ดิ้นรนกับรีวิวปลอม? วิธีต่อสู้กับอันตราย

เกือบเก้าในสิบคนใช้บทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ บทวิจารณ์ที่ถูกต้องมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของลูกค้า นั่นหมายความว่าบทวิจารณ์ที่ไม่ถูกต้องอาจส่งผลเสียต่อลูกค้าของคุณเช่นกัน ด้วยการเพิ่มขึ้นของรีวิวปลอมทางออนไลน์ จึงไม่แปลกใจเลยที่บริษัทต่างๆ จะพบว่าตัวเองกำลังประสบปัญหากับรีวิวปลอม

วิธีง่ายๆ ในการตอบรีวิวออนไลน์ ดาวน์โหลดเทมเพลตการตอบกลับรีวิวได้ที่นี่

ไม่ต้องกังวล เราจะช่วยคุณวางแผนเกมเพื่อจัดการกับรีวิวปลอมทางออนไลน์ แต่ก่อนอื่น เรามาพูดถึงสาเหตุที่การใช้รีวิวปลอมนั้นอันตรายมาก

เหตุใดรีวิวปลอมจึงเป็นปัญหาทางออนไลน์

เมื่อพูดถึงการจัดการชื่อเสียง ความไว้วางใจคือสิ่งสำคัญที่สุด ผู้บริโภคต้องการซื้อจากบริษัทที่ไว้วางใจได้ บทวิจารณ์ปลอมทางออนไลน์ทำลายความน่าเชื่อถือนั้น แม้ว่าบริษัทจะไม่รับผิดชอบต่อบทวิจารณ์ปลอมเหล่านั้นตั้งแต่แรกก็ตาม

ต่อไปนี้คือสถิติบางส่วนที่แสดงให้เห็นว่าเหตุใดบทวิจารณ์จึงมีความสำคัญและความสำคัญของการต่อสู้ทางสังคมกับบทวิจารณ์ปลอม:

• ผู้คนเกือบ 90% เชื่อถือรีวิวออนไลน์พอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว (Invespcro)
• 68% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามักจะ “ตั้งคำถามถึงความถูกต้องของรีวิว” (SearchEngineLand)
• ผู้คนปรึกษาบทวิจารณ์บ่อยครั้งและตั้งแต่เนิ่นๆ ในการเดินทางของลูกค้า 65% ระบุว่าพวกเขาได้ค้นหาบทวิจารณ์ในสัปดาห์ที่ผ่านมา และ 94% ได้ดำเนินการดังกล่าวแล้วในปีที่ผ่านมา (Trustpilot)
• ผู้บริโภคประมาณ 59% หันมาใช้ Google สำหรับรีวิวของตน โดยรีวิวของ Amazon ตามมาทีหลัง 57% (Bizrate Insights)
• ผู้ซื้อเพียง 1 ใน 5 คนกล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของแบรนด์อย่างสมบูรณ์ แต่ 70% รายงานว่าพวกเขา "ค่อนข้าง" เชื่อพวกเขา (Oberlo)
• ผู้คนกว่า 60% จะไม่ซื้อจากธุรกิจที่เซ็นเซอร์รีวิวของตน (Trustpilot)
• การผสมผสานของบทวิจารณ์มีความสำคัญ กว่าครึ่ง (52%) ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าการวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบร่วมกันสร้างความไว้วางใจ บทวิจารณ์ในเชิงบวกมากเกินไปเป็นหนึ่งในการต่อสู้ที่สำคัญกับบทวิจารณ์ปลอม (Bizrate Insights) มันอาจจะดูไร้เดียงสา

บทวิจารณ์ยังมีบทบาทสำคัญใน SEO และการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ การติดตามและตอบกลับรีวิวของ Google บ่อยๆ ไม่ใช่แค่การบริการลูกค้าที่ดีเท่านั้น การรับและการตอบกลับรีวิวของ Google สามารถเพิ่มอันดับการค้นหาของลูกค้าและช่วยในเรื่องกลยุทธ์ SEO โดยรวมของพวกเขาได้ การครองคะแนนและรีวิวของ Google เป็นวิธีหลักในการปรับปรุง SEO ของลูกค้าของคุณ

การจัดการกับรีวิวปลอมในโลกออนไลน์และการจัดการกับการจัดการรีวิวเป็นงานที่ไม่สามารถต่อรองได้อย่างชัดเจน เมื่อพูดถึงการจัดการตัวตนทางออนไลน์ของลูกค้าในปี 2023 และหลังจากนั้น ซึ่งหมายความว่าการต่อสู้ทางสังคมกับรีวิวปลอมจะดำเนินต่อไป

แต่รีวิวปลอมออนไลน์เหล่านี้มาจากไหน? เมื่อรู้ว่าบทวิจารณ์มีความสำคัญต่อผู้บริโภคเพียงใด เป็นเรื่องธรรมดาที่ลูกค้าจะต้องการคำรับรองที่น่าประทับใจสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการของตนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ธุรกิจบางแห่งหันไปใช้รีวิวปลอมเพื่อต่อสู้กับรีวิวเชิงลบหรือเพียงเพื่อเพิ่มยอดโดยรวม โดยไม่ได้ตระหนักว่าการใช้รีวิวปลอมนั้นอันตรายต่อชื่อเสียงของตนเพียงใด บริษัทอื่นๆ พบว่าตัวเอง “โดนรีวิวระเบิด” โดยคู่แข่งที่ใช้รีวิวเหล่านั้นเพื่อทำลายความไว้วางใจของลูกค้าหรือขัดขวางความพยายามของ SEO มีแม้แต่ตลาดใต้ดินที่ผู้คนสามารถซื้อบทวิจารณ์เชิงลบหรือเชิงบวกจำนวนมากได้

เมื่อบทวิจารณ์ปลอมแพร่หลายมากขึ้น ผู้บริโภคก็เริ่มสังเกตเห็นข้อความรับรองที่น่าสงสัยได้ดีขึ้น นี่คือสัญญาณบ่งบอกว่ารีวิวปลอม:

• บวกหรือลบมากเกินไป ผู้คนมักไม่ค่อยมีแต่เรื่องดีหรือไม่ดีมาแบ่งปันกัน บทวิจารณ์ที่เอนเอียงไปด้านใดด้านหนึ่งมากเกินไปอาจไม่ใช่ของแท้
• ด้วย! มากมาย! อุทาน! แต้ม!! การศึกษาของ MIT พบว่าบทวิจารณ์ที่มีเครื่องหมายอัศเจรีย์หลายตัวมีแนวโน้มที่จะเขียนขึ้นโดยผู้ที่ไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
• รายละเอียดส่วนตัวและวลีที่มากเกินไป เช่น “ฉันไม่เคยเขียนรีวิว” ถ้ามันรู้สึกเหมือนอติพจน์ก็น่าจะเป็น
• คุณภาพการเขียน ไวยากรณ์และการสะกดที่สมบูรณ์แบบหรือแย่อาจเป็นสัญญาณว่ามาจากฟาร์มเนื้อหา
• Deja Vu. หากบทวิจารณ์ฟังดูเหมือนบทวิจารณ์ 10 บทก่อนหน้านี้ มีโอกาสสูงที่บทวิจารณ์จะเป็นเรื่องปลอม
• รู้สึกเหมือนเป็นสนามขายของ บทวิจารณ์ปลอมบางบทจะรวมถึงแง่มุมเชิงลบของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพียงเพื่อพิสูจน์หรืออธิบายออกไป หากมีคนโน้มตัวไปข้างหลังเพื่อให้บทวิจารณ์เป็นบวก นั่นอาจเป็นของปลอม

เนื่องจากผู้คนพึ่งพาการรีวิวสำหรับการซื้อประเภทต่างๆ ทั้งหมด ลูกค้าของคุณจะต้องระแวดระวังมากกว่าที่เคยเกี่ยวกับรีวิวปลอมออนไลน์สำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน นั่นหมายถึงการเป็นมากกว่าแค่การติดตามรีวิวของ Google ในขณะที่หลายแพลตฟอร์มทำงานเพื่อป้องกันหรือลบรีวิวปลอม แต่เห็นได้ชัดว่ามีหลายแพลตฟอร์มที่ไม่ผ่านทั้งบน Google พวกเขายังส่งผ่านทางต่างๆ เช่น Facebook, Amazon, Tripadvisor, Yelp และที่อื่นๆ ที่ผู้บริโภคกำลังมองหาข้อเสนอแนะก่อนตัดสินใจซื้อ

คุณสามารถทำอะไรได้บ้างเกี่ยวกับรีวิวปลอมที่เผยแพร่ทางออนไลน์

เมื่อพูดถึงรีวิวปลอมในโลกออนไลน์ ขั้นตอนแรกคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณตอบกลับ ทุก รีวิว สร้างความไว้วางใจเมื่อลูกค้าเห็นธุรกิจมีส่วนร่วมกับทั้งความคิดเห็นเชิงลบและเชิงบวก แสดงให้เห็นว่าพวกเขากำลังพยายามแก้ไขปัญหาโดยสุจริตใจ นอกจากนี้ยังสามารถเปลี่ยนใครบางคนให้เป็นผู้ก่อการได้หากจัดการกับประสบการณ์ด้านลบได้ดี

อีกแนวคิดหนึ่งที่ควรใช้หากลูกค้าของคุณประสบปัญหากับรีวิวปลอมคือการรวมวิธีต่างๆ เพื่อให้ได้รับรีวิวมากขึ้น กลยุทธ์เหล่านี้ไม่จำเป็นต้องซับซ้อน บางครั้งเพียงแค่ถามลูกค้าก็เพียงพอแล้ว การใช้เครื่องมือจัดการรีวิว เช่น Customer Voice เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้กระบวนการส่งคำขอรีวิวไปยังลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ

นอกจากนี้ยังมีวิธีในการรายงานรีวิวปลอมที่อยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์โดยหวังว่าจะถูกลบออก ไม่ใช่การรับประกัน แต่คุ้มค่ากับเวลาที่ใช้ในการส่งรีวิว เนื่องจากเราทราบดีว่าการเขียนรีวิวปลอมทางออนไลน์นั้นอันตรายเพียงใดต่อชื่อเสียงของธุรกิจ

วิธีต่อสู้กับรีวิวปลอมบน Google

หากคุณเชื่อว่ารีวิวบน Google เป็นของปลอม มีตัวเลือกสำหรับการรายงาน

ผ่าน Google Business Profile

1. ลงชื่อเข้าใช้ Google Business Profile แล้วเลือกส่วนรีวิวทางด้านซ้าย
2. ค้นหาบทวิจารณ์ที่เป็นปัญหาและคลิกที่จุดทางด้านขวา จากนั้นคลิก “แจ้งว่าไม่เหมาะสม”
3. เลือกเหตุผลจากรายการแล้วคลิกส่ง Google จะติดต่อคุณหากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อทำการตัดสินใจ

ผ่านศูนย์ช่วยเหลือ Business Profile ของ Google

1. ลงชื่อเข้าใช้และเลือกธุรกิจของคุณ
2. เลือกว่าจะตรวจสอบสถานะของการตรวจสอบที่มีการรายงานหรือส่งการตรวจสอบใหม่เพื่อนำออก
3. ค้นหาบทวิจารณ์และคลิกรายงาน
4. เลือกเหตุผลจากรายการแล้วคลิกส่ง Google จะติดต่อคุณหากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อทำการตัดสินใจ

หากคุณยังคงไม่ได้รับความช่วยเหลือ โปรดดูข้อมูลเชิงลึกของเราเกี่ยวกับวิธีโต้แย้งรีวิวของ Google

วิธีต่อสู้กับรีวิวปลอมใน Amazon

1. ใต้การตรวจสอบ ให้คลิกปุ่ม "รายงานการละเมิด"
2. หากคุณรู้สึกว่าจำเป็นต้องระบุกรณีของคุณ ให้ส่งอีเมลไปที่ [email protected] ระบุหมายเลข ASIN ของผลิตภัณฑ์ ชื่อของผู้วิจารณ์ และวันที่และเวลาที่โพสต์บทวิจารณ์

วิธีต่อสู้กับรีวิวปลอมบน Facebook

1. จากหน้า Facebook ของลูกค้า เลือกแท็บรีวิว
2. ค้นหาบทวิจารณ์ที่คุณต้องการรายงาน และเลือกจุดสามจุดที่มุมขวา
3. คลิก “รายงานโพสต์”
4. เลือกเหตุผลที่คุณรายงาน (ส่วนใหญ่แล้วจะเป็น "สแปม")

วิธีต่อสู้กับรีวิวปลอมบน TripAdvisor

1. ลงชื่อเข้าใช้บัญชีลูกค้าของคุณและไปที่ส่วนธุรกิจของฉัน
2. คลิกที่ “จัดการรีวิว”
3. คลิกที่ “ดูหลักเกณฑ์ของเราและส่งความคิดเห็น”
4. ส่งเหตุผลและหลักฐานของคุณ (ไม่เกิน 500 ตัวอักษร)

วิธีต่อสู้กับรีวิวปลอมบน Yelp

1. ลงชื่อเข้าใช้โปรไฟล์ Yelp Business ของลูกค้าของคุณ (หรือสร้างโปรไฟล์ใหม่สำหรับลูกค้า)
2. คลิกรีวิวทางด้านซ้าย
3. ค้นหาบทวิจารณ์ที่เป็นปัญหาและคลิกที่จุดสามจุด จากนั้นคลิก “รายงานการตรวจสอบ”
4. เลือกเหตุผลของคุณจากเมนูแบบเลื่อนลงและเพิ่มคำอธิบายของคุณ

เมื่อต้องต่อสู้กับรีวิวปลอมให้ง่ายขึ้น การป้องกันที่ดีที่สุดคือการรุกที่ดี นั่นหมายความว่า:

• ทำทุกอย่างเพื่อป้องกันรีวิวปลอมหรือไม่ดีตั้งแต่แรก
• ทำทุกวิถีทางเพื่อรับรีวิวจาก Facebook และ Google มากขึ้น
• ตอบกลับทุกรีวิว (ใช่ แม้แต่รีวิวที่แย่จริงๆ และบอกได้คำเดียวว่ามหัศจรรย์)
• จับตาดูสถานที่ทั้งหมดที่มีรีวิวออนไลน์อาจปรากฏขึ้น