ความพึงพอใจของลูกค้า FMCD: การรับประกันและการเปลี่ยนแปลง NPS

รากฐานแห่งความสำเร็จของบริษัท Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) ขึ้นอยู่กับบางสิ่งที่ค่อนข้างเรียบง่ายแต่มีความสำคัญอย่างยิ่ง นั่นคือ ความพึงพอใจของลูกค้า

ลูกค้าที่พึงพอใจจะกลายเป็นลูกค้าประจำ โดยมักจะร้องเพลงสรรเสริญแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งและกลับมาซื้ออีกในอนาคต ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่พอใจไม่เพียงแต่สามารถเปลี่ยนไปหาคู่แข่งได้เท่านั้น แต่ยังแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบของพวกเขา ซึ่งทำให้ชื่อเสียงของแบรนด์เสื่อมเสียอีกด้วย ดังนั้น ตั้งแต่ตู้เย็นไปจนถึงสมาร์ทโฟน เครื่องซักผ้าไปจนถึงทีวีจอแบน การรับรองว่าปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละรายจะส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจจึงเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

ความพึงพอใจของลูกค้าใน FMCD จำเป็นต้องมีการมุ่งเน้นแบบคู่

บริษัท FMCD ต้องคำนึงถึงองค์ประกอบสำคัญสองประการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า:

1. 1. การจัดการการรับประกัน
   2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

การรับประกันคือคำมั่นสัญญา – ความมุ่งมั่นที่จะยืนหยัดต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์และให้การสนับสนุนลูกค้าเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น สำหรับ Net Promoter Score (NPS) นั้นเป็นกระจกสะท้อนของอุตสาหกรรม FMCD ซึ่งใช้ในการวัดระดับความภักดีที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์

ในบทความนี้ เราจะสำรวจความท้าทายและวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพเกี่ยวกับการจัดการการรับประกันและ NPS ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจ FMCD ยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าไปสู่ระดับใหม่

ทำความเข้าใจกับความท้าทาย

บทบาทสำคัญของการจัดการการรับประกัน

การจัดการการรับประกันมีบทบาทสำคัญในธุรกิจในภาคส่วนต่างๆ มาโดยตลอด โดยพื้นฐานแล้ว การจัดการการรับประกันครอบคลุมกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการรับประกันทั้งหมด ซึ่งรวมถึงการสร้างนโยบายการรับประกัน การติดตามการเรียกร้องการรับประกัน การจัดการการขยายระยะเวลาการรับประกัน การจัดหาการเปลี่ยนทดแทนหรือการซ่อมแซมเมื่อจำเป็น และการทำให้มั่นใจว่าลูกค้ามีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่การรับประกันครอบคลุม เป็นระบบที่หลากหลายเพื่อมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยเฉพาะ เนื่องจากผลิตภัณฑ์ FMCD เป็นส่วนสำคัญในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค การรับรองความน่าเชื่อถือและคุณภาพของผลิตภัณฑ์เหล่านี้จึงมีความสำคัญสูงสุด

ในปัจจุบัน เห็นได้ชัดว่าขอบเขตของบริการหลังการขายไม่ได้หยุดนิ่ง แต่กำลังประสบกับการเติบโตอย่างน่าทึ่ง ตลาดระบบการจัดการการรับประกันทั่วโลกมีมูลค่า 3.7 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 และคาดว่าจะสูงถึง 16.1 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2575 การเติบโตอย่างรวดเร็วของตลาดซึ่งคาดว่าจะอยู่ที่ CAGR ที่ 16.2% ตั้งแต่ปี 2566 ถึง 2575 สะท้อนให้เห็นถึงความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับระบบการจัดการการรับประกันที่มีประสิทธิภาพ ในอุตสาหกรรมต่างๆ โดยเฉพาะในภาค FMCD

ความท้าทายทั่วไป

ท่ามกลางการเติบโต บริษัท FMCD เผชิญกับความท้าทายมากมายที่เกี่ยวข้องกับการจัดการการรับประกัน:

ความสับสนของลูกค้า: เงื่อนไขการรับประกันมักเต็มไปด้วยศัพท์เฉพาะทางด้านเทคนิคและกฎหมาย ส่งผลให้ลูกค้าสับสนกับสิ่งที่ได้รับความคุ้มครองและสิ่งที่ไม่ครอบคลุม ความสับสนนี้อาจนำไปสู่ความคับข้องใจและความไม่พอใจเมื่อเกิดปัญหาขึ้น

ความคลาดเคลื่อนของข้อมูล: การจัดการข้อมูลการรับประกันในหลายระบบหรือกับผู้ให้บริการบุคคลที่สามอาจทำให้เกิดความคลาดเคลื่อนได้ ความไม่ถูกต้องเหล่านี้อาจส่งผลให้การบริการการรับประกันล่าช้าหรือไม่ถูกต้อง ซึ่งส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มเติม

การติดตามและการจัดการที่มีประสิทธิภาพ

การติดตามและการจัดการการรับประกันสำหรับ FMCD เป็นกระบวนการที่ช่วยให้ผู้ผลิตและผู้ค้าปลีกติดตามการรับประกันผลิตภัณฑ์ สร้างความมั่นใจในความพึงพอใจของลูกค้า และจัดการการเรียกร้องอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

การจัดการการรับประกัน ที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญในอุตสาหกรรมนี้เพื่อรักษาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าและรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ขณะนี้ คุณสามารถดำเนินการนี้ได้อย่างราบรื่นโดยการผสานรวมข้อมูลลูกค้าและข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมด (รวมถึงรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ แต่สำคัญ เช่น วันที่เริ่มต้นและสิ้นสุดการรับประกัน) ได้อย่างราบรื่นผ่านระบบ CRM

ด้านล่างนี้คือข้อดีบางประการของการนำระบบที่มีประสิทธิภาพไปใช้:

ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ระบบการจัดการการรับประกันที่มีประสิทธิภาพทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 5-10% เนื่องจากกลายเป็นบริการที่รวดเร็วและไม่ยุ่งยากสำหรับลูกค้า ด้วยกระบวนการที่มีประสิทธิภาพ บริษัทต่างๆ จึงสามารถนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก

ความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น: ผู้บริโภค 95% อย่างล้นหลามยืนยันว่าการบริการลูกค้ามีผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา ดังนั้น การตอบสนองการเรียกร้องการรับประกันอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพจึงเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดวิธีหนึ่งในการสร้างความไว้วางใจและความภักดีอย่างไม่ต้องสงสัย

บริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพ: ระบบการจัดการการรับประกันที่แข็งแกร่งเป็นมากกว่าการจัดการการเคลม ช่วยให้บริษัท FMCD สามารถให้บริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพ โดยให้การสนับสนุนและข้อมูลแก่ลูกค้าที่ต้องการ

รีมาร์เก็ตติ้งให้กับลูกค้าปัจจุบัน ส่งเสริม CLTV: ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะพิจารณาซื้อเพิ่มเติมหรืออัปเกรดผลิตภัณฑ์จากแบรนด์เดียวกันการจัดการการรับประกันที่มีประสิทธิภาพเปิดประตูสู่โอกาสในการรีมาร์เก็ตติ้ง บริษัทสามารถเสนอโปรโมชั่นพิเศษหรือการขยายการรับประกัน ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

เส้นทางการเรียกร้องสินไหมอัตโนมัติ: ระบบอัตโนมัติเป็นคุณลักษณะสำคัญของระบบการจัดการการรับประกันที่มีประสิทธิภาพด้วยการดำเนินการเรียกร้องการรับประกันแบบอัตโนมัติ ธุรกิจต่างๆ จึงมั่นใจได้ว่าการเรียกร้องจะได้รับการประมวลผลอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และไม่มีข้อผิดพลาดจากมนุษย์ นอกจากนี้ ระบบอัตโนมัติยังช่วยลดขั้นตอนและต้นทุนที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองลงอย่างมาก โดยลดลงจาก 13 ดอลลาร์เหลือเพียง 1 ดอลลาร์ต่อการเคลม

ข้อดีของการใช้ระบบการติดตามและการจัดการผ่าน CRM ที่ราบรื่นคือ คุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าโดยละเอียดเพื่อปรับแต่งการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมและสนใจในตลาดบริการลูกค้าหลังการซื้อที่น่าเบื่อ

วิธีดำเนินการที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการจัดการการรับประกัน FMCD เพื่อปรับแต่งการเดินทางของลูกค้า:

แผนแบบกำหนดเอง: เสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการเลือกแผนการรับประกันที่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุดลูกค้าบางรายอาจต้องการการรับประกันแบบขยายเวลา ในขณะที่บางรายอาจเลือกใช้ความคุ้มครองขั้นพื้นฐาน การระบุตัวเลือกต่างๆ หมายความว่าคุณปรับแต่งการรับประกันตามความต้องการและงบประมาณได้

การสื่อสารแบบกำหนดเป้าหมาย: ส่งการสื่อสารส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการรับประกัน เช่น การแจ้งเตือนการต่ออายุ การอัปเดตสถานะการเรียกร้อง และเคล็ดลับการดูแลผลิตภัณฑ์ใช้ชื่อลูกค้าและกล่าวถึงพวกเขาโดยตรงในการสื่อสารเหล่านี้เพื่อทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า

คำแนะนำผลิตภัณฑ์: ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์หรืออุปกรณ์เสริมที่เกี่ยวข้องหรือเสริมที่อาจลูกค้าสนใจตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อตู้เย็น คุณสามารถแนะนำตัวกรองตู้เย็นหรือเครื่องใช้ในครัวอื่นๆ ได้

ข้อเสนอพิเศษ: เสนอส่วนลดหรือข้อเสนอเฉพาะบุคคลเกี่ยวกับการขยายเวลาการรับประกัน อุปกรณ์เสริม หรือชิ้นส่วนทดแทนข้อเสนอเหล่านี้อาจขึ้นอยู่กับประวัติการซื้อของลูกค้า ความชอบ หรือการเรียกร้องการรับประกันที่ผ่านมา

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า: ฝึกอบรมตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเพื่อติดต่อกับลูกค้าตามชื่อ อ้างอิงการซื้อผลิตภัณฑ์ของพวกเขา และให้ความช่วยเหลือที่ปรับให้เหมาะสมเมื่อจัดการกับการเรียกร้องหรือสอบถามข้อมูลการรับประกัน

ข้อเสนอแนะและการสำรวจ: ขอคำติชมจากลูกค้าหลังจากแก้ไขการเรียกร้องการรับประกันแล้วคำติชมนี้สามารถช่วยคุณระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์: ให้คำแนะนำในการดูแลและบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลตามผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ลูกค้าเป็นเจ้าของสิ่งนี้สามารถช่วยยืดอายุการใช้งานของผลิตภัณฑ์และรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อ

การเชื่อมช่องว่าง: แหล่งความจริงแหล่งเดียว

ลองจินตนาการถึงสถานการณ์ที่ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการรับประกันทั้งหมดถูกจัดเก็บไว้ในที่เก็บข้อมูลเดียว ซึ่งสามารถเข้าถึงได้ทันทีและเชื่อถือได้ แหล่งรวมข้อมูลที่เป็นหนึ่งเดียวกันนี้ทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลความจริงแหล่งเดียว เงื่อนไขการรับประกัน รายละเอียดผลิตภัณฑ์ และข้อมูลลูกค้ามีความสอดคล้องกัน ปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพ และรับประกันความสอดคล้องในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ฟังดูเหมือนเป็นผู้เปลี่ยนเกมใช่ไหม? แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์กำลังเปลี่ยนสถานการณ์นี้ให้กลายเป็นความจริง

แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ทำหน้าที่เป็นศูนย์ประสาทดิจิทัล ซึ่งรวบรวมข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ไว้ในมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวและสอดคล้องกัน

WebEngage พร้อมเทคโนโลยีล้ำสมัยช่วยให้บริษัท FMCD สร้างเส้นทางการรับประกันที่ใช้งานง่าย ด้วยการผสานรวมแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า (CDP) แบบรวมศูนย์ได้อย่างราบรื่น ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถออกแบบประสบการณ์การรับประกันที่เป็นส่วนตัวและเป็นมิตรกับผู้ใช้

ตัวอย่างที่ดีในการเรียนรู้ในแง่ของการใช้งาน CDP ก็คือ Apple แนวทางการจัดการการรับประกันประกอบด้วยองค์ประกอบต่อไปนี้:

1. การลงทะเบียนที่ใช้งานง่าย: Apple สนับสนุนให้ลูกค้าลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ของตนผ่าน Apple IDการลงทะเบียนนี้จะเชื่อมโยงผลิตภัณฑ์เข้ากับบัญชีของลูกค้า ทำให้กระบวนการติดตามการรับประกันง่ายขึ้น

2. สถานะการรับประกันออนไลน์: Apple จัดให้มีแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถตรวจสอบสถานะการรับประกันอุปกรณ์ของตนได้อย่างง่ายดายโดยการป้อนหมายเลขประจำเครื่องของผลิตภัณฑ์หรือโดยการลงชื่อเข้าใช้บัญชี Apple ID ของตน

3. การแจ้งเตือนอัตโนมัติ: ระบบ CRM ของ Apple ส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลอัตโนมัติให้กับลูกค้าเมื่อใกล้ถึงวันหมดอายุการรับประกันการสื่อสารเชิงรุกนี้ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจความครอบคลุมและกระตุ้นให้พวกเขาใช้ประโยชน์จากมันหากจำเป็น

4. การเรียกร้องการรับประกันที่มีประสิทธิภาพ: Apple มีกระบวนการที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินการเรียกร้องการรับประกันได้โดยสามารถทำได้ผ่านเว็บไซต์ Apple Support หรือไปที่ Apple Store กระบวนการนี้ใช้งานง่ายและมักมีตัวเลือกสำหรับการซ่อมทางไปรษณีย์หรือบริการในร้าน

5. การวิเคราะห์ข้อมูล: Apple ใช้ข้อมูลจากระบบ CRM เพื่อติดตามปัญหาทั่วไปและระบุแนวโน้มข้อมูลนี้ใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และปรับเปลี่ยนนโยบายการรับประกันตามความจำเป็น

6. ความคิดเห็นของลูกค้า: Apple กระตือรือร้นที่จะขอความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การสนับสนุน รวมถึงการเรียกร้องการรับประกันพวกเขาใช้ความคิดเห็นนี้เพื่อปรับปรุงการจัดการการรับประกันและกระบวนการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

7. การเข้าถึงทั่วโลก: Apple ดำเนินงานทั่วโลก และการติดตามการรับประกันและกระบวนการจัดการมีความสอดคล้องกันทั่วทั้งภูมิภาค โดยมอบประสบการณ์ที่เป็นมาตรฐานให้กับลูกค้าทั่วโลก

คุณเห็นไหมว่ามีเหตุผลที่ทำให้ Apple สามารถรักษาอัตราการรักษาลูกค้าได้มากกว่า 90% ในช่วงสามปีที่ผ่านมาติดต่อกัน สิ่งสำคัญอยู่ที่ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีและข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์การรับประกันที่ราบรื่นและมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

NPS: กุญแจสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าภักดี

NPS หรือ Net Promoter Score เป็นตัวชี้วัดที่วัดปริมาณความภักดีของลูกค้าตามแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการแก่ผู้อื่น คะแนน NPS ที่สูงมักจะบ่งบอกถึงฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งและพึงพอใจ และคะแนนนี้นอกเหนือไปจากผลตอบรับของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังวัดศักยภาพในการสนับสนุนแบรนด์อีกด้วย

เป็นตัวชี้วัดที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้าในธุรกิจต่างๆ และการคำนวณจะเหมือนกันสำหรับการเปรียบเทียบและการดำเนินการกับข้อมูลอาจแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรม

การคำนวณ NPS

การคำนวณโดยทั่วไปจะขึ้นอยู่กับการตอบคำถามข้อเดียว โดยพื้นฐานแล้วนำเสนอในระดับ 0 ถึง 10 โดยที่ 0 หมายถึงความไม่พอใจอย่างยิ่ง และ 10 หมายถึงความพึงพอใจอย่างแท้จริง

เหตุใดการวัด NPS จึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ FMCD ของคุณ

ลองจินตนาการว่าคุณบริหารบริษัทที่ผลิตสมาร์ททีวี นี่คือเหตุผลที่การวัดคะแนน Net Promoter Score (NPS) จึงมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณ:

1. การตรวจสอบความสุขของลูกค้า: เพิ่มขึ้นจำนวนคะแนนสูง = ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสมาร์ททีวีของคุณสูงขึ้น
2. ตรวจพบปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ: คะแนนต่ำ = ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น เช่น ปัญหาเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ทีวี
3. ทำความเข้าใจความคิดเห็นที่ง่ายดาย: คะแนน NPS = วิธีง่ายๆ ในการรับความคิดเห็นเกี่ยวกับทีวีของคุณ

ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อคำนวณ NPS สำหรับธุรกิจ FMCD ของคุณ

1. 1. การออกแบบแบบสำรวจ:
      สร้างแบบสำรวจหรือแบบสอบถามง่ายๆ ที่มีคำถามของ NPS โดยทั่วไปคำถามของ NPS จะถามว่า “จากคะแนน 0-10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”
   2. แจกจ่ายแบบสำรวจ
      กำหนดช่องทางที่ดีที่สุดในการกระจายแบบสำรวจให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งอาจรวมถึงอีเมล SMS การแจ้งเตือนในแอป หรือแม้แต่บนเว็บไซต์ของคุณ พิจารณาใช้เครื่องมือหรือบริการอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงกระบวนการ
   3. รวบรวมคำตอบ
      รวบรวมคำตอบจากลูกค้าและบันทึกการให้คะแนนของพวกเขาในระดับ 0 ถึง 10 จัดหมวดหมู่คำตอบออกเป็นสามกลุ่มที่กล่าวมาข้างต้น: ผู้ก่อการ (คะแนน 9-10) กลุ่มเฉยๆ (คะแนน 7-8) และผู้ว่าร้าย (คะแนน 0-6)
   4. คำนวณ NPS

ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้โปรโมตเพื่อกำหนดคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิของคุณ ตัวอย่างเช่น หาก 25% ของผู้ตอบแบบสอบถามคือผู้สนับสนุน และ 15% เป็นผู้ว่าร้าย NPS จะเป็น (25 – 15) * 100 = 10

1. ตีความกรมอุทยานฯ
   NPS สามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง +100 โดยที่คะแนนที่สูงกว่าบ่งบอกถึงความรู้สึกของลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้น ต่อไปนี้เป็นวิธีการตีความ NPS ของคุณ:
   NPS ที่สูงกว่า 0 บ่งชี้ว่ามีผู้สนับสนุนมากกว่าผู้ว่ากล่าว ซึ่งแสดงถึงการบอกปากต่อปากในเชิงบวกและมีศักยภาพในการเติบโต
   NPS ประมาณ 0 หมายถึงจำนวนผู้สนับสนุนและผู้ว่าที่เท่ากัน ซึ่งบ่งชี้ถึงช่องว่างสำหรับการปรับปรุง
   NPS ที่ต่ำกว่า 0 หมายถึงผู้ว่าร้ายมากกว่าผู้โปรโมต โดยเน้นประเด็นที่ต้องแก้ไขเพื่อป้องกันผลกระทบด้านลบต่อธุรกิจของคุณ
2. การตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง
   NPS ควรได้รับการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอเพื่อติดตามการเปลี่ยนแปลงในความรู้สึกของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป พิจารณาดำเนินการสำรวจของ NPS ตามช่วงเวลาที่กำหนดหรือหลังจากการโต้ตอบที่สำคัญกับลูกค้า เช่น การซื้อ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ หรือการโต้ตอบการสนับสนุน
3. ดำเนินการกับคำติชม
   ใช้ผลตอบรับของกรมอุทยานฯเพื่อระบุประเด็นที่ต้องปรับปรุง ติดต่อผู้ว่าเพื่อทำความเข้าใจข้อกังวลของพวกเขาและดำเนินการแก้ไขปัญหาของพวกเขา สนับสนุนให้ผู้โปรโมตเป็นผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์และบริการสนับสนุนลูกค้าของคุณ
4. การเปรียบเทียบ
   เปรียบเทียบ NPS ของธุรกิจของคุณกับเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อประเมินประสิทธิภาพของคุณเทียบกับคู่แข่ง การเปรียบเทียบสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับตำแหน่งของคุณในตลาด ตัวอย่างเช่น เปรียบเทียบ NPS ของคุณกับแบรนด์ที่ขึ้นชื่อเรื่องการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เช่น Target, Apple, Kohl's เป็นต้น

สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้เพื่อรักษาคะแนน Net Promoter Score ที่ดีให้กับแบรนด์ FMCD ของคุณ

1. ผลกระทบของตัวกลางการจัดจำหน่าย

ตัวกลางในการจัดจำหน่าย เช่น พันธมิตรจัดส่งหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการติดตั้ง ถือเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ในสายตาของลูกค้า ประสิทธิภาพ ความเป็นมืออาชีพ และความสามารถในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าส่งผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้ธุรกิจของคุณ

2. ผลกระทบแบบโดมิโนจากประสบการณ์เชิงลบ

เมื่อลูกค้าประสบปัญหา เช่น การจัดส่งล่าช้า การติดตั้งไม่ดี หรือการบริการลูกค้าที่ไม่ตอบสนอง ความไม่พอใจของพวกเขาจะแปลเป็นคะแนนที่ลดลงโดยตรง ประสบการณ์เชิงลบจะสร้างผลกระทบที่ตามมา ทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสื่อมเสีย และทำลายความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อบริษัทของคุณ แม้ว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักจะมีความโดดเด่น การโต้ตอบที่ไม่เอื้ออำนวยเพียงครั้งเดียวกับผู้ให้บริการบุคคลที่สามก็สามารถบดบังปฏิสัมพันธ์นั้นได้ ทำให้เกิดความรู้สึกเชิงลบที่ยั่งยืน

วิธีจัดการกับคะแนน NPS ที่ต่ำสำหรับธุรกิจ FMCD ของคุณ

การจัดการกับคะแนน Net Promoter Score (NPS) ที่ต่ำนั้นเกี่ยวข้องกับแนวทางที่หลากหลาย ซึ่งเจาะลึกในการทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ปรับปรุงการสื่อสาร และสร้างประสบการณ์ที่คุ้มค่าตามนั้น

ลองนึกภาพ: คุณลงทุนซื้อเครื่องปรับอากาศใหม่ และรอคอยการบรรเทาจากความร้อนที่แผดเผาอย่างใจจดใจจ่อ อย่างไรก็ตาม ระหว่างการติดตั้ง คุณพบว่ามีการส่งมอบรุ่นที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่น่าหงุดหงิดเนื่องจากคุณเพิ่งใช้จ่ายไปประมาณ 50,000 กับผลิตภัณฑ์ ผิดหวัง คุณตัดสินใจที่จะไม่แนะนำแบรนด์นี้ให้กับใครอีกเลย เว้นแต่แบรนด์จะชดเชยการสูญเสียของคุณ

นี่คือวิธีที่ลูกค้าที่สามารถกลายมาเป็น 'ผู้สนับสนุน' ได้กลายมาเป็น 'ผู้ว่า' หากคุณในฐานะแบรนด์เสนอให้ส่งความช่วยเหลือหรือเปลี่ยนสินค้าภายในวันเดียวกัน เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาจะไม่ต้องทนทุกข์ทรมานจากความร้อนอบอ้าวอีกต่อไป คุณก็อาจจะรักษาผู้สนับสนุนไว้ได้

นี่คือจุดที่การทราบข้อมูลการรับประกันของลูกค้าจากภายในช่วยได้อย่างลึกซึ้ง และข้อมูลนี้สามารถติดตามและจัดการได้อย่างง่ายดายโดยใช้ระบบ CRM ที่ราบรื่นของ WebEngage

ดังนั้น ในบริบทของตัวอย่าง AC ที่ให้มาข้างต้น การจัดการกับคะแนน NPS ที่ต่ำจะช่วยได้ในวิธีต่อไปนี้:

การทำความเข้าใจผู้ว่ากล่าวและการจัดการกับประเด็นปัญหา: ระบุผู้ว่าโดยการวิเคราะห์ประเด็นปัญหาเฉพาะ เช่น เครื่องปรับอากาศทำงานผิดปกติในช่วงฤดูร้อน

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและการแก้ไขปัญหา: สร้างช่องทางการสื่อสารที่รวดเร็วและเป็นมืออาชีพตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าที่ต้องเผชิญกับความรู้สึกไม่สบายจากความร้อนจะใช้เวลาในการรอน้อยที่สุดเพื่อวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ

การเดินทางของ NPS ที่ปรับแต่งด้วย WebEngage: ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของ WebEngage เพื่อสร้างการเดินทางของ NPS ที่ปรับแต่งโดยเฉพาะสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความแม่นยำของข้อเสนอแนะและช่วยให้สามารถดำเนินการได้ทันท่วงที ตัวอย่างเช่น การติดตามข้อมูลประสิทธิภาพของ AC สามารถเปิดใช้งานการแทรกแซงเชิงรุกได้

ประสบการณ์เฉพาะบุคคลสำหรับผู้โปรโมต: ขอบคุณลูกค้าประจำ ตัวอย่างเช่น ผู้โปรโมตสามารถรับข้อเสนอสุดพิเศษ หรือเข้าถึงเทคโนโลยีทำความเย็นใหม่ได้ก่อนใครการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนี้จะช่วยเสริมสร้างความภักดีและการสนับสนุนของพวกเขา

การผสานรวมฟีดแบ็กลูป: ใช้เครื่องมือ เช่น ฟีดแบ็กฟีดของ WebEngage เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์จากฟีดแบ็กของลูกค้าสิ่งนี้จะช่วยคุณในการปรับปรุงเฉพาะ เช่น การปรับแต่งคุณสมบัติ AC ตามสิ่งที่ลูกค้าแนะนำ

บทสรุป

การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในอุตสาหกรรม Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) ต้องการการมุ่งเน้นสองประการคือการจัดการการรับประกันที่มีประสิทธิภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพ Net Promoter Score (NPS)

ด้วยการจัดการกับการจัดการการรับประกันและความท้าทายในการจัดการ NPS อย่างครอบคลุม บริษัท Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) จึงสามารถปรับปรุงกระบวนการ ลดต้นทุน และเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้

จนถึงปัจจุบัน WebEngage ได้เพิ่มขีดความสามารถให้กับแบรนด์ระดับโลกมากกว่า 800 แบรนด์ในการเติบโตของรายได้โดยการหยุดไซโลข้อมูล และใช้ประโยชน์จากมันเพื่อทำให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโตได้อย่างราบรื่นผ่านการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและอื่นๆ หากต้องการใช้ประโยชน์จากโอกาสที่สร้างรายได้นี้ ทดลองใช้งานกับ WebEngage และสัมผัสความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ของคุณที่ก้าวไปสู่จุดสูงสุดที่ไม่อาจจินตนาการได้