วิธีประเมินตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าที่ลูกค้าต้องการ

ด้วยตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น การตัดสินใจเลือกช่องทางที่จะนำไปใช้นั้นเป็นเรื่องที่ยากเย็นแสนเข็ญ การใช้ประโยชน์จากบุคลิกของผู้ใช้สามารถช่วยได้

ทุกวันนี้ ธุรกิจ และ ลูกค้าต่างตระหนักถึงประโยชน์ของการบริการตนเองของลูกค้า สิ่งที่เริ่มต้นจากการบังคับใช้แนวทางการประหยัดต้นทุนที่บังคับกับลูกค้าตอนนี้เป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังมากขึ้น

ลูกค้าเกือบ 9 ใน 10 คนคาดหวังว่าแบรนด์หรือองค์กรจะนำเสนอพอร์ทัลบริการตนเองแบบออนไลน์ ตามการสำรวจของ Microsoft ในปี 2018 เกี่ยวกับการบริการลูกค้าทั่วโลก เมื่ออินเทอร์เน็ตและเครื่องมืออัจฉริยะผสานเข้ากับชีวิตประจำวันของเรามากขึ้น ลูกค้าจะหันมาใช้บริการตนเองเป็นอันดับแรก

ภายในปี 2565 การ์ตเนอร์คาดการณ์ว่า 85% ของการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าจะเริ่มต้นด้วยการบริการตนเอง เพิ่มขึ้นจาก 48% ในปัจจุบัน พวกเขายังคาดหวังว่าการโต้ตอบการบริการลูกค้าหนึ่งในห้าจะได้รับการจัดการโดยปัญญาประดิษฐ์ทั้งหมดภายในปีเดียวกันนั้น เพิ่มขึ้น 400% จากปี 2018 (การวิจัยฉบับเต็มมีให้สำหรับลูกค้าของ Gartner)

ความต้องการตัวเลือกการบริการตนเองนี้เกิดขึ้นในช่วงเวลาของการเพิ่มจำนวนแพลตฟอร์มและช่องทาง ฐานความรู้แบบบริการตนเอง (เช่น ฟอรัม คำถามที่พบบ่อย) ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ (และเป็นวิธีการสนับสนุนลูกค้าที่รวดเร็วและคุ้มค่าที่สุด) Chatbots ช่วยให้ผู้ใช้สามารถถามคำถามได้อย่างรวดเร็วโดยไม่จำเป็นต้องค้นหาผ่านฟอรัม ในขณะที่ฟอรัมชุมชนช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ปัญหาของกันและกันได้

นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเครื่องมือการบริการตนเองที่ลูกค้าต้องการ และไม่ใช่ตัวเลือกการบริการตนเองทั้งหมดจะถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน แพลตฟอร์มต่างๆ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน และเป็นการยากที่จะกำหนดว่าประเภทใดที่เหมาะกับพฤติกรรมของลูกค้าของคุณมากที่สุด

บุคลิกของผู้ใช้สามารถแจ้งกลยุทธ์การบริการตนเองของลูกค้าได้อย่างไร

การพัฒนาบุคลิกของผู้ใช้งานสามารถให้ความกระจ่างว่าเหตุใดลูกค้าบางคนจึงชอบตัวเลือกการบริการตนเองแบบใดแบบหนึ่งมากกว่าแบบอื่น ในท้ายที่สุด ข้อมูลเชิงลึกนี้จะแจ้งการตัดสินใจเกี่ยวกับข้อเสนอแบบบริการตนเองของธุรกิจของคุณได้ดียิ่งขึ้น

มาดูบทบาทผู้ใช้สมมติหลายๆ คน (ได้รับแรงบันดาลใจจากผู้เชี่ยวชาญด้าน Parks and Recreation มากประสบการณ์ของ Pawnee, Indiana) และจับคู่พวกเขากับแพลตฟอร์มบริการตนเองที่ต้องการ จากนั้น เราจะเจาะลึกถึงข้อดีและข้อเสียของตัวเลือกการบริการตนเองต่างๆ และสถานการณ์ที่ลูกค้าของคุณต้องการแต่ละประเภท

ชื่อ	งาน	ลักษณะ	แรงจูงใจ	สไตล์ผู้ใช้
เลสลี่	ผู้จัดการระดับกลาง	พึ่งตนเองได้	ข้อมูล	มั่นใจค้นหาคำตอบอย่างอิสระ
คริส	หัวหน้างาน	ทางสังคม	การว่าจ้าง	ชอบปฏิสัมพันธ์กับคนจริง ๆ เพื่อรับและให้ความช่วยเหลือ
เบ็น	แจ็คของการค้าทั้งหมด	เก่งเทคโนโลยี	ประสิทธิภาพ	แค่ต้องการพิมพ์คำถามแล้วให้คำตอบ
ทอม	ผู้ประกอบการ	มัลติทาสก์	ช่วยงานมากมาย	ต้องการความช่วยเหลือด้านงานที่หลากหลาย ไม่ใช่แค่ตอบคำถามบางข้อ
ดอนน่า	นักลงทุน	ระหว่างเดินทาง	การเชื่อมต่ออย่างต่อเนื่อง	ใช้โทรศัพท์ของเธอทำทุกอย่างและชอบแอพเฉพาะตัว
รอน	ผู้อำนวยการ	ไม่ เก่งเทคโนโลยี	สะดวกในการใช้	ชอบแสดงวิธีทำอะไรสักอย่าง

6 เครื่องมือบริการตนเองที่จับคู่กับความต้องการของผู้ใช้

ต่อไปนี้คือโซลูชันบริการตนเองยอดนิยม 6 วิธีที่ควรพิจารณาสำหรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณ โดยแต่ละโซลูชันจะจับคู่กับบุคคลข้างต้นและสไตล์ผู้ใช้ตามลำดับ

คุณอาจต้องการโซลูชันเหล่านี้อย่างน้อยหนึ่งวิธี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจของคุณและความต้องการของลูกค้า

1. ฐานความรู้ : สำหรับผู้วิจัยที่มั่นใจ

ฐานความรู้โดยทั่วไปจะอยู่ในรูปแบบของฟอรัมออนไลน์หรือหน้าคำถามที่พบบ่อย และมักเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การจัดการความรู้ที่ใหญ่ขึ้น เป็นตัวเลือกที่คุ้มค่า และมีโซลูชันซอฟต์แวร์การจัดการความรู้ฟรีมากมาย ฐานความรู้นั้นยอดเยี่ยมสำหรับบริษัทที่มองหาตัวเลือกการบริการตนเองที่ราคาไม่แพงสำหรับลูกค้าที่ค่อนข้างอิสระ

มียอดเงินคงเหลือในเนื้อหาสำหรับตัวเลือกนี้ เนื่องจากฐานความรู้มีความแข็งแกร่งมากขึ้น ลูกค้าจึงยังต้องลุยต่อไป แต่ถ้าฐานความรู้มีน้อย ลูกค้าอาจรู้สึกว่าไม่ครอบคลุมเพียงพอ เนื่องจากใช้ความพยายามและต้นทุนที่ค่อนข้างต่ำในการอัปเดตฐานความรู้ จึงง่ายต่อการปรับแต่งเนื้อหาตามต้องการ

ในฐานะที่เป็นนักวิจัยอิสระที่มีความมั่นใจ เลสลี่ชอบที่จะใช้ฐานความรู้ของบริษัทเพื่อแก้ปัญหาตามเวลาของเธอเอง เธอชอบที่คำตอบเป็นลายลักษณ์อักษรและเธอรู้ว่าจะกลับไปหาพวกเขาที่ไหนและอย่างไรเมื่อจำเป็น

2. พอร์ทัลชุมชนช่วยเหลือตนเอง: สำหรับผู้ช่วยที่มีส่วนร่วม

ฟอรัมชุมชนอาจเป็นส่วนหนึ่งของพอร์ทัลบริการลูกค้า ฮับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า หรือโซลูชันการจัดการความรู้ ไม่ว่าพวกเขาจะอาศัยอยู่ที่ไหนหรือโซลูชันซอฟต์แวร์ใดที่ขับเคลื่อนพวกเขา ฟอรัมเหล่านี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถตอบคำถามของกันและกันได้

การสร้างชุมชนของผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมสามารถส่งเสริมประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งและสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ในขณะที่การอนุญาตให้ผู้ใช้จัดการกับคำถามสามารถแบ่งเบาภาระงานของทีมบริการลูกค้าได้ ตัวเลือกการบริการตนเองนี้จำเป็นต้องมีการกลั่นกรองเพื่อให้แน่ใจว่าคำถามและคำตอบมีความเหมาะสมและเกี่ยวข้อง

Chris เป็นลูกค้าที่มีใจในชุมชนและชอบแชทกับผู้คนทางออนไลน์ เขารู้สึกเป็นธรรมชาติและเป็นมนุษย์มากขึ้นในการรับคำตอบจากผู้ใช้รายอื่นกับบอท เขารู้สึกภาคภูมิใจที่สามารถช่วยเหลือผู้อื่นได้ ดังนั้นตัวเลือกการบริการตนเองนี้จึงทำให้เขารู้สึกดีเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

3. Chatbots: สำหรับผู้สนใจรักประสิทธิภาพ

Gartner ให้คำนิยาม Chatbot ว่าเป็น “ส่วนประกอบซอฟต์แวร์หรือบริการที่อนุญาตให้ผู้ใช้ใช้การสนทนาภาษาธรรมชาติเพื่อดึงข้อมูล ส่งคำขอ หรือทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น” (การวิจัยฉบับสมบูรณ์มีให้สำหรับลูกค้า Gartner) เนื่องจากผู้ใช้โต้ตอบกับระบบนี้เหมือนกับที่เคยทำกับบุคคลอื่น แชทบอทสามารถรู้สึกใกล้ชิดมากกว่าการใช้เวลาค้นหาผ่านเมนูออนไลน์

Chatbots ได้รับการออกแบบมาให้ทำงานอัตโนมัติตามกรณีการใช้งานเฉพาะ แต่สามารถใช้งานได้หลากหลายช่องทาง เช่น เว็บ แพลตฟอร์มข้อความโซเชียลมีเดีย หรือเทคโนโลยีเสียง

เบ็นเป็นมืออาชีพที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและมีเวลาจำกัด เขาไม่ต้องการที่จะค้นหาข้อมูลในหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือฟอรัม เขาต้องการตั้งคำถามและให้คำตอบอย่างรวดเร็ว เขาชอบแชทบอท เพราะพวกเขามักจะมีข้อมูลทั้งหมดที่เขากำลังมองหาพร้อมทั้งส่งข้อความด่วน

4. ผู้ช่วยลูกค้าเสมือน (VCA): สำหรับมัลติทาสก์

ผู้ช่วยลูกค้าเสมือน (VCA) มีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับแชทบอท จากข้อมูลของ Gartner ผู้ช่วยลูกค้าเสมือนเป็นตัวอย่างของแพลตฟอร์ม AI เชิงสนทนาที่ใช้เทคโนโลยีแชทบอตเพื่อนำเสนอฟังก์ชันที่หลากหลายขึ้น (มีการวิจัยเต็มรูปแบบสำหรับลูกค้า Gartner) VCA ที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดคือ Siri ของ Apple และ Alexa ของ Amazon แต่โซลูชัน VCA ไม่จำเป็นต้องมีหลากหลายและมีประสิทธิภาพ

สำหรับการบริการตนเองของลูกค้า มักใช้ VCA เพื่อให้การดำเนินการของศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นอัตโนมัติหรือจัดการการสื่อสารด้วยเสียง ซึ่งอาจรวมถึงการส่งต่อกรณีไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ VCA ยังมีความยืดหยุ่นสูงในวิธีที่การสนทนาเกิดขึ้น ตั้งแต่การแปลงข้อความเป็นข้อความและการแปลงข้อความเป็นคำพูด หรือเสียงพูดเป็นคำพูดและคำพูดเป็นข้อความ

ทอมยุ่งอยู่ตลอดเวลาและต้องการความช่วยเหลือในการจัดการคำขอต่างๆ ที่ปรากฏขึ้นบ่อยๆ เขามีความชำนาญด้านเทคโนโลยีเป็นอย่างมาก และรู้สึกซาบซึ้งเมื่อแบรนด์ต่างๆ มีเทคโนโลยีล่าสุด เขาชอบผู้ช่วยลูกค้าเสมือนเพราะพวกเขาให้ความช่วยเหลือเกี่ยวกับปัญหาที่หลากหลาย และดูเหมือนจะมีความเข้าใจในคำขอของเขามากกว่าแชทบอทมาตรฐาน

5. แอพมือถือ: สำหรับลูกค้า "เปิดตลอดเวลา"

การสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ต้องมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้าและต่อเนื่อง เนื่องจากแอปต้องได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับอุปกรณ์ที่หลากหลาย และแก้ไขเพื่อให้ทำงานร่วมกับการอัปเดตระบบปฏิบัติการได้ ที่กล่าวว่าอิสระและความยืดหยุ่นที่จ่ายได้ด้วยการออกแบบแอพมือถือสำหรับการบริการตนเองสามารถมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

ข้อเสียที่ใหญ่ที่สุดของแนวทางนี้คือต้องอาศัยฐานผู้ใช้ที่มากพอ ที่จะดาวน์โหลดแอปเพื่อพิสูจน์การลงทุน สำหรับบริษัทที่มีฐานผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่และผลิตภัณฑ์/บริการที่ต้องการการอัปเดตเป็นประจำ นี่อาจเป็นตัวเลือกที่ดี

Donna แยกออกจากโทรศัพท์ของเธอไม่ได้และชอบความเฉพาะเจาะจงที่แอพมือถือสามารถนำมาได้ เนื่องจากเธอต้องเดินทางตลอดเวลา พอร์ทัลบริการตนเองโดยเฉพาะในโทรศัพท์จึงช่วยให้แก้ไขปัญหาต่างๆ ได้อย่างอิสระโดยไม่ต้องค้นหาหมายเลขโทรศัพท์หรือค้นหาทางออนไลน์

6. วิดีโอ “How to”: สำหรับผู้เรียนด้วยภาพ

วิดีโอ “How to” นั้นยอดเยี่ยมสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการการแก้ปัญหาแบบลงมือปฏิบัติ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีคำถามซ้ำๆ เกี่ยวกับวิธีการใช้หรือแก้ไขบางสิ่ง แม้ว่าวิดีโอจะต้องการค่าใช้จ่ายล่วงหน้าสูง แต่ก็สามารถให้ประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคำพูดเพียงอย่างเดียวไม่สามารถจับภาพทั้งหมดได้

หากบริษัทของคุณนำเสนอผลิตภัณฑ์ (โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่ผู้ใช้มักมีคำถาม) วิดีโออาจเป็นแหล่งข้อมูลที่ครบถ้วนสำหรับบรรเทาความสับสน และเป็นโบนัสเพิ่มเติม วิดีโอมีส่วนร่วม เนื้อหาที่แชร์ได้สำหรับผู้ใช้ของคุณเพื่อแชร์บนโซเชียลมีเดียหรือช่องทางอื่น ๆ

รอนไม่ค่อยสบายใจกับเทคโนโลยีใหม่ๆ มากนักเมื่อเทียบกับเพื่อนร่วมงานบางคน การแชทกับบ็อตหรือผู้ช่วยดิจิทัลอื่นๆ รู้สึกไม่เป็นธรรมชาติ เขาแค่ต้องการดูวิธีการทำอะไรบางอย่าง เขาชอบวิดีโอแสดงวิธีการ เพราะมันแสดงความช่วยเหลือแบบลงมือปฏิบัติและแสดงตัวตนที่แท้จริงในการแก้ปัญหาที่เขาต้องการแก้ปัญหา

มุ่งเน้นไปที่ CX ไม่ว่าคุณจะเลือกเครื่องมือบริการตนเองแบบใด

โปรดทราบว่าโซลูชันการบริการตนเองของลูกค้าแต่ละรายมาพร้อมกับความคาดหวังที่แตกต่างกัน และอาจเป็นเรื่องยากที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน (CX) ในขณะที่ผู้ใช้ข้ามช่องทางต่างๆ

ธุรกิจใดๆ ที่มีโซลูชันการบริการตนเองตั้งแต่หนึ่งวิธีขึ้นไปต้องมั่นใจว่ามีกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งชี้นำหลักการการบริการมาตรฐานสำหรับเครื่องมือทั้งหมด อย่าลืมติดตามบล็อกบริการลูกค้าของ Capterra เพื่อช่วยคุณสร้างบล็อกของคุณ