมื่อคุณกระตุ้นให้เกิดการนำไปใช้ คุณทำให้ลูกค้าของคุณติดใจ แต่จริงๆ แล้วคุณกำลังเพิ่มรายได้แบบออร์แกนิก เพราะพวกเขาจะใช้โซลูชันของคุณมากขึ้น เป็นกลยุทธ์แบบองค์รวมที่รวมการออกสู่ตลาดเข้ากับกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์

Liam: การเดินทางของลูกค้า B2B เกิดขึ้นที่ใด

มิกกี้: เราเห็นการใช้งาน SaaS ของผู้บริโภค ซึ่งหมายความว่าธุรกิจ B2B SaaS จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ตระหนักว่าพวกเขาจำเป็นต้องมอบประสบการณ์ลูกค้าในระดับ B2C ความสามารถในการใช้งานและเวลาในการเพิ่มมูลค่ากลายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ เพราะลองเดาดูสิ หากคุณมีผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อน ลูกค้าอาจไม่ได้ประเมินโซลูชันของคุณด้วยซ้ำ ดังนั้น B2B จึงตระหนักมากขึ้นถึงวิธีการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น และเวลาในการสร้างคุณค่าก็เชื่อมโยงกับสิ่งนั้น การใช้งานเชื่อมโยงกับสิ่งนั้น มันกลายเป็นดาวเหนือสำหรับบริษัทประเภทนี้ สำหรับพวกเขา PLG กำลังทำให้แน่ใจว่าพวกเขามองที่ส่วนลึกของช่องทาง อาจจะไม่ได้ทำ freemium หรือทดลองใช้ฟรี แต่เน้นไปที่ "ฉันจะขับความหนืดได้อย่างไร? ฉันจะกระตุ้นการรับรู้ฟีเจอร์ได้อย่างไร”

“คุณต้องทำอะไรให้มากขึ้นโดยให้น้อยลง และหนึ่งในวิธีที่จะทำได้คือใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นยานพาหนะเพื่อขับเคลื่อนการเคลื่อนไหวนั้น”

SaaS B2B มีช่องว่างให้ค้นพบได้มาก ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณอาจไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างครบถ้วน ในความเป็นจริง เราทราบดีว่าผู้ใช้ส่วนใหญ่ของคุณอาจไม่รู้จักประมาณ 20 หรือ 30% ของชุดคุณลักษณะของคุณ พวกเขาอาจรู้ 60% แต่พวกเขาอาจไม่รู้หรือไม่ได้ใช้ส่วนที่เหลือ ดังนั้น ใน SaaS B2B เป้าหมายคือการทำให้แน่ใจว่าคุณสามารถส่งมอบโซลูชันนั้นได้ และลูกค้าของคุณรับรู้และกำลังใช้โซลูชันของคุณ เพราะนั่นจะผลักดันการรักษาและผลลัพธ์สำหรับลูกค้าของคุณ SaaS B2B กำลังมองหาวิธีที่จะทำเช่นนั้นอย่างแน่นอน แต่คุณจะทำอย่างไรโดยไม่ต้องจ้างกองทัพที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

โดยเฉพาะตอนนี้ ด้วยสภาพตลาด คุณไม่สามารถจ้างได้มากเท่าที่คุณต้องการ มีการหยุดจ้างงาน แต่คุณยังคงต้องรองรับลูกค้าจำนวนมากขึ้นหรือจำนวนลูกค้าที่มีอยู่ คุณต้องทำมากขึ้นโดยใช้น้อยลง และวิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นยานพาหนะเพื่อขับเคลื่อนการเคลื่อนไหวนั้น คุณสามารถใช้เป็นช่องทางในการส่งข้อความถึงผู้ใช้ของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลการใช้งานเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาประสบปัญหา ใน B2B การเดินทางนั้นยาวไกล และคุณมักจะมีบุคลิกที่แตกต่างกันไป ไม่ใช่แค่แอปธรรมดาๆ แอปเดียว แต่เป็นการเดินทางที่มักจะเริ่มต้นง่ายๆ แต่จบลงด้วยความซับซ้อน คุณต้องมีแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อทำการตัดสินใจที่ถูกต้อง

พบปะลูกค้าว่าอยู่ที่ไหน

Liam: ประสบการณ์ของลูกค้าจำนวนมากเกิดขึ้นภายในผลิตภัณฑ์ นั่นเป็นสิ่งที่ธุรกิจควรให้ความสำคัญมากกว่าที่เป็นอยู่หรือไม่?

มิกกี้: แน่นอน หากคุณดูสิ่งที่เกิดขึ้นในอดีต... จาก Marketo ประสบการณ์ของลูกค้านั้นเกี่ยวกับจุดสูงสุดของช่องทาง มันมาจากรูปแบบใบอนุญาตถาวร คุณเรียนรู้เกี่ยวกับโซลูชันทางออนไลน์ ตัดสินใจ จากนั้นดาวน์โหลดโซลูชัน เป็นรูปแบบใบอนุญาตถาวร เราไม่ต้องกังวลเกี่ยวกับการนำไปใช้หรือต่ออายุ

“ทันทีที่พวกเขาซื้อโซลูชัน SaaS ของคุณ การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่จะอยู่ในโซลูชันของคุณ จุดสัมผัสส่วนใหญ่อยู่ในผลิตภัณฑ์”

แต่ SaaS ก็เข้ามา และสร้างไดนามิกที่แตกต่างออกไป โดยพื้นฐานแล้วคุณไม่เพียงแค่ต้องการเรียนรู้ แต่คุณต้องการลองวิธีแก้ปัญหาจริงๆ และเราต้องทำให้แน่ใจว่าเราจะรักษาคุณไว้ ดังนั้น ประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง คุณต้องการพบลูกค้าในที่ที่พวกเขาอยู่ และเรายังคงเห็นบริษัทต่างๆ ใช้การส่งข้อความอีเมลจำนวนมากและไม่สนใจข้อมูลการใช้ผลิตภัณฑ์หรือผลลัพธ์ที่ลูกค้าผลักดันด้วยโซลูชันนี้ และนั่นสำคัญมากเมื่อคุณคิดถึงเรื่องนั้น หากพวกเขาไม่ใช้วิธีแก้ปัญหาของคุณ แสดงว่าคุณมีปัญหาถังรั่ว และคุณจะพบว่าคุณใช้ความพยายามอย่างมากในการหาลูกค้าใหม่แต่ไม่ได้รักษาลูกค้าไว้ ตัวอย่างเช่น การตลาดจำเป็นต้องมองเห็นการเดินทางของลูกค้านั้น

หากคุณลองคิดดู ทันทีที่พวกเขาซื้อโซลูชัน SaaS ของคุณ การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่จะอยู่ในโซลูชันของคุณ จุดสัมผัสส่วนใหญ่อยู่ในผลิตภัณฑ์ คุณจะใช้ประโยชน์จากข้อมูลนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์นั้นให้กับพวกเขาได้อย่างไร แล้วคุณมองการขยายตัวและการขายต่อยอดผ่านเลนส์ต่างๆ อย่างไร? บริษัทส่วนใหญ่วัดไปป์ไลน์ – MQL และ SQL – ในด้านการได้มาซึ่งลูกค้า มีเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่กำลังวัดไปป์ไลน์ในการขายต่อเนื่องและการขายเพิ่ม โซลูชันจำนวนมากใน B2B ไม่ได้ดูที่กลยุทธ์การกำหนดราคาและพูดว่า "เฮ้ เรามีเส้นทางสำหรับที่ดินที่ง่ายกว่านี้ไหม" แล้วจึงค่อยขยายให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากขึ้น พวกเขายังคงขายบ้านและทุกสิ่งที่คุณต้องการในอีกห้าปีข้างหน้า แต่นั่นก็สร้างความขัดแย้งอย่างมาก หากคุณสามารถพูดว่า “เฮ้ ฉันสามารถขายรุ่นที่เล็กกว่านี้ให้คุณได้จริง ๆ” คุณกำลังย้ายช่องทางไปสู่ขั้นตอนที่สอง และความสำเร็จของการตลาดและลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของระยะที่สองนั้น เนื่องจากพวกเขาเป็นเจ้าของไปป์ไลน์การขยายนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้รับประสบการณ์จริงจากผลลัพธ์ของผลิตภัณฑ์

Liam: นอกเหนือจากนั้น คุณจะให้คำแนะนำอะไรเกี่ยวกับการปรับโมเดลธุรกิจให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า

มิกกี้: ความคาดหวังของลูกค้าคือ แน่นอนว่าพวกเขาต้องการจ่ายสำหรับสิ่งที่พวกเขาใช้ พวกเขาไม่ต้องการจ่ายเงินล่วงหน้าสำหรับสิ่งที่พวกเขาไม่สามารถใช้งานได้อย่างรวดเร็วใช่ไหม? จะต้องใช้เวลาในการปรับใช้โซลูชันของคุณ ดังนั้น หนึ่งในองค์ประกอบคือรูปแบบการกำหนดราคาควรง่ายต่อการบริโภคและเริ่มต้นง่ายๆ

“ทุกวันนี้ ผู้คนกำลังซื้อเทสลาผ่านแอพจริงๆ และคาดเดาอะไร มันถูกกว่ามากสำหรับเทสลามากกว่าที่จะมีพนักงานขายเป็นกองทัพ”

ความคาดหวังอีกอย่างของลูกค้าคือการพึ่งพาตนเองได้มากขึ้น พวกเขาไม่ต้องการเข้าถึงการสนับสนุนและความสำเร็จของลูกค้าทุกครั้งที่ต้องการเรียนรู้บางสิ่งและทำบางสิ่ง พวกเขาต้องการพลังในการทำงานให้ลุล่วง ไม่ใช่แค่เรื่องความเรียบง่ายเท่านั้น เพราะอย่างรวดเร็ว พวกเขาจะมีความคาดหวังสำหรับคุณสมบัติที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะใน B2B เพราะพวกเขามีเป้าหมายที่ซับซ้อนมากขึ้น ดังนั้น จากมุมมองของความคาดหวัง สิ่งต่างๆ ควรจะเรียบง่ายใน UI ของคุณ แต่คุณยังต้องการมอบทุกสิ่งที่พวกเขาสามารถเรียนรู้และใช้งานได้ด้วยตัวเองเพื่อให้พึ่งพาตนเองได้ก่อนที่พวกเขาจะติดต่อคุณ พวกเขาจะต้องการติดต่อคุณเมื่อมีการขยาย กรณีการใช้งานที่ซับซ้อน หรือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

ยิ่งคุณทำบริการตนเองได้มากเท่าไหร่ ประสบการณ์ก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น ทุกวันนี้ ผู้คนกำลังซื้อเทสลาผ่านแอพจริงๆ และคาดเดาอะไร ถูกกว่ามากสำหรับเทสลามากกว่าที่จะมีกองทัพพนักงานขาย พวกเขาไม่ได้ถูกจำกัดโดยพนักงานขายใดๆ คุณสามารถเปิดแอพมือถือและซื้อได้ และมันเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่าจริงๆ เมื่อคุณเข้าใจราคาแล้ว คุณสามารถกำหนดราคาได้เอง คุณจะยังคงไปที่ตัวแทนจำหน่าย แต่ประสบการณ์ครั้งแรกนั้นยอดเยี่ยม และสุดท้ายคุณก็ลงเอยด้วยการซื้อ เป็นการตัดสินใจครั้งใหญ่ แต่คุณทำอย่างนั้นด้วยประสบการณ์ที่ดีกว่าเพราะเป็นญัตติรับใช้ตนเอง และฉันคิดว่า B2B ต้องทำเช่นเดียวกัน กับเรื่องพื้นๆ อยากเรียน อยากทำเอง อยากเก่งเรื่องนั้น และเมื่อฉันมีคำถาม นั่นคือตอนที่ฉันให้ความสำคัญกับการสัมผัสของมนุษย์ แต่ไม่ใช่สำหรับองค์ประกอบพื้นฐาน แต่เป็นเรื่องของคำถามในอนาคตและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

ทำลายไซโล

Liam: สิ่งหนึ่งที่เรามักจะได้ยินในพอดแคสต์นี้ครั้งแล้วครั้งเล่าคือความสำคัญของทีมข้ามสายงาน ทำไมคุณถึงคิดว่าสิ่งเหล่านี้มีความสำคัญมากในกระบวนการนี้

มิกกี้: บริษัทต่างๆ ยังคงทำงานในไซโล… และฉันคิดว่า SaaS และ PLG จะไม่ประสบความสำเร็จหากคุณไม่ทำลายไซโลเหล่านี้ สมมติว่าคุณกำลังพยายามเป็นผู้นำด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณและกระตุ้นให้เกิดการนำไปใช้หรือการแปลงและทุกอย่าง แต่คุณมีกระบวนการขายนี้ การตลาดมองเฉพาะ MQL และพวกเขาไม่ได้ตระหนักถึงการใช้ผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่สามารถทำการตลาดกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะพวกเขาไม่รู้ว่าเกิดอะไรขึ้นกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่รู้ว่ามีการทดลองที่มีคุณสมบัติเหมาะสมจำนวนเท่าใด หรือมีกี่คนที่พร้อมสำหรับการขยายตัว... ดังนั้น การจัดตำแหน่งข้ามสายงานจึงสำคัญมาก

“ฉันจะเริ่มต้นด้วยการดูข้อมูลและตัดสินใจว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพใด”

สิ่งสำคัญอันดับหนึ่งคือการจัด KPI หลักให้สอดคล้องกับการเดินทางของลูกค้าและคุณค่าสำหรับลูกค้า วิธีหนึ่งที่จะทำได้คือเริ่มจากทีมเสือซึ่งมีตัวแทนจากแต่ละทีม – ฝ่ายขาย การตลาด ผลิตภัณฑ์ และความสำเร็จของลูกค้า จากนั้นคุณตัดสินใจว่า KPI จะเป็นอย่างไร ตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นด้วยการได้ลูกค้าใหม่ การตลาดและการขายจำเป็นต้องทราบว่าคุณมีการทดลองที่ใช้งานอยู่กี่รายการและมีแนวโน้มอย่างไร พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าควรพูดกับใคร คุณสามารถใช้โมเดล PQL (Product Qualified Lead) ได้ หากพูดถึงการรักษาและการขยายตัว อะไรคือผลลัพธ์หลักและการใช้คุณลักษณะที่คุณต้องการกำหนด เพื่อให้เป็นเป้าหมายสำหรับความสำเร็จของลูกค้าและสำหรับการตลาดเพื่อส่งข้อความ คุณสามารถใช้ข้อมูลการใช้งานเพื่อดูว่ามันใช้งานได้หรือไม่ คุณสามารถดูว่าการนำมาใช้กำลังเริ่มต้นขึ้นและขับเคลื่อนการขยายตัวนั้นหรือไม่ เนื่องจากฝ่ายขายจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้ารายนี้พร้อมสำหรับการสนทนาหรือไม่ เนื่องจากพวกเขามีสุขภาพดีและพวกเขาถึงเกณฑ์การใช้งานแล้ว มันต้องการการจัดตำแหน่งข้ามสายงาน การเดินทางของลูกค้าคืออะไร? อะไรคือ KPI ในแต่ละขั้นที่เรามุ่งไปสู่เป้าหมาย?

Liam: ผู้คนควรเริ่มต้นที่ไหนหากพวกเขากำลังคิดเรื่องนี้เมื่อวางแผนแผนงานสำหรับการเติบโต มีขั้นตอนที่มั่นคงสำหรับการสร้างกลยุทธ์ที่นำโดยผลิตภัณฑ์หรือไม่

“วิธีที่ยอดเยี่ยมในการเริ่มต้น PLG ในโซลูชันที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นคือการเริ่มต้นด้วยการรักษาลูกค้า การนำไปใช้ หรือการขยาย เพราะคุณรู้ว่าสิ่งใดที่ขับเคลื่อนผลลัพธ์และฟังก์ชันหลักใดที่คุณคาดหวังให้ลูกค้าใช้”

มิกกี้: แน่นอน ฉันจะเริ่มต้นด้วยการดูข้อมูลและตัดสินใจว่าจะเพิ่มประสิทธิภาพใด หากคุณเป็นบริษัทที่พึ่งเริ่มต้น ส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องของความพอดีของตลาดผลิตภัณฑ์ และคุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทดลองใช้งานและพยายามค้นหาว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าสนใจผลิตภัณฑ์และทำให้พวกเขากลับมาอีก

หากคุณเป็นบริษัทที่เติบโตเต็มที่แล้ว การเริ่มต้น PLG อาจหมายถึงการมุ่งเน้นไปที่ขั้นตอนต่อมาของกระบวนการ เพราะคุณอาจทำได้ดีหรือดีในการหาลูกค้าใหม่ และอาจเป็นไปได้ว่าคุณไม่ต้องการเริ่มเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง คุณไม่สามารถเริ่มเปลี่ยนแปลงราคาและพฤติกรรมการขายและพฤติกรรมทางการตลาดได้ ดังนั้น วิธีที่ดีในการเริ่มต้น PLG ในโซลูชันที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นคือการเริ่มต้นด้วยการรักษาผู้ใช้ การนำไปใช้ หรือการขยาย เนื่องจากคุณรู้ว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนผลลัพธ์และฟังก์ชันหลักใดที่คุณคาดหวังให้ลูกค้าใช้ ดังนั้น เรามาเริ่มด้วยการวัดผลและดูว่าใครต้องการความช่วยเหลือจากความสำเร็จของลูกค้า และใครที่พร้อมสำหรับการสนทนา

คุณสามารถเริ่มต้นจากข้อมูล คุณสามารถเริ่มต้นจากพื้นที่ของช่องทางที่คุณจะได้รับผลกระทบที่ใหญ่กว่า เมื่อคุณนึกถึงแผนงาน ถ้าฉันเริ่มต้นด้วยการรักษาลูกค้า ฉันรู้ว่าฉันกำลังป้องกันบัคเก็ตที่รั่วไหล ฉันสามารถดูได้ว่าลูกค้ารายใดกำลังใช้อะไรอยู่ และลูกค้ารายใดบรรลุผลตามที่ต้องการจริง ๆ และรายใดไม่ได้ผล และฉันสามารถแก้ไขส่วนนั้นของผลิตภัณฑ์หรือสร้างฟังก์ชันการทำงานรอบ ๆ ส่วนนั้น และจัดลำดับความสำคัญตรงนั้น แทนที่จะใส่ฟีเจอร์ใหม่เข้าไป การตลาดจะทำการตลาดกับลูกค้าได้ดีขึ้นหากพวกเขามีข้อมูลที่ถูกต้องในส่วนลึกของกระบวนการ และเห็นได้ชัดว่าฝ่ายขายยินดีที่จะเข้าใจว่าลูกค้าของพวกเขาเป็นอย่างไร

“คุณต้องการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนและมีกลยุทธ์ การมีเจ้าของและการได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารนั้นสำคัญมาก”

Liam: ก่อนที่เราจะสรุป คุณมีคำแนะนำเชิงกลยุทธ์สำหรับพื้นที่นี้หรือไม่?

มิกกี้: ใช่แน่นอน เมื่อคุณเริ่มต้นธุรกิจที่ใช้ PLG เป็นหลัก คุณต้องการระบุเจ้าของที่เฉพาะเจาะจง พวกเขามักจะมาจากบทบาทผู้นำผลิตภัณฑ์เนื่องจากต้องเข้าใจผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้ง และพวกเขาควรทำงานร่วมกับผู้ก่อตั้งหรือซีอีโอ พวกเขาควรมีพื้นฐานในการวิเคราะห์ข้อมูลและมีสิทธิ์ในการตัดสินใจที่รวดเร็วและดำเนินการทดสอบ แต่พวกเขาควรพร้อมที่จะท้าทายความเห็นพ้องต้องกันและค้นหาว่าผลลัพธ์ที่เหมาะสมที่สุดคืออะไร พวกเขาควรเป็นผู้สื่อสารที่ดีเช่นกัน พวกเขาควรนำทีมนั้น ปรับเปลี่ยนการทำงานข้ามสายงานให้เข้าที่ และขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงไปสู่การสร้างการเติบโตที่ยั่งยืนในที่สุด การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์คือประสิทธิภาพและประสบการณ์ที่ดีกว่า ซึ่งสำหรับฉันหมายถึงความคงทน

คุณต้องการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนและมีกลยุทธ์ การมีเจ้าของและการได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารนั้นสำคัญมาก เริ่มต้นที่มันเพิ่มผลลัพธ์ให้ได้มากที่สุด ตัวอย่างเช่น เริ่มต้นด้วยการยอมรับและการรักษาลูกค้า – จุดใดก็ตามที่คุณปรับปรุงการรักษารายได้จากการเติบโตหรือการรักษารายได้สุทธิจะมีมูลค่ามากสำหรับธุรกิจ มันส่งผลกระทบมาก และง่ายกว่าเพราะคุณไม่ได้เปลี่ยนวิธีการทำงานของทีมข้ามสายงาน นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้น จากนั้น ย้อนกลับไปที่การทดลอง ผลิตภัณฑ์หลายรายการ การกำหนดราคา บรรจุภัณฑ์ และอื่นๆ

สร้างประสบการณ์แบบแยกส่วน

เลียม: ยอดเยี่ยม อะไรต่อไปสำหรับคุณ? อะไรต่อไปสำหรับ Gainsight? มีแผนงานหรือโปรเจกต์ใหญ่ๆ เกิดขึ้นไหม?

“เป้าหมายของเราคือการสร้างการทำงานร่วมกันแบบเนทีฟให้มากขึ้น โดยพื้นฐานแล้วการดื่มแชมเปญของเราเองและทำให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถเริ่มต้นง่ายๆ ได้”

มิกกี้: แน่นอน ฉันจะบอกว่า Gainsight มีสามแพลตฟอร์ม เรามีแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า เรามีแพลตฟอร์มประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ และตอนนี้เรามีแพลตฟอร์มชุมชนที่ให้คุณมีส่วนร่วม เป้าหมายของเราคือการสร้างการทำงานร่วมกันแบบเนทีฟให้มากขึ้น โดยพื้นฐานแล้วการดื่มแชมเปญของเราเองและทำให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถเริ่มต้นง่ายๆ ได้ เรามีแพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้าในเวอร์ชันที่เรียบง่าย เช่น เราเรียกว่าสิ่งจำเป็น PX จะมีแพ็คเกจที่ง่ายกว่าในการเริ่มต้น แต่เมื่อคุณเติบโตและสร้างการเติบโตที่มั่นคงในธุรกิจของคุณ เราต้องการอยู่เคียงข้างเพื่อช่วยเหลือคุณ ดังนั้น เป้าหมายของเราคือการทำให้การทำงานร่วมกันนี้ราบรื่นมาก และสร้างประสบการณ์แบบแยกส่วนเพื่อสนับสนุนลูกค้าของเรา ดังที่คุณทราบ ซึ่งต้องใช้กลยุทธ์แพลตฟอร์ม ความสำเร็จของลูกค้าและการขายจึงจำเป็นต้องรู้วิธีแก้ปัญหาทั้งหมด... มีหลายสิ่งที่ต้องทำ แต่เป้าหมายของเราคือและเราชอบความท้าทายที่หนักหน่วง

Liam: ใช่ มันฟังดูดีมาก สุดท้าย ผู้คนสามารถติดตามคุณและงานของคุณทางออนไลน์ได้ที่ไหน

มิกกี้: วิธีที่ดีที่สุดในการติดต่อกับฉันคือผ่าน LinkedIn ฉันมักจะเผยแพร่บน Twitter และ LinkedIn และเราจัดการสัมมนาผ่านเว็บอย่างน้อยเดือนละสองครั้งเกี่ยวกับการเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ การเติบโตที่ยั่งยืน หรือความสำเร็จของลูกค้าดิจิทัล เรามีเนื้อหามากมายบนเว็บไซต์ของเราที่คุณสามารถตรวจสอบได้ และพร้อมให้บริการตามความต้องการ

เลียม: ยอดเยี่ยม ที่ดี ฉันจะทำให้แน่ใจว่าได้เชื่อมโยงไปยังพวกเขาทั้งหมดในบันทึกการแสดงและหนังสือฟรี ซึ่งก็ยอดเยี่ยมเช่นกัน มิกกี้ ขอบคุณมากสำหรับการพูดคุยกับฉันในวันนี้

มิกกี้: ความสุขของฉัน ขอบคุณที่มีฉัน