วิธีเขียนนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ – พร้อมตัวอย่าง!

30 เปอร์เซ็นต์ของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่สั่งซื้อทางออนไลน์จะถูกส่งคืนในที่สุด น่าเสียดายที่ผลตอบแทนเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตอีคอมเมิร์ซ

ผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซไม่ใช่ข่าวร้ายทั้งหมด ด้วยนโยบายการคืนเงินและการคืนสินค้าที่ถูกต้อง คุณสามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้า ดึงดูดยอดขายเพิ่มขึ้น และลดรีวิวเชิงลบให้เหลือน้อยที่สุด

อ่านต่อไปเพื่อค้นหาประโยชน์ของนโยบายการคืนสินค้าที่ออกแบบมาอย่างดีและสิ่งที่จะรวมไว้ในนโยบายของคุณ เราได้เพิ่มตัวอย่างจริงของนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซจากผู้ค้าปลีกออนไลน์ชั้นนำของโลก เพื่อแสดงให้คุณเห็นวิธีการดำเนินการ!

ทำไมคุณถึงต้องการนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

เป็นที่เข้าใจได้ว่าทำไมผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซบางรายจึงไม่กล้าแสดงนโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนในตอนแรก ไม่มีใครชอบที่จะสูญเสียการขาย อย่างไรก็ตาม นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีมีประโยชน์อย่างมากสำหรับผู้ขายออนไลน์

ประการแรก พวกเขากระตุ้นการช็อปปิ้งออนไลน์ หลังจากส่งคืนสินค้า ปัจจัยขับเคลื่อนอันดับต้น ๆ ของการช็อปปิ้งออนไลน์คือความสามารถในการส่งคืนและเปลี่ยนสินค้าฟรี ตามการสำรวจในปี 2018:

นอกจากนี้ ลูกค้าคาดหวังนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ยืดหยุ่น 49% ของนักช้อปออนไลน์ตรวจสอบหน้าคืนสินค้า ก่อน ตัดสินใจซื้อ ผู้ซื้อครึ่งหนึ่งจะหลีกเลี่ยงการซื้อของจากเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ไม่ให้ผลตอบแทน

ลูกค้าไม่เพียงคาดหวังเท่านั้น แต่นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีสามารถเป็นจุดขายที่สำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณ นี่คือเหตุผลที่เราได้เห็นการเกิดขึ้นของแบรนด์ D2C โดยใช้ผลตอบแทนฟรีซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการส่งข้อความถึงแบรนด์หลักของพวกเขา:

นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ดียังช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า 96% ของผู้ซื้อกล่าวว่า "ประสบการณ์การคืนสินค้าที่ดี" ทำให้พวกเขาต้องการซื้อของกับผู้ค้าปลีกอีกครั้ง

เหนือสิ่งอื่นใด การอนุญาตให้คืนเงินบนไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณสามารถเพิ่มรายได้โดยรวมได้ การศึกษาหนึ่งได้คำนวณการเพิ่มรายได้สูงถึง 47%

สิ่งที่ต้องรวมไว้ในนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ พร้อมตัวอย่าง

การมีนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ชัดเจนและชัดเจนนั้นเป็นเพียงความรู้สึกทางธุรกิจที่ดี นี่คือสิ่งที่จะรวมไว้ในของคุณ

1. อธิบายประเภทของผลตอบแทนหรือการแลกเปลี่ยนที่คุณเสนอให้

ขั้นแรก ให้ตรวจสอบว่านโยบายการคืนสินค้าของคุณเสนอการคืนเงินเต็มจำนวน การคืนเงินบางส่วน การแลกเปลี่ยน หรือเครดิตร้านค้า หรือแบบผสมกัน คุณอาจเลือกลงรายการบางรายการเป็น “การขายครั้งสุดท้าย”

ในหน้าการคืนเงินของคุณ ให้ร่างตัวเลือกที่สามารถใช้ได้สำหรับผลิตภัณฑ์ใด นโยบายการคืนสินค้าของ Amazon ที่ยืดเยื้อจะสรุปเงื่อนไขเฉพาะสำหรับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ทั้งหมด:

Amazon มีนโยบายการคืนสินค้าโดยเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์ "Fulfilled by Amazon" ประโยชน์หลักอย่างหนึ่งของการใช้ FBA คือสามารถใช้เครือข่ายบริการลูกค้าของ Amazon ได้ ซึ่งรวมถึงการคืนสินค้า

2. อธิบายเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับสินค้าที่ส่งคืนทั้งหมด

ถัดไป แจ้งลูกค้าว่าสินค้าต้องอยู่ในสถานะใดจึงจะมีสิทธิ์ได้รับเงินคืนหรือเปลี่ยนสินค้า สามารถเปิดผลิตภัณฑ์ได้หรือต้องไม่ใช้งานและยังไม่ได้เปิดอย่างสมบูรณ์? ป้ายหรือบรรจุภัณฑ์ป้องกันใด ๆ จะต้องไม่เสียหายหรือไม่?

หากคุณมีที่ตั้งจริง ให้แชร์นโยบายเกี่ยวกับการคืนสินค้าที่ซื้อในร้านค้า ลูกค้าสามารถคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ในร้านค้าได้หรือไม่ และในทางกลับกัน

ต่อไปนี้คือตัวอย่างนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซจาก Marks and Spencer:

3.กำหนดระยะเวลาคืนและเปลี่ยนสินค้า

ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังนโยบายคืนสินค้าภายใน 30 วัน นั่นเป็นขั้นต่ำที่ดีในการเริ่มต้น สิ่งนี้ทำให้ผู้คนมีเวลาเพียงพอในการพิจารณาว่าพวกเขาต้องการคืนสินค้าหรือไม่ และถ้าใช่ ให้ดำเนินการดังกล่าว

มีความชัดเจนเกี่ยวกับเวลาที่ 30 วันเริ่มต้นและสิ้นสุด เริ่มต้นเมื่อคำสั่งซื้อของลูกค้าถูกจัดส่งหรือเมื่อมาถึงแล้ว หากพัสดุถูกประทับตราไปรษณียบัตรภายใน 30 วัน จะเพียงพอหรือไม่ หรือสถานประกอบการของคุณจำเป็นต้องได้รับภายใน 30 วันหรือไม่?

ในนโยบายการคืนสินค้า eBay มีวันที่ "จัดส่งภายใน" ซึ่งแนะนำให้ผู้ซื้อในวันสุดท้ายที่พวกเขาต้องจัดส่งสินค้าที่ส่งคืนเพื่อให้ตรงตามกำหนดเวลาการคืนสินค้า:

4. ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับค่าขนส่งคืน

หากคุณสามารถจ่ายได้ เราขอแนะนำให้คุณเสนอบริการจัดส่งคืนสินค้าฟรี กว่าสองในสามของผู้ซื้อกล่าวว่าการที่ต้องเสียค่าธรรมเนียมการจัดส่งคืนหรือค่าธรรมเนียมการเติมสต็อคเป็นเหตุผลเพียงพอที่จะไม่ซื้อจากร้านอีคอมเมิร์ซ

นโยบายการคืนสินค้าของ eBay มีเงื่อนไขที่แตกต่างกันสำหรับผู้ที่ชำระเงินค่าขนส่งคืน ขึ้นอยู่กับเหตุผลในการคืนสินค้า:

5. ให้คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการคืนสินค้า

ร่างสิ่งที่ลูกค้าต้องทำเพื่อดำเนินการคืนสินค้าให้ชัดเจน นอกเหนือจากการทำตามกำหนดเวลาและเกณฑ์อื่นๆ ที่คุณกำหนดแล้ว พวกเขาควรจัดแพคเกจการคืนสินค้าอย่างไร พวกเขาจำเป็นต้องเก็บบรรจุภัณฑ์เดิมไว้ทั้งหมดหรือไม่ หรือต้องใช้เอง แล้วสลิปการสั่งซื้อล่ะ?

หากคุณชำระค่าขนส่ง คุณจะต้องให้ป้ายกำกับการจัดส่งบนเว็บไซต์ของคุณหรือไม่ บริษัทอีคอมเมิร์ซบางแห่งรวมสิ่งนี้ไว้ในแพ็คเกจดั้งเดิม เพื่อทำให้ง่ายขึ้นเพียงขั้นตอนเดียว หากลูกค้าชำระค่าขนส่ง ให้ระบุที่อยู่จัดส่งของคุณ

นโยบายการคืนสินค้าของ Asos คือตัวอย่างวิธีการดำเนินการที่ถูกต้อง:

นโยบายการคืนเงินของพวกเขามีคำแนะนำทีละขั้นตอนที่ง่ายสำหรับลูกค้าเพื่อปฏิบัติตามเพื่อเตรียมการส่งคืนสำหรับการจัดส่ง ซึ่งรวมถึงปุ่มที่ลูกค้าสามารถคลิกเพื่อพิมพ์ฉลากการคืนสินค้า

6. บอกลูกค้าว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่ส่งสินค้าคืนแล้ว

ส่วนหนึ่งของการมีนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีคือการอธิบายว่าจะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่ลูกค้าจัดส่งสินค้าคืน พวกเขาไม่ต้องการรู้สึกเหมือนกำลังส่งของคืนสู่ขุมนรก อธิบายว่าโดยทั่วไปจะใช้เวลานานเท่าใดในการดำเนินการคืนสินค้าและออกเงินคืนไปยังบัตรเครดิตของพวกเขา

ในนโยบายการคืนสินค้า True & Co เป็นจริง (ไม่มีการเล่นสำนวนเจตนา!) ตามคำมั่นสัญญาที่ว่า "ผลตอบแทนที่ง่ายและฟรี":

นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขานั้นอ่านง่าย พร้อมคำถามที่พบบ่อยที่ขยายได้และพื้นที่สีขาวจำนวนมาก พวกเขาอธิบายขั้นตอนที่ลูกค้าสามารถทำได้เพื่อเร่งการคืนสินค้า (เช่น การตรวจสอบว่าพวกเขาใช้ฉลากที่เหมาะสม) และระบุว่าจะชำระเงินคืนเมื่อใดและที่ไหน

7. อธิบายว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากการส่งคืนถูกปฏิเสธ

บางครั้ง แม้ว่าคุณจะมีนโยบายคืนสินค้าที่ชัดเจน แต่ลูกค้าก็ยังส่งการคืนสินค้าที่คุณไม่สามารถยอมรับได้ บางทีมันอาจถูกใช้อย่างชัดเจนหรือเสียหายเมื่อมาถึง หรือมันมาถึงโดยดีเกินวันที่ส่งคืน

คุณจะจัดการกับสถานการณ์นี้ได้อย่างไร? รับคำแนะนำจากนโยบายการคืนสินค้าของ Shopify:

แม้ว่าการอนุญาตให้คืนสินค้าสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ แต่การปฏิเสธการคืนสินค้าสามารถลดการส่งคืนได้ Shopify หยุดการร้องเรียนที่อาจเป็นไปได้ของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้นโดยให้ทางเลือกแก่พวกเขา: พวกเขาสามารถซื้อต่อได้ (และชำระค่าจัดส่งคืน 30 ดอลลาร์) หรือให้ Shopify รีไซเคิล

8. สำหรับร้านค้าออนไลน์ขนาดใหญ่ ให้พิจารณาหน้าคำถามที่พบบ่อย

สำหรับร้านค้าออนไลน์ขนาดใหญ่หรือร้านค้าที่มีเงื่อนไขการคืนสินค้าที่แตกต่างกันสำหรับหมวดหมู่สินค้าต่างๆ การจัดนโยบายการคืนสินค้าของคุณ เช่น ส่วนคำถามที่พบบ่อย อาจเป็นประโยชน์ ซึ่งช่วยให้ผู้ซื้อเรียกดูและค้นหาคำตอบที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

ใช้ตัวอย่างนี้ eCommerce ส่งคืนนโยบายจาก Boots:

ในหน้าคืนสินค้า Boots ได้ตอบทุกคำถามที่ผู้ซื้ออาจมีเกี่ยวกับการส่งคืนสินค้า คำถามทั้งหมดสามารถขยายได้ แต่จะไม่ขยายตามค่าเริ่มต้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถเหลือบมองเพื่อค้นหาคำถามที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

9. ทำให้ง่ายต่อการค้นหา

สุดท้ายช่วยให้ลูกค้าคืนสินค้าได้อย่างง่ายดาย ในการศึกษาหนึ่ง หนึ่งในสามของผู้ซื้อเลือกที่จะไม่ซื้อจากผู้ค้าปลีกออนไลน์เพียงเพราะนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขานั้นหายากเกินไป ลิงก์ไปยังนโยบายคืนสินค้าจากส่วนท้ายของเว็บไซต์ หน้าบริการลูกค้าหรือคำถามที่พบบ่อย และหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น Waterstones ลิงก์ไปยังนโยบายการคืนสินค้าจากทุกหน้าของเว็บไซต์:

10. ผลตอบแทนที่ดีต่อธุรกิจ

เช่นเดียวกับหลายๆ ด้านของการตลาด นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีนั้นเกี่ยวกับการกำหนดความคาดหวังและการเอาชนะพวกเขา มีความชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ยอมรับในนโยบายการคืนสินค้าและสิ่งที่ไม่ยอมรับ ให้ลูกค้าทำตามได้ง่ายๆ จากนั้นดูอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่พุ่งสูงขึ้น

ลองวิธีที่ดีกว่าในการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ 14 วันวันนี้ ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต

ทดลองใช้ eDesk ฟรี