โซลูชันศูนย์ติดต่อระดับองค์กร: ภาพรวมและคุณสมบัติหลัก

หากคุณกำลังมองหา โซลูชันศูนย์ติดต่อ ระดับองค์กร ของแท้ คุณย่อมมีเหตุผลสำคัญในการดำเนินการดังกล่าว

ไม่ว่าคุณจะขยายขนาดเป็นส่วนหนึ่งของโครงการขนาดใหญ่หรือซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่มีอยู่ขาดฟังก์ชันการทำงาน แพลตฟอร์มที่สร้างขึ้นสำหรับการใช้งานระดับองค์กรมาพร้อมกับข้อได้เปรียบที่สำคัญ

ศูนย์ติดต่อระดับองค์กรมีความแตกต่างกันอย่างมากทั้งในด้านขนาดและการกำหนดค่า ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อจำเป็นต้องมีคุณสมบัติใหม่ การเริ่มต้นใช้งานที่มีรายละเอียดมากขึ้น และการสนับสนุนเพิ่มเติม

มาดูคุณสมบัติที่เราเชื่อมโยงกับการเปิดตัวโซลูชันศูนย์ติดต่อระดับองค์กรกันดีกว่า

คุณสมบัติหลักระดับองค์กร

กรณีการใช้งานขององค์กรขนาดใหญ่แตกต่างจากกรณีการใช้งานของธุรกิจขนาดเล็ก ด้านล่างนี้คือคุณลักษณะของศูนย์ติดต่อที่สำคัญสำหรับองค์กร

การสนับสนุนหลายช่องทาง

ในขณะที่ธุรกิจขนาดเล็กส่วนใหญ่ใช้การโทรด้วยเสียงเป็นช่องทางการสื่อสารหลัก ซึ่งมักจะดำเนินการเป็นศูนย์ บริการข้อมูล แต่องค์กรต่างๆ กลับชอบช่องทางการสื่อสารมากกว่า เช่น อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และ SMS

ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางที่ต้องการ เพิ่มความสะดวกสบายให้กับลูกค้า และลดคิวการโทร

โดยทั่วไป ยิ่งองค์กรมีขนาดใหญ่ ปริมาณการโทรก็จะยิ่งมากขึ้น ส่งผลให้เวลาพักสายนานขึ้น เวลารอนานขึ้นจะทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมากขึ้น การปล่อยเจ้าหน้าที่ของคุณจากการโทรศัพท์เป็นเวลานานสามารถประหยัดเวลาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni

ระดับถัดไปจากหลายช่องทางคือ Omnichannel ซึ่งรวมช่องทางดิจิทัลและให้ตัวแทนมีมุมมองแบบองค์รวมของการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด

ตัวแทนทุกคนสามารถเข้าถึงการสื่อสารจากทุกช่องทาง รวมถึงเว็บแชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องพูดซ้ำ

ระบบ IVR ขั้นสูง

ระบบตอบรับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ ( IVR ) สามารถให้ประโยชน์ได้แม้กระทั่งโซลูชันศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขั้นพื้นฐานที่สุด การให้ตัวเลือกหมายเลขต่างๆ แก่ผู้โทร คุณช่วยให้พวกเขาเข้าถึงตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด

เมื่อจำนวนแผนกและผู้โทรเพิ่มมากขึ้น คุณจะต้องมีเลเยอร์ใน IVR ของคุณเพิ่มมากขึ้น แต่ละตัวเลือกสามารถมีเมนูย่อยได้ คุณยังสามารถใช้ IVR ของคุณเพื่อส่งผู้คนไปยังแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์บนเว็บได้

IVR ของคุณสามารถรวมตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อให้ลูกค้าสามารถชำระค่าใช้จ่ายได้โดยไม่ต้องรอตัวแทน การตรวจสอบความปลอดภัยโดยใช้ IVR ช่วยให้งานต่างๆ เช่น การยืนยันตัวตนง่ายขึ้น

IVR ขั้นสูงสามารถมอบวิธีที่มีประสิทธิภาพในการช่วยให้ลูกค้าของคุณบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ อาจต้องใช้การกำหนดค่าเล็กน้อย แต่ลูกค้าจะรักคุณในขณะที่ประหยัดเวลา

AI และการเรียนรู้ของเครื่อง

ธุรกิจขนาดเล็กมีความต้องการและความต้องการปัญญาประดิษฐ์ (AI) น้อยกว่าองค์กร

หากธุรกิจของคุณประมวลผลข้อมูลจำนวนมากและจำเป็นต้องตอบสนองต่อความต้องการที่สูงหรือปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน คุณจำเป็นต้องรู้ว่าคุณกำลังตัดสินใจได้ดีที่สุด — อย่างรวดเร็ว

เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ แชทบอท และการตอบกลับอัตโนมัติ จะช่วยปรับปรุงกระบวนการของตัวแทนในขณะที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น แทนที่จะให้ตัวแทนของคุณตอบคำถามพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับเวลาเปิดทำการหรือเปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังแผนกที่ถูกต้อง แชทบอทอัจฉริยะที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI การสนทนา และการป้อนข้อมูลของบริษัทของคุณ สามารถเข้าใจบริบทและจัดการข้อซักถามบรรทัดแรกในโปรแกรมช่วยเหลือและฝ่ายขายของคุณ ทีม

เครื่องมือการจัดการแรงงาน

เมื่อคุณจัดการทีมขนาดใหญ่ เป็นการยากที่จะหาสมดุลระหว่างการครอบคลุมทุกฐานและความสามารถที่เกินกำลัง

คุณสมบัติศูนย์บริการ เช่น การจัดการพนักงาน ช่วยในการจัดกำหนดการ การคาดการณ์ และการตรวจสอบประสิทธิภาพและปริมาณงานของตัวแทนแบบเรียลไทม์

ด้วยการรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์รูปแบบ คุณจะได้รับข้อมูลว่าเมื่อใดที่เจ้าหน้าที่ต้องการมากที่สุด และเมื่อใดที่คุณจะสามารถลดจำนวนพนักงานได้อย่างสะดวกสบาย

ช่วยให้ตัวแทนใช้เวลาในการฝึกอบรมและทำงานในการพัฒนาส่วนบุคคลได้มากขึ้น และช่วยให้มั่นใจได้ว่าศูนย์ติดต่อของคุณมีความคล่องตัวมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เพื่อสร้างผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดี

บูรณาการ CRM

แม้ว่า ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ ส่วนใหญ่จะนำเสนอการผสานรวมที่มีจำหน่ายทั่วไป แต่ซอฟต์แวร์ระดับองค์กรก็ก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง

มีศูนย์ติดต่อกี่แห่งที่ไม่ได้ใช้ CRM บางอย่าง? การบูรณาการอย่างราบรื่นกับระบบ CRM เป็นข้อกำหนดพื้นฐานในยุคของเทคโนโลยีคลาวด์

ด้วยการเข้าถึงข้อมูล CRM ที่ลึกยิ่งขึ้นในซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อขององค์กร คาดว่าจะมีการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้นและการติดตามประวัติลูกค้า

Nextiva นำเสนอการบูรณาการ CRM กับโซลูชั่นระดับองค์กรดังต่อไปนี้:

• พนักงานขาย
• ไมโครซอฟต์ ไดนามิกส์
• ทีมไมโครซอฟต์
• ฮับสปอต
• เซนเดสก์
• โซโห
• ออราเคิลเซลส์คลาวด์
• สมุดงาน
• บริการตอนนี้
• SugarCRM
• กระทำ! ซีอาร์เอ็ม
• โลตัสโน้ต
• คอนเน็คไวส์
• เหมืองทองคำ
• โทรโข่ง

การรายงานและการวิเคราะห์

แม้ว่าองค์กรของคุณอาจรวบรวมและประมวลผลข้อมูลอย่างต่อเนื่อง แต่ข้อมูลเหล่านี้จะมีคุณค่าอย่างแท้จริงก็ต่อเมื่อคุณทำอะไรบางอย่างกับข้อมูลเหล่านั้นได้

หากต้องการใช้ข้อมูลของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด คุณมีสองทางเลือก:

1. จ้างใครสักคนเพื่อตรวจสอบสเปรดชีตและฐานข้อมูลทั้งวัน ซึ่งเสี่ยงต่อข้อผิดพลาดด้วยตนเองและข้อมูลเสียหาย
2. ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือการรายงานที่ครอบคลุมเพื่อติดตาม ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก ตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพการดำเนินงาน

โซลูชันศูนย์ติดต่อระดับองค์กรชั้นนำใช้การผสมผสานระหว่าง AI การสร้างแบบจำลองข้อมูล และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ เพื่อจัดทำรายงานที่แจ้งการตัดสินใจทางธุรกิจ และปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้า

การรักษาความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด

ไม่ต้องบอกว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อทั้งหมดจะต้องปลอดภัย อย่างไรก็ตาม องค์กรต่างๆ ต้องมีมาตรฐานความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดเพิ่มเติมเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการซื้อศูนย์ติดต่อครั้งต่อไปของคุณเป็นไปตามหลักเกณฑ์เฉพาะอุตสาหกรรม รวมถึงหลักเกณฑ์พื้นฐาน เช่น GDPR, HIPAA หรือ PCI DSS หากนำไปใช้กับองค์กรของคุณ

ตามมาตรฐาน Nextiva รับประกัน:

• สถานะการออนไลน์ 99.999%
• การตรวจสอบตลอด 24/7
• อัพเดตสถานะเครือข่ายแบบเรียลไทม์
• แหล่งพลังงานสำรองเต็มรูปแบบต่อศูนย์ข้อมูล
• การรับรองมาตรฐาน ISO/IEC 27001
• การปฏิบัติตาม SOC 2
• การทดสอบการเจาะปกติ
• การเข้ารหัสการโทรด้วย Transport Layer Security และ Secure Real-time Transport Protocol

ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อระดับองค์กร 5 อันดับแรก

เลือกจากผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อทั้งห้ารายนี้ หากคุณจริงจังกับการสร้างความแตกต่างให้กับองค์กรของคุณ

1. เน็กซ์ติวา

คุณสมบัติ

Nextiva นำเสนอแพลตฟอร์มการสื่อสารแบบครบวงจรในฐานะบริการ ( UCaaS ) ที่ผสานรวมเสียง วิดีโอ และการส่งข้อความ รวมถึงแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อขององค์กร

ตามมาตรฐาน คุณจะได้รับฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อ เช่น:

• ระบบ IVR ขั้นสูง
• เส้นทางการโทรที่ปรับแต่งได้
• การสนับสนุนทุกช่องทาง
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
• การจัดการแรงงาน
• เข้าสู่ระบบเดียวใน

ในปี 2024 Nextiva เข้าซื้อ กิจการ Thrio โดยเพิ่มความสามารถใหม่ๆ มากมายสำหรับองค์กร เช่น:

• ผู้ช่วย AI ในตัว
• การเขียนสคริปต์แบบไดนามิก
• กระบวนการอัตโนมัติแบบเนทีฟ
• การแจ้งเตือนลูกค้าเชิงรุก
• จอแสดงผลอัจฉริยะสำหรับทุกความต้องการของตัวแทน

จุดแข็ง

Nextiva ให้บริการ UCaaS และศูนย์ติดต่อ (CCaaS) ในแพลตฟอร์มเดียว ซึ่งหมายความว่าธุรกิจของคุณจะได้รับใบเรียกเก็บเงินเพียงครั้งเดียวสำหรับโครงสร้างพื้นฐานระบบโทรศัพท์และศูนย์การติดต่อ และคุณจะได้รับประโยชน์จากการโทรผ่านเน็ตและการโอนภายในที่เรียบง่าย เนื่องจากการบูรณาการส่วนหลัง

ไม่ว่าคุณจะใช้ Nextiva สำหรับโทรศัพท์และศูนย์ติดต่อของคุณ หรือคุณกำลังรวมศูนย์ติดต่ออื่น เช่น Five9 เข้ากับระบบโทรศัพท์ธุรกิจของ Nextiva คุณจะได้รับประสบการณ์ที่คล่องตัวสำหรับตัวแทนศูนย์ติดต่อ การประชุมทางวิดีโอในตัว แอปมือถือสำหรับ การเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลาและแผนการกำหนดราคาที่แข่งขันได้

บทความที่เกี่ยวข้อง

Better Together: บูรณาการ UCaaS & CCaaS เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

2. ห้า9

คุณสมบัติ

หากคุณกำลังมองหาโซลูชันคอนแทคเซ็นเตอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ขั้นสูง Five9 ตอบโจทย์ได้อย่างลงตัว

หากคุณมีธุรกิจขนาดใหญ่ที่กังวลเรื่องความสามารถในการขยายขนาดหรือต้องการให้ตัวแทนของคุณจัดการงานที่มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นในขณะเดียวกันก็ทำให้กิจกรรมอัตราการดำเนินการของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ Five9 มุ่งเน้นไปที่การทำให้ AI ทำงานอย่างถูกต้อง เพื่อให้ตัวแทนของคุณยังคงมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

Five9 เป็นเลิศในการใช้ AI เพื่อสร้างรายงานและให้การวิเคราะห์ความรู้สึกเกี่ยวกับธุรกรรมของลูกค้า

หากองค์กรของคุณขับเคลื่อนด้วยข้อมูลโดยมีลูกค้าและตัวแทนจำนวนมาก Five9 อาจเป็นวิธีที่ดีในการช่วยคุณรักษาการควบคุมศูนย์ติดต่อของคุณด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น:

• ตัวแทนช่วยเหลือ
• การบันทึกการโทรและการถอดเสียง
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ
• การมีส่วนร่วมทางดิจิทัล
• IVR การสนทนา
• การประกันคุณภาพ
• การจัดการแรงงาน

จุดแข็ง

Five9 ให้ความสำคัญกับ AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสบการณ์ของลูกค้า และชุดคุณสมบัติที่ครอบคลุมสำหรับศูนย์ติดต่อขาเข้า ขาออก และแบบผสมผสาน

Nextiva ร่วมมือกับ Five9 เพื่อรวมระบบโทรศัพท์และศูนย์ติดต่อของคุณ หากธุรกิจของคุณมีศูนย์ติดต่อ Five9 และระบบโทรศัพท์ Nextiva คุณจะได้รับประโยชน์จากการบูรณาการระบบแบ็คเอนด์ที่ราบรื่นเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทุกครั้ง

3.8×8

คุณสมบัติ

8×8 นำเสนอแพลตฟอร์มการสื่อสารบนคลาวด์แบบบูรณาการที่รวมเอาโซลูชันศูนย์ติดต่อ เสียง วิดีโอ แชท และ API ขององค์กรเข้าด้วยกัน

ต้องขอบคุณการเข้าซื้อกิจการครั้งก่อน เช่น Jitsi ทำให้ 8×8 ให้ความรู้สึกที่สามารถตั้งโปรแกรมได้ เหมือนกับ CPaaS เล็กน้อย

คุณสมบัติระดับองค์กรประกอบด้วย:

• การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni
• การจัดการการมีส่วนร่วมของบุคลากร
• การวิเคราะห์คำพูดและข้อความ
• เครื่องมือการจัดการคุณภาพ
• การท่องเว็บร่วมกัน
• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

จุดแข็ง

8×8 เป็นการปรับใช้ระบบคลาวด์แบบครบวงจรที่สามารถเลือกฟังก์ชันของคุณได้ ซึ่งได้รับความนิยมจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แผน ราคา 8×8 ทำงานได้ดีหากคุณมีธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีความต้องการการโทรทั่วโลกและมีงบจำกัด

มันทำงานร่วมกับ CRM ต่างๆ และมีราคาที่แข่งขันได้สำหรับลูกค้าในตลาดระดับกลาง

อ่านเพิ่มเติม: กำลังมองหาทางเลือก 8 × 8 อยู่ใช่ไหม?

4. เจเนซิส

คุณสมบัติ

Genesys ให้บริการธุรกิจขนาดใหญ่ด้วยศูนย์ติดต่อภายในองค์กร ระบบคลาวด์ และแบบไฮบริดมานานหลายทศวรรษ ได้รับการยอมรับในด้านโซลูชันศูนย์ติดต่อที่แข็งแกร่ง ปรับขนาดได้ และมีคุณสมบัติหลากหลาย

นอกจากความสามารถในการจัดเตรียมวิธีการปรับใช้ที่ปรับแต่งได้แล้ว คุณสมบัติเฉพาะขององค์กรยังรวมถึง:

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าทุกช่องทาง
• การเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน
• ความสามารถด้าน AI และระบบอัตโนมัติขั้นสูง
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
• วอยซ์บอท
• บูรณาการ CRM
• บันทึกการโต้ตอบ
• แดชบอร์ดประสิทธิภาพของพนักงาน

จุดแข็ง

ในฐานะหนึ่งในโซลูชันระดับองค์กรที่ครอบคลุมที่สุด ไม่ต้องสงสัยเลยว่า Genesys สามารถปรับขนาดได้ โดยมีกรณีศึกษา เช่น Vodafone และ Sodexo ที่มีตัวแทนมากกว่า 1,000 ราย

ด้วยการรองรับ Omnichannel ที่แข็งแกร่ง คุณสมบัติการบริการตนเองขั้นสูง (แชทบอท วอยซ์บอท และฐานความรู้) และการผสานรวมกับแอปพลิเคชันระดับองค์กร Genesys จึงเป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับศูนย์ติดต่อขององค์กร

5. ทอล์คเดสก์

คุณสมบัติ

Talkdesk เป็นโซลูชันศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ที่เป็นที่รู้จักในด้านนวัตกรรมและความสะดวกในการใช้งาน และได้รับความนิยมอย่างมากจากธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง แต่ความสามารถในการปรับขนาดของคุณสมบัติต่างๆ ก็คุ้มค่าที่จะพิจารณาเช่นกัน

คุณสมบัติระดับองค์กรประกอบด้วย:

• การโทรแบบคาดเดา
• REST API
• ติดตามการโทร
• ตัวแทนเสมือนจริง
• เทรนเนอร์เอไอ
• การจัดการคุณภาพ
• การจัดการแรงงาน

จุดแข็ง

Talkdesk เป็นแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ใช้งานง่าย โดยเน้นไปที่ประสบการณ์และนวัตกรรมของลูกค้า

คุณจะได้รับแพลตฟอร์มที่ยืดหยุ่นและปรับเปลี่ยนได้ง่ายซึ่งปรับขนาดตามความต้องการตามฤดูกาลหรือที่ไม่ได้วางแผนไว้ เช่นเดียวกับแอปพลิเคชันที่ใช้ SaaS ส่วนใหญ่ การขยับขึ้นลงเป็นเรื่องง่ายด้วยพอร์ทัลผู้ดูแลระบบที่เรียบง่าย

ศูนย์ติดต่อองค์กร 3 ประเภท

เมื่อคุณทราบคุณสมบัติที่ควรมองหาในการจัดซื้อระดับองค์กรของคุณแล้ว ก็ถึงเวลาตรวจสอบประเภทของ ศูนย์ติดต่อ ที่พร้อมใช้งาน

1. ศูนย์ติดต่อองค์กรขาเข้า

ศูนย์ติดต่อขาเข้า จะจัดการการสื่อสารขาเข้าจากลูกค้าเป็นหลัก

กรณีการใช้งานทั่วไปได้แก่:

• การให้บริการลูกค้า
• ให้การสนับสนุนด้านเทคนิค
• การตอบคำถาม
• การจัดการเรื่องร้องเรียน
• ให้บริการอัปเดตคำสั่งซื้อ

ลักษณะที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งของศูนย์ติดต่อขาเข้าคือ การกำหนดเส้นทางการโทร ขั้นสูง คุณสามารถกำหนดเส้นทางการโทรหรือข้อความไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดโดยพิจารณาจากทักษะ ความพร้อมใช้งาน หรือประวัติการบริการลูกค้า

ไม่เหมือนกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมๆ คุณจะมีหลายตัวเลือกต่อช่อง ต่อตัวเลือกตัวเลข และแม้แต่ต่อเมนูย่อย เทคโนโลยีที่คุณลงทุนจะทำงานอย่างหนักเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะผ่านไปยังสถานที่ที่เหมาะสมในลักษณะที่มีประสิทธิภาพสูงสุด

2. ศูนย์ติดต่อองค์กรขาออก

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออก มีความกระตือรือร้นและเริ่มต้นการติดต่อกับลูกค้าหรือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

กรณีการใช้งานทั่วไปได้แก่:

• การตลาดทางโทรศัพท์
• การวิจัยทางการตลาด
• การสร้างลูกค้าเป้าหมาย
• แบบสำรวจลูกค้า
• การแจ้งเตือนการนัดหมาย
• การปรับปรุงข้อมูล

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขาออกมักใช้ ซอฟต์แวร์โทรออกอัตโนมัติ เพื่อให้สามารถโทรออกได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ โดยขจัดโอกาสที่จะเกิดข้อผิดพลาดของผู้ใช้

ตัวแทนสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม เพิ่มประสิทธิภาพของแคมเปญ

3. ศูนย์ติดต่อองค์กรแบบผสมผสาน

หากคุณจัดการข้อซักถามขาเข้า และ เริ่มการติดต่อขาออก คุณกำลังมองหาศูนย์ติดต่อแบบผสมผสาน

ศูนย์ติดต่อประเภท นี้รวมฟังก์ชันของศูนย์ติดต่อขาเข้าและขาออกเข้าด้วยกัน และมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าในการดำเนินงาน เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องมีทักษะทั้งด้านคอลเซ็นเตอร์ (ขาเข้า/ขาออก) หรือคุณสามารถใช้ตัวแทนเฉพาะทางสำหรับแต่ละด้านได้

ด้วยแนวทางแบบองค์รวมในการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณจะมั่นใจได้ถึงความสม่ำเสมอในการโต้ตอบกับลูกค้า ขณะเดียวกันก็นำเสนอ แนวทางเชิงรุกแบบหลายช่องทาง

การเริ่มต้นใช้งานระดับองค์กรที่คุณควรมองหา

คุณลักษณะและโมเดลการใช้งานถือเป็นกุญแจสำคัญ แต่เมื่อเป็นเรื่องของการนำแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อแบบใหม่ไปใช้ในวงกว้าง ต่อไปนี้คือธงสีเขียวบางส่วนที่ต้องระวัง

️ แผนการดำเนินงานส่วนบุคคล

ไม่มีองค์กรใดที่เหมือนกัน ดังนั้นการใช้เทมเพลตแบบตัดคุกกี้จึงไม่เพียงพอ คุณมีความต้องการทางธุรกิจที่ไม่เหมือนใครซึ่งผู้ให้บริการที่คุณเลือกควรให้ความสำคัญ

การคาด หวัง แนวทางการตั้งค่าและกำหนดค่าโซลูชันที่ปรับให้เหมาะสมนั้นไม่ได้เรียกร้องอะไรมากเกินไป แต่เป็นการดูแลผลประโยชน์สูงสุดของธุรกิจของคุณ

ผู้จำหน่ายที่มีประสบการณ์ส่วนใหญ่เข้าใจถึงความจำเป็นในแนวทางที่ปรับให้เหมาะสมสำหรับลูกค้าองค์กร และจะแนะนำสิ่งนี้ในระหว่างขั้นตอนการวางแผนโครงการ

️ การฝึกอบรมและเวิร์คช็อป

ด้วยการกำหนดค่าที่ซับซ้อนและคุณสมบัติขั้นสูง เช่น การจัดการพนักงานและ IVR แบบกำหนดเอง ตัวแทนและหัวหน้างานจึงต้องใช้เวลาพอสมควรในการดำเนินการให้ทัน

เมื่อวางแผนการใช้งานและการเริ่มต้นใช้งาน ให้จัดทำแผนการฝึกอบรมที่ครอบคลุมสำหรับตัวแทนและผู้ดูแลระบบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีผู้เชี่ยวชาญด้านแพลตฟอร์มตั้งแต่วันแรกเพื่อให้คุณมีความพร้อมที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งาน

️ การสนับสนุนและให้คำปรึกษาด้านเทคนิค

คุณต้องการคำแนะนำเพื่อกำหนดค่าโซลูชันใหม่ของคุณอย่างถูกต้องในระหว่างการเริ่มต้นใช้งานและอย่างต่อเนื่อง เมื่อคุณใช้งานจริง คุณควรคาดหวังการสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าอาจมีระดับ (แบบชำระเงินหรืออย่างอื่น) รวมอยู่ในแผนของคุณก็ตาม

ผู้จัดจำหน่ายอยู่ในตำแหน่งที่ดีที่สุดในการให้การสนับสนุน ดังนั้นให้แน่ใจว่าคุณมีแผนอย่างละเอียดและแผนภูมิการยกระดับที่พร้อมสำหรับการสนับสนุนและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด

️ ช่วยในการย้ายข้อมูล

การย้ายข้อมูลจากแพลตฟอร์มหนึ่งไปยังอีกแพลตฟอร์มหนึ่งถือเป็นหนึ่งในงานที่ใหญ่ที่สุดในการย้ายศูนย์ติดต่อ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้จำหน่ายที่คุณเลือกมีเครื่องมือหรือความช่วยเหลือด้วยตนเองในการย้ายข้อมูลลูกค้าที่มีอยู่ นอกจากนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการบูรณาการข้อมูลกับระบบธุรกิจอื่นๆ เช่น CRM และระบบตั๋ว

หากคุณกำลังย้ายหมายเลขโทรศัพท์ (ในพื้นที่หรือโทรฟรี) ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจกระบวนการ ผลกระทบ และเวลาหยุดทำงานที่อาจเกิดขึ้น

️ การศึกษาและการอัปเดตอย่างต่อเนื่อง

เมื่อคุณเปิดใช้งานแล้ว ซอฟต์แวร์ควรจะทำงานได้อย่างราบรื่น แต่การอัปเดตแพลตฟอร์มจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันอย่างต่อเนื่อง

สอบถามเกี่ยวกับพอร์ทัลเดียวเพื่อรับการอัปเดตผลิตภัณฑ์และดาวน์โหลดสื่อการฝึกอบรมใหม่ รวมถึงเอกสาร วิดีโอ และการฝึกอบรมออนไลน์ เมื่อมีให้บริการ

การสนับสนุนลูกค้าที่คุณควรมองหา

ประโยชน์ของการเปลี่ยนไปใช้เทคโนโลยีบนคลาวด์ขององค์กรคือมีแนวโน้มที่จะทำงานได้อย่างราบรื่น แต่ต้องเตรียมพร้อมสำหรับทุกสถานการณ์ ตรวจสอบรายการสนับสนุนเหล่านี้ก่อนที่คุณจะก้าวกระโดด

️ สนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

หากคุณให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน การได้รับสิ่งเดียวกันจากแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อของคุณนั้นไม่สามารถต่อรองได้

การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับปัญหาด้านเทคนิคเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กรส่วนใหญ่

️ ผู้จัดการบัญชีเฉพาะ

การมีคนที่รู้ทุกอย่างเกี่ยวกับบัญชีของคุณจะช่วยให้เข้าใจการใช้งานขององค์กรและ กลยุทธ์ศูนย์ติดต่อ ในระยะยาว

ช่องทางทุกอย่างผ่านการติดต่อส่วนกลางช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับการสนับสนุนทันทีและลดคำอธิบายที่ไม่จำเป็นเกี่ยวกับเป้าหมายของคุณ

️ รีวิวผลงานสม่ำเสมอ

จากประสบการณ์การมีผู้จัดการบัญชีโดยเฉพาะ คุณสามารถคาดหวังการประเมินเป็นระยะเพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันที่คุณเลือกนั้นสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ

เทคโนโลยี SaaS บนคลาวด์มีความยืดหยุ่นและปรับขนาดได้ ดังนั้นข้อดีหลักประการหนึ่งคือความสามารถในการปรับตัวให้เข้ากับเงื่อนไขทางธุรกิจ เมื่อธุรกิจของคุณเปลี่ยนแปลง การตรวจสอบประสิทธิภาพรายไตรมาสหรือรายปีจะทำให้คุณมีโอกาสเพิ่มหรือลบบริการเมื่อบริการเหล่านั้นมีความเกี่ยวข้องหรือไม่เกี่ยวข้องกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

บทความที่เกี่ยวข้อง

การจัดการศูนย์ติดต่อ: 6 เหตุการณ์สำคัญในการทำงาน

ศูนย์ติดต่อระดับองค์กรที่สร้างขึ้นเพื่ออนาคต

การเลือกผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อระดับองค์กรที่ได้รับการพิสูจน์แล้วจะให้ผลตอบแทนมากกว่าการเลือกใช้ Plug-and-Play และหวังสิ่งที่ดีที่สุด

เมื่อช้อปปิ้งรอบๆ อย่าลืมระวังสิ่งต่อไปนี้:

• คุณสมบัติระดับองค์กร เช่น การจัดการบุคลากร IVR ขั้นสูง และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
• การรักษาความปลอดภัยระดับสูงและการปฏิบัติตาม HIPAA, PCI DSS และข้อบังคับเฉพาะอุตสาหกรรม
• การสนับสนุนอย่างต่อเนื่องและผู้จัดการบัญชีเฉพาะ
• การวางแผนการเริ่มต้นใช้งานและการดำเนินการที่ปรับให้เหมาะสม
• การรวม CRM และการย้ายข้อมูล

ตัวเปลี่ยนเกมเหล่านี้จะช่วยคุณกรอง "อาจจะ" ออกไปเพื่อสร้างรายการโปรดของคุณ

Nextiva เหมาะอย่างยิ่งสำหรับองค์กรด้วยการรักษาความปลอดภัยเครือข่าย ความน่าเชื่อถือ และชุดคุณลักษณะระดับโลก

ด้วยจุดแสดงตนแปดจุดและศูนย์ข้อมูลระดับผู้ให้บริการรวมกับความซ้ำซ้อน N+1 (หรือสูงกว่า) Nextiva จึงมีตำแหน่งที่ไม่เหมือนใครในการดูแลธุรกิจของคุณ ในขณะเดียวกันก็มอบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายซึ่งเต็มไปด้วยคุณสมบัติอันทรงพลังเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข

ตัวอย่างเช่น Simmons Bank ได้ย้ายโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารของสถานที่ตั้ง 240 แห่งไปยังระบบคลาวด์ หลังจากที่โซลูชันที่มีอยู่ทำให้การปรับขนาดแทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

ในระหว่างการโยกย้าย Simmons Bank ชอบ:

• เจ้าหน้าที่ดูแลแขกเต็มรูปแบบ : เพื่อให้พนักงานและลูกค้าของธนาคารหยุดชะงักน้อยที่สุด
• การใช้งานและการฝึกอบรมนอกสถานที่ : เพื่อการเริ่มใช้งานจริงที่รวดเร็ว การนำไปใช้งาน และการฝึกอบรม
• การรายงานและการวิเคราะห์ของคอลเซ็นเตอร์ : เพื่อการมองเห็นและการควบคุมสูงสุด
• บริการการจัดการขั้นสูง : สำหรับเพิ่มพูนไอทีด้วยผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการบัญชี

กำลังมองหาโซลูชันศูนย์ติดต่อระดับองค์กรและต้องการดูว่ากระแสทั้งหมดเกี่ยวกับอะไร?