ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถช่วยบริษัทที่ให้บริการทางการเงินได้อย่างไร

การจัดการด้านการเงินอาจเป็นต้นตอของความเครียดที่สำคัญสำหรับลูกค้า พวกเขาฝากเงินไว้ในมือของสถาบันการเงิน โดยไว้วางใจว่าบริษัทเหล่านี้จะรักษาความปลอดภัยและจัดการมันอย่างเหมาะสม และพวกเขาคาดหวังบริการที่ดีเยี่ยมที่พวกเขาสามารถไว้วางใจได้

น่าเสียดายที่สถาบันการเงินหลายแห่งลงทุนกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไม่เพียงพอ ซึ่งสามารถสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า (CX) หากลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด เครียด และโกรธอยู่ตลอดเวลาในระหว่างการโทร บางสิ่งจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทางการเงินที่ดีสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าที่โกรธแค้นที่เอาเงินไปให้คู่แข่งได้

แล้วซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์จะมีประโยชน์อะไรต่อบริษัทที่ให้บริการทางการเงิน เช่น ธนาคารเพื่อรายย่อย สหภาพเครดิต และบริษัทฟินเทค

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทางการเงิน

เป้าหมายของศูนย์บริการทางโทรศัพท์คือการช่วยเหลือลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล และนี่เป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน โชคดีที่มีประโยชน์หลายประการที่แพลตฟอร์มที่ยอดเยี่ยมสามารถนำมาสู่ศูนย์บริการทางการเงิน ได้แก่:

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประโยชน์หลักประการหนึ่งของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์คือผลกระทบต่อ CX ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สมัยใหม่หลายแห่งได้กลายเป็น ศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ซึ่งขยายไปไกลกว่าการโทรศัพท์เพื่อครอบคลุมทุกช่องทางติดต่อลูกค้าและช่องทางดิจิทัล รวมถึงเว็บแชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย

สิ่งสำคัญคือความสามารถในการสลับระหว่างช่องทางการสื่อสารภายในการโต้ตอบเดียวกันได้อย่างราบรื่นโดยไม่สูญเสียข้อมูลใดๆ หากลูกค้าส่งอีเมลพร้อมคำถาม แล้วโทรเข้ามาในภายหลังเพื่อติดตามผล ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถดูบันทึกของอีเมล พร้อมด้วยมุมมองการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

ปรับปรุงประสิทธิภาพ

ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ส่งผลให้เวลารอนานขึ้น ความละเอียดในการโทรครั้งแรกลดลง และเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการข้อมูลทำงานหนักเกินไป อย่างไรก็ตาม โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ดีสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ทั่วถึง

ตัวอย่างเช่น การใช้ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้อย่างมาก IVR สามารถสอบถามข้อมูลพื้นฐานได้โดยอัตโนมัติผ่านเมนูบริการตนเอง ช่วยให้ลูกค้าสามารถดำเนินการต่างๆ เช่น ตรวจสอบยอดคงเหลือหรือขอโอนข้อมูลได้โดยไม่จำเป็นต้องอาศัยตัวแทน ในทางกลับกัน จะช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

นวัตกรรมล่าสุดอีกประการหนึ่งคือการรักษาบริบททั้งหมดของการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตผ่าน ช่องทางบริการดิจิทัล เช่น ฐานความรู้ คำขอทางอีเมล การตอบกลับทาง SMS โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และการเยี่ยมชมเว็บไซต์ ตัวแทนสามารถพิจารณาจุดสัมผัสเหล่านี้ทั้งหมดเมื่อช่วยเหลือลูกค้า

นอกจากนี้ การใช้การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) พร้อมการกำหนดเส้นทางตามทักษะสามารถช่วยโทรตรงไปยังตัวแทนที่มีทักษะและความพร้อมในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ดีที่สุด วิธีนี้สามารถลดเวลารอและปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ทำให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าและตัวแทน

บริการส่วนบุคคล

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น หากตัวแทนมีข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีของลูกค้า ประวัติ และการโต้ตอบในอดีต พวกเขาจะสามารถให้การสนับสนุนที่เป็นประโยชน์และเกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าได้

นี่คือสาเหตุที่แพลตฟอร์มศูนย์บริการข้อมูลมักรวมคุณลักษณะ ป๊อปหน้าจอ พร้อมกับข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้อง ทันทีที่ตัวแทนรับ สาย ป๊อปอัปการโทร สามารถบอกทุกสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับลูกค้า เช่น ปัญหาก่อนหน้านี้ที่พวกเขาพบ การสนับสนุนที่พวกเขาได้รับผ่านช่องทางอื่น และคำถามที่ผ่านมาที่พวกเขาโทรมา เกี่ยวกับ.

ช่วยให้ตัวแทนให้บริการที่มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และเป็นส่วนตัวมากขึ้น ปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและการรักษาลูกค้า

เพิ่มผลผลิตและการฝึกอบรมตัวแทน

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีสามารถช่วยให้เจ้าหน้าที่มีประสิทธิผลมากขึ้นโดยการรวมการจัดการคุณภาพเข้ากับการสนับสนุนเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์

เริ่มต้นด้วยการบันทึกการโทรและการตรวจสอบคุณภาพ ซึ่งผู้จัดการสามารถใช้เพื่อประเมินประสิทธิภาพของตัวแทน ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามกฎระเบียบทั้งหมด เช่น การปฏิบัติตาม PCI เมื่อจัดการรายละเอียดบัตรเครดิต

ผู้จัดการสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อค้นหาพื้นที่ที่ตัวแทนสามารถใช้คำแนะนำเพิ่มเติมและจัดการฝึกอบรมตามนั้น

อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อสามารถก้าวไปอีกขั้นหนึ่งโดยช่วยให้หัวหน้างานสามารถให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์ ผู้จัดการสามารถตรวจสอบการโทรเพื่อดูว่าตัวแทนต้องการความช่วยเหลือหรือไม่ และดำเนินการตามความจำเป็น ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและอัตราความสำเร็จทั่วทั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์

นอกจากนี้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ยังสามารถใช้ การผสาน รวมฐานความรู้เพื่อให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ คำถามที่ถูกถามบ่อย และแนวปฏิบัติด้านกฎระเบียบได้อย่างง่ายดาย ด้วยข้อมูลทั้งหมดที่อยู่แค่เพียงปลายนิ้ว เจ้าหน้าที่จึงสามารถตอบคำถามของผู้ใช้ได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น

ปรับปรุงความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ไม่ต้องสงสัยเลยว่าความปลอดภัยของข้อมูลมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อสถาบันการเงิน ผู้ใช้จำเป็นต้องทราบว่าข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลทางการเงินของตนถูกเก็บไว้เป็นส่วนตัวและปลอดภัย ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมอุตสาหกรรมการเงินจึงมีข้อกำหนดที่เข้มงวดที่สุดสำหรับ มาตรการรักษาความปลอดภัย ของตน

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีประกอบด้วยการเข้ารหัสข้อมูลเพื่อการจัดเก็บและส่งข้อมูลลูกค้าที่ละเอียดอ่อนอย่างปลอดภัย ซึ่งหมายความว่าข้อมูล เช่น หมายเลขประกันสังคม รายละเอียดบัญชี หรือข้อมูลบัตรเครดิต จะยังคงปลอดภัยจากการสอดรู้สอดเห็น

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทางการเงินที่มีการบันทึกการโทรและการเก็บถาวรสามารถช่วยรักษาบันทึกการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดได้ นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการระงับข้อพิพาท เนื่องจากบริษัทสามารถใช้บันทึกเพื่อค้นหาว่าใครพูดอะไร บริษัทต่างๆ ยังสามารถใช้การบันทึกเพื่อป้องกันการฉ้อโกงและการตรวจสอบตามกฎระเบียบ เช่น FINRA สำหรับบริการด้านการลงทุน

การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

ข้อมูลเป็นคำพูดไปเป็นกษัตริย์ ด้วยข้อมูลที่ถูกต้อง คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณ

แล้วคุณจะได้รับข้อมูลนั้นได้อย่างไร?

โซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถใช้คุณสมบัติการวิเคราะห์การโทรเพื่อติดตามตัวชี้วัดและ KPI หลัก เช่น เวลาโทรโดยเฉลี่ย ปริมาณการโทร และ ความพึงพอใจของลูกค้า ผู้จัดการศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถวิเคราะห์ข้อมูลนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ ช่วยให้พวกเขาระบุแนวโน้ม เพิ่มประสิทธิภาพระดับพนักงาน และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์

นอกจากนี้ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถใช้แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรวบรวมคำติชมหลังการโทร ข้อเสนอแนะนี้ช่วยให้มีมุมมองที่ดีขึ้นเกี่ยวกับ CX และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ลดต้นทุนและเพิ่มรายได้

ข้อกังวลหลักประการหนึ่งสำหรับบริษัทต่างๆ คือต้นทุนโดยรวมในการดำเนินศูนย์บริการทางโทรศัพท์ แม้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะมีความสำคัญต่อการบริการลูกค้า แต่การรักษาความคุ้มค่าไว้อาจเป็นเรื่องท้าทาย

โซลูชันคอลเซ็นเตอร์สามารถลดต้นทุนและเพิ่มรายได้ได้จริง ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลสามารถปรับปรุงการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ซึ่งส่งผลให้ปริมาณการโทรลดลงและการโทรซ้ำ ซึ่งจะช่วยลดต้นทุนการดำเนินงานและเพิ่มพื้นที่ว่างให้กับตัวแทนในการช่วยเหลือลูกค้าได้มากขึ้น

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทางการเงินยังช่วยให้ตัวแทนได้รับข้อมูลลูกค้าและความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการเพื่อระบุโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อระหว่างการโทร สิ่งนี้อาจเพิ่มรายได้และเปลี่ยนการโทรของลูกค้าเป็นโอกาสในการขาย

กรณีการใช้งานในอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน

เราสามารถเข้าใจผลกระทบที่โซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่ดีมีต่อบริษัทที่ให้บริการทางการเงินได้ดีขึ้น โดยการดูกรณีการใช้งานที่เป็นไปได้และ กรณีศึกษา ของบริษัททางการเงินที่แท้จริง

ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันภัย Reliance Partners สามารถเพิ่มรายได้ได้มากกว่า 300% หลังจากเปลี่ยนมาใช้ Nextiva เพื่อการสื่อสารทางธุรกิจ แพลตฟอร์มของ Nextiva ช่วยให้ Reliance สามารถรับสายโทรศัพท์ได้มากกว่า 1,000 สายต่อวัน และมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม คุณสมบัติต่างๆ เช่น การต่อสายตรงอัตโนมัติและระบบช่วยเหลือการโทรไปพร้อมกันในการช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็ว

มีกรณีการใช้งานหลายประการที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีบทบาทสำคัญในบริการทางการเงิน ได้แก่:

สถานการณ์ที่ 1: บัตรธนาคารสูญหายหรือถูกขโมย

ลองจินตนาการว่าคุณเป็นลูกค้า และจู่ๆ คุณก็ค้นพบว่าบัตรธนาคารของคุณหายไป มันอาจจะหล่นที่ไหนสักแห่งหรือถูกขโมย แต่คุณไม่สามารถเสี่ยงได้ คุณโทรหาธนาคารด้วยความตื่นตระหนก และจำเป็นต้องปิดการใช้งานบัตรของคุณโดยเร็วที่สุดก่อนที่จะมีคนใช้

โชคดีที่ธนาคารของคุณมีระบบ IVR และฟีเจอร์ระบบต่อสายตรงอัตโนมัติ ด้วยสิ่งเหล่านี้ คุณสามารถรายงานบัตรว่าสูญหายและปิดใช้งานได้โดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนเลย ไม่ต้องรอ ไม่ต้องยุ่งยาก แค่ยืนยันสั้นๆ เท่านี้คุณก็พร้อมแล้ว

หรือคุณสามารถพูดคุยกับตัวแทนที่สามารถยืนยันตัวตนของคุณได้ (เริ่มต้นด้วย ANI ของคุณ) ตรวจสอบการเรียกเก็บเงินที่ฉ้อโกง และสั่งซื้อบัตรทดแทนแบบเร่งด่วน ในเวลาเดียวกัน ตัวแทนสามารถอธิบายบริการป้องกันการฉ้อโกงของธนาคารและลงทะเบียนให้คุณหากคุณสนใจ

ไม่ว่าคุณจะพูดคุยกับตัวแทนหรือใช้ระบบต่อสายอัตโนมัติ ผลลัพธ์ก็เหมือนกัน: ความพึงพอใจและความอุ่นใจในทันที

สถานการณ์ที่ 2: การสอบถามเกี่ยวกับการสมัครจำนอง

การยื่นขอจำนองอาจเป็นเรื่องเครียด ลองนึกภาพคุณเป็นลูกค้าที่กำลังจะซื้อบ้านหลังแรก แต่กระบวนการสมัครจำนองและข้อกำหนดคุณสมบัตินั้นหนาแน่นและสับสน

หากธนาคารของคุณมีศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel คุณสามารถแชทผ่านเว็บกับผู้ช่วยเสมือนเพื่อรับข้อมูลพื้นฐานและคำตอบสำหรับคำถามของคุณได้ ผู้ช่วยเสมือนยังสามารถให้ข้อมูลแก่คุณเพื่อช่วยคุณในการคัดเลือกสินเชื่อล่วงหน้า

คำถามที่อาจเป็นไปได้ที่คุณอาจมี ได้แก่:

• “อัตราดอกเบี้ย APR และอัตราเงินกู้ของฉันแตกต่างกันอย่างไร”
• “การล็อคเรทของฉันจะใช้งานได้นานแค่ไหน”
• “คุณช่วยส่งจดหมายยืนยันคุณสมบัติเบื้องต้นให้ตัวแทนของฉันได้ไหม”

สำหรับการสอบถามที่ซับซ้อนประเภทนี้ คุณสามารถโอนจากการแชทบนเว็บไปยังตัวแทนสดที่มีประสบการณ์สินเชื่อได้ เจ้าหน้าที่สินเชื่อจะสามารถเข้าถึงข้อมูลคุณสมบัติเบื้องต้นของคุณ ตอบคำถามของคุณ และแนะนำคุณตลอดขั้นตอนการสมัคร

แม้แต่ใน ศูนย์ติดต่อ AI ทีมก็ได้รับประโยชน์จาก "การแจ้งเตือนล่วงหน้า" ที่ลูกค้าได้ถามคำถามเหล่านี้ก่อนการโทร ช่วยให้พวกเขาไม่ต้องถามคำถามซ้ำและแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

Contact Center AI: คุณสมบัติ ข้อดี ข้อเสีย และอื่นๆ

สถานการณ์ที่ 3: การปฏิบัติตามกฎระเบียบและการตรวจจับการฉ้อโกง

สำหรับสถานการณ์นี้ ลองจินตนาการว่าคุณเป็นพนักงานที่ทำงานที่ธนาคารเมื่อลูกค้าโทรมาเกี่ยวกับธุรกรรมที่น่าสงสัยในบัญชีของพวกเขา ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะอารมณ์เสียและกังวล (และเข้าใจได้) แต่แพลตฟอร์มศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณมีเครื่องมือที่จะช่วยคุณได้

หัวข้อที่เป็นไปได้ที่ลูกค้าอาจกล่าวถึง ได้แก่:

• “ค่าธรรมเนียมจากบัตรเครดิตของฉันคืออะไร”
• “ฉันต้องการยื่นเรื่องปฏิเสธการชำระเงิน”
• “มีคนขโมยกระเป๋าเงินของฉันไป และฉันต้องการความช่วยเหลือ”

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์จะถูกรวมเข้ากับระบบตรวจจับการฉ้อโกงของธนาคารเพื่อแจ้งกิจกรรมที่น่าสงสัยและป้องกันการสูญเสียที่อาจเกิดขึ้น ระบบจะบันทึกการโทรโดยอัตโนมัติเพื่อวัตถุประสงค์ในการปฏิบัติตามข้อกำหนด (ในกรณีนี้คือ FINRA ซึ่งใช้สำหรับรายงานกิจกรรมที่น่าสงสัย) เพื่อให้แน่ใจว่าตัวแทนปฏิบัติตามกฎระเบียบที่จำเป็นทั้งหมด

สิ่งนี้ช่วยให้คุณสามารถสนับสนุนลูกค้า ยื่นคำร้อง และปกป้องพวกเขาจากการฉ้อโกงเพิ่มเติมได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณยังสามารถแจ้งเตือนตัวแทนในอนาคตว่าลูกค้าเป็นเหยื่อการฉ้อโกงล่าสุด และตรวจสอบบัญชีอีกครั้งเพื่ออัปเดตข้อมูลการติดต่อ

Nextiva: ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ต้องการสำหรับบริษัทที่ให้บริการทางการเงิน

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ทางการเงินที่ดีช่วยให้บริษัทที่ให้บริการทางการเงินดำเนินไปได้อย่างราบรื่น ศูนย์ติดต่อที่เหมาะสมสามารถมอบทางเลือกในการบริการตนเองแก่ลูกค้า เพิ่มศักยภาพให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการที่ดีขึ้น และรับประกันความปลอดภัยและประสิทธิภาพทั่วทั้งองค์กรของคุณ

สิ่งนี้นำเราไปสู่ ​​​​Nextiva ซึ่งนำเสนอ การทำงานร่วมกันระดับองค์กร และ คุณสมบัติศูนย์ติดต่อ ทุกช่องทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI แก่ผู้ให้บริการทางการเงิน

แพลตฟอร์มของ Nextiva ช่วยให้สถาบันการเงินมีแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ รวมถึงการสื่อสารทางธุรกิจขั้นสูงและเทคโนโลยีสนับสนุนลูกค้าล่าสุด ซึ่งรวมถึง:

• การโทรเข้าและโทรออกคุณภาพสูง
• เมนู IVR ขั้นสูงและระบบต่อสายตรงอัตโนมัติเพื่อช่วยเหลือลูกค้าทันทีที่พวกเขาโทรเข้ามา
• การสนับสนุนช่องทาง Omni รวมถึงเสียง การแชทบนเว็บ และวิดีโอ
• คุณสมบัติการจัดการกำลังคนเพื่อให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณมีพนักงานเต็มจำนวน
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อให้แน่ใจว่า CX มีคุณภาพสูง
• ความสามารถในการขยายขนาดเพื่อให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของคุณเติบโตไปพร้อมกับองค์กรของคุณ
• ความปลอดภัยทางไซเบอร์ที่สอดคล้องกับ PCI DSS และ FINRA

ฟีเจอร์ทั้งหมดเหล่านี้และอื่นๆ อีกมากมายช่วยให้ลูกค้าที่ให้บริการทางการเงินของ Nextiva สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน และลดค่าใช้จ่ายไปพร้อมๆ กับปรับปรุงรายได้ หากองค์กรทางการเงินของคุณต้องการศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ดีกว่า Nextiva คือคำตอบของคุณ