8 ตัวอย่างที่ดีที่สุดของการจัดการชื่อเสียง

กลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงอาจมีส่วนที่เคลื่อนไหวได้มากมาย แต่คุณไม่สามารถมีแคมเปญการจัดการชื่อเสียงที่มีประสิทธิภาพได้หากไม่มีการจัดการรีวิวที่เป็นหัวใจหลัก บทวิจารณ์และการให้คะแนนมีผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับธุรกิจ: 86% ของผู้คนกล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อจากบริษัทที่มีบทวิจารณ์เชิงบวกมากกว่า การจัดการรีวิวเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องการเพิ่มรายชื่อลูกค้าและผลกำไร และตัวอย่างที่ดีของการจัดการชื่อเสียงก็พิสูจน์ให้เห็นแล้ว

วิธีง่ายๆ ในการตอบรีวิวออนไลน์ ดาวน์โหลดเทมเพลตการตอบกลับรีวิวได้ที่นี่

บทวิจารณ์ในเชิงบวกจะทำให้เจ้าของธุรกิจหรือผู้จัดการฝ่ายการตลาดรู้สึกอบอุ่นอย่างคลุมเครือ แต่ก็หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่บทวิจารณ์เชิงลบจะผ่านเข้ามาเป็นครั้งคราวเช่นกัน พวกเขาอาจรู้สึกไม่ยุติธรรมและอาจรู้สึกหงุดหงิด แต่ ไม่ ควรลบทิ้ง แต่ควรมองว่าเป็นโอกาสในการตอบสนองในลักษณะที่ช่วยเพิ่มชื่อเสียงทางออนไลน์ของธุรกิจ การปล่อยให้บทวิจารณ์ในเชิงบวกไม่ได้รับการยอมรับเป็นอีกวิธีหนึ่งในการลดทอนชื่อเสียงทางออนไลน์ของแบรนด์ของคุณ ดังนั้น การตอบกลับบทวิจารณ์ทุกประเภทในลักษณะที่มีประสิทธิผลและส่งเสริมชื่อเสียงจึงเป็นเรื่องสำคัญ

นั่นคือสิ่งที่เราจะแสดงให้คุณเห็นถึงวิธีการดำเนินการกับตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์เหล่านี้ อ่านต่อเพื่อดูเคล็ดลับยอดนิยมสำหรับการจัดการรีวิว แต่ละข้อมีตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพจากธุรกิจจริง

1. เป็นเจ้าของ

เราทุกคนเคยเห็นคำตอบสำเร็จรูปสำหรับบทวิจารณ์เชิงลบซึ่งบอกผู้ชมว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการแบ่งปันกับบุคคลที่เหมาะสมเป็นการภายใน แม้ว่าสิ่งนี้จะดีกว่าการไม่ตอบสนองเลย แต่ก็ยังเป็นตัวอย่างของการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ที่ไม่ดี คนทั่วไปจะสามารถบอกได้ว่าพวกเขาได้รับคำตอบทั่วไปหรือไม่ เป็นผลให้พวกเขาไม่น่าจะเชื่อว่าความกังวลของพวกเขากำลังถูกหารือกันเป็นการภายในอย่างแท้จริง

นึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณอารมณ์เสียหรือโกรธเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณจ่ายไป คุณอาจรู้สึกว่าไม่มีใครในธุรกิจเป็นเจ้าของสถานการณ์หรือพยายามอย่างจริงจังเพื่อให้คุณพึงพอใจ ดังที่ตัวอย่างชื่อเสียงทางออนไลน์นี้แสดงให้เห็น มีวิธีที่ดีกว่า

อันดับแรก เจ้าของตอบกลับเอง โดยเสนอชื่อและขอโทษเป็นการส่วนตัว เขาเป็นเจ้าของความผิดหวังของลูกค้า โดยยอมรับว่าทีมของเขาไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า สิ่งสำคัญที่สุดคือ เขาแบ่งปันข้อมูลติดต่อของเขาและเชิญผู้ตรวจสอบให้ติดต่อและหารือเกี่ยวกับปัญหาเพิ่มเติม เขาไม่ให้เงินกับพนักงานของเขา ในท้ายที่สุด ลูกค้าไม่สนใจว่าใครทำผิดพลาด แต่ในทางกลับกัน ความรับผิดชอบนั้นเกิดจากข้อเท็จจริงที่ว่าความคาดหวังของพวกเขาไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง

ผลลัพธ์ที่ได้คือข้อความที่สื่ออย่างชัดเจนว่าเจ้าของยินดีที่จะรับผิดชอบต่อประสบการณ์เชิงลบ แสดงให้เห็นว่าพวกเขายืนอยู่ข้างหลังผลิตภัณฑ์ของตนมากพอที่จะเชิญการสนทนาเพิ่มเติมกับลูกค้า ตัวอย่างของการจัดการชื่อเสียงนี้เป็นอะไรก็ได้นอกจากกระป๋อง เป็นการแสดงให้เห็นว่าการวิจารณ์เชิงลบอาจเป็นโอกาสในการแสดงความมุ่งมั่นของคุณต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความรับผิดชอบในการทำให้มั่นใจว่าเป็นไปตามนั้นเสมอ

2. เวลาเป็นสิ่งสำคัญ

ยิ่งยอมรับการตรวจทานเร็วเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น การตอบสนองที่รวดเร็วช่วยให้คุณมีโอกาสที่จะคลี่คลายสถานการณ์ที่ลูกค้าอารมณ์เสียมากที่สุด ดังนั้นพวกเขาจึงไม่ต้องนั่งจมอยู่กับความไม่พอใจเป็นเวลานาน

ตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์นี้แสดงการตอบสนองที่ให้กับลูกค้าที่อารมณ์เสียในทันที โปรดทราบว่าแพลตฟอร์มที่นี่คือ Twitter ดังนั้นเวลาตอบกลับที่รวดเร็วจึงน่าจะคาดหวังได้มากกว่าการเขียนรีวิวเกี่ยวกับบางอย่างเช่น Expedia

บทเรียน? นอกเหนือจากการมุ่งตอบรีวิวอย่างรวดเร็วแล้ว คุณอาจต้องการมีกลยุทธ์สำหรับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ดำเนินไปอย่างรวดเร็ว ซึ่งการตอบกลับแทบจะในทันทีเป็นสิ่งที่คาดหวัง

3. แสดงความขอบคุณ

อาจไม่รู้สึกเร่งรีบที่จะตอบรีวิวเชิงบวก ท้ายที่สุดแล้วลูกค้ามีความสุขอย่างชัดเจนใช่ไหม? พวกเขาไม่ต้องการความสนใจเพิ่มเติมอย่างเร่งด่วน

อย่างไรก็ตาม ดังที่ตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงของแบรนด์นี้แสดงให้เห็น คุณควรกล่าวขอบคุณและแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าที่สละเวลาเขียนรีวิวโดยไม่คำนึงว่าจะเป็นไปในเชิงบวกหรือเชิงลบ อันที่จริงแล้ว การตอบรีวิวเชิงบวกเป็นสัญญาณว่าคุณไม่ได้ถือเอาธุรกิจของลูกค้าหรือความพึงพอใจเป็นของมีค่า กลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงที่ดีควรรวมถึงการตอบกลับรีวิวทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ และการขอบคุณลูกค้าสำหรับรีวิวและธุรกิจของพวกเขา

4. ย้ำในสิ่งที่ดี

ในบางครั้ง ท่ามกลางคำวิจารณ์เชิงลบที่น่ากลัว ลูกค้าอาจใส่ความเห็นเกี่ยวกับแง่มุมของการโต้ตอบหรือการทำธุรกรรมที่พวกเขาพบว่าเป็นบวก หากเป็นเช่นนั้น ให้ใช้เวลาสักครู่ในการตอบสนองของคุณเพื่อเสริมด้านบวกของประสบการณ์ที่พวกเขาได้รับจากธุรกิจของคุณ

มีเหตุผลสำคัญสองประการในการทำเช่นนี้: ประการแรก เป็นการเตือนลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับการทำธุรกิจกับคุณ ซึ่งอาจกระตุ้นให้พวกเขามองประสบการณ์โดยรวมของพวกเขาในเชิงบวกมากขึ้นอีกเล็กน้อย ประการที่สอง เนื่องจากมีลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหลายร้อยหรือหลายพันรายที่อาจอ่านบทวิจารณ์ คุณจึงต้องแน่ใจว่าพวกเขาได้รับความประทับใจในเชิงบวกต่อธุรกิจของคุณมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การเตือนผู้อ่านเหล่านั้นให้นึกถึงสิ่งที่ผู้วิจารณ์ทำ ในความเป็นจริงแล้วสามารถช่วยให้พวกเขาประทับใจ—และชื่อเสียงของแบรนด์ของลูกค้า—เพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อย

ในตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงนี้ เจ้าของร้านกล่าวว่า “เยี่ยมมากที่ไอศกรีมและเพสโต้ขนมปังแผ่นแบนทำให้คุณประทับใจ” เป็นการตอกย้ำความจริงที่ว่าอาหารที่ร้านอาหารของพวกเขาอร่อยแม้ว่าจะมีเสียงบ่นก็ตาม การตรวจสอบของพวกเขายังดำเนินต่อไปเพื่อแก้ไขข้อกังวลโดยตรง ที่สำคัญยังเสนอแนวทางแก้ไข การกล่าวย้ำถึงสิ่งที่ดีเป็นกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงที่ยอดเยี่ยม

5. แสดงบุคลิกภาพของคุณ

นี่เป็นจุดที่ดีที่ต้องจำ แต่ก็มีคำเตือนบางประการ ในตัวอย่างนี้ ผู้จัดการตอบกลับรีวิวเชิงบวกด้วยความขี้เล่นเล็กน้อย ซึ่งสะท้อนถึงสภาพแวดล้อมที่ผ่อนคลายและผ่อนคลายในธุรกิจของพวกเขา พวกเขาแจ้งผู้เขียนรีวิวว่าพวกเขาได้ "คิดออกแล้วว่าอะไรที่ทำให้แขกทุกคนมีความสุข: กาแฟในตอนเช้า ไวน์ในตอนเย็น และปลาที่เป็นมิตรที่จะกลับบ้าน"

ตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงนี้แสดงให้เห็นว่าการตอบกลับรีวิวของคุณสามารถเป็นสถานที่ที่ดีในการใช้เสียงของแบรนด์และแสดงบุคลิกของแบรนด์ ซึ่งช่วยเสริมภาพลักษณ์ของคุณและเพิ่มชื่อเสียงโดยรวมของคุณ

ข้อแม้คือ: มีหลายครั้งที่คุณต้องจริงจังโดยไม่คำนึงถึงเสียงของแบรนด์ของคุณ คุณอาจมีเสียงของแบรนด์ที่ตลกขบขัน แต่ถ้าลูกค้าไม่พอใจ นั่นไม่ใช่เสียงที่พวกเขาต้องการให้คุณใช้เมื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขา ความเป็นมืออาชีพและความเคารพมาก่อน

6. ใช้การสนทนาส่วนตัว

บางครั้ง การสนทนาของคุณไปยังฟอรัมส่วนตัวจะเหมาะสม เช่นในตัวอย่างกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงออนไลน์นี้ ที่นี่ ลูกค้ารู้สึกผิดหวังอย่างมากอย่างชัดเจน และพวกเขาได้ระบุสาเหตุหลายประการที่ทำให้พวกเขาไม่พอใจ: อาหาร การบริการ ความบันเทิง และความสะอาด เนื่องจากมีหลายประเด็นที่ฝ่ายบริหารจำเป็นต้องแก้ไข การสนทนานี้จึงเหมาะที่สุดที่จะนำไปสู่ฟอรัมแบบตัวต่อตัว เช่น อีเมลหรือโทรศัพท์

โดยการเชิญลูกค้าให้สนทนาต่อเป็นการส่วนตัว แสดงว่าคุณรับทราบถึงความรุนแรงของข้อกังวลของพวกเขา และยังสร้างดุลยพินิจสำหรับธุรกิจของคุณในการแก้ไขปัญหาด้วยวิธีที่เหมาะสมที่สุดกับสถานการณ์

คุณอาจไม่ต้องการโฆษณาว่าคุณจัดการปัญหาอย่างไรต่อสาธารณะ เพราะลูกค้าทุกคนอาจต้องการการปฏิบัติที่เหมือนกัน การจัดการเป็นการส่วนตัวทำให้คุณใช้ดุลยพินิจได้เอง

7. คิดถึงผู้อ่านคนอื่นๆ

ดังที่เราได้กล่าวถึงในตัวอย่างชื่อเสียงทางออนไลน์ก่อนหน้านี้ หลายคนจะอ่านคำตอบรีวิวของคุณ ไม่ใช่แค่ผู้เขียนรีวิวดั้งเดิมเท่านั้น

ในบางกรณี เช่นเดียวกับกรณีนี้ คุณสามารถใช้โอกาสนี้เพื่อแก้ไขข้อกังวลทั่วไปโดยแจ้งและให้ความรู้แก่ผู้อ่านผ่านการตอบกลับของคุณ ผู้ที่อ่านข้อความนี้อาจรู้สึกสับสนเหมือนกันเกี่ยวกับแนวปะการังเทียมสามารถเรียนรู้ว่าแท้จริงแล้วเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเพิ่มมวลชีวภาพในทะเล นี่เป็นตัวอย่างกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ที่ยอดเยี่ยม เพราะมันแสดงให้เห็นว่าธุรกิจสื่อสารคุณค่าของแบรนด์อย่างไร ในกรณีนี้คือการอนุรักษ์สัตว์ป่า ผ่านการตอบกลับรีวิว

8. สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ

ตามสถิติการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ ความแตกต่างหนึ่งดาวสามารถเพิ่มรายได้ประจำปีของร้านอาหารได้มากถึง 9% นั่นเป็นการเพิ่มที่สำคัญมาก ดังนั้นการพยายามเพิ่มจำนวนบทวิจารณ์เหล่านั้นจึงคุ้มค่า ที่นี่ ธุรกิจเลือกที่จะแสดงความขอบคุณลูกค้าด้วยการเซอร์ไพรส์ด้วยบัตรของขวัญมูลค่า 10 ดอลลาร์สำหรับการเยี่ยมชมครั้งต่อไป ท่าทีที่เป็นมิตรอาจช่วยให้รีวิวสี่ดาวนี้เป็นรีวิวห้าดาวหลังจากการเยี่ยมชมครั้งต่อไป

โบนัส: เคล็ดลับจากตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงที่ดีที่สุด

บริษัทเหล่านี้ที่มีตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงที่ดีจะให้ข้อมูลเชิงลึกว่ากลยุทธ์การจัดการการรีวิวที่ดีควรมีลักษณะอย่างไร หากต้องการใช้กลยุทธ์ของคุณเอง โปรดจำเคล็ดลับเหล่านี้ไว้

สร้างนโยบายภายใน

อย่าปล่อยให้การจัดการชื่อเสียงขึ้นอยู่กับโอกาสหรืออารมณ์ของพนักงานที่แตกต่างกันของคุณ ให้สร้างเอกสารและหลักเกณฑ์ภายในที่ง่ายต่อการปฏิบัติตาม รวมถึงเทมเพลตการตอบกลับการตรวจสอบ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับการปฏิบัติที่ยอดเยี่ยมเหมือนกันไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้นก็ตาม

ตัวอย่างแผนการจัดการชื่อเสียงที่ดี ได้แก่

• แนวทางการใช้ภาษาที่เหมาะสม
• การดำเนินการในกรณีที่มีข้อร้องเรียนทั่วไป
• ระเบียบการฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่

มอบหมายความรับผิดชอบ

ไม่มีใครอยากรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่โชคร้าย แต่สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดความเป็นเจ้าของที่ชัดเจนสำหรับการจัดการรีวิว รวมถึงการจัดการรีวิวเชิงลบ ควรมีแนวทางปฏิบัติสำหรับสายการบังคับบัญชา หากปัญหานั้นต้องได้รับการยกระดับให้กับผู้อาวุโสกว่าในองค์กรของคุณ ดังตัวอย่างการจัดการชื่อเสียงออนไลน์บางส่วนที่เราดูตัวอย่าง การเป็นเจ้าของมักจะเป็นแง่บวกเสมอ

ตอบคำถามที่พบบ่อย

ไซต์บทวิจารณ์บางแห่งมีส่วนคำถามที่พบบ่อย อย่าลืมตรวจสอบและตอบกลับเมื่อใดก็ได้ที่เหมาะสม เช่น ตัวอย่างจากโรงแรมนี้

คำถามที่ไม่ได้รับคำตอบมีไว้สำหรับแขกที่เคยมาที่โรงแรมเท่านั้น ดังนั้นจึงเหมาะสมสำหรับธุรกิจที่จะปล่อยให้คำถามนั้นไม่ได้รับคำตอบ

คำถามที่พบบ่อย

ตัวอย่างกลยุทธ์สำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์มีอะไรบ้าง

กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการจัดการชื่อเสียงออนไลน์รวมถึงการจัดการสัญญาณ SEO เชิงลบที่สามารถทำลายชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ เช่น บทความออนไลน์เชิงลบหรือลิงก์ย้อนกลับคุณภาพต่ำ การตอบสนองต่อบทวิจารณ์ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ สร้างและสนับสนุนให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นและแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา กลยุทธ์ทั้งหมดเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่การสร้าง ปกป้อง และปรับปรุงชื่อเสียงทางออนไลน์ของลูกค้าของคุณ

คุณควรจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณอย่างไร?

การจัดการชื่อเสียงทางออนไลน์ด้วยตนเองเป็นเรื่องยาก ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ ควรใช้ซอฟต์แวร์ ใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียง เช่น Reputation Management และ Customer Voice เพื่อจัดการบทวิจารณ์และการกล่าวถึงอย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะที่วัดความรู้สึกต่อแบรนด์ได้อย่างแม่นยำ