6 วิธีในการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเอาชนะการจัดส่งที่รวดเร็ว

ความคาดหวังของผู้บริโภคสูงขึ้นกว่าเดิมด้วยนวัตกรรมที่รวดเร็ว เช่น Amazon Prime Now ซึ่งให้บริการจัดส่งภายใน 2 ชั่วโมงในบางเมืองของสหรัฐฯ การจัดส่งที่รวดเร็วเป็นพิเศษจะไม่สร้างหรือทำลายประสบการณ์ของลูกค้า — นั่นคือสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่มีความสำคัญ

การดูแลลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอดการเดินทางจะทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กเคียงบ่าเคียงไหล่กับคู่แข่งรายใหญ่

การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมหมายถึงอะไรในอีคอมเมิร์ซ?

ในบล็อกนี้ เราจะพิจารณาว่าการสื่อสารอย่างไม่มีที่ติกับลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมตลอดเส้นทางของผู้ซื้อ และแสดงสิ่งนี้ด้วยตัวอย่างจากแบรนด์ออนไลน์รายใหญ่ ต่อไปนี้คือพื้นที่ที่เราจะพูดถึง:

1. ใช้ช่องทางที่เหมาะสม
2. จริงใจตั้งแต่เริ่มต้น
3. คิดถึงความสำเร็จของลูกค้ารวมถึงการบริการลูกค้า
4. ติดต่อกัน
5. เป็นส่วนตัว
6. สร้างความภักดีของลูกค้า

#1. ใช้ช่องทางที่เหมาะสม

ลองนึกถึงข้อเท็จจริงที่ว่าผู้ชมของคุณจะมีความชอบที่แตกต่างกันไปเมื่อพูดถึงวิธีที่พวกเขาเลือกที่จะติดต่อคุณ แม้ว่าคุณอาจส่งข้อความผ่านการสื่อสารประเภทหนึ่ง คุณควรพิจารณาครอบคลุมฐานทั้งหมดเพื่อเข้าถึงลูกค้าอย่างรวดเร็ว

อีเมล: สำหรับนักช็อปออนไลน์ส่วนใหญ่ การแจ้งเตือนทางอีเมลเป็นอย่างน้อยที่สุดที่คุณคาดหวังเมื่อต้องดำเนินการซื้อ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับข้อมูลเชิงลึกใดๆ เช่น รายละเอียดการตรวจสอบคำสั่งซื้อหรือรายละเอียดการติดต่อลูกค้า ไม่ว่าคุณจะใช้ช่องทางใด ควรส่งการอัปเดตทุกครั้งทางอีเมล เว้นแต่จะได้รับแจ้งเป็นอย่างอื่น

SMS: คาดการณ์ว่าภายในปี 2565 จะมีผู้ใช้มือถือที่ไม่ซ้ำกัน 5.7 พันล้านรายทั่วโลก และนี่คือตลาดที่ผู้ขายออนไลน์ทุกคนควรเข้ามามีส่วนร่วม เสนอทางเลือกให้ลูกค้าเลือกรับการติดต่อทาง SMS และติดต่อพวกเขาได้ทุกที่ ด้วยวิธีนี้ หากคุณมีความล่าช้าหรือปัญหาเกี่ยวกับการจัดส่ง คุณสามารถส่งข้อความนั้นได้โดยเร็วที่สุด ตัวอย่างเช่น ในอีเมลยืนยันการจัดส่ง Glossier ช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการรับข้อความอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่งของตน

การ แจ้งเตือนแบบพุช: การแจ้งเตือนแบบพุชเป็นวิธีที่แบรนด์จะส่งข้อความหรือแจ้งเตือนลูกค้าโดยไม่ต้องไปที่แอปหรือเว็บไซต์จริงๆ ลูกค้าที่อนุญาตการแจ้งเตือนแบบพุชบนมือถือของพวกเขากำลังมองหาประสบการณ์ตามความสัมพันธ์กับแบรนด์นั้นๆ ตาม Localytics คุณควรเริ่มต้นด้วยการแจ้งเตือนแบบพุชหนึ่งครั้งต่อสัปดาห์เพื่อดูพฤติกรรมผู้บริโภคที่พัฒนาขึ้นอันเป็นผลมาจากการแนะนำ

โซเชียลมีเดีย: จากการศึกษาของ BigCommerce ร้านค้าออนไลน์ที่มีสถานะทางสังคมมียอดขายโดยเฉลี่ยมากกว่าร้านค้าที่ไม่มีร้านค้า 32% ข้อมูลนี้ให้ข้อมูลเพียงพอที่จะปรับใช้กลยุทธ์การสนับสนุนทางสังคม

พิจารณาข้อเท็จจริงที่ว่ามีเพียง 36% ของผู้บริโภคที่แจ้งปัญหาบนโซเชียลมีเดียที่ได้รับการตอบรับที่น่าพอใจ เช่นเดียวกับที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังการจัดส่งที่รวดเร็ว พวกเขาคาดหวังการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีตัวเลือกในการติดต่อตัวแทนสนับสนุนทันทีบนโซเชียลมีเดียหากมีข้อสงสัยใดๆ เกี่ยวกับคำสั่งซื้อของพวกเขา

2. ซื่อสัตย์ตั้งแต่เริ่มต้น

ซื่อสัตย์ตั้งแต่จุดสัมผัสแรกของลูกค้า จากการวิจัยของ MyCustomer พบว่า 83 เปอร์เซ็นต์ของผู้ซื้อออนไลน์คาดหวังว่าจะเห็นตัวเลือกการจัดส่งที่แสดงอย่างชัดเจนบนหน้าผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากำลังดูอยู่

ลูกค้าจะประทับใจกับความรู้นี้ก่อนที่จะดำเนินการสั่งซื้อ ร้านค้าออนไลน์ของ Nordstrom แสดงป๊อปอัปที่ชัดเจนเมื่อลูกค้าเข้าสู่ไซต์ซึ่งมีข้อมูลการจัดส่งที่สำคัญเกี่ยวกับภูมิภาคของตน:

#3. คิดถึงความสำเร็จของลูกค้ารวมถึงการบริการลูกค้า

อีคอมเมิร์ซได้นิยามการบริการลูกค้าใหม่เป็นประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มความสำเร็จของลูกค้าในการผสมผสาน

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณจะพร้อมให้บริการในทุกขั้นตอนของการเดินทางและรับประกันว่าประสบการณ์ของพวกเขาจะดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

FreestyleXtreme เป็นตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้ ตามที่ Ben Richardson ผู้ร่วมก่อตั้งอธิบาย ลูกค้าของคุณไม่เข้าใจความสลับซับซ้อนเบื้องหลังการดำเนินการอีคอมเมิร์ซอย่างถ่องแท้ และพวกเขาก็ไม่ควรทำ ด้วยเหตุนี้ การสื่อสารที่ต่อเนื่องและสุภาพเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการทำให้พวกเขามีความสุข

เมื่อสั่งซื้อแล้ว FreestyleXtreme จะให้การยืนยันการซื้อและช่องทางการติดต่อแก่ลูกค้าเพื่อปรับปรุงความสำเร็จของกระบวนการและทำให้ลูกค้าสบายใจ อีเมลอีกฉบับจะถูกส่งไปยังลูกค้า 24 ชั่วโมงหลังการจัดส่งเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่นและเพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวม ด้วยวิธีนี้ FreestyleXtreme จะนำการบริการลูกค้าไปสู่ขั้นตอนต่อไปด้วยความปรารถนาที่จะบรรลุความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า

#4. ติดต่อกัน

ไม่ว่าคุณจะมุ่งหมายสำหรับการจัดส่งในวันเดียวกันหรือการจัดส่งตรงเวลา ให้เตรียมการสื่อสารส่วนบุคคลที่สอดคล้องกันสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อรับประกันประสบการณ์พิเศษ

คุณเคยได้รับโอกาสบนเว็บไซต์ออนไลน์ที่มีคำสั่งซื้อและไม่ได้รับการแจ้งเตือนสถานะที่มั่นใจหรือไม่? ในโลกดิจิทัลที่เปิดตลอดเวลาในปัจจุบัน ผู้ค้าปลีกไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องติดต่อกับลูกค้าของตน

นี่คือสองขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าที่การติดต่อมีความสำคัญเป็นพิเศษ:

การ ยืนยันคำสั่งซื้อ: 96% ของผู้ซื้อออนไลน์เน้นย้ำถึงความสำคัญของการยืนยันหลังการซื้อในมุมมองของธุรกิจโดยรวม นี่จะเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับลูกค้าของคุณนอกร้านค้าออนไลน์ของคุณ ทำให้ภารกิจของคุณคือทำให้กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติ ดังนั้นเมื่อพวกเขาตรวจสอบกล่องจดหมาย การยืนยันการซื้อก็จะมีขึ้นภายในไม่กี่นาที

ตรวจสอบวิธีที่ Society6 สื่อสารขั้นตอนต่อไปสำหรับลูกค้าอย่างชัดเจน:

การติดตามสถานะคำสั่งซื้อ: เช่นเดียวกับอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อส่วนใหญ่ เป็นขั้นตอนมาตรฐานในการจัดเตรียมลิงก์สำหรับติดตาม เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดตามการซื้อของตนตั้งแต่การจัดส่งจนถึงประตูบ้าน อย่างไรก็ตาม คุณควรดำเนินการเพิ่มเติมและส่งการแจ้งเตือนทางอีเมลตลอดกระบวนการ ร้านค้าปลีกแฟชั่นออนไลน์ Boohoo สาธิตว่ากล่องจดหมายของลูกค้าควรมีลักษณะอย่างไรภายในสองวันหลังจากทำการสั่งซื้อ:

#5. เป็นส่วนตัว

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งสำหรับร้านค้าออนไลน์เมื่อพูดถึงการสื่อสาร คุณไม่มีหน้าร้านจริงที่จะแสดงบุคลิกของคุณผ่านพนักงานในร้าน คุณต้องพึ่งพาสัมผัสส่วนตัวผ่านกลยุทธ์ต่างๆ

มีวิธีรวมเทคนิคเหล่านี้ในการสื่อสารประจำวันกับลูกค้าตลอดการเดินทาง:

ก่อนซื้อ: สำหรับผู้ซื้อในนาทีสุดท้าย การจัดส่งที่รวดเร็วจะเป็นจุดขายที่ไม่เหมือนใคร แต่ให้พิจารณาเน้นอย่างอื่นเพื่อเปลี่ยนโฟกัส บางครั้งความเรียบง่ายก็มีชัยไปกว่าครึ่ง

ตัวอย่างเช่น ทำให้เว็บไซต์ของคุณง่ายต่อการนำทางและปรับแต่งโฮมเพจให้เข้ากับช่วงเวลาของปี เช่น วันหยุดคริสต์มาส ดีลแบล็คฟรายเดย์ ตัวเลือกช่วงฤดูร้อน และอื่นๆ Asos ใช้แนวทางนี้เพื่อให้สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมาย:

เมื่อใกล้จะถึงฤดูร้อนแล้ว หน้าแรกของเว็บไซต์ก็ใช้ข้อความ "ไม่อยู่ที่สำนักงาน" เพื่อสื่อถึงความรู้สึกในวันหยุดที่ตอบสนองความต้องการในการช็อปปิ้งของลูกค้าในปัจจุบัน

ระหว่างการซื้อ: หากคุณมีผู้บริโภคที่ละทิ้งรถเข็นหรือเพียงแค่ค้นหาเว็บไซต์ของคุณ คุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของได้ ลองใช้ข้อมูลนี้เพื่อส่งอีเมลถึงลูกค้าของคุณพร้อมการเตือนความจำ คำแนะนำและข้อเสนอส่วนตัวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจชอบ สิ่งนี้แสดงว่าคุณใส่ใจในความสนใจของพวกเขา และคุณต้องการทำให้ประสบการณ์การช็อปปิ้งของพวกเขาราบรื่นที่สุด ลองทำสิ่งง่ายๆ เช่น สิ่งที่ Amazon ทำกับอีเมลยืนยัน:

Amazon แสดงรายการที่คุณอาจชอบที่ส่วนท้ายของอีเมลตามรายการที่คุณซื้อไปแล้ว

หลังการซื้อ: ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 67 เปอร์เซ็นต์ นั่นเป็นสาเหตุที่สิ่งที่เกิดขึ้นหลังการซื้อมีความสำคัญเท่ากับการขายครั้งแรก เลิกใช้แผนงานของ Glossier และสนับสนุนให้ลูกค้าแชร์รูปภาพที่ซื้อบนโซเชียลมีเดีย

#6. สร้างความภักดีของลูกค้า

ทุกจุดติดต่อช่วยส่งเสริมความรู้สึกภักดี แต่แน่นอนว่าต้องมีทรัพยากรในการจัดการการสื่อสารนี้ กับ Amazon และ eBay มีความคาดหวังในการจัดส่งที่รวดเร็ว ส่งผลให้ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับบริการนี้เป็นมาตรฐาน ความรู้สึกภักดีนี้สามารถส่งเสริมได้ในลักษณะเดียวกัน หากไม่มากไปกว่านั้นจากผู้ขายออนไลน์รายย่อย ลูกค้าจะประทับใจกับการสื่อสารตลอดการเดินทาง และความพึงพอใจนี้จะไปไกลกว่าที่ผู้ขายออนไลน์คาดหวัง

ดูวิธีที่ธุรกิจการพิมพ์ออนไลน์ Moo.com แสดงความขอบคุณต่อลูกค้าหนึ่งปีหลังจากการซื้อครั้งแรก:

นี่เป็นเทคนิคที่น่าเล่นเพื่อส่งเสริมการรักษาลูกค้าและความภักดี

ในที่สุด สิ่งที่ไม่รู้จักคือความกลัวที่ยิ่งใหญ่สำหรับนักช้อปออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาไม่เคยซื้อจากคุณมาก่อน ท้ายที่สุด พวกเขาเพิ่งส่งรายละเอียดการชำระเงินและสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ ซึ่งพวกเขาหวังว่าจะมาถึง การสื่อสารที่สม่ำเสมอตลอดเส้นทางของลูกค้าจะช่วยให้พวกเขาสบายใจ

สำหรับผู้ขายออนไลน์รายย่อย กลยุทธ์การสื่อสารเหล่านี้ควรมีความสำคัญมากกว่าการจัดส่งที่รวดเร็ว เพื่อแสดงความขอบคุณสำหรับความภักดีของลูกค้า

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วันโดยไม่ยุ่งยาก