คำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

วิธีรับคำติชมของ NPS ผ่านแบบสำรวจ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นเมตริกสำคัญในการประเมินการเติบโตของธุรกิจของคุณ ดังนั้น หากคุณต้องการ คำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ และติดตาม NPS สำหรับธุรกิจของคุณ คุณต้อง ทำแบบสำรวจของ NPS เพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าในรูปแบบของป๊อปอัปเว็บไซต์

คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นในขณะที่ลูกค้าอยู่ในเว็บไซต์ของคุณหรือรวบรวมในภายหลังหลังจากประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ คุณสามารถรวบรวมคำติชมผ่านเว็บไซต์หรือ แบบสำรวจทางอีเมล :

1. แบบสำรวจเว็บไซต์

คุณสามารถรวบรวมข้อเสนอแนะของ NPS ในขณะที่ลูกค้าอยู่บนเว็บไซต์ของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถขอความคิดเห็นจากเขาหลังจากที่เขาซื้อสินค้าหรือเพียงแค่ถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของเขาก่อนที่เขาจะออกหรือออกจากไซต์ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถเรียกความคิดเห็นในหน้าการแปลงได้ มันจะแจ้งให้คุณทราบคำตอบของพวกเขา และคุณสามารถด้นสดพวกเขาต่อไปได้

คุณสามารถถามคำถามมาตรฐานสำหรับ NPS ได้: คุณจะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณในระดับ 0 ถึง 10 มากน้อยเพียงใด คุณสามารถถามคำถามต่อไปตามคำตอบของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น – หากพวกเขาจัดอยู่ในประเภทของผู้ว่าร้าย ให้ถามพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ด้านลบของพวกเขา และคุณจะทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงให้ดีขึ้น ประการที่สอง ถ้าพวกเขาจัดอยู่ในประเภทนักโปรโมต คุณสามารถถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบอะไรในตัวคุณมากที่สุด

2. อีเมลแบบสำรวจ

อีเมลแบบสำรวจ เป็นกระบวนการที่ใช้เวลานานเล็กน้อยในการรวบรวมคำติชมของ NPS จากลูกค้า เนื่องจากพวกเขาต้องเปิดจดหมายและนำทางไปยังหน้าอื่น จากนั้นจึงกรอกแบบสำรวจ แต่อย่างน้อย พวกเขามีเวลาที่จะคิดและทบทวนประสบการณ์ที่พวกเขามีในบริบทของแบรนด์ของคุณ นั่นเป็นวิธีที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับคนรู้จัก

คำถามประเภทใดที่คุณสามารถถามในแบบสำรวจของ NPS

แม้ว่าจะมีคำถามมาตรฐานที่คุณขอให้ลูกค้ารวบรวมคำติชม แต่คุณก็ยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพได้ตามความต้องการของคุณ ให้เราดูบางคำถามที่คุณสามารถถามได้:

• คุณจะแนะนำเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานในระดับ 0-10 มากน้อยเพียงใด

เป็นคำถามมาตรฐานที่คุณขอให้ลูกค้าได้รับคำตอบเป็นตัวเลข แต่คุณเปลี่ยนแปลงได้ตามความต้องการ

• คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับเพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานของคุณมากน้อยเพียงใดโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของคุณที่มีต่อเรา (ในระดับ 0 ถึง 10)

คุณสามารถทริกเกอร์คำถามนี้ตามการดำเนินการของลูกค้า เช่น เมื่อเขาวางสินค้าหรือเมื่อลูกค้าดำเนินการตามคำสั่งซื้อ

• คุณมีแนวโน้มมากน้อยเพียงใดที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนหรือคนรู้จัก หลังจากที่คุณได้รับผลิตภัณฑ์ของเราแล้ว

อาจเป็นคำถามต่อไปในแถวหลังจากที่ลูกค้าได้รับสินค้าของคุณ คุณสามารถขอให้พวกเขาให้คะแนนบริการ ผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์เว็บไซต์ หรือกระบวนการจัดส่งของคุณ

• คุณจะแนะนำเราให้กับคนแบบคุณมากน้อยเพียงใด

คุณสามารถถามคำถามนี้กับลูกค้าได้บ่อยครั้งแทนที่จะเป็นคำถามมาตรฐานเมื่อผลิตภัณฑ์ไม่มีความน่าสนใจมากนัก มันจะกระตุ้นลูกค้าเมื่อเขาเอาตัวเองเข้าไปอยู่ในรองเท้าของคนอื่น

นอกเหนือจากคำถามเชิงปริมาณข้างต้นแล้ว คุณสามารถถามคำถามเชิงคุณภาพจากลูกค้าได้:

คุณสามารถถามคำถามเชิงคุณภาพกับลูกค้าได้หลายคำถามหลังจากคำถามเชิงปริมาณที่จะช่วยคุณดำเนินการเปลี่ยนแปลงในกลยุทธ์ของคุณ หากลูกค้าให้คะแนนคุณต่ำกว่า 8 คุณสามารถถามพวกเขาว่าคุณจะปรับปรุงบริการของคุณได้อย่างไร ด้านล่างนี้คือตัวอย่างบางส่วน:

• ทำไมคุณไม่แนะนำเรา

ในการติดตามผลคำตอบของคุณ คุณสามารถขอให้พวกเขาให้คะแนนอย่างเหมาะสมโดยถามคำถามข้างต้นว่าพวกเขาให้คะแนนขั้นต่ำหรือไม่

• เราทำอะไรได้ดี?

ถามคำถามแบบปรนัยซึ่งช่วยให้คุณชี้แจงคะแนนของพวกเขา ในทางกลับกัน คุณก็สามารถโฟกัสไปที่ส่วนนั้น ๆ ได้

• เราจะทำอย่างไรให้คุณประทับใจ?

ถามคำถามปลายเปิดเพื่อถามผู้ใช้อย่างตรงไปตรงมาว่าคุณต้องปรับปรุงอะไรเพื่อให้พวกเขาพอใจ

เมื่อคุณขอ คำติชม NPS จาก ลูกค้า เรียนรู้วิธีการอ่านผลลัพธ์ของ NPS ในส่วนถัดไป

จะอ่านผลลัพธ์ของ NPS ได้อย่างไร

คุณต้องดูผลลัพธ์ของ NPS เพื่อกระตุ้นการเติบโตของธุรกิจของคุณ

ด้านล่างนี้คือวิธี:

1. เจาะลึกส่วนต่างๆ

ขั้นแรก สร้างกลุ่มลูกค้าต่างๆ ตามกลุ่มอายุ ความชอบ เพศ ลูกค้าที่ภักดี และอื่นๆ เมื่อคุณได้รับคะแนน NPS ของลูกค้า คุณเพียงแค่ต้องวิเคราะห์ผลลัพธ์ตามกลุ่มที่สร้างขึ้น และนี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้แนวทางที่แตกต่างกันกับลูกค้าประเภทต่างๆ

2. ติดตามประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไป

เป็นข้อเท็จจริงที่ว่าการสำรวจของกรมอุทยานฯ เพียงครั้งเดียวจะไม่มีทางได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจเลย คุณต้องเก็บบันทึกการขึ้นและลงที่คุณได้รับในการตอบกลับ หากคุณได้รับคำตอบที่ดีในแบบสำรวจหนึ่ง คุณสามารถเก็บไว้เป็นมาตรฐานและดูผลการสำรวจอื่นๆ ได้ มันจะให้ภาพรวมที่ดีของธุรกิจของคุณและดูว่าคุณกำลังปรับปรุงบริการหรือลดจำนวนลงมากน้อยเพียงใด

3. มุ่งเน้นไปที่ผลลัพธ์ของคำถามติดตามผล

หากคุณตอบแบบสำรวจด้วยคะแนนตัวเลขเพียงอย่างเดียว จะช่วยปรับปรุงบริการของคุณไม่ได้มากนัก คุณต้องมุ่งเน้นไปที่การตอบคำถามเชิงคุณภาพว่าทำไมลูกค้าถึงให้คะแนนเฉพาะคุณและเหตุผลที่อยู่เบื้องหลัง

ระบบโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

ระบบโปรโมเตอร์สุทธิเป็นโอเพ่นซอร์สที่สมบูรณ์ซึ่งช่วยให้คุณตรวจสอบบล็อกที่คุณได้รับในผลลัพธ์และวิธีใช้งานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ยั่งยืน:

1. แนวทางที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

หากคุณมุ่งเน้นเพียงการได้รับรายได้และผลกำไรสูงสุดตามผลลัพธ์ของ NPS คุณจะไปไม่ถึงไหน มุ่งเน้นที่วิธีการสนับสนุนลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นในทุกด้าน

ตัวอย่างเช่น หากคุณให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านการโทรหรืออีเมล ศูนย์บริการจะมุ่งเน้นเฉพาะจำนวนการโทรที่เจ้าหน้าที่ต้องทำต่อชั่วโมงหรือต่อวัน แทนที่จะเน้นแนวทางนี้ ให้ใช้คำติชมของ NPS เพื่อถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และให้คะแนน นอกจากนี้ ถามพวกเขาว่าคุณจะปรับปรุงบริการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้อย่างไร

2 . ข้อเสนอแนะของ NPS โดดเด่นกว่าเมตริกอื่นๆ

มีแนวทางต่างๆ มากมายที่ช่วยให้คุณทราบถึงความผูกพันและความภักดีของลูกค้า แต่การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นเหนือกว่าพวกเขาทั้งหมด คุณสามารถดูจุดที่คุณโดดเด่นในสายตาของลูกค้า และให้บันทึกการเปลี่ยนแปลงที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแก่เจ้าหน้าที่ระดับสูงของคุณ ดังนั้น คุณสามารถทำการ เปลี่ยนแปลงและปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณ ใหม่ได้

3. สร้างการเปลี่ยนแปลงตามผลลัพธ์ของ NPS

ผลการคำนวณ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาได้ ชี้นำพนักงานของคุณให้ทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในนโยบายและผลิตภัณฑ์

ด้านล่างนี้เป็นสามขั้นตอนสำหรับวิธีที่คุณควรทำการเปลี่ยนแปลงตามผลลัพธ์ของ NPS

• ใช้ ผลลัพธ์ของ NPS เพื่อเข้าถึงลูกค้าที่ไม่พอใจโดยทุ่มเทความพยายามทั้งหมดของคุณในการสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำ
• ดำเนินการประชุมและสนทนากับทีมของคุณเพื่อจัดการกับคะแนนที่ต่ำกว่าของลูกค้า และพัฒนากลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น
• สุดท้าย ใช้การเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์ นโยบาย และแคมเปญ ในระยะสั้น นำการตัดสินใจทั้งหมดของคุณไปสู่การปฏิบัติ
• ประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญ

คะแนน NPS ที่ดีของคุณเป็นอย่างไร?

ช่วงของการสำรวจ NPS แตกต่างกันไปตั้งแต่ – 100 ถึง +100 มันแตกต่างกันไปในอุตสาหกรรมต่างๆ แตกต่างกันไปตามวิธีการให้คะแนนว่าดีหรือไม่ดี สำหรับบางอุตสาหกรรม 60 บวกเป็นคะแนนที่ดี ในขณะที่อาจไม่ดีสำหรับอุตสาหกรรมอื่น

คะแนนขึ้นอยู่กับว่าคุณให้บริการลูกค้าได้ดีเพียงใดและลูกค้าพึงพอใจกับบริการของคุณมากเพียงใด ตัวอย่างเช่น สมมติว่าบริษัท A ได้รับคะแนน 40 คะแนนและเป็นสินค้าขายดีท่ามกลางคู่แข่งมากกว่าบริษัทอื่นที่มีคะแนน 60 คะแนน นั่นหมายความว่าลูกค้ามีความภักดีต่อบริษัท A มากขึ้น และกำลังซื้อจากบริษัทนั้นมากขึ้น

เกณฑ์มาตรฐานของ NPS ตามอุตสาหกรรม คืออะไร

คะแนน NPS สัมบูรณ์ไม่สำคัญเท่าคะแนน NPS สัมพัทธ์ ดังนั้นลองดูที่ คะแนน NPS ของคุณและดูว่าอยู่ในตำแหน่งใดในอุตสาหกรรมของคุณ คุณต้องหาค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรมสำหรับมันและเปรียบเทียบ เกณฑ์มาตรฐานคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ แต่เกณฑ์มาตรฐานจะแตกต่างกันไปตามแต่ละประเทศ สิ่งเหล่านี้จะแตกต่างกันในสหรัฐอเมริกาและอินเดีย

ด้านล่างนี้คือปัจจัยบางประการที่ส่งผลต่อเกณฑ์มาตรฐานของ NPS:

ตามที่ระบุไว้ข้างต้น คะแนนโปรโมเตอร์เฉลี่ยจะแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรมและแต่ละประเทศ ดังนั้น คุณต้องประเมินคะแนนว่ามีผลกับธุรกิจของคุณหรือไม่

ต่อไปนี้คือปัจจัยที่อาจส่งผลต่อเกณฑ์มาตรฐาน

1. การยกระดับประสบการณ์และผลลัพธ์

บริษัทต่างๆ กำลังคิดค้นวิธีใหม่ๆ ในการให้บริการลูกค้า เทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ เมื่อผู้นำอุตสาหกรรมหรือลำดับชั้นเกิดขึ้นกับการเปลี่ยนแปลง คู่แข่งก็จะทำตามหรือไม่ก็ไม่มีวันฟื้นตัว

2. แรงภายนอก

ปัจจัยภายนอกเช่นการลดลงของตลาดหุ้นและบริการทางการเงินอื่น ๆ อาจส่งผลต่อคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของอุตสาหกรรม นอกจากปัจจัยทางการเงินแล้ว เหตุการณ์ทางเศรษฐกิจและการเมืองยังส่งผลต่อคะแนน NPS อีกด้วย

3. บลูส์การแข่งขัน

หลายอุตสาหกรรมกำลังต่อสู้กันเองเพื่อให้ปัจจัยด้านอุปสงค์และอุปทานสมดุลกัน อุตสาหกรรมเหล่านี้จึงให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งส่งผลต่อคะแนน NPS ทั้งทางตรงและทางอ้อม

จะรับคะแนน NPS ที่สูงขึ้นได้อย่างไร

ถามตัวเองว่าคะแนน NPS ส่งผลต่อธุรกิจของคุณอย่างไร คะแนนต่ำกระตุ้นให้คุณดำเนินการ หรือคะแนนที่ดีเบี่ยงเบนไปจากเส้นทางของคุณหรือไม่?

ลองดูปัจจัยที่จะช่วยให้คุณได้รับคะแนน NPS ที่สูงขึ้น

1. ถามคำถามติดตามผล

คำถามมาตรฐานสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิไม่ได้จำกัดเพียงคะแนนตัวเลขที่คุณได้รับเท่านั้น แต่คุณจะได้รู้จักลูกค้าในระดับที่ลึกขึ้น ดังนั้นควรถามคำถามติดตามเสมอเช่น:

• ประสบการณ์ในการแนะนำให้เราเพิ่มหรือลดค่าครองชีพของคุณอย่างไร
• ถามเหตุผลว่าทำไมมันเพิ่มค่าครองชีพของคุณ
• คุณควรทำอะไรอีกบ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ

2. สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

รู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรโดยการสนทนากับพวกเขา คุณสามารถทราบได้ในคำถามติดตามผลและทำการเปลี่ยนแปลงนโยบายหรือผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจนหากลูกค้าไม่พอใจกับสิ่งนั้น

3. ฝึกอบรมพนักงาน

คำนึงถึงข้อกังวลของผู้ใช้อย่างจริงจังและมอบหมายพนักงานของคุณให้พยายามอย่างเต็มที่เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า หากพวกเขามีข้อกังวลที่ถูกต้องตามกฎหมาย ให้แน่ใจว่าคุณทำให้ลูกค้าพึงพอใจกับทีออฟและหาทางออกสำหรับปัญหานั้น

4. ส่งต่อข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า

หากลูกค้ามีปัญหาเกี่ยวกับนโยบายเฉพาะ จากนั้นเป็นหน้าที่ของคุณที่จะต้องส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อให้พวกเขาดูแลอย่างดีและพยายามแก้ไข

สูตรคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร

คุณสามารถคำนวณ NPS ได้ด้วยวิธีง่ายๆ สามวิธี:

• ผ่านสเปรดชีต excel
• จากเครื่องคิดเลขออนไลน์
• ด้วยเครื่องมือสำรวจ.

ลองมาทีละคน:

1. วิธีคำนวณ NPS ใน Excel หรือ Google ชีต ?

ใส่ข้อมูล NPS ของคุณลงใน excel หรือ google ชีตในรูปแบบของตัวเลขตั้งแต่ 0 ถึง 10 ในแถว และจัดหมวดหมู่เป็นหมวดหมู่ผู้ว่า ผู้ไม่โต้ตอบ และผู้ส่งเสริม ตอนนี้คุณสามารถคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใน excel :

• ขั้นแรก ให้รวมผู้สนับสนุนทั้งหมด เช่น ผู้ที่ได้คะแนนสูงสุดระหว่าง 9 ถึง 10
• รวมผู้ว่ากล่าว เช่น ผู้ที่ตอบกลับระหว่าง 0 ถึง 6
• ตอนนี้หารจำนวนผู้ก่อการด้วยจำนวนทั้งหมด ของการตอบกลับเพื่อคำนวณเปอร์เซ็นต์
• จากนั้น หารจำนวนผู้ว่าด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมดเพื่อคำนวณเปอร์เซ็นต์
• สุดท้าย ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ

2. วิธีคำนวณ NPS ด้วยเครื่องคิดเลขออนไลน์ ?

ก่อนอื่น เพิ่มจำนวนการตอบกลับ ตอนนี้คำนวณการตอบสนองผ่านการ คำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ ออนไลน์ คุณสามารถทำได้ด้วยความช่วยเหลือของเครื่องคิดเลข NPS ของซอฟต์แวร์ใดๆ

3. วิธีการคำนวณ NPS ด้วยเครื่องมือสำรวจ ?

ส่วนที่ดีที่สุดของเครื่องมือสำรวจคือมีฟังก์ชันในตัวซึ่งจะคำนวณ NPS โดยอัตโนมัติ เครื่องคิดเลขอัตโนมัตินี้มีประโยชน์มากมาย เช่น คุณไม่จำเป็นต้องส่งออกข้อมูล และคุณสามารถติดตามความผันผวนของ NPS รายวันได้

จะวิเคราะห์ NPS ของคุณได้อย่างไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและเป็นเกณฑ์ ชี้วัดว่าลูกค้าชอบคุณและชื่นชอบคุณมากน้อยเพียงใด หากคุณถามผู้ใช้ใหม่ คุณจะสามารถทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ ดังนั้น ให้ดู NPS ของคุณเพื่อดูว่าคุณยืนอยู่ ณ จุดใดและเปรียบเทียบกับเกณฑ์มาตรฐานในอุตสาหกรรมของคุณ โปรดจำไว้ว่า NPS ไม่ใช่แค่ตัวเลข คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากมัน

ถามตัวเองด้วยคำถามต่อไปนี้เพื่อวิเคราะห์ NPS ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ:

1. คุณจะวิเคราะห์ผู้ตอบแบบสอบถามในแต่ละจุดในระดับ NPS ได้อย่างไร

ก่อนอื่น คุณต้องแยกย่อยลูกค้าของคุณออกเป็นผู้ว่า ผู้ไม่โต้ตอบ และ การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ หรือคะแนน NPS ของคุณ คุณยังสามารถสร้างแผนภูมิแท่งเพื่อดูว่าผู้ตอบแต่ละคนให้คะแนนเท่าไร จากนั้นตรวจสอบข้อเท็จจริงต่อไปนี้:

• ดูว่าผู้ว่าของคุณกระจายเท่าๆ กันหรือไม่ โดยอยู่ระหว่างคะแนน 0-6
• ลองดูลูกค้าที่เฉยเมยเพราะคุณมีขอบเขตมากมายที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี

สร้างคำถามได้มากเท่าที่คุณต้องการ ซึ่งช่วยให้คุณเห็นรูปแบบและคำตอบที่ต้องการ

2. คะแนนแต่ละรายการหมายถึงอะไร และคะแนนแต่ละรายการแตกต่างกัน อย่างไร ?

คะแนนหรือตัวเลขแต่ละตัวมีคำอธิบายประกอบและความสำคัญที่แตกต่างกัน ดังนั้น คุณไม่สามารถคาดเดาได้ว่าทำไมลูกค้าถึงให้คะแนน 4 หรือ 5 แก่คุณ ดังนั้น คุณสามารถถามพวกเขาโดยตรงเกี่ยวกับคะแนนที่พวกเขาให้คุณ คุณสามารถวิเคราะห์ได้ว่าทำไมเกรด 4 ถึงแตกต่างจากเกรด 5

3. จะแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตลาดต่างๆ ได้อย่างไร ?

รู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้นโดยการแบ่งพวกเขาออกเป็นส่วนต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวางลูกค้าตามอายุที่ระบุภายใต้กลุ่มข้อมูลประชากร และคุณสามารถวางลูกค้าของภูมิภาคหนึ่งๆ ในกลุ่มทางภูมิศาสตร์ได้ กลุ่มจะช่วยให้คุณให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้นด้วยแคมเปญที่เหมาะสม

4. คุณจะกำหนดระยะเวลาการครอบครองของลูกค้าตาม NPS ได้อย่างไร

หลีกเลี่ยงไม่ได้ที่ลูกค้าที่ให้คะแนนสูงกว่าคุณมักจะอยู่กับคุณนานขึ้นและภักดีต่อคุณมากกว่าลูกค้ารายอื่น ลูกค้า ประจำเหล่านี้จะมีแนวโน้มที่จะให้คำแนะนำแก่เพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือคนรู้จัก แต่ถ้าคุณไม่สามารถคำนวณคะแนนได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่สามารถตัดสินใจได้ว่าลูกค้ารายใดจะภักดีต่อคุณหรือไม่ คุณสามารถถามคำถามเชิงคุณภาพเพื่อรับคำชี้แจงเพิ่มเติม

5. คะแนน NPS สัมพันธ์กับรายได้ของธุรกิจ อย่างไร ?

หากคุณเก่งในการคำนวณผลตอบแทนทางเศรษฐกิจจาก คะแนนความคิดเห็นของ NPS คุณสามารถระบุผลตอบแทนทางเศรษฐกิจที่คุณจะได้รับจากผลลัพธ์ของ NPS ได้อย่างรวดเร็ว ไม่ใช่ทุกคนที่มีความสามารถพิเศษในการหาสูตรนี้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ทันทีจากการคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ แต่คุณยังสามารถลองดูว่าคุณจะ เพิ่ม ROI สูงสุดผ่านคะแนน NPS ที่สูงขึ้นได้ อย่างไร

เช่นเดียวกับคำถามข้างต้น คุณสามารถถามคำถามอื่นๆ เพื่อเพิ่มรายได้และผลกำไรของคุณให้สูงสุด

NPS ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างไร?

NPS และการเติบโตของธุรกิจสัมพันธ์กันโดยตรง สามารถช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งจะช่วย เพิ่มอัตราการแปลงและรายได้ของคุณ มาดูกันว่าคุณจะขยายการเติบโตของธุรกิจของคุณได้อย่างไร:

NPS ช่วยให้คุณปรับปรุง

โดยการติดตามผลลัพธ์ของ NPS คุณสามารถตรวจสอบได้ว่ากลุ่มต่างๆ แสดงความคิดเห็นอย่างไร คุณสามารถตรวจสอบข้อเท็จจริงต่อไปนี้ :

• กลุ่มจิตวิทยาหรือกลุ่มประชากรมีการตอบสนองอย่างไร?
• กลุ่มประชากรตามรุ่นตอบสนองต่อแคมเปญหรือข้อความเฉพาะอย่างไร
• ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่างอย่างไร?

ตอนนี้ระบุสิ่งที่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุง

1 . ผสมผสานเป้าหมายของผลกำไรและการสนับสนุนที่กำหนดเอง

รายได้และผลกำไรเป็นปัจจัยสำคัญในการขอความคิดเห็นจากลูกค้าผ่านแบบสำรวจของ NPS แต่เป็นปัจจัยเดียวที่สำคัญหรือไม่? คำตอบคือไม่; คุณต้องสร้างวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพื่อส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ทั้งสองอย่างนี้สามารถดำเนินธุรกิจของคุณได้ในระยะยาว

2 . รับผลตอบแทนทางเศรษฐกิจจากกรมอุทยานฯ

อย่ารีบร้อนหรือรู้สึกผิดหวังกับ ข้อเสนอแนะของ NPS แม้ว่าคุณจะมีผู้ว่า คุณก็ยังสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้เป็นคนที่มีความสุขมากขึ้นด้วยการต่ออายุกลยุทธ์ของคุณ

อะไรคือกลยุทธ์ในการปรับปรุง NPS ของคุณ?

คุณต้องอยากรู้ว่าคุณจะให้บริการลูกค้าได้ดีด้วยผลลัพธ์ของ NPS ได้อย่างไร และกลยุทธ์ใดที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุง NPS ของคุณ:

1. เจาะลึกมากขึ้นด้วยการสนับสนุนลูกค้า

พยายามเจาะลึกด้วยคำตอบของลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงให้คะแนนคุณน้อยลง คุณสามารถถามคำถามพวกเขาผ่านทางไปรษณีย์ ผ่านการสัมภาษณ์โดยตรง และคำถามติดตามผล พยายามอย่างหนักเพื่อมุ่งเน้นไปที่การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุด ให้ผู้จัดการของคุณติดต่อกับผู้ว่าของคุณในกรณีที่คุณมี และแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขาอย่างจริงจัง แสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาเป็นจุดศูนย์กลางของความสนใจของคุณ

2. สร้างแรงจูงใจให้ทีมของคุณให้บริการลูกค้า

ในกรณีที่คุณมีผู้ว่าหลายคน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้มุ่งหาผลกำไรมากขึ้นด้วยการบอกทีมของคุณให้ครอบงำลูกค้าผ่านทางสายต่างๆ ว่าทำไมพวกเขาถึงไม่ชอบบริการของคุณ แต่จงยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและพยายามผลักดันให้ทีมของคุณให้บริการลูกค้าด้วยการให้สิ่งจูงใจมากขึ้น

3. ดำเนินการประชุมและอภิปราย

การประชุมและการอภิปรายเหล่านี้เรียกกันทั่วไปว่าฮัดเดิลเดิล คุณต้องดำเนินการบ่อยครั้งเพื่อตรวจสอบข้อร้องเรียนของลูกค้าและแก้ไขอย่างรวดเร็ว ในกรณีที่คุณได้รับการยกระดับ ให้หารือกับทีมของคุณเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่ต้องการ

4. ปรับปรุงทีมของคุณ

ผลลัพธ์ของ NPS บ่งชี้โดยอ้อม: สิ่งที่พนักงานและทีมของคุณกำลังทำเพื่อสนับสนุนลูกค้าและวิธีที่พวกเขาให้ความสำคัญ หากคุณมีโปรโมเตอร์ ก็ดี แต่คุณยังสามารถเปลี่ยนให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ภักดีได้ หากคุณมีผู้ว่ากล่าว ก็เป็นความรับผิดชอบของคุณที่จะต้องพิจารณาในเชิงลึกมากขึ้นว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและคุณมีช่องโหว่อะไรในกลยุทธ์ของคุณ

5. วิเคราะห์สาเหตุของ NPS

บริษัทของคุณอาจมีแผนกต่างๆ กัน แต่แผนกหนึ่งมีผู้สนับสนุนมากขึ้น ขณะที่อีกแผนกมีผู้ว่ามากขึ้น ในสถานการณ์ดังกล่าว ให้ดูว่าบริการที่คุณให้นั้นเป็นไปตามเกณฑ์หรือส่วนใดที่ยังขาดการปรับปรุง วิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงและหาวิธีแก้ปัญหาที่สำคัญสำหรับพวกเขา

6. สร้างการเปลี่ยนแปลงและดูว่าเกิดอะไรขึ้น

เราไม่สามารถเปลี่ยนแปลงทั้งไซต์หรือผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้หลังจากมีข้อร้องเรียนจำนวนมาก ถึงกระนั้น คุณก็สามารถมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงนโยบาย การส่งมอบผลิตภัณฑ์ และข้อความอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นแล้วดูคะแนนการเปลี่ยนแปลงของโพสต์ คุณสามารถเปรียบเทียบคะแนนกับคะแนนก่อนหน้า หากคุณเห็นการปรับปรุงที่สำคัญก็คงจะดี ถ้าไม่ คุณสามารถทบทวนกลยุทธ์ของคุณอีกครั้งและพัฒนาการปรับปรุงที่ต้องการ

บทสรุป

การคำนวณคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ มีข้อดีหลายอย่างและสามารถช่วยคุณในหลายๆ ด้านของธุรกิจ เช่น เพิ่มรายได้ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ผลักดันให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือต่ออายุแบรนด์ของคุณ ดังนั้น ใช้เครื่องมือนี้เพื่อทำนายโชคชะตาทางธุรกิจของคุณ

อ่านเพิ่มเติม:

• ขนาดโปรโมเตอร์สุทธิ: คู่มือพื้นฐาน
• 13+ สถิติคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและข้อเท็จจริงที่จำเป็นในปี 2021

คำถามที่พบบ่อย :

คำถามประเภทใดที่สามารถขอแบบสำรวจของ NPS ได้

สามารถถามคำถามทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ ตัวอย่างสำหรับแบบแรกคือ "คุณน่าจะแนะนำเรามากน้อยเพียงใด" และแบบหลังคือ "เราทำได้ดีแค่ไหน? จะอ่านผล NPS ได้อย่างไร?

ต่อไปนี้เป็นวิธีการอ่านผลลัพธ์ของ NPS

1. สร้างกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันและพิจารณาสิ่งเหล่านั้น
2. ติดตามประสิทธิภาพเมื่อเวลาผ่านไป
3. มุ่งเน้นไปที่คำติชมของลูกค้าเชิงคุณภาพ

จะรับคะแนน NPS ที่สูงขึ้นได้อย่างไร

1. ถามคำถามติดตามผลเชิงคุณภาพ
2. จัดการกับความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าที่ไม่พอใจ
3. อบรมพนักงานให้ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
4. ส่งต่อข้อกังวลของลูกค้าไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไข