การส่งเสริมกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: คำแนะนำในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในปี 2024

คุณกำลังมองหาวิธีที่จะลด อัตราการเปลี่ยนใจ และชนะใจ ลูกค้าประจำ มากขึ้นอยู่ใช่ไหม ? หรือบางทีคุณต้องการเพิ่มผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการตลาดและการขายของคุณ?

ไม่ว่าในกรณีใด กลยุทธ์การขายที่เร่งรีบมากเกินไปจะไม่ทำให้คุณไปไกลเกินไปในตลาดที่มีการแข่งขันสูง ซึ่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณมีตัวเลือกมากมายอยู่ตรงหน้าพวกเขา ในตลาดที่ขับเคลื่อนโดยผู้บริโภค เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าไม่มีความอดทนในการจัดการกับประสบการณ์การซื้อเชิงลบหรือข้อจำกัดของบริการในระหว่างกระบวนการจัดซื้อ เธอรู้รึเปล่า? 76 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค จะหยุดทำธุรกิจกับบริษัทหลังจาก ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า ครั้ง หนึ่ง

ในบรรยากาศการแข่งขันในปัจจุบัน คุณจะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจของคุณ รวมถึงดึงดูดและรักษาลูกค้าได้อย่างไร กุญแจสำคัญคือการเปิดรับ ทัศนคติ ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ มันง่ายกว่าที่คิด!

เรามาดูรายละเอียดกันดีกว่าว่า การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คืออะไร และคุณจะพัฒนา กลยุทธ์ธุรกิจที่ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ได้ อย่างไร

บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีลักษณะอย่างไร?

องค์กร ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกสิ่งที่พวกเขาทำ ตรงกันข้ามกับแนวทางดั้งเดิมในการ จัดลำดับ ความสำคัญของรายได้และ ผลกำไร และปฏิบัติต่อลูกค้าเหมือนเป็นตัวเลขในรายงานการขาย

แนวทางประเภทนี้เกี่ยวข้องกับการสรุปและนำ ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า ไปใช้ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับแบรนด์ของคุณไปจนถึงหลังการซื้อ แนวคิดคือการสร้างความสัมพันธ์ที่ยืนยาวโดยการสนับสนุนลูกค้าในทุกขั้นตอนของช่องทางการขาย

บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ที่ดีที่สุด ใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น แพลตฟอร์มการจัดการ ลูกค้าสัมพันธ์ ( CRM ) เพื่อให้สามารถ เข้าถึง ข้อมูลลูกค้า ได้ทั่วทั้งองค์กร และกำจัดการทำงานแบบแยกส่วนในแผนก นอกจากนี้ พวกเขายังใช้นวัตกรรมเทคโนโลยีล้ำสมัย เช่น ปัญญาประดิษฐ์ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และความเป็นจริงเสมือนหรือความเป็นจริงเสริม เพื่อปรับปรุง ประสบการณ์ ของลูกค้า

ตั้งแต่ Amazon และ Apple ไปจนถึง IKEA แบรนด์ชั้นนำของโลกบางแบรนด์ถูกสร้างขึ้นโดยยึด ลูกค้าเป็น ศูนย์กลาง ตัวอย่างเช่น Apple มุ่งมั่นที่จะคาดการณ์ ความต้องการของลูกค้า และสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้น

เหตุใดการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญในปี 2567

คุณรู้หรือไม่ว่าการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย 2 ถึง 7 เปอร์เซ็นต์ และ ความสามารถในการทำกำไร 1 ถึง 2 เปอร์เซ็นต์ อย่างไรก็ตาม รายได้และผลกำไรที่สูง ไม่ ควร เป็นเหตุผลเดียวในการ จัดลำดับความสำคัญของการยึด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

โปรดทราบว่าผู้บริโภคร้อยละ 63 ยินดีจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น กลยุทธ์ ทางธุรกิจ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ช่วยให้คุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าที่มีศักยภาพและลูกค้าปัจจุบัน และได้รับความไว้วางใจจากพวกเขา นอกจากนี้ เมื่อคุณให้ความสำคัญกับ ฐานลูกค้า และจัดการกับ ปัญหา ของลูกค้า คุณ จะเสริมสร้าง ความภักดีของลูกค้า ด้วย การสร้างความไว้วางใจ และสิ่งนี้จะกลายเป็น ตัวสร้างความแตกต่าง ที่สำคัญ สำหรับธุรกิจของคุณ

หัวใจสำคัญของ การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือ ความสัมพันธ์ระยะยาว ซึ่งในทางกลับกันจะช่วยให้คุณเปลี่ยน ลูกค้าประจำให้กลาย เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้ เป็นวิธีการที่คุ้มค่าในการกระตุ้นการรับรู้ถึงแบรนด์และยอดขายผ่าน คำ แนะนำ แบบปากต่อปาก นอกจากนี้ยังสามารถช่วยปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์/บริการของคุณและควบคุมโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ

เนื่องจาก ผู้นำธุรกิจร้อยละ 80 วางแผนที่จะ จัดลำดับความสำคัญ ของประสบการณ์ของลูกค้า ถึงเวลาแล้วที่จะต้องกำหนดและดำเนินการตาม กลยุทธ์ธุรกิจที่ ยึด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

คุณจะพัฒนากลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร?

แนวทาง ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เกี่ยวข้องมากกว่าการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมหรือการให้ การสนับสนุนลูกค้า ใน ทันที คุณต้องมุ่งเน้นที่การมอบ ประสบการณ์พิเศษ ในแต่ละ ทัชพอยต์ ก่อนและหลังการซื้อแทน

เคล็ดลับที่มีประสิทธิภาพบางประการในการสร้าง กลยุทธ์การตลาด ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มีดังนี้

ทำให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร

สิ่งแรกสุดคือ การที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่ความรับผิดชอบของแผนกเดียว แต่คุณต้องถือว่ามันเป็นความคิดริเริ่มทั่วทั้งองค์กรและทำให้ทุกแผนกมีความรับผิดชอบ

วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนั้น คือ การสร้างมันเข้าไปใน วัฒนธรรมของบริษัท กำหนดให้ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เป็นค่านิยมหลักขององค์กรของคุณและสื่อสารสิ่งเดียวกันนี้กับพนักงานเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายและกระบวนการให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์โดยรวมของบริษัทของคุณ

มุ่งเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าในอนาคต

การเข้าใจ ความต้องการ และ ปัญหา ของลูกค้า เป็นรากฐานของการมอบประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่น อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึง การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณต้องยกระดับโดยคาดการณ์ว่าลูกค้าของคุณอาจต้องการหรือต้องการอะไรก่อนที่พวกเขาจะรู้เสียอีก

เริ่มต้นด้วย การแมป การเดินทางของลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาเคลื่อนผ่านช่องทางการขายอย่างไร รวบรวม ข้อมูล พฤติกรรมลูกค้า และประวัติการซื้อเพื่อระบุรูปแบบตามฤดูกาล นอกจากนี้ ติดตามและวิเคราะห์แนวโน้มของตลาดเพื่อทำความเข้าใจว่า การตั้งค่าและความต้องการของลูกค้า อาจมีการพัฒนาอย่างไรในอนาคต

ช่วยให้เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ง่าย

คุณรู้หรือไม่ว่า 86% ของลูกค้า B2B และ 71% B2C คาดหวังว่าธุรกิจจะคุ้นเคยกับรายละเอียดส่วนบุคคลของตนในระหว่างการโต้ตอบกับบริการ พวกเขาไม่ต้องการใช้เวลาทำซ้ำข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับการซื้อ คำขอบริการ หรือการร้องเรียนทุกครั้ง

ขึ้นอยู่กับคุณเพื่อให้แน่ใจว่าการถ่ายโอน ข้อมูลลูกค้า ระหว่างแผนกต่างๆ เป็นไปอย่างราบรื่น และขจัดอุปสรรคจากประสบการณ์การซื้อ และนั่นคือคำตอบอย่าง Act! CRM ก้าวเข้าสู่ภาพ

ด้วย Act! คุณสามารถสร้างแดชบอร์ด ข้อมูลลูกค้า แบบรวมศูนย์ เพื่อใช้เป็นแหล่งข้อมูลความจริงแห่งเดียว และจัดเตรียม ทีมการตลาด การขาย และการสนับสนุน ที่มีมุมมองแบบครบวงจรของลูกค้าทุกคน ในทางกลับกัน ช่วยให้มั่นใจได้ถึงปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่น ไม่ว่าลูกค้าจะพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายขายหรือพูดคุยกับ ผู้บริหาร ฝ่ายบริการลูกค้าก็ตาม

อยู่ที่นั่นหลังจากการซื้อครั้งแรก

คุณจะปฏิบัติต่อ ลูกค้าใหม่ หลังจากที่พวกเขาซื้อสินค้าจากคุณอย่างไร? บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้า มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคลและการสนับสนุนหลังการขายที่รวดเร็ว แนวคิดคือการทำให้ลูกค้าทุกคนรู้สึกมีคุณค่า ไม่ใช่แค่รายการอื่นที่คุณทำเครื่องหมายในรายการสิ่งที่ต้องทำ

คุณยังสามารถใช้แพลตฟอร์มการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมดิจิทัลที่ผสานรวมกับ ระบบ CRM ของคุณ เพื่อกระตุ้นโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานที่มีความเป็นส่วนตัวสูง นี่เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการสร้างความประทับใจแรกให้กับ ลูกค้าใหม่ และได้รับความภักดีจากพวกเขา

การให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากคุณเป็นอีกวิธีหนึ่งในการเอาชนะใจพวกเขา ส่งสินค้าฟรี เสนอการอัพเกรดบริการ หรือตั้งค่าโปรแกรมสะสมคะแนน วิธีการใดๆ เหล่านี้สามารถ กระตุ้น อัตรา การรักษา ลูกค้าและยอดขายซ้ำได้

รวบรวมคำติชมของลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุง ประสบการณ์ของลูกค้า คืออะไร ? แม้ว่าจะไม่มีผู้ชนะคนใดคนหนึ่งที่เหมาะกับทุกคน แต่การรวบรวมความคิดเห็นก็เป็นคู่แข่งที่แข็งแกร่ง ช่วยให้คุณระบุช่องว่างในกระบวนการขายที่มีอยู่และโฟลว์การเริ่มต้นใช้งาน และปรับปรุง กลยุทธ์ที่ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ตั้งแต่เซสชันถามตอบแบบสดและแบบสำรวจบน แพลตฟอร์ม โซเชียลมีเดีย ไปจนถึงแบบสำรวจทางอีเมล มีหลายวิธีในการขอคำติชมจากลูกค้า คุณยังสามารถสัมภาษณ์แบบตัวต่อตัวหรือจัดกิจกรรมในชุมชนเพื่อข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ ความคาดหวัง ของ ลูกค้า

ทำให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าถึงได้

หากคุณกำลังพยายามสร้าง บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก แสดงว่าคุณได้สร้าง ทีมสนับสนุนลูกค้า ชั้นยอด แล้ว แต่ลูกค้าต้องผ่านขั้นตอนต่างๆ ก่อนจึงจะสามารถติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนได้ใช่หรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น คุณต้องมองหาวิธีที่จะทำให้การสนับสนุนเข้าถึงได้มากขึ้น

เริ่มต้นด้วยการใช้กลยุทธ์ การสนับสนุนลูกค้า หลายช่องทาง ซึ่งรวมถึง แชทบอ ท แอพ ส่งข้อความ โซ เชียล แชทสด อีเมล และโทรศัพท์ จากนั้น ร่างรายละเอียดในหน้า “ติดต่อเรา” ที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ง่ายจากทุกที่บนเว็บไซต์ของคุณ

เป็นความคิดที่ดีที่จะเพิ่มรายละเอียดการติดต่อของคุณลงใน โปรไฟล์ โซเชียลมีเดีย สุดท้ายนี้ ให้พิจารณาใช้ระบบตั๋วเพื่อจัดระเบียบคำขอของลูกค้าและให้การแก้ปัญหาอย่างทันท่วงที

ตรวจสอบตัวชี้วัดที่เหมาะสม

การใช้ กลยุทธ์ทางธุรกิจ ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ใช่กระบวนการที่ถูกกำหนดแล้วลืมไป คุณต้อง จับตาดู ประสบการณ์ของลูกค้า และพิจารณาว่าสิ่งต่าง ๆ กำลังมุ่งหน้าไปในทิศทางที่ถูกต้องหรือไม่ ตัว ชี้วัด ที่มีประโยชน์ที่นี่ ได้แก่:

• อัตราการปั่น
• NPS ( คะแนน โปรโมเตอร์ สุทธิ )
• CLV ( มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า )
• CSAT ( ความพึงพอใจของลูกค้า )

ทำให้การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นจริงด้วย Act!

ประโยชน์ทางธุรกิจของ การให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ถือเป็นกรณีที่น่าสนใจสำหรับการดำเนินการเปิดตัวทั่วทั้งบริษัท ระบบอย่าง Act! CRM สามารถช่วยให้คุณเข้าใจ ความต้องการของลูกค้า และรูปแบบการซื้อเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะตัวให้กับลูกค้าของคุณ

คุณสามารถใช้ Act! เพื่อกำจัดการแยกส่วนของแผนกและรับรองว่าจะมี การโต้ตอบกับลูกค้า อย่างราบรื่น ซึ่งช่วยสร้าง ความสัมพันธ์ ระยะ ยาว นอกจากนี้ยังมีประโยชน์ในการ ปรับ เปลี่ยนประสบการณ์การซื้อให้เป็นแบบส่วนตัวและติดตาม ตัวชี้วัด ที่มุ่งเน้นลูกค้า เช่น NPS และ CSAT

เริ่มทดลองใช้ฟรี เพื่อดู Act! ในทางปฏิบัติและทำความเข้าใจว่าสิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณบรรลุถึงการยึด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ได้ อย่างไร ไม่ต้องดาวน์โหลดหรือใช้บัตรเครดิต