บอทและปัญญาประดิษฐ์ในการตลาดดิจิทัล
เผยแพร่แล้ว: 2016-07-06ในการอ่านอย่างยาวของสัปดาห์นี้ เรากำลังพิจารณาการเกิดขึ้นของบอทและ AI ในการตลาดดิจิทัลอย่างใกล้ชิด อะไรคือความหมายสำหรับอุตสาหกรรมการตลาดดิจิทัล และนักการตลาดดิจิทัลสามารถใช้วิธีการใดในการสร้างสคริปต์สำหรับบอทของแบรนด์ของตนเอง
'บอท' และ 'AI' ของการตลาดดิจิทัลเป็นเพียงสคริปต์ที่รวมเข้ากับอินเทอร์เฟซของแอป พวกเขาสแกนการป้อนข้อความของผู้ใช้อย่างรวดเร็วและตอบกลับ ซึ่งออกแบบไว้ล่วงหน้าและโหลดไว้ล่วงหน้าโดยผู้สร้าง
บอทและ AI มักจะทำหน้าที่บริการลูกค้า ตอบคำถามและนำผู้ใช้ไปยังผู้ติดต่อและแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ปัจจุบันนี้มีการใช้เพื่อเข้าร่วมหรือแม้กระทั่งเริ่มการสนทนาด้านการขายมากขึ้นเรื่อยๆ แพลตฟอร์มที่ใหญ่ที่สุดที่มีอยู่สำหรับการใช้งานบอทและ AI ที่เน้นการขายคือแอพ Facebook Messenger ซึ่งประกาศเปิดตัวการพัฒนาบอทขาย “ระบบนิเวศ” สำหรับลูกค้าโฆษณาในเดือนเมษายน 2559 หากคุณต้องการขายผลิตภัณฑ์ของคุณใน Messenger คุณสามารถ ตอนนี้สร้างบอทเพื่อทำเพื่อคุณ
5 บอท Facebook Messenger ที่คุณลองใช้ได้ตอนนี้!
คุณสามารถลองโต้ตอบกับบ็อต Facebook บางตัวแบบเรียลไทม์ได้แล้วตอนนี้! คลิกลิงก์ด้านล่างเพื่อไปที่ Facebook Messenger โดยตรงเพื่อโต้ตอบทันที (คลิกที่ 'เริ่มต้นใช้งาน!' เมื่อโหลดแล้ว) คุณจะเห็นว่ามันค่อนข้างจำกัดในขณะนี้ และคุณต้องเข้าใจบริบทของสิ่งที่บอทควรจะช่วยเหลือ (เช่น การซื้อดอกไม้เทียบกับการซื้อกางเกงยีนส์ เป็นต้น) แต่สิ่งนี้จะช่วยให้คุณมองเห็นอนาคตของปัญญาประดิษฐ์ ปฏิสัมพันธ์:
KLM Airlines Facebook Messenger Bot – บอทที่ช่วยคุณจองการต่อสู้
HealthTap Facebook Messenger Bot - บอทที่จะช่วยคุณตอบคำถามเกี่ยวกับสุขภาพ
The Wall Street Journal Facebook Messenger Bot – บอทที่ให้ข่าวการเงินล่าสุดและ
Fynd's Facebook Messeger Bot – บอทที่จะช่วยคุณซื้อเสื้อผ้า
1-800 ดอกไม้ Facebook Messenger Bot – บอทเพื่อช่วยคุณซื้อดอกไม้ในสหรัฐอเมริกา
การใช้งาน Facebook Bot: The Wall Street โพสต์ Facebook Messenger Bot
แน่นอนว่ายังมีสถานการณ์ที่บอทการตลาดดิจิทัลไม่สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ – โปรแกรมเมอร์ของพวกเขาไม่สามารถคาดเดาคำถามที่สาธารณชนอาจตั้งเป็นครั้งที่สองได้ แนวทางปฏิบัติมาตรฐานในสถานการณ์เหล่านี้มีไว้สำหรับฟีดแชทเพื่ออ้างอิงลูกค้าไปยังหน้าความช่วยเหลือ หรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของสายพันธุ์ของตนเอง ลองนึกถึงบอทแชททางการตลาดในฐานะระบบตอบกลับอีเมลอัตโนมัติที่มีวิวัฒนาการสูง: แม้ว่าตัวแปรจะมีมากมายกว่ามาก แต่หน้าที่ของบอทก็คือส่งการตอบกลับบางอย่างไปยังผู้สนทนาออนไลน์โดยอิงจากข้อมูลบางอย่าง
กรณีของบอทในการตลาดดิจิทัล
สคริปต์บอทและ AI ที่คุณจะพบในแอปพลิเคชันเชิงพาณิชย์ไม่ได้คิดค้นวิธีแก้ไขปัญหาของตนเองอย่างเคร่งครัด – มันไม่ฉลาดในแง่นั้น แต่ได้รับการตั้งโปรแกรมอย่างพิถีพิถันเพื่อให้เข้าใจคำและวลีที่หลากหลาย และเพื่อให้รู้ว่าควรตอบคำถามแต่ละข้ออย่างไรดีที่สุด
บางทีประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของแชทบอทที่ต้องเผชิญกับลูกค้าก็คือศักยภาพของพวกเขาในการรับข้อซักถามจากลูกค้าเกี่ยวกับ quotidian อย่างรวดเร็วและให้คำตอบที่เพียงพอซึ่งจะทำให้การสนทนาดำเนินไป จะเสียเวลาของมนุษย์ไปกับการตอบคำถามเดิมๆ ทุกวันไปทำไม ในเมื่อเครื่องจักรสามารถแบกรับงานเดียวกันให้ได้ผลที่คล้ายคลึงกัน
จากมุมมองของนายจ้าง ยังมีประโยชน์ตรงที่บอทไม่ต้องการเช็คเงินเดือนตอนสิ้นเดือน แม้ว่าพวกมันจะต้องการการบำรุงรักษาและการพัฒนาก็ตาม
แน่นอน แอพแชทบอทไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับสนองความอยากรู้ของลูกค้า แต่เป็นช่องทางการตลาดที่สดใหม่ การปิดการขายผ่านช่องทางการแชทดิจิทัลจะกลายเป็นอุตสาหกรรมสำหรับตัวเองในอีกหลายปีข้างหน้า
นักการตลาดดิจิทัลในมนุษย์เหมาะกับภาพไหน?
การโต้เถียงกันอย่างใหญ่หลวงเกี่ยวกับบอทและ AI และที่จริงแล้ว รอบๆ ระบบอัตโนมัติในวงกว้างของพนักงานนั้นก็คือต้นทุนของมนุษย์ ซึ่งวัดจากการสูญเสียงาน ในขณะที่การพัฒนาและบำรุงรักษาบอท B2C ขั้นสูงจะสร้างงานให้กับนักพัฒนาซอฟต์แวร์และนักการตลาดดิจิทัลระดับสูงอย่างแน่นอน ผู้รับผลประโยชน์โดยตรงของนวัตกรรมเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะมีจำนวนมากกว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจำนวนมากที่มีงานตกอยู่ในความเสี่ยง
มีหนทางข้างหน้าสำหรับนักการตลาดดิจิทัลที่ทำงานด้านการสนทนา B2C ดิจิทัล กล่าวคือ ศึกษาและเชี่ยวชาญศิลปะการเขียนสคริปต์สำหรับบอทและ AI ดูเคล็ดลับเล็กๆ น้อยๆ ในการเริ่มต้นใช้งานในส่วนด้านล่าง แม้ว่าเราจะต้องเน้นย้ำ แต่สิ่งเหล่านี้เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็ง และอย่าแม้แต่จะแตะต้องศิลปะที่สำคัญของการสร้างช่องทางให้ลูกค้าและการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ
เคล็ดลับขั้นสูง: Elocution สำหรับแชทบอท
เมื่อคุณสนทนากับปัญญาประดิษฐ์ คุณยังคงได้รับสำนวนของมนุษย์ เสียงของมนุษย์ แชทบอทสามารถพูดได้เหมือน เวอร์จิเนีย วูล์ฟ เชคสเปียร์ ลอเรน กู๊ดเจอร์ แบทแมน... บางทีอาจถึงขนาดที่กล่าวมาทั้งหมดรวมกันในฝันร้าย จุดสำคัญคือตัวเลือกของคุณมีมากมายและควรเปิดใจ นี่คือเคล็ดลับสำคัญของเราในการทำให้แชทบอทของคุณเป็นนักสนทนาที่ดี
- ผู้คนชอบสร้างสิ่งต่าง ๆ ดูอย่างรวดเร็วในบัญชี Twitter สำหรับการสอบสวน Philae ของ European Space Agency (จากภารกิจ Rosetta) สังเกตเห็นบางสิ่ง… มีเสน่ห์? โพรบ 'หมายถึงตัวเอง' ในคนแรก และพลเมืองของ Twittersphere ดูเหมือนจะเข้าใจตรงกันกับการกระทำดังกล่าว การเลียนแบบกลวิธีที่มีประสิทธิภาพนี้ในแอปแชทบอทของคุณนั้นง่าย - เพียงแค่เขียนเป็นคนแรก (ตามความเหมาะสม) แล้วตั้งชื่อมัน! สัญญาณทางอารมณ์ เช่น ภาษาที่ตลกขบขัน แง่บวกหรือแง่ลบ ก็สามารถทำงานได้อย่างมีเสน่ห์เช่นกัน
- ได้โทนเสียงที่เหมาะสม – แชทบอทและ AI เป็นปรากฏการณ์ใหม่ที่คณะลูกขุนยังคงคิดว่าน้ำเสียงที่ใช้ควรสัมพันธ์กับแบรนด์อย่างไร โรงเรียนแห่งความคิดแห่งหนึ่งกล่าวว่าเสียงของแชทบอทควรเป็นเสียงที่ใกล้เคียงกับตัวแบรนด์เอง – และนั่นก็ดูเหมือนเป็นเดิมพันที่ปลอดภัยสำหรับเราอย่างแน่นอน ในทางกลับกัน แชทบ็อตสามารถนำเสนอโอกาสสำหรับแบรนด์ที่ตรงไปตรงมาและตรงไปตรงมา เพื่อตัดขาดและแสดงด้านที่สนุกสนาน (เรากำลังมองที่คุณ Slack & Slackbot) การทดสอบ A/B เป็นวิธีที่แน่นอนที่สุดในการกำหนดเส้นทางที่ถูกต้องสำหรับแชทบอทของคุณ
- การหลอกลวงเพื่อการแปลง – หากแชทบอทหรือ AI ของคุณเน้นการขาย คุณจะต้องการค่อยๆ นำการสนทนา 'ไปที่ราง' – เช่น คุณกำลังถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่นำลูกค้าไปสู่กระบวนการขาย ไม่ว่าคุณจะขายภาพยนตร์ เสื้อยืด หรืออะไรก็ตาม แชทบอทที่ออกแบบมาเพื่อขายผลิตภัณฑ์มักจะแตกต่างจากที่ใช้เพื่อสนับสนุนหรือดึงดูดลูกค้า - จุดเน้นในที่นี้เน้นที่การถ่ายทอดข้อมูลผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนและรัดกุม โดยมีเพียงไม่กี่พยักหน้าต่อแบรนด์และเสียง
- การสร้างแชทบอทเป็นกระบวนการที่ต้องทำซ้ำๆ เป็นไปไม่ได้เลยที่จะตั้งโปรแกรมแชทบอทด้วยคำตอบที่แน่ชัดสำหรับทุกข้อมูลที่ป้อนเข้ามา สิ่งหนึ่งที่เป็นไปได้มากกว่าความสามารถของทีมการตลาด และอีกประการหนึ่ง ความชัดเจนของการสื่อสารด้วยวาจาและลายลักษณ์อักษรนั้นแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล ถึงบุคคล เมื่อดูแลแชทบ็อต ให้ประเมินอินพุตอย่างสม่ำเสมอซึ่งนำไปสู่การตอบกลับที่สรุปไม่ได้ และคิดหาวิธีแก้ไขปัญหาเพื่อหยุดสิ่งเดียวกันที่จะเกิดขึ้นในอนาคต
สมัครสมาชิกฟรีตอนนี้ - ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
สมาชิกฟรี 