ความท้าทายและแนวทางแก้ไขของการใช้กลยุทธ์การสื่อสารช่องทาง Omni ที่มีประสิทธิภาพ

การสื่อสารในช่องทาง Omni เป็นคำที่หมายถึงการมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นและสอดคล้องกันผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ เป็นวิธีการสร้างความมั่นใจว่าเสียงและข้อความของแบรนด์ของคุณสอดคล้องกับความชอบและความต้องการของลูกค้า โดยไม่คำนึงว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใดในการโต้ตอบกับคุณ

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni ไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงธุรกิจด้วย ข้อมูลจาก McKinsey ระบุว่า ลูกค้าจากทุกช่องทางซื้อสินค้ามากกว่าลูกค้าช่องทางเดียวถึง 1.7 เท่า และใช้จ่ายมากกว่า ด้วย * การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni สามารถเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของคุณ สร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง และเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า อ่าน วิธีที่ BlueStone ใช้การตลาดแบบ Omnichannel และคำแนะนำเพื่อเพิ่ม Conversion ให้สูงสุด

ความท้าทายสามประการในการปรับใช้แนวทาง Omnichannel

อย่างไรก็ตาม การใช้กลยุทธ์การสื่อสารหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย จำเป็นต้องมีการวางแผน การประสานงาน การบูรณาการ และการเพิ่มประสิทธิภาพของช่องทางและระบบต่างๆ ความท้าทายทั่วไปบางประการที่ธุรกิจต่าง ๆ เผชิญเมื่อพยายามปรับใช้แนวทางแบบหลายช่องทางคือ:

การขาดข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก: เพื่อให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและตรงประเด็นในทุกช่องทาง ธุรกิจจำเป็นต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าพวกเขายังต้องติดตาม KPI และวัดประสิทธิภาพของแต่ละช่องทางและวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจำนวนมากยังขาดเครื่องมือและกระบวนการในการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ซึ่งนำไปสู่ช่องว่าง ในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดแก่ผู้ใช้

ขาดการผสานรวมและความสอดคล้อง: ประสบการณ์ของลูกค้าที่เหนียวแน่นในช่องทางต่างๆ นั้นจำเป็นต้องรวมช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกันและซิงโครไนซ์ซึ่งกันและกันนอกจากนี้ยังต้องการให้เสียงของแบรนด์ ข้อความ และการออกแบบมีความสอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจำนวนมากประสบปัญหาในการผสานรวมช่องทางและระบบของตน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาใช้ผู้ขายหรือแพลตฟอร์มหลายราย พวกเขายังเผชิญกับความท้าทายในการรักษาความสม่ำเสมอในการสื่อสารระหว่างทีมและแผนกต่างๆ ซึ่งทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจ

ขาดทรัพยากรและทักษะ: กลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางที่มีประสิทธิภาพนั้นต้องการทรัพยากรและทักษะที่เหมาะสมพร้อมกับทีมงานเฉพาะที่สามารถจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางและแคมเปญ โดยได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยีและเครื่องมือที่เหมาะสมที่สามารถสนับสนุนความพยายามแบบหลายช่องทางอย่างไรก็ตาม ธุรกิจที่เริ่มต้นระบบใหม่หรือธุรกิจที่ทำรายได้ล่วงหน้าอาจขาดงบประมาณ เวลา หรือความเชี่ยวชาญในการลงทุนในการสื่อสารแบบหลายช่องทาง

แล้วจะเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ได้อย่างไรและนำกลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางมาใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

แก้ไขกลยุทธ์การสื่อสารช่องทาง Omni ของคุณ

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์บางอย่างที่สามารถช่วยสร้างกลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น:

ใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบหลายช่องทาง: คุณต้องใช้แพลตฟอร์มที่มีความสามารถซึ่งสามารถรองรับทุกช่องทาง ตั้งแต่อีเมลและ SMS ไปจนถึงการแจ้งเตือนแบบพุช ข้อความในแอป ข้อความบนเว็บ โฆษณาโซเชียลมีเดีย และเว็บฮุค และสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ได้ ข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ

ควรจะแบ่งกลุ่มผู้ชมตามพฤติกรรมและความชอบของพวกเขา ดังนั้นคุณจึงสามารถส่งเนื้อหาแบบไดนามิกที่ปรับให้เข้ากับแต่ละช่องทางและบริบทของลูกค้าได้ นอกจากนี้ยังควรทำให้เวิร์กโฟลว์และแคมเปญเป็นไปโดยอัตโนมัติ วัดประสิทธิภาพการสื่อสารและ ROI และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การสื่อสารของคุณตามคำติชมและข้อมูลเชิงลึก

ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล ไม่ซ้ำใคร และมีความเกี่ยวข้องในช่องทางต่าง ๆ ธุรกิจสามารถลดการเลิกรา เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า และความภักดี

รวมข้อมูลลูกค้า: เนื่องจากแบรนด์ของคุณรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายแหล่ง คุณจะต้องรวมข้อมูลทั้งหมดเข้าด้วยกันหากต้องการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกมีที่เก็บข้อมูลส่วนกลางหนึ่งแห่ง — หนึ่งเวอร์ชันของความจริง — เพื่อเก็บข้อมูลทั้งหมดจาก CRM และเครื่องมือวิเคราะห์เว็บของคุณไปยังโซเชียลมีเดีย อีเมล และช่องทาง SMS การทำลายไซโลข้อมูลและการรวมข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกันจะสร้างมุมมองแบบองค์รวมเดียวของลูกค้าแต่ละราย และการทำความเข้าใจพฤติกรรมของพวกเขาจะทำให้ระบบของคุณสามารถแบ่งกลุ่มพวกเขาออกเป็นกลุ่มที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครในช่องทางต่างๆ

การรวมข้อมูลลูกค้าเข้าด้วยกันยังช่วยให้คุณสามารถวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ Omnichannel ตามข้อมูลเชิงลึกและข้อเสนอแนะที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล Cleartrip ประสบความสำเร็จในการขายต่อเนื่องเพิ่มขึ้น 5 เท่า ด้วยแคมเปญการตลาดแบบหลายช่องทางส่วนบุคคล โดยได้รับมุม มองแบบองค์รวมของการเดินทางของผู้ใช้ทั้งหมด ซึ่งนำไปสู่การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละช่องทาง: แม้ว่าการมีแพลตฟอร์มที่เป็นหนึ่งเดียวสำหรับทุกช่องทางของคุณจะทำให้ชีวิตของคุณง่ายขึ้น แต่คุณยังต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับแต่ละช่องทางเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้มอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าตัวอย่างเช่น คุณต้องแน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณมีการตอบสนอง แอพมือถือของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้ โพสต์โซเชียลมีเดียของคุณน่าสนใจ หัวเรื่องอีเมลของคุณดึงดูดใจ ข้อความ SMS ของคุณกระชับ การแจ้งเตือนแบบพุชของคุณตรงเวลา และอื่นๆ . ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพข้อความของคุณสำหรับแต่ละช่องตามอัตราการเปิด อัตราการคลิกผ่าน และอัตราการแปลง

ติดตาม KPI ที่เหมาะสม: ในการวัดประสิทธิภาพของกลยุทธ์ Omnichannel สิ่งสำคัญคือต้องติดตาม ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่เหมาะสม ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจของคุณเมตริกต่างๆ เช่น การรักษาลูกค้า มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า การระบุแหล่งที่มาจากทุกช่องทาง ROI จากทุกช่องทาง และอื่นๆ จะต้องได้รับการติดตามอย่างใกล้ชิด

ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้BharatPe ออกจากเซสชันกลางคันขณะสำรวจผลิตภัณฑ์ต่างๆ เช่น สินเชื่อหรือชำระบิลภายในแอป อาจเป็นเพราะการนำทางที่ยาวหรือปัญหาเครือข่ายแคมเปญสเปรย์และอธิษฐานของพวกเขาที่ใช้การส่งข้อความจำนวนมากโดยไม่มีการแบ่งส่วนผู้ใช้หรือการปรับให้เป็นส่วนตัวนั้นไม่ได้ผลอย่างมากในการรักษาผู้ใช้ อย่างไรก็ตาม BharatPe เริ่มใช้ การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ ของ CleverTap เพื่อเปิดเผยแนวโน้มของผู้ใช้และติดตามพฤติกรรม ส่งผลให้ CTR เพิ่มขึ้นสองเท่าสำหรับแคมเปญแบบหลายช่องทาง

Omnichannel เชื่อมต่อกับผู้ใช้ในแบบที่พวกเขาชอบ

การสื่อสารในช่องทาง Omni เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันผ่านช่องทางต่างๆ อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่เราระบุไว้ข้างต้นจำเป็นต้องมีการวางแผนและการดำเนินการอย่างรอบคอบ หากคุณต้องการหลีกเลี่ยงเขตทุ่นระเบิดที่อาจเกิดขึ้น

ด้วยการใช้แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมแบบครบวงจรของ CleverTap สำหรับทุกช่องทางของคุณ คุณสามารถเอาชนะความท้าทายเหล่านี้และใช้กลยุทธ์การสื่อสารแบบหลายช่องทางที่มีประสิทธิผลซึ่งขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจที่จับต้องได้ คลิกที่นี่ เพื่อกำหนดเวลาการสาธิตวันนี้