วิธีใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้า

แบรนด์สมัยใหม่ส่วนใหญ่ตระหนักดีว่าการมีส่วนร่วมในช่องทางดิจิทัลที่ลูกค้าอยู่มากที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะที่การรับส่งข้อความโซเชียลเพิ่มขึ้นมาระยะหนึ่งแล้ว แต่ปัจจุบันมีผู้คนมากกว่า 2 พันล้านคนทั่วโลกใช้แอพส่งข้อความโซเชียลเพื่อเชื่อมต่อกับผู้อื่นทางออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Facebook Messenger มีผู้ใช้ 1.3 พันล้านคนต่อเดือน – นั่นคือ 11% ของประชากรโลก!

ด้วยผู้คนจำนวนมากที่ใช้ Facebook Messenger การเสนอบริการลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มนี้ทำให้การช็อปปิ้งของลูกค้าง่ายขึ้น และแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณกำลังใช้ช่องทางดิจิทัลที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าเกือบสองในสาม (63%) คาดหวังว่าบริษัทต่างๆ จะให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของตน อันที่จริง บริษัทต่างๆ ที่ใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางสนับสนุนลูกค้าได้กลายเป็นมาตรฐานอุตสาหกรรมไปแล้ว แบรนด์ในปัจจุบันไม่เพียงแต่นำช่องทางโซเชียลมีเดียมาใช้ในการสนับสนุนลูกค้าเท่านั้น พวกเขากำลังทำให้โซเชียลมีเดียมีความสำคัญและเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้า

การส่งข้อความทางสังคมเป็นเพียงส่วนเสริมของสิ่งนี้ เมื่อการรับส่งข้อความกลายเป็นส่วนหนึ่งที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในการสื่อสารทางสังคมและออนไลน์ แบรนด์ของคุณควรพิจารณาว่าสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าผ่านแอปรับส่งข้อความ ได้อย่างไร

หนึ่งในแอพส่งข้อความโซเชียลที่ใช้กันอย่างแพร่หลายคือ Facebook Messenger ดังนั้นเราจะอธิบายว่าทำไมการข้ามแพลตฟอร์มนี้จึงสำคัญ และวิธีใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ทำไมคุณควรใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้า

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว จำนวนผู้ใช้แอพข้อความโซเชียลเพื่อเชื่อมต่อกับเพื่อนและครอบครัวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจากบรรทัดฐานทางสังคมเกี่ยวกับการสื่อสารได้เปลี่ยนไปสู่การแชทดิจิทัล ลูกค้าจึงคาดหวังว่าจะสามารถเชื่อมต่อกับแบรนด์และธุรกิจอื่นๆ ผ่านแอปข้อความโซเชียล เช่น Facebook Messenger

เนื่องจาก Messenger เสนอวิธีในการเชื่อมต่ออย่างรวดเร็วและรับคำตอบทันทีในรูปแบบที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้า นั่นคือในมือของพวกเขาบนอุปกรณ์มือถือของพวกเขา

เมื่อรูปแบบการสื่อสารที่รวดเร็วและทันสมัยที่สุด ตอนนี้อีเมลกลายเป็นหมวกใบเก่าไปแล้ว! แอพส่งข้อความให้วิธีการเชื่อมต่อที่รวดเร็วยิ่งขึ้น พร้อมการแจ้งเตือนที่ปรากฏขึ้นบนหน้าจออุปกรณ์มือถือ ซึ่งหมายความว่าไม่ต้องกรองอีเมลจำนวนมากในกล่องจดหมายอีกต่อไป!

แม้ว่าทีมบริการลูกค้าของคุณจะไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าแต่ละข้อได้แบบเรียลไทม์บน Messenger ได้ เพียงแค่เสนอการบริการลูกค้าผ่าน Messenger จะช่วยให้ลูกค้าของคุณเข้าถึงธุรกิจของคุณได้อย่างสะดวก

ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าลูกค้าจะต้องรอ 24 ชั่วโมงจึงจะได้รับคำตอบ ความจริงที่ว่าคำตอบนั้นมาโดยตรงผ่านแพลตฟอร์มที่สะดวกสำหรับพวกเขา ทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมากต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า

ที่เกี่ยวข้อง: 11 ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุด

ประโยชน์ของการใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้า

นอกเหนือจากข้อเท็จจริงที่ว่า Facebook Messenger เป็นวิธีที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและเสนอการสนับสนุน โดยทั่วไปแล้ว การจัดการยังมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการบริการลูกค้าประเภทอื่นๆ เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์

ด้วยลักษณะการรับส่งข้อความทางสังคมแบบหนึ่งต่อหนึ่ง Facebook Messenger ยังสร้างช่องทางการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้าของคุณอีกด้วย ด้วยเหตุผลนี้ จึงเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมสำหรับการสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้าในขณะที่นำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงตามความสะดวก

วิธีใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้า

การตั้งค่า Facebook Messenger สำหรับการบริการลูกค้าหมายถึงการตั้งค่าช่องทางการบริการลูกค้า Facebook Messenger โดยเฉพาะ คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Facebook Chat และ Facebook Messenger เพื่อให้คุณสามารถตัดสินใจได้ว่าต้องการจ้างอะไรและอย่างไร

Facebook Messenger เป็นแอปพลิเคชั่นแชทที่เป็นกรรมสิทธิ์ของ Facebook ในขณะที่ Facebook Chat เป็นเครื่องมือที่ใช้สำหรับฝัง Facebook Messenger ลงในเว็บไซต์ของบริษัทของคุณ ดังนั้น หากคุณใช้ Facebook Messenger ผ่านเพจ Facebook อย่างเป็นทางการของบริษัท คุณจะต้องใช้ Chat เพื่อเปิดใช้งานผ่านเว็บไซต์ของคุณ

อย่างไรก็ตาม ลูกค้าไม่จำเป็นต้องเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจึงจะสามารถใช้ Facebook Messenger เพื่อเชื่อมต่อกับบริษัทหรือแบรนด์ของคุณได้! พวกเขาสามารถทำได้โดยเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณบน Facebook โดยใช้ Messenger หรือผ่านอุปกรณ์มือถือโดยใช้แอพ Messenger โดยตรง (หมายความว่าพวกเขาไม่จำเป็นต้องลงชื่อเข้าใช้ Facebook เลย)

ฝ่ายรับ เพื่อตอบคำถามของลูกค้าผ่าน Facebook Messenger ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องลงชื่อเข้าใช้หน้า Facebook ของบริษัทของคุณเพื่อตอบกลับ เนื่องจากตอนนี้ Facebook มีแพลตฟอร์มแบบเปิดที่สามารถเชื่อมต่อได้ ระบบ CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ใดๆ

ดังนั้น สิ่งที่คุณต้องทำคือเชื่อมต่อ Facebook Messenger กับ CRM เพื่อให้ข้อความของลูกค้าที่ส่งเข้ามาทาง Messenger ปรากฏควบคู่ไปกับข้อความของลูกค้าอื่นๆ ทั้งหมดผ่านช่องทางอื่นๆ ในพื้นที่ทำงานเดียว

ทำหน้าที่ตอบคำถามของลูกค้าที่เข้ามาทาง Facebook Messenger ได้อย่างง่ายดายและต่อเนื่อง โดยการรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าที่เหลือในแดชบอร์ดเดียวที่ใช้งานง่าย

ปรับปรุงเวลาตอบสนองด้วยการตอบกลับข้อความ Facebook และโพสต์จากกล่องจดหมายส่วนกลางของ eDesk

7 วิธีในการใช้ Facebook Messenger เพื่อการบริการลูกค้าบนโซเชียล

บางทีคุณอาจตัดสินใจแล้วที่จะรวม Facebook Messenger เข้ากับช่องทางการบริการลูกค้าของคุณ ตอนนี้อะไร?

เราได้รวบรวมเคล็ดลับแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด 7 ข้อที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณและลูกค้าของคุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่เป็นประโยชน์นี้

1. ตั้งค่าโปรโตคอลสำหรับการตอบสนองต่อลูกค้าบน Messenger

การมีกลยุทธ์ในการจัดการคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่ส่งผ่าน Messenger เป็นเรื่องที่ดีเสมอ คุณอาจมีกระบวนการภายในแล้วสำหรับการตอบกลับข้อความของลูกค้าต่างๆ ที่ได้รับจากช่องทางต่างๆ ตอนนี้เพิ่ม Messenger ลงในมิกซ์นั้น

คำถามมากมายที่คุณจะได้รับจากลูกค้าจะเป็นคำถามก่อนการขาย (ก่อนที่ลูกค้าจะทำการซื้อด้วยซ้ำ) ดังนั้นคุณควรตัดสินใจว่าเมื่อใดควรให้ฝ่ายบริการลูกค้ามีส่วนร่วมและเมื่อใดจึงจะส่งมอบให้กับฝ่ายการตลาด (ขึ้นอยู่กับ ประเภทของคำถาม)

เมื่อให้คำตอบสำหรับคำถามก่อนการขาย คุณจะต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจข้อมูลขาเข้าและขาออกของผลิตภัณฑ์ และสามารถตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ได้ตรงเวลา พร้อมกับคำถามอื่นๆ เกี่ยวกับการบริการลูกค้าเกี่ยวกับการจัดส่งและสถานะการสั่งซื้อ

2. เปิดการแสดงตนของคุณบน Messenger เพื่อให้ลูกค้ารับรู้

เมื่อถึงเวลาเปิดช่องทางบริการลูกค้าใหม่อย่าง Messenger อย่าลืมไปโหวตกัน! ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าจะทราบได้อย่างไรว่าพวกเขามีวิธีใหม่ในการเข้าถึงทีมบริการลูกค้าของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเพิ่ม Messenger ลงในเว็บไซต์ของคุณและเพิ่มปุ่ม 'ส่งข้อความ' ไปที่หน้า Facebook ของบริษัทของคุณ ทั้งนี้เพื่อให้ลูกค้าที่ค้นหาเพจ Facebook อย่างเป็นทางการของคุณทราบว่าพวกเขาสามารถส่งข้อความถึงคุณเมื่อถึงเวลานั้นและมีคำถามใดๆ ที่พวกเขาอาจมี

คุณยังสามารถใช้ลิงก์ของ Messenger ซึ่งใช้ชื่อผู้ใช้เพจ Facebook ของบริษัท และเพิ่มไปยัง URL ของ Messenger (m.me/ชื่อผู้ใช้) ที่เปิดการสนทนาโดยตรงกับธุรกิจของคุณใน Messenger เมื่อลูกค้าคลิก

คุณสามารถเพิ่มลิงก์ของ Messenger ลงในเว็บไซต์ของคุณ ในเทมเพลตอีเมล หรือแม้แต่บนโซเชียลมีเดียรูปแบบอื่นๆ เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าสิ่งที่พวกเขาต้องทำเพื่อเริ่มการสนทนากับบริษัทของคุณใน Messenger ก็คือเพียงคลิกที่ลิงก์

คุณยังสามารถสร้างรหัส Messenger ซึ่งกล้องในโทรศัพท์ของลูกค้าสามารถสแกนเพื่อเปิดการสนทนาใหม่ใน Messenger ได้ รหัส Messenger นั้นยอดเยี่ยมสำหรับการเพิ่มลงในใบปลิว โฆษณา หรือที่ใดก็ได้ในโลกแห่งความเป็นจริงที่คุณต้องการให้เป็นที่รู้จักว่าลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจของคุณผ่าน Messenger

3. พนักงานขึ้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมีทักษะและความรู้ในการจัดการประเภทการโต้ตอบที่พวกเขาจะมีกับลูกค้าบนแพลตฟอร์ม Messenger เป็นสิ่งสำคัญ

คุณอาจต้องการเลือกตัวแทนที่อาจมีพื้นฐานในการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียอยู่แล้ว เพื่อให้พวกเขาเข้าใจว่าการสนับสนุนข้ามแพลตฟอร์มดิจิทัลนั้นแตกต่างจากการทำงานที่ศูนย์บริการ

เนื่องจากผู้คนจำนวนมากใช้แอปรับส่งข้อความทางสังคม จึงมีโอกาสสูงที่ตัวแทนของคุณทุกคนจะทราบวิธีใช้ Messenger อยู่แล้ว! สิ่งนี้มีประโยชน์เพราะพวกเขาจะตอบคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มอย่างเหมาะสม

สำหรับตัวแทนที่มีประสบการณ์น้อยในการทำงานกับโซเชียลมีเดียและแอพส่งข้อความ คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณเสนอการฝึกอบรมและการสนับสนุนในปริมาณที่เหมาะสม เพื่อให้เจ้าหน้าที่ของคุณพร้อมที่จะสนับสนุนลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสมบน Messenger ตั้งแต่วันแรก

4. เข้าใจความเร็วในการโต้ตอบ

มีอยู่แล้วว่าความเร็วในการตอบกลับลูกค้าบน Messenger จะแตกต่างจากการตอบกลับทางอีเมลหรือโทรศัพท์ ประการหนึ่ง Messenger คือการสนทนาแบบโต้ตอบแบบเรียลไทม์ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนของคุณจะต้อง 'ใช้งานจริง' กับลูกค้า เหมือนกับว่าพวกเขาคุยโทรศัพท์กับพวกเขา

อย่างไรก็ตาม ในแต่ละเทคโนโลยีใหม่ ไม่ว่าจะเป็นอีเมลหรือโซเชียลมีเดีย มีมารยาทที่มากับมัน สำหรับแอปรับส่งข้อความ วิธีการตอบกลับมีความสำคัญ ลูกค้าของคุณอาจต้องการให้ข้อมูลทั้งหมดของพวกเขาตอบกลับในข้อความเดียว แทนที่จะแยกออกเป็นข้อความย่อยๆ หลายๆ ข้อความ เนื่องจากแต่ละข้อความจะ ping โทรศัพท์เป็นการแจ้งเตือน การมีความอ่อนไหวในการทำความเข้าใจมารยาทจะช่วยให้ทีมของคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบน Messenger

5. ตอบสนองอย่างทันท่วงที

ดังที่กล่าวไว้ เมื่อพูดถึง Messenger เวลามีความสำคัญ ผู้คนใช้แอพส่งข้อความมากกว่าอีเมลเพราะพวกเขาต้องการคำตอบโดยเร็วที่สุด อันที่จริง ลูกค้า 79% คาดหวังว่าจะได้รับการตอบกลับจากโพสต์บนโซเชียลมีเดียภายใน 24 ชั่วโมง ดังนั้น จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องตระหนักว่าความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับการตอบสนองอย่างรวดเร็วจะสูงกว่าสำหรับแพลตฟอร์มนี้โดยธรรมชาติ

ดูเหมือนกดดันมาก แต่ถ้าคุณมีทีมที่ผ่านการฝึกอบรมและมีความรู้พร้อม โดยที่ Messenger รวมอยู่ในเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา พวกเขาควรจะสามารถสอบถามข้อมูลภาคสนามได้อย่างรวดเร็วบนแพลตฟอร์มการสนทนานี้

ลูกค้าจำนวนมากขึ้นที่ติดต่อธุรกิจของคุณผ่าน Messenger ยังหมายความว่าคุณจะได้รับคำถามน้อยลงผ่านช่องทางอื่นๆ เช่น ทางโทรศัพท์ ซึ่งจริงๆ แล้วจะทำให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีเวลามากขึ้นสำหรับงานอื่นๆ

สุดท้าย เมื่อพูดถึงเรื่องเวลา สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ Facebook มีป้าย "ตอบสนองต่อข้อความได้ดีมาก" ซึ่งมอบรางวัลให้กับหน้าธุรกิจที่ตอบคำถามของลูกค้าใน Messenger ได้ทันที นี่อาจเป็นเป้าหมายก็ได้!

6. รวมรูปภาพและวิดีโอ

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการใช้ Messenger ก็คือ เนื่องจากคนส่วนใหญ่ใช้ผ่านแอพมือถือ ผู้คนจึงสามารถส่งรูปภาพและวิดีโอผ่านแพลตฟอร์มได้ สิ่งนี้มีประโยชน์ในการบริการลูกค้า เพราะหากลูกค้ามีปัญหากับผลิตภัณฑ์ พวกเขาก็สามารถถ่ายภาพหรือวิดีโอของข้อบกพร่องและส่งผ่านไปยังทีมบริการลูกค้าของคุณเพื่อช่วยในการแก้ปัญหา

ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถขอให้ลูกค้าแบ่งปันภาพถ่ายหรือวิดีโอในบางสถานการณ์เพื่อระบุปัญหาได้ดีขึ้นและให้แนวทางแก้ไขที่เพียงพอ

รายการมัลติมีเดียอื่นๆ เช่น อิโมจิ อาจเป็นกลวิธีที่ทีมของคุณสามารถใช้เพื่อมองว่าเป็นมิตรและเข้าถึงได้ผ่าน Messenger แก้ไขปัญหา? นั่นคือการยกนิ้วให้จากเรา!

7. จัดการความคาดหวัง

เช่นเดียวกับการบริการลูกค้าในด้านอื่นๆ การจัดการความคาดหวังของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของงาน การนำเทคโนโลยีใหม่ๆ ไปใช้ในองค์กรและภายในทีมอาจเป็นช่วงการเรียนรู้และต้องใช้เวลาพอสมควรในการดำเนินการ ดังนั้นควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป้าหมายเริ่มต้นของคุณมีความสมเหตุสมผล

เริ่มต้นด้วยการรวบรวมแผนการสื่อสารการตลาดที่เหมาะสมซึ่งรวมถึง Messenger และความคาดหวังของบริษัทของคุณเกี่ยวกับวิธีที่ตัวแทนใช้แพลตฟอร์มนี้ได้ดีที่สุด

เมื่อพูดถึงการวัดประสิทธิภาพ ให้ตั้งเป้าหมายที่เป็นจริงสำหรับทีมของคุณและทำตาม KPI ด้านประสิทธิภาพด้วยแพลตฟอร์ม Messenger มีคุณสมบัติต่างๆ ที่คุณอาจต้องการใช้เมื่อทีมของคุณคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มมากขึ้น รวมถึงการตอบกลับอัตโนมัติ

เมื่อรวมกับความคุ้นเคยที่ได้เรียนรู้กับแพลตฟอร์ม ทั้งหมดนี้จะช่วยแจ้งเมตริกประสิทธิภาพที่คุณควรนำไปใช้ เริ่มต้นด้วยเป้าหมายที่เป็นจริงและปรับตามที่คุณทำ

ความคิดสุดท้าย

Messenger เป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับธุรกิจของคุณ!

Facebook Messenger เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการยกระดับการบริการลูกค้าของคุณไปอีกระดับโดยนำเสนอวิธีการที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และราบรื่นสำหรับลูกค้าในการสนทนากับแบรนด์หรือธุรกิจของคุณ สิ่งนี้สามารถมีบทบาทในการสร้างชุมชนที่มีส่วนร่วมและภักดีต่อธุรกิจของคุณ

ดังนั้น หากคุณต้องการเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ลองใช้ Messenger ในช่องทางการบริการลูกค้าของคุณดู อาจเป็นเพียงการเพิ่มมูลค่าที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา

Facebook Messenger เป็นเพียงหนึ่งใน 70+ การผสานรวมแบบเนทีฟภายในซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซของ eDesk จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมหรือ ทดลองใช้ฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต