การสำรวจกรณีการใช้งานสำหรับการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าของ HubSpot

Customer Journey Analytics ซึ่งเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่นำเสนอโดย HubSpot ช่วยให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และนักการตลาดสามารถเจาะลึกเข้าไปในจุดติดต่อของแบรนด์และปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อปรับปรุงการแปลง

ในบล็อกโพสต์นี้ เราจะสำรวจกรณีการใช้งานการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า และวิธีที่เครื่องมือนี้สามารถช่วยธุรกิจในการตอบคำถามที่สำคัญ วิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามทางการตลาดเพื่อกระตุ้น Conversion

การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าใน HubSpot

Customer Journey Analytics เป็นเครื่องมือ HubSpot ที่มีประสิทธิภาพที่ช่วยให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์และนักการตลาดสามารถเจาะลึกเข้าไปในจุดติดต่อของแบรนด์ของพวกเขาและปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเพื่อปรับปรุงการแปลง เครื่องมือสร้างรายงานที่ครอบคลุมนี้จะรวมการโต้ตอบทั้งหมดที่ผู้ติดต่อมีกับธุรกิจของคุณเข้าด้วยกัน ทำให้เห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าความพยายามใดที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการกระตุ้นให้เกิด Conversion ที่ต้องการ ด้วยการกลั่นกรองแอตทริบิวต์ต่างๆ ของการโต้ตอบกับลูกค้า เช่น URL ที่เข้าชม อีเมลที่คลิก การเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บ และอื่นๆ ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามทางการตลาดและได้เปรียบในการแข่งขัน

คุณสมบัติที่สำคัญของการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าที่ปรับปรุงการวิเคราะห์

1. ความยืดหยุ่นในการสร้างรายงาน

คุณลักษณะเด่นประการแรกของ Customer Journey Analytics คือความยืดหยุ่นในการสร้างรายงาน ผู้ใช้สามารถเลือกและจัดลำดับจุดติดต่อใหม่หลายจุดเพื่อรวมไว้ในการวิเคราะห์ได้ ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่แอตทริบิวต์เฉพาะได้โดยใช้ตัวกรองคุณสมบัติ ทำให้สามารถตรวจสอบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีสมาธิมากขึ้น

2. จุดสัมผัสทางเลือก

ไม่ใช่ลูกค้าทุกรายที่เดินทางไปสู่ ​​Conversion แบบเดียวกัน ความสามารถในการกำหนดจุดติดต่อบางจุดเป็นตัวเลือกช่วยให้สามารถแสดงการเดินทางของลูกค้าได้แม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งหมายความว่าผู้ติดต่อไม่จำเป็นต้องทำขั้นตอนใดขั้นตอนหนึ่งให้เสร็จสมบูรณ์เพื่อดำเนินการตามเส้นทางการแปลง โดยรับทราบถึงเส้นทางที่หลากหลายที่ลูกค้าอาจใช้

3. แผนภูมิ SYN สำหรับการแสดงภาพ

คุณลักษณะอันทรงพลังที่สองคือแผนภูมิ SYN ซึ่งเป็นประเภทการแสดงภาพที่แสดงการไหลของลูกค้าจากขั้นตอนหนึ่งไปยังอีกขั้นตอนหนึ่ง แผนภูมิ SYN มีประโยชน์อย่างยิ่งในการทำความเข้าใจและอธิบายเส้นทางต่างๆ ที่ลูกค้าใช้เมื่อพวกเขาก้าวหน้าไปกับแบรนด์ การใช้แผนภูมิเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุปัญหาคอขวด ระบุแนวโน้ม และปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสมได้

4. การวิเคราะห์แยกย่อย

ด้วยการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า คุณสามารถติดตามได้ว่าขั้นตอนที่ตามมาหลายขั้นตอนแยกออกจากขั้นตอนก่อนหน้าอย่างไร การวิเคราะห์การแยกสาขาขั้นสูงนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถสำรวจหลายเส้นทางภายในรายงานเดียว ตัวอย่างเช่น จากการส่งแบบฟอร์ม พวกเขาสามารถติดตามจำนวนโอกาสในการขายที่เชื่อมโยงกับการขายผ่านทางอีเมลหรือโทรศัพท์ ในทำนองเดียวกัน พวกเขาสามารถตรวจสอบความคืบหน้าของผู้เข้าชมจากหน้า Landing Page หนึ่งไปยังหน้าถัดไป ซึ่งเปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้

รายงานการระบุแหล่งที่มาของรายได้แบบมัลติทัชใน HubSpot

รายงานเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดสามารถตอบคำถามที่สำคัญ เช่น แคมเปญใดที่สร้างรายได้มากที่สุด เนื้อหาทางการตลาดใดที่นำไปสู่ข้อตกลงมากที่สุด หรือช่องทางใดที่มีอิทธิพลต่อรายได้มากที่สุด รายงานจะใช้แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ที่เรียกว่ารูปแบบการระบุแหล่งที่มา เช่น สัมผัสแรก สัมผัสสุดท้าย หรือรูปตัว J เพื่อกำหนดเครดิตที่แต่ละการโต้ตอบได้รับในการมีอิทธิพลต่อบรรทัดล่างสุด

Multi Touch Revenue Attribution และ Customer Journey Analytics ทำงานร่วมกันอย่างไร

ด้วยการรวมความสามารถของ Multi-Touch Revenue Attribution และ Customer Journey Analytics ทำให้ HubSpot มอบโอกาสที่เหนือชั้นให้กับนักการตลาดในการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น การผสานรวมนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญที่เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาในท้ายที่สุด

รายงานแหล่งที่มาของรายได้แบบ Multi-Touch ให้ภาพรวมระดับสูง แต่การทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจำเป็นต้องเจาะลึกลงไปใน Conversion ย่อยๆ ที่เพิ่มขึ้น Conversion ระดับย่อยเหล่านี้เป็นขั้นตอนเล็กๆ ที่ลูกค้าใช้ตลอดการเดินทาง สร้างความไว้วางใจและการรับรู้ในแบรนด์ และนำไปสู่ ​​Conversion ระดับมหภาคในที่สุด

การปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการโน้มน้าวใจลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเหมาะสมกับพวกเขา

พลังที่แท้จริงของ Customer Journey Analytics อยู่ที่ความสามารถในการแปลงข้อมูลเชิงลึกให้เป็นขั้นตอนที่ดำเนินการได้สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ ด้วยการทำความเข้าใจอัตราการแปลงของสินทรัพย์แต่ละรายการ เช่น CTA และแบบฟอร์ม นักการตลาดสามารถเพิ่มประสิทธิภาพองค์ประกอบเหล่านี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ผลลัพธ์คือการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป้าหมายที่เพิ่มขึ้น อัตราการแปลงที่สูงขึ้น และ ROI ทางการตลาดที่ดีขึ้น

ตัวอย่างกรณีการใช้งานสำหรับการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า

1. ประเมินผลของคำกระตุ้นการตัดสินใจในการสร้างลูกค้าเป้าหมายใหม่

ลองพิจารณาตัวอย่าง: บล็อกโพสต์ยอดนิยมที่มีคำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ซึ่งนำไปสู่แบบฟอร์มหน้า Landing Page ซึ่งจะส่งเสริมข้อเสนอเนื้อหาที่มีคุณค่า ด้วยการรายงานแบบเดิม คุณจะต้องรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่มาต่างๆ เพื่อประเมินประสิทธิภาพของแต่ละองค์ประกอบในเส้นทาง Conversion อย่างไรก็ตาม Customer Journey Analytics ช่วยให้คุณดูอัตรา Conversion ของเนื้อหาทั้งหมดในบริบท ทำให้ง่ายต่อการระบุการลดลงและพื้นที่สำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพ

2. เปรียบเทียบขั้นตอนการเดินทางของลูกค้า

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของจุดสัมผัสต่างๆ และพิจารณาว่าจุดสัมผัสใดมีประสิทธิภาพสูงสุดในการกระตุ้นให้เกิด Conversion ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเปรียบเทียบอัตราการแปลงของหน้า Landing Page หรือ CTA ต่างๆ เพื่อดูว่าหน้าใดสร้างโอกาสในการขายมากที่สุด

การเปรียบเทียบนี้ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ระบุปัญหาคอขวดหรือการลดลงของการเดินทางของลูกค้าได้อีกด้วย ด้วยการระบุขั้นตอนที่ลูกค้ามักจะละทิ้งกระบวนการแปลงมากที่สุด ธุรกิจสามารถดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสเหล่านั้นและปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น โดยการเปรียบเทียบอัตรา Conversion ของลูกค้าที่เข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บกับผู้ที่คลิกอีเมล ธุรกิจต่างๆ จะสามารถระบุได้ว่าจุดติดต่อใดมีประสิทธิภาพมากกว่าในการกระตุ้นให้เกิด Conversion ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การใช้รายงาน HubSpot เพื่อตอบคำถามต่างๆ เช่น:

1. แคมเปญ ใดสร้างรายได้มากที่สุด
2. เนื้อหาทางการตลาด ใดที่สร้างรายได้มากที่สุด
3. ช่องทาง ใดที่มีอิทธิพลต่อรายได้มากที่สุด?
4. อีเมล ใดที่สร้างรายได้มากที่สุด
5. หน้า Landing Page ใดที่สร้างรายได้มากที่สุด
6. กิจกรรมทางการตลาด ใดที่ขับเคลื่อนโอกาสได้มากกว่ากัน?
7. มีจุดคอขวดอะไรบ้างในเส้นทางของผู้ซื้อ
8. ขั้นตอนใดในการลงชื่อสมัครใช้หรือขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานที่มีอัตราการออกจากระบบมากที่สุด

เคล็ดลับ: อย่าหลงไปกับการแสดงที่มา

การแสดงที่มาเป็นสิ่งสำคัญ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในช่องทางของคุณและทำไม เพื่อให้คุณสร้างผลกระทบได้ นั่นไม่ใช่ข้อโต้แย้ง

แต่การเน้นที่การระบุแหล่งที่มามากเกินไปนั้นใช้เวลานาน อาจทำให้ผลลัพธ์ของคุณง่ายขึ้นมากเกินไป และอาจทำให้คุณมองไม่เห็นปัจจัยพื้นฐานอื่นๆ ของข้อเสนอของคุณ

ปัญหาสำคัญข้อหนึ่งของ Attribution คือต้องพึ่งพาข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ และบางอย่างไม่สามารถติดตามได้ ซึ่งนำไปสู่ปัญหาพื้นฐานเกี่ยวกับโมเดล แม้ว่าคุณจะมีข้อมูลที่แม่นยำมากครอบคลุมข้อมูลทั้งหมด (ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย) ก็ไม่คุ้มที่จะพยายามระบุจุดติดต่อทุกจุดและหาสาเหตุว่าเหตุใดจึงมีคนซื้อเสร็จสมบูรณ์

ดูที่วงจรการซื้อตามปกติ ลูกค้าอาจได้รับอิทธิพลจากโฆษณาทางวิทยุ จากนั้นจึงค้นหาผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ และสุดท้ายก็ทำการซื้อหลังจากได้รับอีเมล การระบุแหล่งที่มาของการติดต่อครั้งสุดท้ายจะให้เครดิตการขายแก่อีเมล ซึ่งในความเป็นจริง จุดติดต่อทั้งหมดเหล่านี้มีบทบาท

แม้ว่าฉันจะมองเห็นจุดสัมผัสทั้งหมด ฉันจำเป็นต้องรู้จริง ๆ ว่ารายได้ได้รับผลกระทบจากจุดสัมผัสที่ 7 อย่างไร สำหรับโพสต์โซเชียลที่เผยแพร่เมื่อเดือนที่แล้วตามรูปแบบการระบุแหล่งที่มารูปตัว W….ไม่!

ฉันจำเป็นต้องเข้าใจคุณค่าที่ผลิตภัณฑ์ของเรามีหรือไม่ มันสามารถแก้ไขความเจ็บปวดของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างไร และคุณค่านั้นได้รับการสื่อสารไปในทุกส่วนของธุรกิจของเราตั้งแต่การตลาด การจัดส่ง จนถึงการบริการลูกค้าอย่างไร... ใช่!

หากคุณไม่เข้าใจ 3 ข้อข้างต้น แสดงว่าไม่มีการแสดงที่มาจำนวนมากที่จะช่วยเพิ่มรายได้ของคุณ

วิธีเข้าถึงการรายงานแหล่งที่มา

1. อย่าจมอยู่กับสิ่งสมมุติหรือสิ่งเล็กน้อย (5%) โฟกัสเฉพาะในส่วนที่จะส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจ (95%)
   
   
2. คุณจำเป็นต้องรู้ว่าช่องทางของคุณส่งผลต่อการสร้างอุปสงค์ของคุณอย่างไร คุณควรสร้างบรรทัดการแปลงที่ชัดเจนเพื่อเปิดใช้งานสิ่งนี้และแคมเปญเพื่อรวมสิ่งนี้
   
   
3. ไซต์ของคุณควรมีหน้าหลัก หน้า Landing Page และหน้าขอบคุณ ทั้งหมดที่เชื่อมโยงกับแคมเปญที่มีการติดแท็กที่เกี่ยวข้องในการโหลดแต่ละหน้า
   
   
4. เมื่อคุณมีบรรทัดเหล่านี้แล้วให้นั่งลงกับทีมความต้องการของคุณเพื่อตกลงความเข้าใจร่วมกันว่าอะไรมีประโยชน์และอะไรไม่มีประโยชน์
   
   
5. ตกลงเกี่ยวกับรูปแบบการระบุแหล่งที่มาที่คุณต้องการใช้และในลักษณะใด .ie Last Click อาจไม่มีประโยชน์สำหรับช่องทางโซเชียล แต่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาที่มีมูลค่าสูง
   
   
6. เมื่อคุณมีสิ่งนี้แล้ว ให้โฟกัสที่เมตริกหลักเหล่านี้เท่านั้น