Live Chat จะเปลี่ยนร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างไร

ทีมบริการลูกค้าของคุณควรใช้คุณสมบัติการแชทหรือไม่? ใช่อย่างแน่นอน! ในขณะที่ eDesk เปิดตัวฟีเจอร์แชทสดที่ได้รับการปรับปรุงใหม่ เรากำลังสำรวจว่าฟังก์ชันอันทรงพลังนี้สามารถปรับปรุงการโต้ตอบการบริการลูกค้าของคุณและเพิ่มยอดขายของคุณได้อย่างไร

ลูกค้าต้องการแชทสดหรือไม่?

การรวมคุณลักษณะการแชทเข้ากับส่วนบริการลูกค้าของคุณฟังดูดี แต่ผู้ซื้อจะใช้งานจริงหรือไม่? ใช่ ตามการวิจัยที่ดำเนินการโดย ICMI เกี่ยวกับวิธีการที่ลูกค้าต้องการใช้ในการติดต่อธุรกิจ การตั้งค่าสำหรับแชทสดนั้นชัดเจนมาก เมื่อเทียบกับวิธีอื่นๆ

53% ของผู้คนต้องการแชทกับธุรกิจมากกว่าที่จะโทรหาพวกเขาเพื่อตอบคำถามการบริการลูกค้า 46% ระบุว่าแชทเป็นวิธีการสื่อสารที่พวกเขาต้องการโดยรวม เทียบกับ 29% สำหรับอีเมลและ 16% สำหรับโซเชียลมีเดีย

นอกจากนี้ยังน่าสนใจที่จะสังเกตความแตกต่างในสิ่งที่ลูกค้าต้องการบนแพลตฟอร์มต่างๆ หากคุณขายผ่านมือถือเป็นหลัก โปรดทราบว่าลูกค้า 62% คาดหวังแชทสดบนมือถือ และ 82% จำนวนมากจะใช้ตัวเลือกนี้หากเป็นตัวเลือก

เนื่องจากแชทนั้นใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อยในส่วนของลูกค้า จึงไม่น่าแปลกใจเลยที่แชทนี้ได้รับความนิยม การมอบความสะดวกสบาย SLA ที่ดี และบริการส่วนบุคคลเป็นการผสมผสานที่ลงตัว

แชทสดในการบริการลูกค้าเร็วแค่ไหน?

ประโยชน์หลักในการรวมแชทในฝ่ายบริการลูกค้าของคุณคือความเร็วที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถาม จากการวิจัยของ Econsultancy ลูกค้า 79% กล่าวว่าการตอบสนองที่รวดเร็วเป็นสิ่งสำคัญในการตัดสินใจว่าจะติดต่อธุรกิจอย่างไร

แต่ตอนนี้ การแชทเป็นเรื่องธรรมดา มันมีอะไรมากกว่าการไปอยู่เหนือสิ่งอื่นใด จากการวิจัยของ Forrester ลูกค้าหนึ่งในห้าพร้อมที่จะเลิกทำธุรกิจโดยสิ้นเชิง หากเวลาในการตอบสนองที่พวกเขาได้รับไม่เป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา ฟีเจอร์แชทสดที่รวดเร็วเป็นองค์ประกอบการบริการลูกค้าที่สำคัญ

เร็วแค่ไหน? นอกจากวิธีการแบบเดิมๆ จะไม่มีการเปรียบเทียบ อีเมลฝ่ายบริการลูกค้าทั่วไปจะได้รับคำตอบใน 12 ชั่วโมง โซเชียลมีเดียมักจะได้รับคำตอบในเวลาประมาณ 10 ชั่วโมง แชทสดสามารถให้ข้อมูลที่ต้องการได้ในเวลาเพียงสองนาที

แต่มีการจับ แชทสดจำเป็นต้องรวมเข้ากับช่องทางการบริการลูกค้าที่มีอยู่ และวิธีที่ทีมของคุณทำงาน คำขอแชทสดมากถึง 21% ไม่ได้รับคำตอบ ดังนั้นคุณต้องแน่ใจว่าทีมของคุณพร้อมและฝึกฝนเพื่อใช้ประโยชน์จากวิธีการสื่อสารที่ทรงพลังนี้

ฟีเจอร์แชทสดสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้หรือไม่?

ใช่อย่างหนาแน่น เมื่อทำถูกต้องแล้ว ข้อมูลจะแสดงให้เห็นว่าแชทสดช่วยให้ลูกค้าของคุณมีคำตอบที่จำเป็นในการตัดสินใจซื้อ และส่งพวกเขาไปในทางที่สนุกสนานโดยใช้แรงเสียดทานน้อยที่สุด สูตรไหนดีกว่าสำหรับผู้ชมที่มีความสุข

จากข้อมูลของ Comm100 ลูกค้า 82% มาจากประสบการณ์แชทสดโดยรู้สึกพึงพอใจกับบริการที่ได้รับ ที่แซงหน้าอีเมลเพียง 61% และอัตราความพึงพอใจ 44% สำหรับการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์แบบเดิม

เราได้กล่าวถึงเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังสิ่งนี้แล้ว: ความเร็วและความสะดวกสบาย เมื่อรวมแชทสดเข้ากับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ของคุณ คุณต้องมุ่งเน้นที่การให้บริการที่รวดเร็วและเสียดสีต่ำเพื่อใช้ประโยชน์จากพลังของฟีเจอร์อย่างแท้จริง

ฟีเจอร์แชทใหม่ของ eDesk ใช้งานได้กับเมลบ็อกซ์การสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ คุณสามารถผสานรวมการแชทกับเวิร์กโฟลว์ของคุณได้อย่างราบรื่น และตัวแทนของคุณสามารถใช้คุณลักษณะที่ช่วยประหยัดเวลาของ eDesk เพื่อตอบกลับอย่างรวดเร็ว

การติดตามผลกับลูกค้าหลังจากการโต้ตอบกับคุณและขอความคิดเห็น คุณจะสามารถติดตามผลการปฏิบัติงานของทีมได้ ยิ่งคุณมีข้อมูลมากเท่าใด คุณก็จะเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการของคุณได้ดียิ่งขึ้น และลดเวลาตอบสนองที่สำคัญทั้งหมดนั้นลง

ฟีเจอร์แชทสามารถเพิ่มรายได้ของคุณได้หรือไม่?

ดังนั้น การแชทสดจึงเป็นที่ต้องการ แต่จะดีสำหรับผลกำไรของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณหรือไม่? อีกครั้ง คำตอบคือดังและชัดเจน 'ใช่!' ด้วยความสามารถในการแข่งขันของแนวอีคอมเมิร์ซ ลูกค้าที่ไม่ได้รับคำตอบที่ต้องการก็จะไปซื้อสินค้าที่อื่น การให้ข้อมูลนั้นเป็นสิ่งสำคัญในการปิดการขาย

Econsultancy รายงานว่า ทุกๆ 92 ดอลลาร์ที่ใช้เพื่อนำผู้มีแนวโน้มเข้าสู่ช่องทางการขายของคุณ ใช้เพียง 1 ดอลลาร์เพื่อแปลงพวกเขา แชทสดทำให้แน่ใจว่าเงินจำนวนน้อยที่โดดเดี่ยวกำลังทำงานอย่างเต็มที่เพื่อคุณเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ นี่คือวิธีการ

แชทสดเปลี่ยนลูกค้าให้ดีขึ้น

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าเมื่อลูกค้ามีการโต้ตอบกับคุณแบบสด พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำ Conversion มากขึ้น 82% และสามารถซื้อได้มากกว่าลูกค้าที่ซื้อจากคุณโดยไม่มีแชทถึง 13% ตัวเลขเหล่านี้เป็นตัวเลขเฉลี่ยจากการศึกษาทั้งหมด โดยจะมีความน่าสนใจเป็นพิเศษเมื่อเราดูจำนวนข้อความที่มีการแลกเปลี่ยนกัน:

• หนึ่งคำตอบจากธุรกิจช่วยเพิ่มโอกาสในการแปลง 50%
• การตอบกลับสองครั้งเพิ่มโอกาสนั้น 100%
• การสนทนาหกข้อความทำให้โอกาสในการขายมีโอกาสเกิด Conversion มากขึ้น 250%

ตราบใดที่แชทถูกรวมเข้ากับเวิร์กโฟลว์ของคุณและทีมของคุณรู้ว่าพวกเขากำลังทำอะไร คุณสามารถเพิ่มอัตรา Conversion เหล่านั้นได้โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย

แชทสดสามารถแปลงได้ทุกที่ในไซต์ของคุณ

เราคิดว่าคุณลักษณะการแชทของฝ่ายบริการลูกค้าเป็นกล่องเล็กๆ ที่เป็นประโยชน์ซึ่งปรากฏขึ้นที่มุมของหน้าแรกเพื่อให้คำแนะนำ แต่ครั้งสุดท้ายที่ลูกค้าเปลี่ยนใจจากความแข็งแกร่งของหน้าแรกของคุณคือเมื่อไหร่?

อันที่จริง โอกาสของลูกค้าในการแปลงหน้าอื่น ๆ นั้นสูงขึ้น 45% แชทสดอยู่กับพวกเขาตลอดเส้นทางการซื้อเพื่อให้คำแนะนำที่เหมาะกับอุปสรรคที่พวกเขาอาจเผชิญ คุณกำลังให้การสนับสนุนที่พวกเขาต้องการในสถานที่ที่แม่นยำซึ่งจำเป็นที่สุดเพื่อนำพวกเขาข้ามเส้น

คุณสมบัติอัตโนมัติช่วยให้ทีมมนุษย์ของคุณเปล่งประกาย

สุดท้าย แชทสดจะปลดล็อกศักยภาพที่ซ่อนอยู่ในทีมบริการลูกค้าของคุณ เวลาที่ใช้ในการดูรายละเอียดของลูกค้าทางโทรศัพท์หรือร่างอีเมลขนาดยาวเป็นเวลาที่พวกเขาอาจใช้ไปกับคำถามที่ซับซ้อนและเต็มไปด้วยบริบท

ฟีเจอร์แชทสดที่ดีจะตอบคำถามง่ายๆ แต่ใช้เวลาเพียงปลายนิ้วสัมผัส ปริมาณงานของพวกเขาสามารถปรับให้เหมาะสมได้โดยการช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด ยืดกล้ามเนื้อผลิตภัณฑ์ของตน และเปลี่ยนนักช็อปที่หงุดหงิดที่สุดให้กลายเป็นผู้สนับสนุนเสียงพูด

ความคิดสุดท้าย

แชทสดเป็นเครื่องมือบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอย่างไม่ต้องสงสัย ผู้คนต้องการมัน และธุรกิจที่ตอบสนองลูกค้าตามเงื่อนไขของพวกเขาจะทำได้ดีมากในตลาดอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโต แต่อย่าลืมว่าเครื่องมือเหล่านี้ดีพอๆ กับที่ทีมใช้

การทำให้แน่ใจว่าฟีเจอร์แชทของคุณผสานรวมกับชุดเครื่องมือการบริการลูกค้าที่มีอยู่ จะทำให้ทีมของคุณมีชีวิตที่ง่ายขึ้นและปล่อยให้พวกเขาทำในสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด: ทำให้ลูกค้ามีความสุขและเพิ่มยอดขาย

eDesk เพิ่มการแชทสดไปยังแดชบอร์ดการบริการลูกค้าของคุณ

ตอนนี้คุณสามารถรับรางวัลจากการแชทสดโดยไม่ต้องค้นหาซอฟต์แวร์ใหม่เพื่อเพิ่มพลัง eDesk ได้แนะนำฟังก์ชันแชทสดเพื่อสร้างเครื่องมือบริการลูกค้าขั้นสูงสุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่กำลังเติบโต

สร้างความสัมพันธ์ที่ดียิ่งขึ้นกับลูกค้า เพิ่มพลังให้ทีมของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และขายได้มากขึ้น เหนือสิ่งอื่นใด คุณสามารถปรับแต่งแชทของคุณให้เป็นส่วนตัวด้วยการสร้างแบรนด์ของคุณเองเพื่อสร้างความไว้วางใจให้กับผู้บริโภค