Five9 vs Unity: ฉันต้องการ Cloud Contact Center ใด

เมื่อธุรกิจต่างๆ ค้นพบประโยชน์ของโซลูชันศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ พวกเขาสามารถถูกครอบงำโดยผู้ขาย ประเภทของแพลตฟอร์ม และชุดคุณลักษณะที่มีให้เลือกมากมาย

บทความนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความแตกต่างระหว่างโซลูชันศูนย์ติดต่อยอดนิยมสองแบบ – Nextiva Contact Center ที่ขับเคลื่อนโดย Five9 หรือ Unity Contact Center ทั้งสองตัวเลือกสามารถช่วยให้คุณปรับปรุงธุรกิจ ลดค่าใช้จ่าย และปรับปรุงการบริการลูกค้า

แต่การทำความเข้าใจว่าข้อใดเหมาะสมกับความต้องการทางธุรกิจของคุณมากกว่า จะช่วยให้คุณดำเนินการในขั้นตอนต่อไปเพื่ออัปเกรดความสามารถของศูนย์ติดต่อของคุณและเพลิดเพลินไปกับรางวัลต่างๆ

Five9 คืออะไร?

Five9 เป็นบริษัทซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ระบบคลาวด์ชั้นนำที่ร่วมมือกับบริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจของ Nextiva เพื่อสร้าง Nextiva Contact Center ซึ่งเป็นโซลูชันการโต้ตอบกับลูกค้าแบบบูรณาการที่ออกแบบมาเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยบริการที่น่าตื่นตาตื่นใจของ Nextiva และความสามารถทางเทคนิคชั้นนำของอุตสาหกรรม

Nextiva Contact Center มอบประโยชน์อย่างเต็มที่จากแพลตฟอร์ม Unified Communication as-a-Service (UCaaS) และ Contact Center as-a-Service (CCaaS) ซึ่งทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าแบบ omnichannel ของคุณมีความคล่องตัวในการติดต่อเพียงจุดเดียว

ข้อดี Nextiva Contact Center

การสื่อสารช่องทาง Omni ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

Nextiva Contact Center ช่วยให้ตัวแทนของคุณสามารถทำงานร่วมกับลูกค้าโดยใช้ช่องทางการติดต่อลูกค้าที่เป็นที่นิยมมากมาย รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล การส่งข้อความ (SMS) โซเชียลมีเดีย และการสนทนาทางเว็บ

ความสามารถ Intelligent Virtual Agent (IVA) และ Interactive Voice Response (IVR) ของเรายังช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ได้อย่างเป็นธรรมชาติ ซึ่งมักจะนำทางตนเองไปยังข้อมูลโดยไม่ต้องมีการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ทันที

บันทึกประวัติลูกค้าและการรวม CRM ช่วยให้ตัวแทนของคุณปรับแต่งความช่วยเหลือให้เหมาะสมกับโปรไฟล์และการเดินทางเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย และด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของเรา คุณสามารถติดตามแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การจัดการแคมเปญขาออก

ความสามารถของ Nextiva Contact Center รวมถึงความสามารถของโปรแกรมโทรออกสำหรับการจัดการแคมเปญขาออก ไม่ว่าจะดำเนินการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าหรือจัดการแคมเปญการสร้างอุปสงค์ คุณสามารถเข้าถึงคุณลักษณะตัวเรียกเลขหมายขาออกที่สำคัญได้หลายอย่าง รวมถึงกลไกแบบก้าวหน้า การคาดเดา อำนาจ และการแสดงตัวอย่างเพื่อเข้าถึงและจัดการกับการโต้ตอบกับลูกค้ามากขึ้น

การวิเคราะห์และการรายงานที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

Nextiva Contact Center ให้อำนาจธุรกิจของคุณด้วยรายงานหัวหน้างานและตัวแทนเพื่อให้สามารถตอบสนองต่อสถานการณ์ในแบบเรียลไทม์ในขณะที่รวบรวมข้อมูลระยะยาวสำหรับการวิเคราะห์แนวโน้ม หัวหน้างานสามารถตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างตัวแทน/ลูกค้าอย่างเงียบๆ ใช้แดชบอร์ดเพื่อปรับความพร้อมใช้งาน/คิวของตัวแทน และทำการตรวจสอบการควบคุมคุณภาพได้ทันที ทั้งหมดนี้ได้รับการสนับสนุนโดยชุดสถิติเต็มรูปแบบเกี่ยวกับการดำเนินงานศูนย์ติดต่อปัจจุบัน

Nextiva Contact Center ข้อเสีย

โซลูชันอันทรงพลังที่สร้างขึ้นเพื่อการปรับขนาดที่ง่ายดาย

Nextiva Contact Center มอบประสบการณ์ศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน และออกแบบมาเพื่อสนับสนุนบริษัทที่มีตัวแทนหลายพันคน

แต่ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่มีการสนับสนุนลูกค้าขนาดเล็กหรือการดำเนินงานของศูนย์บริการข้อมูล และไม่คาดหวังการเติบโตหรือความต้องการในการปรับขนาด คุณอาจพบว่าคุณลักษณะบางอย่างมีประสิทธิภาพเกินกำลังสำหรับเป้าหมายของคุณ

ความสามารถของคลาวด์เต็มรูปแบบ

Nextiva Contact Center ช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับประโยชน์อย่างเต็มที่จากศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์และสภาพแวดล้อมบริการโทรศัพท์สำหรับธุรกิจ

แต่ถ้าธุรกิจของคุณใช้ BroadSoft PBX และการปรับใช้ ACD คุณอาจพบว่า Unity Contact Center เป็นตัวเลือกที่รวดเร็วและเหมาะสมกว่าสำหรับเป้าหมายปัจจุบันของคุณ

Unity Contact Center นำเสนอโดย Nextiva คืออะไร?

Unity Contact Center เป็นบริการคอล เซ็นเตอร์ แบบเบ็ดเสร็จ เสริม น้ำหนักเบา สำหรับการปรับใช้ BroadSoft Hosted PBX และ ACD ได้รับการออกแบบมาเพื่อเสริมบริการที่มีอยู่เหล่านี้ด้วยศูนย์คอลเซ็นเตอร์สำหรับการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณ

เนื่องจาก Unity Contact Center ไม่มีบริการโทรออกและออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่มีตัวแทนมากถึง 50 คน จึงมี วัตถุประสงค์เพื่อเป็นการดำเนินการบริการลูกค้าขาเข้าล้วนๆ

จุดเด่นของ Unity Contact Center

หลายช่อง

Unity Contact Center มอบแพลตฟอร์มสนับสนุนหลายช่องทางที่สำคัญแก่คุณเพื่อบริการลูกค้าในช่องทางสำคัญๆ ซึ่งรวมถึงโทรศัพท์ อีเมล การสนทนาทางเว็บ การส่งข้อความ และโซเชียลมีเดีย สิ่งนี้สามารถแสดงถึงความก้าวหน้าที่สำคัญในความสามารถในการบริการลูกค้าของคุณเหนือโครงสร้างพื้นฐานแบบโทรอย่างเดียวแบบเดิม

ตัวแทนเสียงแบบโต้ตอบ

ประโยชน์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งของการปรับใช้ ACD แบบสแตนด์อโลนก็คือความสามารถ Interactive Voice Agent (IVA) ของเรา IVAs เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าในการเรียนรู้ข้อมูลพื้นฐานและทำงานง่ายๆ หรืองานซ้ำๆ ให้สำเร็จทางโทรศัพท์โดยไม่ต้องใช้ตัวแทนสด

ลดต้นทุนและความซับซ้อน

หากคุณกำลังมองหาวิธีที่ไม่แพงและเรียบง่ายในการเพิ่มความสามารถ CCaaS ให้กับโปรแกรมบริการลูกค้าของคุณ Unity Contact Center อาจเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุด ความสามารถแบบเบ็ดเสร็จช่วยให้คุณประหยัดค่าใช้จ่ายและเวลาฝึกอบรมที่อาจมาพร้อมกับการใช้งาน UCaaS ที่กว้างขึ้น และเนื่องจากมันรวมเข้ากับ CRM ชั้นนำ คุณยังคงได้รับประโยชน์จากสภาพแวดล้อมการจัดการ/บริการลูกค้าที่เชื่อมต่อ

Unity Contact Center ข้อเสีย

จำกัดการปรับขนาด

Unity Contact Center ออกแบบมาสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่กำลังมองหาแพลตฟอร์ม CCaaS แบบเบ็ดเสร็จ หากบริษัทของคุณคาดว่าจะขยายขนาดเกินกว่าตัวแทน 50 รายในอนาคต คุณอาจพบว่า Nextiva Contact Center เต็มรูปแบบเป็นการลงทุนล่วงหน้าที่ดีกว่าเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการขยายขนาดอย่างรวดเร็วและความสามารถของศูนย์ติดต่อที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ความต้องการด้านไอทีทางกายภาพอย่างต่อเนื่อง

Unity Contact Center ถือว่าธุรกิจของคุณจะใช้ระบบ PBX/ACD ต่อไปซึ่งอาจไม่เหมาะกับการเปลี่ยนแปลงในอนาคตจากการดำเนินงานในสำนักงานในองค์กรไปสู่สถานการณ์การทำงานระยะไกล

ไม่มีความสามารถในการจัดการกำลังคน (WFM) หรือความสามารถในการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน (WFO)

Unity Contact Center ต่างจาก Nextiva Contact Center ตรงที่ไม่มีความสามารถ WFM และ WFO ที่ช่วยให้คุณคาดการณ์ความต้องการพนักงานของตัวแทนและปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมได้ เครื่องมือเหล่านี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่ธุรกิจของคุณในช่วงการเติบโตและการขยายธุรกิจใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับพนักงานและค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม

Nextiva Contact Center กับ Unity Contact Center: การเปรียบเทียบคุณสมบัติ

เมื่อคุณเข้าใจข้อดีและข้อเสียของแต่ละแพลตฟอร์มแล้ว มาสรุปการเปรียบเทียบคุณสมบัติโดยตรงบางส่วนระหว่าง Nextiva Contact Center (สนับสนุนโดย Five9) และ Unity Contact Center

Omni-channel กับความสามารถหลายช่องทาง

ความแตกต่างที่สำคัญอย่างหนึ่งระหว่างสองแพลตฟอร์มคือ Nextiva Contact Center นำเสนอความสามารถแบบ Omnichannel ศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel มอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง (เช่น การโทร อีเมล การแชทผ่านแอพมือถือ แชทบนเว็บไซต์ SMS (การส่งข้อความ) และโซเชียลมีเดีย)

ลูกค้าแทบไม่ต้องป้อนข้อมูลเดิมซ้ำ 2 ครั้งและสามารถดำเนินการในช่องทางที่สะดวกที่สุดได้โดยไม่รู้สึกว่าคุณภาพการบริการหรือเวลาได้รับผลกระทบ สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ด้วยเทคโนโลยีเฉพาะ ซึ่งรวมถึงการกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel และแดชบอร์ดแบบรวมที่ให้มุมมองทั่วโลกเกี่ยวกับกิจกรรมของลูกค้า

Unity Contact Center นำเสนอประสบการณ์การติดต่อหลายช่องทาง ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเลือกช่องทางที่ต้องการเพื่อมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณได้ แต่จะไม่มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ (ลูกค้าที่ใช้การสนทนาทางเว็บอาจติดต่อกับกลุ่มตัวแทนที่แตกต่างจากการโทรออก)

และเนื่องจากศูนย์การติดต่อแบบหลายช่องทางไม่ได้นำเสนอประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ต่อเนื่อง ลูกค้าอาจต้องอธิบายสถานการณ์ของตนกับตัวแทนทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทาง

เครื่องมือหัวหน้างาน

Nextiva Contact Center ให้การตรวจสอบตัวแทนแบบสด การจัดการคิว การบันทึกหน้าจอ และความสามารถ WFM/WFO ในทางกลับกัน Unity ทำเฉพาะรายงานและสถิติของตัวแทนเท่านั้น

IVA และ IVR

ทั้งสองแพลตฟอร์มมีความสามารถ Interactive Voice Agent เพื่อจัดการงานพื้นฐาน อย่างไรก็ตาม Nextiva Contact Center ยังให้บริการการรู้จำเสียงและการวิเคราะห์ความคิดเห็นแบบโต้ตอบเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถอธิบายคำถามหรือปัญหาของตนได้อย่างเป็นธรรมชาติ ปรับปรุงการกำหนดเส้นทางและการจัดการปัญหา

โทรออก

Unity Contact Center ออกแบบมาสำหรับการสื่อสารขาเข้าเท่านั้น

Nextiva Contact Center นำเสนอความสามารถในการสื่อสารแบบผสมผสาน (ขาเข้าและขาออก) เพื่อให้คุณสามารถจัดการการสนับสนุนลูกค้าและแคมเปญการขาย

บูรณาการ

เครื่องมือทั้งสองรองรับการผสานรวมกับผู้ให้บริการ CRM รายใหญ่ (เช่น Salesforce) แต่ Nextiva Contact Center มีความสามารถในการรวมเข้ากับชุดผู้ให้บริการและเครื่องมือที่กว้างขึ้น

Nextiva Contact Center กับ Unity Contact Center: อันไหนที่เหมาะกับธุรกิจของฉัน?

การเลือกผู้จำหน่ายและศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ที่เหมาะสมมีความสำคัญต่อความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจของคุณ

คุณจะต้องพิจารณาปริมาณการบริการลูกค้าในปัจจุบันและอนาคต ประเภทของประสิทธิภาพที่คุณเชื่อว่าจะช่วยลดต้นทุนและความจำเป็นในการปรับขนาดในอนาคต ความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ที่สุด อาจเป็นขนาดทีมของคุณและถ้าคุณต้องการศูนย์บริการโทรออก

และให้ความสนใจเป็นพิเศษหากคุณต้องการความสามารถหลายช่องทางหรือหลายช่องทาง

พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญวันนี้เพื่อสำรวจว่าโซลูชันใดดีที่สุดสำหรับคุณ