ประสบการณ์ของพนักงานคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญกว่าการมีส่วนร่วมของพนักงาน การเปลี่ยนแปลงนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

เมื่อ William Kahn ในการศึกษาสถานที่สำคัญในปี 1990 ^[1] สำหรับ Academy of Management Journal ได้แนะนำแนวคิดเรื่องความผูกพันของพนักงาน—แนวคิดที่ว่าคนที่กระตือรือร้นและหลงใหลในงานและที่ทำงานของพวกเขาจะมีประสิทธิภาพมากกว่าคนที่ไม่ชอบ— ธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง (SMB) ไม่ได้ให้ความสนใจมากนัก

จนกระทั่งถึงปี 2000 เมื่อ Gallup เริ่มติดตามการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วทั้งสหรัฐอเมริกา—และพบว่ามีคนงานน้อยกว่าหนึ่งในสามทั่วประเทศทำงานที่งานของพวกเขา—ซึ่งทุกคนเริ่มสังเกตเห็น ^[2]

จากนั้นพวกเขาก็ตื่นตระหนก

นับตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา การสนทนาในโลกของ HR ก็ถูกครอบงำด้วยคำถามหนึ่งข้อ: “ เราจะปรับปรุงการมีส่วนร่วมของพนักงานได้อย่างไร? “

ตั้งแต่อุปกรณ์สวมใส่ไปจนถึงแบบสำรวจการมีส่วนร่วมที่กำหนดเอง ^[3] และเครื่องมือพิเศษเพื่อการมีส่วนร่วมของพนักงานได้รับการเสนอให้เป็นโซลูชัน

กรอไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วสู่ปี 2022 ผลลัพธ์บอกได้ด้วยตัวเอง: ระดับความผูกพันของพนักงานไม่ได้ลดลงในเกือบสองทศวรรษ ที่ผ่านมา ^[4]

ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันที่บุคลากรของคุณสามารถหมายถึงความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลว ถึงเวลาแล้วที่ SMB ต้องคิดใหม่วิธีการจัดการความสามารถและการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ประสบการณ์ของพนักงานคืออะไร?

การมีส่วนร่วมสูงของพนักงานยังคงเป็นเป้าหมายหลักในการจูงใจและรักษาผู้มีความสามารถระดับสูงไว้ แต่มันก็ยังคงเป็นเพียงเป้าหมาย บรรลุเป้าหมายนี้ได้อย่างไร?

คำตอบคือประสบการณ์ของพนักงาน: แนวคิดแบบองค์รวมที่ยืมมาจากโลกแห่งการขายและการตลาดที่กลั่นกรองทุกจุดติดต่อที่พนักงานมีกับองค์กรของคุณราวกับว่าพวกเขาเป็นลูกค้าที่มีค่า

เมื่อแนวคิดของประสบการณ์ลูกค้า (CX) กลายเป็นกระแสหลัก มันปฏิวัติวิธีที่ธุรกิจคิดเกี่ยวกับผู้ซื้อของตน

แทนที่จะจัดการกับการโต้ตอบของลูกค้ากับการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าแบบแยกส่วน ธุรกิจต่างๆ ได้เรียนรู้ว่าแง่มุมเหล่านี้มีความเชื่อมโยงถึงกันอย่างมาก และแต่ละส่วนก็มีบทบาทในเส้นทางของลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น

แนวความคิดนี้ยังเป็นสิ่งที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ของพนักงานอีกด้วย

จุดติดต่อหลายร้อยจุดมีอิทธิพลต่อความรู้สึกของพนักงานที่มีต่อคุณในฐานะนายจ้าง ตั้งแต่เทคโนโลยีไปจนถึงผู้จัดการ พื้นที่สำนักงาน หรือแม้แต่การประชุมของคุณ ความล้มเหลวเพียงพอในด้านใดด้านหนึ่งเหล่านี้อาจทำให้นักแสดงชั้นนำใช้ทักษะที่จำเป็นมากในที่อื่น

เหตุใด SMB จึงควรให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน

ในปี 2022 ประสบการณ์ของพนักงานเป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญระหว่างนายจ้างที่ดีและคนที่ยอดเยี่ยม การทำงานแบบผสมผสาน การทำงานระยะไกล การลาออกครั้งใหญ่ และ "สงครามเพื่อผู้มีความสามารถ" ใหม่ ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงด้านแรงงานอื่นๆ ได้เปลี่ยนแปลงการตั้งค่าของพนักงานอย่างมากและกลไกในการดึงดูด จูงใจ และรักษาพนักงานไว้

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ลงทุนในประสบการณ์ของพนักงานจะได้รับผลตอบแทนที่ดีในด้านการมีส่วนร่วม รายได้ ผลกำไร และอื่นๆ

แนวคิดเรื่องประสบการณ์ของพนักงานไม่ได้เกิดขึ้นที่ไหนเลย เกิดจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริษัทต่างๆ ในการจัดการกับการมีส่วนร่วมที่ซบเซาและความเป็นจริงทางเศรษฐกิจและประชากรใหม่

หลังจากที่เศรษฐกิจสหรัฐฯ ฟื้นตัวจากภาวะถดถอยครั้งใหญ่ ตลาดงานก็ประสบกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในอำนาจจากนายจ้างเป็นลูกจ้าง จากนั้น การระบาดใหญ่ของโควิด-19 และการลาออกครั้งใหญ่ของพนักงานที่ทำงานหนักเกินไปและไม่ได้รับค่าจ้างต่ำเกินไป การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่เหล่านี้ส่งผลเสียต่อทุกธุรกิจ แต่โดยเฉพาะอย่างยิ่ง SMB:

• บริษัทต่างๆ มี บทบาทที่ต้องกรอกมากขึ้นและ มี ผู้สมัคร ที่ผ่านการรับรองน้อยลง
• ไทม์ไลน์และงบประมาณการสรรหาได้ระเบิดขึ้น ตำแหน่งงานว่างโดยเฉลี่ยในขณะนี้ไม่มีคนสำเร็จเป็นเวลานานกว่า 41 วันทำการ ซึ่งใกล้เคียงกับระดับสูงสุดเป็นประวัติการณ์ ^[5] สิ่งนี้ทำให้ต้นทุนการรับสมัครพุ่งสูงขึ้นกว่า $4,700 ต่อการจ้างงานหนึ่งคน ^[6]
• เมื่อบริษัทจัดการจ้าง คน งานที่ดีได้ พวกเขาจะไม่อยู่ ประมาณ 43% ของคนรุ่นมิลเลนเนียล ซึ่งปัจจุบันเป็นรุ่นใหญ่ที่สุดในกำลังคนในสหรัฐฯ วางแผนที่จะทำงานปัจจุบันต่อไปอีกไม่เกินสองปี และการหมุนเวียนของมิลเลนเนียลทำให้บริษัทต้องเสียค่าใช้จ่าย 30.5 พันล้านดอลลาร์ต่อปีในสหรัฐอเมริกา ^[7]

ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมที่หวังจะพลิกตลาดงานกลับคืนสู่ความโปรดปรานของตนอาจไม่รอดจากความวุ่นวายในการเก็บเกี่ยวผลตอบแทน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาจึงต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงาน

SMB จะปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานได้อย่างไร?

ขอบเขตประสบการณ์ของพนักงานจำนวนมากอาจทำให้เป็นงานที่น่ากลัวสำหรับ SMB โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเปรียบเทียบกับการมุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมเพียงอย่างเดียว

ขั้นตอนการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานอาจรวมถึงการจ้างผู้เชี่ยวชาญจากภายนอก การทำความเข้าใจคุณค่าที่นำเสนอของคุณ การทำแผนที่เส้นทางของพนักงาน และการปรับแต่งตามความจำเป็นตามคำติชม มาทำลายแต่ละขั้นตอนเหล่านี้กัน

คุณจะเริ่มต้นที่ไหน

สำหรับผู้เริ่มต้น ให้พิจารณาว่าจ้างหรือส่งเสริมสมาชิกในทีมที่มีอยู่ให้เป็นบทบาทของผู้จัดการประสบการณ์พนักงาน—ผู้จัดการโครงการไฮบริด/ผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคลซึ่งมีหน้าที่หลักในการวางแผน ดำเนินการ และวัดผลกระทบของความคิดริเริ่มด้านประสบการณ์ของพนักงาน

เราคาดว่าบทบาทนี้จะมีความโดดเด่นมากขึ้นเรื่อยๆ ในองค์กร เนื่องจากแนวคิดเรื่องประสบการณ์ของพนักงานยังคงแพร่กระจายไปทั่วกลุ่มเป้าหมายหลัก

เมื่อคุณได้ว่าจ้างผู้จัดการประสบการณ์พนักงานแล้ว ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้

1. คิดหาข้อเสนอคุณค่านายจ้างของคุณ

เช่นเดียวกับที่ลูกค้าได้รับผลประโยชน์พิเศษจากการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พนักงานของคุณจะได้รับผลประโยชน์พิเศษจากการทำงานในบริษัทของคุณเช่นกัน พวกเขาคืออะไร?

พูดคุยกับพนักงานของคุณเพื่อระบุ: (1) บุคลิกของผู้ปฏิบัติงานที่แตกต่างกันในองค์กรของคุณ และ (2) สิ่งที่พนักงานของคุณมองว่าเป็นนายจ้างในอุดมคติ

ใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างข้อเสนอคุณค่าของนายจ้างที่สะท้อนถึงแบรนด์ที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของคุณ (เช่น บริษัทที่รู้จักกันในด้านเทคโนโลยีล้ำสมัยอาจเน้นการเสนอระบบและเครื่องมือระดับแนวหน้าให้กับพนักงาน)

2. สร้างแผนที่การเดินทางของพนักงาน

คล้ายกับแผนที่การเดินทางของลูกค้า แผนที่การเดินทางของพนักงานจะแยกกระบวนการที่สำคัญทั้งหมดที่พนักงานต้องเผชิญเมื่อมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ (เช่น การจัดหางาน การปฐมนิเทศ การส่งรายงานค่าใช้จ่าย เป็นต้น)

สำหรับทุกกระบวนการ ให้กำหนดผลลัพธ์ที่ต้องการและระบุช่องว่างระหว่างประสบการณ์ในอุดมคติกับกระบวนการปัจจุบันของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะทราบได้ว่ากระบวนการใดจำเป็นต้องมีการปรับปรุง/ปรับปรุงอย่างจริงจัง และควรได้รับการจัดลำดับความสำคัญ

3. รวบรวมความคิดเห็นของพนักงานและวัดผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงใด ๆ

ไม่ว่าจะผ่านการสำรวจอย่างเป็นทางการ การสนทนากลุ่ม การสังเกตทั่วไป หรือการตรวจสอบช่องทางโซเชียลต่างๆ สิ่งสำคัญคือต้องติดตามความรู้สึกของพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงและปรับตามความจำเป็นอย่างสม่ำเสมอ

ประสบการณ์ของพนักงานจะไม่คงที่ ดังนั้นต้องแน่ใจว่าได้มอบหมายให้สมาชิกในทีมเป็นเจ้าของที่ชัดเจนในการแก้ไขที่จำเป็นตามที่พนักงานแนะนำ

ความหมกมุ่นโดยรวมของเราที่มีต่อการมีส่วนร่วมของพนักงานทำให้เกิดความคิดหลายอย่าง แต่มีความคืบหน้าเพียงเล็กน้อยในการจัดการกับความท้าทายในการจัดการความสามารถในปัจจุบัน ประสบการณ์ของพนักงานสัญญาว่าจะแก้ไขปัญหานั้น แต่ SMB ต้องตัดสินใจที่จะทำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญนี้และดำเนินการ

แหล่งที่มา

1. เงื่อนไขทางจิตวิทยาของการมีส่วนร่วมและการเลิกจ้างส่วนบุคคลในที่ทำงาน Academy of Management
2. วิกฤตการมีส่วนร่วมของพนักงานทั่วโลก Gallup
3. 9 คำถามที่ควรอยู่ในทุกการสำรวจความผูกพันของพนักงาน Gartner
4. การตกต่ำของการมีส่วนร่วมของพนักงานในสหรัฐฯ ยังคงดำเนินต่อไป Gallup
5. อุตสาหกรรมเหล่านี้มีการจ้างงานที่ช้าที่สุด ตามรายงานของ LinkedIn CNBC Make It
6. ต้นทุนที่แท้จริงของการสรรหา SHRM
7. สถิติคนรุ่นมิลเลนเนียลในที่ทำงาน: ความแตกต่างระหว่างรุ่นในปี 2022, TeamStage