Five9 กับ Twilio Flex: ศูนย์ติดต่อไหนดีกว่ากัน?

Twilio Flex และ Five9 เกิดขึ้นได้ค่อนข้างมากในการสนทนาของศูนย์ติดต่อ — และด้วยเหตุผลที่ดี เปิดตัวมาระยะหนึ่งแล้ว โดยนำเสนอความสามารถและคุณสมบัติขั้นสูงเพื่อช่วยให้ธุรกิจจัดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างตัวแทนกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ

หากคุณกำลังพิจารณาที่จะลงทุนในแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งเหล่านี้ คุณจำเป็นต้องรู้อย่างชัดเจนว่าพวกเขาเสนออะไรเพื่อตัดสินใจเลือกที่ถูกต้อง

ในบทความนี้ เราจะเจาะลึกเรื่องราคา ฟีเจอร์และทุกสิ่งที่เกี่ยวข้องเพื่อดูว่าศูนย์ติดต่อใดที่มีอันดับเหนือกว่า นอกจากนี้เรายังจะแสดงให้คุณเห็นว่า Nextiva เปรียบเทียบเป็นตัวเลือกที่สามอย่างไร

Five9 กับ Twilio Flex: ข้อดี

ต่อไปนี้เป็นภาพรวมโดยย่อเกี่ยวกับคุณสมบัติเด่นของแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อทั้งสองนี้

ข้อดีของ Five9

Five9 เป็น โซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ แบบครบวงจรที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน และการดำเนินธุรกิจผ่านชุดฟีเจอร์และบริการขั้นสูง

เนื่องจากเป็นโซลูชันบนคลาวด์ Five9 จึงมอบความยืดหยุ่น ความสามารถในการขยายขนาด และความน่าเชื่อถือ ธุรกิจสามารถขยายการดำเนินงานของตนขึ้นหรือลงได้ตามความต้องการโดยไม่จำเป็นต้องลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพ โมเดลคลาวด์ ยังรับประกันการเปิดตัวการอัปเดตและฟีเจอร์ใหม่ ๆ ได้อย่างราบรื่นโดยไม่ต้องหยุดทำงานอย่างมีนัยสำคัญ

1. การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni

องค์ประกอบนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการการโต้ตอบในช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ด้วยการกำหนดเส้นทางข้อซักถามของลูกค้าไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดตามทักษะ ความพร้อมใช้งาน และประวัติลูกค้า Five9 รับประกันการจัดการความต้องการของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ความสามารถ Omnichannel สร้างขึ้นบนคิวสากลที่รวมการโต้ตอบด้วยเสียง วิดีโอ แชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย

บทความที่เกี่ยวข้อง

ศูนย์ติดต่อ Omnichannel: คืออะไรและบริษัทต่างๆ ใช้งานอย่างไร

2. การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ

ระบบ ตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ของ Five9 ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการเสนอตัวเลือกการบริการตนเองและนำผู้โทรไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสมด้วยคำสั่งเสียงหรือการป้อนข้อมูลด้วยปุ่มกด

รองรับการประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติมากขึ้น และสามารถรวมเข้ากับฐานข้อมูลภายนอกเพื่อประสบการณ์ผู้โทรที่เป็นส่วนตัว

3. การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากร

คุณลักษณะการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน (WFO) ครอบคลุมเครื่องมือสำหรับการจัดการคุณภาพ การตรวจสอบประสิทธิภาพ และการจัดการแรงงาน ประกอบด้วยฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การบันทึกการโทร การวิเคราะห์คำพูด การตั้งเวลาตัวแทน และการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ เพื่อให้มั่นใจว่าศูนย์ติดต่อทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

เครื่องมือของ WFO ช่วยให้ผู้จัดการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและความพึงพอใจของลูกค้า

4. บูรณาการ CRM

Five9 ทำงานร่วมกับแพลตฟอร์ม CRM หลักๆ เช่น Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle และ Zendesk การบูรณาการนี้ทำให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ทันที ช่วยให้สามารถโต้ตอบแบบเฉพาะบุคคลและมีข้อมูลครบถ้วน

การบูรณาการ CRM ช่วยลดเวลาในการโทรและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ในระหว่างการโทร

5. ตัวเลือกการโทรออกขั้นสูง

Five9 มีตัวเรียกเลขหมายอัตโนมัติหลายตัวเพื่อการจัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่มีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น ระบบคาดเดาการ โทรจะโทรออกโดยอัตโนมัติ จึงมีเวลาว่างสำหรับการสนทนากับลูกค้าจริง นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกการโทรแบบกดซึ่งมีประโยชน์สำหรับแคมเปญขาออกที่ตัวแทนจำเป็นต้องติดต่อกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากอย่างรวดเร็ว

จำเป็นต้องทำความคุ้นเคยกับลูกค้าก่อนโทรหรือไม่? ใช้การแสดงตัวอย่างการโทรเพื่อดูการโต้ตอบของลูกค้าในอดีต และรับบริบทแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาเพื่อการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

6. ปัญญาประดิษฐ์และระบบอัตโนมัติ

รับข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของศูนย์ติดต่อของคุณด้วยแดชบอร์ดการโต้ตอบแบบรวมศูนย์ของ Five9 ซึ่งขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่นี่ คุณสามารถติดตามเกณฑ์ชี้วัด เช่น จำนวนการโทรทั้งหมด เวลาจัดการแชทโดยเฉลี่ย และความเร็วในการตอบกลับโดยเฉลี่ย

คุณจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับกลยุทธ์ศูนย์ติดต่อของคุณให้ตรงตามความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นว่าเวลาตอบสนองการโทรลดลง คุณสามารถวางแผนจ้างตัวแทนเพิ่มเพื่อเพิ่มขีดความสามารถและประสิทธิภาพโดยรวมได้

Five9 ยังใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าและประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ฟีเจอร์ต่างๆ เช่น แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI และผู้ช่วยเสมือนสามารถจัดการกับการสอบถามตามปกติ ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลามุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

AI การสนทนาคืออะไรและทำงานอย่างไร

7. การสนับสนุนลูกค้าที่ดีเยี่ยม

Five9 มีทีมสนับสนุนที่ตอบสนองสูงซึ่งพร้อมตอบคำถามตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ใน คำพูดของลูกค้าคนหนึ่ง :

“Five9 มีการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ปัญหาต่างๆ ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที และจะคอยสื่อสารกับคุณพร้อมข้อมูลอัปเดตอยู่เสมอ เพื่อให้คุณทราบอยู่เสมอว่าปัญหาของคุณได้รับการแก้ไขแล้ว”

คุณสามารถติดต่อทีมสนับสนุนผ่านการแชทออนไลน์ โทรศัพท์ และอีเมล คุณยังสามารถใช้เอกสารประกอบการบริการตนเองเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างอิสระ

ข้อดีของ Twilio Flex

Twilio Flex เป็นแพลตฟอร์ม ศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่ตั้งโปรแกรม ได้เต็มรูปแบบ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีความยืดหยุ่นในการปรับแต่งทุกแง่มุมของเวิร์กโฟลว์การโต้ตอบกับลูกค้า

ต่างจากโซลูชันศูนย์ติดต่อแบบดั้งเดิม Twilio Flex ช่วยให้สามารถปรับแต่งและบูรณาการเชิงลึกได้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถ ปรับแต่งแพลตฟอร์ม ให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของตนได้

1. แพลตฟอร์มที่ปรับแต่งได้สูง

Twilio Flex นำเสนออินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่สามารถปรับแต่งและขยายได้อย่างสมบูรณ์ผ่านโค้ด ซึ่งหมายความว่าธุรกิจสามารถออกแบบขั้นตอนการทำงาน อินเทอร์เฟซผู้ใช้ และจุดบูรณาการของตนเองได้

แพลตฟอร์มนี้ใช้การผสมผสานระหว่าง React และ API ของ Twilio ทำให้สามารถปรับแต่งและยืดหยุ่นได้ในระดับสูง

2. ความสามารถในการบูรณาการที่กว้างขวาง

นอกเหนือจากความสามารถในการปรับแต่งแล้ว Twilio Flex ยังผสานรวมกับเครื่องมือของบุคคลที่สามหลายรายการ ช่วยให้คุณสร้างศูนย์ติดต่อที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเชื่อมต่อ Twilio Flex กับ Glance เพื่อเปิดใช้งานการเรียกดูร่วมกันและการแชร์หน้าจอบนแพลตฟอร์ม คุณยังสามารถซิงค์ Twilio Flex กับ CRM ของคุณเพื่อส่งข้อมูลลูกค้าที่เป็นปัจจุบันให้กับตัวแทนได้โดยตรง

3. การสนับสนุน Omnichannel ในวงกว้าง

ด้วย Flex Conversation API คุณสามารถรวมจุดติดต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณ เช่น SMS, MMS และแอปส่งข้อความออนไลน์ เช่น WhatsApp ไว้ในแพลตฟอร์มกลางเดียวเพื่อตรวจสอบการโต้ตอบอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้ช่วยให้คุณมอบ ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ในวงกว้าง

สมมติว่าลูกค้าส่งข้อความผ่านการแชทออนไลน์ จากนั้นจึงสนทนาต่อผ่าน SMS ในภายหลัง พวกเขาจะไม่ต้องทำซ้ำสิ่งที่พวกเขาแชร์ก่อนหน้านี้ เนื่องจากคุณสามารถติดตามการโต้ตอบของพวกเขาได้ในแพลตฟอร์มเดียว

บทความที่เกี่ยวข้อง

การแทนที่การส่งข้อความทางธุรกิจที่ดีที่สุดสำหรับ Twilio Zipwhip

4. เอกสารที่กว้างขวาง

Twilio Flex มีฐานความรู้ที่ครอบคลุมพร้อมบทช่วยสอนสำหรับนักพัฒนาและเอกสารอธิบายเกี่ยวกับฟีเจอร์ต่างๆ

นี่เป็นแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์สำหรับนักพัฒนา เนื่องจากช่วยให้พวกเขาเข้าใจวิธีใช้แพลตฟอร์มได้อย่างรวดเร็ว และเริ่มสร้างโซลูชันโดยไม่ต้องเสียเวลาค้นหาสิ่งต่างๆ มากเกินไป

5. ความยืดหยุ่น

Twilio เสนอแผนการกำหนดราคาที่ยืดหยุ่นซึ่งรองรับธุรกิจทุกขนาด

คุณสามารถเลือกชำระเงินต่อชั่วโมงผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่หรือต่อตัวแทนก็ได้ ตัวเลือกแรกหมายถึงศูนย์ติดต่อที่มีการจราจรตามฤดูกาลหรือตัวแทนนอกเวลาจะจ่ายเฉพาะชั่วโมงที่ใช้เท่านั้น ในขณะที่ตัวเลือกหลังเหมาะสำหรับศูนย์ติดต่อขนาดใหญ่ที่มีปริมาณการโทรที่คาดการณ์ได้

Five9 กับ Twilio Flex: ข้อเสีย

นี่คือสาเหตุที่ผู้ใช้พิจารณาเปลี่ยนจาก Twilio Flex และ Five9 เป็นศูนย์ติดต่ออื่นๆ

ข้อเสียของ Five9

ความท้าทายบางประการที่ผู้ใช้ต้องเผชิญกับ Five9 ได้แก่:

• ปัญหาทางเทคนิค : บทวิจารณ์จากผู้ใช้หลายราย แนะนำว่าลูกค้า Five9 ประสบปัญหาการหยุดทำงานบ่อยครั้ง ซึ่งนำไปสู่การหยุดชะงักในการปฏิบัติงาน บางครั้งซอฟต์แวร์อาจมีปัญหา และคุณต้องเข้าสู่ระบบและออกจากระบบสองสามครั้งก่อนจึงจะใช้งานได้ หากสิ่งนี้เกิดขึ้นระหว่างการสนทนากับลูกค้าคนสำคัญ อาจทำลายประสบการณ์และการรับรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้

• ความล่าช้าในการเชื่อมต่อ : ลูกค้าบางรายประสบปัญหาการโทรหลุดกะทันหันและความล่าช้าในการเชื่อมต่อ เช่น ความล่าช้าสองถึงสามวินาทีระหว่างการรับสายของเจ้าหน้าที่และการเชื่อมต่อสาย ได้ยินจาก หนึ่งในนั้น :

“Five9 ขายเราตามทฤษฎีที่ว่า 99.999% ของเวลาทั้งหมด เราจะมีการเชื่อมต่อที่ราบรื่นและไม่มีปัญหาการโทรลดลง หลังจากใช้งานแอปพลิเคชันนี้ไม่ถึง 15 วัน เราประสบปัญหาสายหลุด แม้ว่าจะมีข้อยุติแล้ว แต่เราก็ยังคงประสบปัญหาในการเชื่อมต่ออยู่”

• ความซับซ้อนและการฝึกอบรม : ผู้ใช้ใหม่อาจประสบปัญหากับเครื่องมือนี้เนื่องจากมีฟีเจอร์มากมาย มีช่วงการเรียนรู้ที่สำคัญ ดังนั้นจึงต้องใช้เวลาพอสมควรในการทำความเข้าใจวิธีการทำงานของสิ่งต่าง ๆ และใช้แพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพ

บทความที่เกี่ยวข้อง

7 ทางเลือก Five9 ที่ดีที่สุดที่ใช้งานง่าย

ข้อเสียของทวิลิโอ

ความท้าทายบางประการที่ผู้ใช้ต้องเผชิญกับ Twilio Flex ได้แก่:

• ความท้าทายในการนำทาง : ผู้ใช้กล่าวว่าการหาทางไปรอบ ๆ เว็บไซต์ Twilio อาจเป็นเรื่องยาก แม้จะมีเอกสารประกอบที่กว้างขวาง การตั้งค่าฟังก์ชันบางอย่างอาจทำให้เกิดความสับสน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ใช้ที่ไม่เชี่ยวชาญด้านเทคนิคที่เพิ่งเริ่มใช้งานแพลตฟอร์ม ลูกค้าดิ้นรนเพื่อแก้ไขปัญหาท้าทายเหล่านี้อย่างอิสระ และ ทีมสนับสนุนของ Twilio อาจไม่ตอบสนอง :

• การตั้งค่าที่ซับซ้อนสำหรับการกำหนดเส้นทางหลายช่องสัญญาณ : ผู้ใช้บางคนประสบปัญหากับการใช้การกำหนดเส้นทางหลายช่องสัญญาณใน Twilio Flex สมมติว่าลูกค้าติดต่อองค์กรของคุณทางโซเชียลมีเดีย และสนทนาต่อทางอีเมลในภายหลัง คุณจะไม่สามารถมอบหมายการสนทนาใหม่ให้กับตัวแทนเดิมในกรณีและปัญหาได้ สิ่งนี้ส่งผลต่อการจัดส่งแบบ Omnichannel ซึ่งต้องอาศัยการรวมช่องทางที่ราบรื่น

บทความที่เกี่ยวข้อง

Hosted Contact Center คืออะไร? (ประโยชน์ & วิธีการทำงาน)

เปรียบเทียบ Five9 และ Twilio กับ Nextiva

มาดูกันว่า Nextiva เทียบกับ Twilio Flex และ Five9 ได้อย่างไร

1. ใช้งานง่าย

ต่างจาก Five9 ตรงที่ Nextiva ไม่เสียสละการใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของเรานั้นง่ายต่อการติดตั้งและใช้งาน แม้ว่าคุณจะไม่มีประสบการณ์ด้านเทคนิคก็ตาม

เราได้จัดเตรียมเอกสารที่ครอบคลุมเพื่อแนะนำคุณในทุกฟีเจอร์ และทีมสนับสนุนของเราพร้อมเสมอที่จะตอบคำถามและแก้ไขปัญหาใด ๆ ที่คุณอาจพบ

ลูกค้ารายหนึ่งของเรา กล่าวถึงซอฟต์แวร์ศูนย์การติดต่อของเราดังนี้:

2. การบริการลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าถือเป็นจุดแข็งประการหนึ่งของ Nextiva การหยุดชะงักของบริการส่งผลเสียต่อลูกค้าของคุณและประสบการณ์ศูนย์ติดต่อโดยรวมของพวกเขา นั่นเป็นเหตุผลที่ทีมสนับสนุนของเราพร้อมเสมอเพื่อช่วยคุณแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

3. ความคุ้มค่าและความพึงพอใจโดยรวมของผู้ใช้

Nextiva มีคะแนนความคุ้มค่าที่สูงกว่า Five9 ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้าเชื่อว่าประโยชน์ที่ได้รับจากซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ของ Nextiva มีมากกว่าต้นทุน นี่เป็นตัวบ่งชี้เชิงบวกถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า

คุณได้รับความคุ้มค่ามากขึ้นด้วย Nextiva

แม้ว่าทั้งสามแพลตฟอร์มจะนำเสนอฟีเจอร์ที่แข็งแกร่ง แต่ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้ การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม และคุณค่าที่รับรู้ของ Nextiva ทำให้เป็นตัวเลือกที่น่าสนใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความสะดวกในการใช้งานและการโต้ตอบกับลูกค้าที่สนับสนุน