แนวโน้มการจัดการบริการภาคสนามสำหรับปี 2018

ยังไม่เร็วเกินไปที่จะเริ่มต้นเทรนด์ในปีหน้า

ใช่ อีกสองเดือนของปีใหม่ แต่หากมีสิ่งหนึ่งที่คืบคลานตามฤดูกาลและลูกเสือสามารถสอนคุณได้ นี่คือสิ่งที่: เตรียมพร้อม

ด้วยเหตุนี้ แนวโน้มการจัดการบริการภาคสนามห้าประการที่จะมีอิทธิพลเหนือปี 2018 อย่างแน่นอน

1. บริการภาคสนามและอินเทอร์เน็ตของสิ่งต่าง ๆ

อินเทอร์เน็ต: ไม่ใช่แค่คอมพิวเตอร์อีกต่อไป!

ถ้าคุณไม่มีจุดยืนต่อต้านเทคโนโลยีในหลักการ คุณอาจเคยได้ยินเกี่ยวกับอินเทอร์เน็ตของสิ่งต่างๆ หรือ IoT IoT ประกอบด้วยทุกสิ่งที่มีความสามารถในการเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต และรวมถึงทรัพย์สินมากมายที่ให้บริการโดยช่างเทคนิคภาคสนาม ตั้งแต่ระบบ HVAC เครื่องยนต์ ไปจนถึงเครื่องกัด

บริษัทวิจัยเทคโนโลยี Gartner ไปไกลถึงขั้นแนะนำว่าบริษัทบริการควรพิจารณาปรับกระบวนการของตนให้เข้ากับ IoT (มีงานวิจัยสำหรับลูกค้า Gartner) IoT จะนำการเปลี่ยนแปลงที่รุนแรงดังกล่าวมาสู่บริการภาคสนามอย่างต่อเนื่อง ซึ่งทุกอย่างตั้งแต่ข้อตกลงการอนุญาตให้ใช้สิทธิ์บริการไปจนถึงการฝึกอบรมพนักงานควรได้รับการปรับเปลี่ยน

ตัวอย่างเช่น Gartner ขอแนะนำว่าควรเปลี่ยนสัญญาที่ตอบสนองและแก้ไขปัญหาได้ในสถานการณ์ที่สินทรัพย์ IoT เป็นกุญแจสำคัญ แต่บริษัทที่ให้บริการภาคสนามควรออกแบบสัญญาที่ใช้ประโยชน์จากความสามารถของเซ็นเซอร์ IoT เพื่อคาดการณ์เมื่อเครื่องจักรจะพัง สัญญาการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์เหล่านี้ควรเป็นแบบสมัครรับข้อมูล และชี้แจงวิธีการใช้สินทรัพย์

2. แอพเคลื่อนที่และมือถือ

อาจดูเหมือนซ้ำซากที่จะพูดถึง "ความคล่องตัว" ในอุตสาหกรรมที่คนงานต้องเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา แต่ธรรมชาติของความคล่องตัวของช่างภาคสนามกำลังเปลี่ยนไป

ก่อนหน้านี้ ความคล่องตัวของช่างเทคนิคภาคสนามเป็นสิ่งจำเป็นง่ายๆ พวกเขาต้องไปในจุดที่ต้องแก้ไข

อย่างไรก็ตาม ซอฟต์แวร์การจัดการบริการภาคสนามทำให้การเคลื่อนย้ายช่างเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การบูรณาการที่ใหญ่กว่าและดีกว่าสำหรับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์การจัดการบริการภาคสนามบางตัวช่วยให้ช่างเทคนิคสามารถดึงข้อตกลงสิทธิ์การใช้งานบริการของลูกค้า ตลอดจนประวัติของลูกค้านั้นได้ แทนที่จะต้องไปเยี่ยมชม (หรือโทร) สำนักงานใหญ่ ช่างเทคนิคจะได้รับข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในสถานที่ ปรับปรุงคุณภาพการบริการของพวกเขา

ภาพหน้าจอของซอฟต์แวร์ ServicePro ของ MSI ในรูปแบบเดสก์ท็อปและแอป

นอกเหนือจากนั้น การจัดเรียงข้อมูลที่มีอยู่ในแอพซอฟต์แวร์บริการภาคสนามช่วยให้ช่างเทคนิคมือถือสามารถเข้าถึงข้อมูลและสื่อสารในลักษณะที่ครั้งหนึ่งเคยถูกจำกัดที่สำนักงานใหญ่ ตัวอย่างเช่น แอปที่มีข้อความ SMS ทำให้เทคโนโลยีในพื้นที่หนึ่งของเมืองสามารถถามคำถามอื่นได้ง่าย การทำงานภาคสนามไม่จำเป็นต้องป้องกันไม่ให้ช่างเทคนิครุ่นน้องขอคำแนะนำเกี่ยวกับทรัพย์สินหรือลูกค้าจากพี่คนโต

3. Augmented Reality และ Virtual Reality

แม้ว่าความเป็นจริงเสริมและความเป็นจริงเสมือนอาจไม่ใช่ปัญหามาตรฐานในเร็วๆ นี้ แต่ก็ยังเป็นที่สนใจของผู้ให้บริการหลายราย ด้วยเหตุผลที่ดีเช่นกัน: Gartner คาดการณ์ว่า Augmented Reality จะพร้อมสำหรับการนำไปใช้ในกระแสหลักภายในห้าถึงสิบปี (การวิจัยมีให้สำหรับลูกค้าของ Gartner)

ทั้ง AR และ VR ต่างตื่นเต้นเพราะผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับธุรกิจบริการ ตัวอย่างเช่น Augmented Reality ช่วยให้อ่านค่ามิเตอร์ได้ง่ายขึ้น ดังที่ Steve Luong บันทึกไว้ที่ Field Technologies Online แทนที่จะบันทึกการอ่านทั้งหมดด้วยตนเอง อุปกรณ์ที่มีเทคโนโลยีความจริงเสริมสามารถถ่ายภาพของมาตรวัดเหล่านั้นและป้อนข้อมูลให้คุณ

ตัวอย่างที่ดีของประโยชน์ของเทคโนโลยีความจริงเสริมคือที่งาน Modern Customer Experience 2017 ของ Oracle ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยีแสดงให้เห็นว่าการชี้สมาร์ทโฟนไปที่สล็อตแมชชีน ช่างเทคนิคบริการภาคสนามสามารถรับคำแนะนำในการซ่อมง่ายๆ ซ้อนทับบนภาพเครื่องได้อย่างไร

ภาพสีเขียวแสดงช่างเทคนิคที่เขาควรเปิดประตู จาก ZD Net

สิ่งนี้มีศักยภาพมหาศาลสำหรับอุตสาหกรรมการบริการ ช่างเทคนิคที่ไม่มีประสบการณ์สามารถรับการฝึกอบรมได้ แม้ว่าจะไม่มีพนักงานที่มีประสบการณ์มากกว่าก็ตาม

อีกทางหนึ่ง มีความเป็นไปได้ที่ลูกค้าที่มีอุปกรณ์จะสามารถทำการซ่อมแซมง่ายๆ บางอย่างได้ เช่นเดียวกับในวิดีโอนี้จาก HelpLightning บริษัทผู้ให้บริการด้านความเป็นจริงเสริม:

ตัวอย่างการใช้งาน HelpLightning

เช่นเดียวกับเทคโนโลยีความจริงเสริม ความจริงเสมือนมีศักยภาพมหาศาลในการช่วยฝึกอบรมการบริการภาคสนาม ตามที่ Alec Berry จาก ClickSoftware ชี้ให้เห็น Virtual Reality สามารถลดค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมได้ เนื่องจากการฝึกอบรมเสมือนจริงไม่จำเป็นต้องใช้วัสดุจริงในการฝึกอบรมหรือเปลี่ยน หากผู้เข้ารับการฝึกอบรมทำผิดพลาด ผู้ผลิตชิ้นส่วนรถยนต์ Robert Bosch ได้แสดงศักยภาพของความเป็นจริงเสมือนสำหรับการฝึกอบรมแล้ว เมื่อพวกเขาใช้เครื่องมือ Oculus Rift ยอดนิยมเพื่อฝึกอบรมช่างเทคนิคบริการหลายพันคน

4. ระบบอัตโนมัติ

ผ่อนคลาย ฉันไม่ได้หมายถึงการทำให้สิ่งที่ช่างเทคนิคบริการภาคสนามทำโดยอัตโนมัติ ฉันกำลังพูดถึงระบบอัตโนมัติของการจัดตารางเวลา การจัดส่ง และกระบวนการอื่นๆ ที่ต้องใช้เวลามาก การจัดการการเรียกเก็บเงินและการจัดกำหนดการสำหรับช่างเทคนิคจำนวนน้อยอาจกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อน และทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นด้านพลังงานทางจิตในประเด็นอื่นๆ

กระบวนการอัตโนมัติช่วยให้บริษัทจัดการทรัพย์สิน Dominium เพิ่มรายได้ได้แล้ว การใช้ซอฟต์แวร์เพื่อทำให้กระบวนการเรียกเก็บเงินคืนเป็นไปโดยอัตโนมัติทำให้ขั้นตอนยุ่งยากแบบหลายขั้นตอน (การตรวจสอบ การสั่งงาน การเขียนจดหมายถึงผู้เช่า จดหมายถึงผู้เช่า) กลายเป็นชุดการคลิกง่ายๆ บนแอป ด้วยการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขาได้ทำไปแล้ว Dominium คาดการณ์ว่าจะมีเงินเพิ่มอีกล้านสุทธิต่อปี

Flying Locksmiths บริษัทผู้ให้บริการภาคสนามอีกบริษัทหนึ่ง ได้ปรับปรุงธุรกิจของพวกเขาด้วยการเรียกเก็บเงินอัตโนมัติและการจัดส่งกับบริษัทจัดการบริการภาคสนาม Field Aware Flying Locksmiths มีพนักงานคนหนึ่งซึ่งทำงานทั้งหมดเพื่อป้อนใบแจ้งหนี้และคำสั่งงานลงในซอฟต์แวร์บัญชีของพวกเขา Field Aware เป็นระบบอัตโนมัติที่ช่วยให้พนักงานคนนั้นมีอิสระในการทำงานอื่นๆ

5. การเปลี่ยนแปลงตามวัย

เราอาจยังไม่ถึงจุดที่กลุ่มเบบี้บูมเมอร์ส่วนใหญ่เกษียณอายุ แต่มีบางส่วนที่กำลังจะออกจากงานในแต่ละปี ในกรณีของบริษัทของคุณ อาจหมายถึงการสูญเสียความรู้ความชำนาญและความรู้เกี่ยวกับชนเผ่า

โชคดีที่ซอฟต์แวร์การจัดการบริการภาคสนามสามารถช่วยได้

คุณลักษณะสองประการที่เหมือนกันกับโปรแกรมซอฟต์แวร์การจัดการบริการภาคสนามจำนวนมาก ได้แก่ การติดตามประวัติการบริการและการจัดการใบสั่งงาน ทั้งสองคุณสมบัติสามารถช่วยให้คุณรักษาความรู้ของพนักงานไว้ได้ แม้จะเกษียณแล้วก็ตาม

ความรู้จะอยู่ได้เมื่อคุณมีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

ตัวอย่างเช่น การติดตามประวัติการบริการ ช่วยให้ช่างมีที่สำหรับจดข้อมูลเกี่ยวกับทรัพย์สินบางอย่าง มันติดตามว่าคุณซ่อมเครื่องจักรกี่ครั้ง และบริการประเภทใดที่คุณทำ ในปีที่ผ่านมา ความรู้ประเภทนั้นจำกัดอยู่ที่บันทึกในกระดาษ หรือสมองของพนักงานรุ่นเก๋า

คุณพร้อมสำหรับแนวโน้มการจัดการบริการภาคสนามอะไรบ้าง?

มีแนวโน้มการจัดการบริการภาคสนามที่ฉันพลาดไปหรือไม่? มีใครบ้างที่คิดว่าจะเป็นผู้เปลี่ยนเกมในปี 2018? ถ้าเป็นเช่นนั้นแจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง!