แบรนด์อีคอมเมิร์ซจะใช้ฐานความรู้เพื่อขับเคลื่อนยอดขายได้อย่างไร

ในฐานะเจ้าของหรือนักการตลาดของแบรนด์อีคอมเมิร์ซ คุณทราบดีว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ

คุณรู้คุณสมบัติและประโยชน์ของมัน และคุณทราบวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้ได้คุณค่าสูงสุดจากผลิตภัณฑ์เหล่านั้นอย่างแน่นอน

ปัญหา?

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่ทราบเรื่องนี้ แม้แต่ผู้ที่ซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณก็อาจไม่ทราบข้อมูลทั้งหมดนี้

หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณไม่แน่ใจว่าจะใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร หรือผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายหรือไม่ พวกเขาจะแปลงได้ยาก

หากลูกค้าปัจจุบันของคุณไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ พวกเขาจะไม่ยึดติดกับแบรนด์ของคุณนานเกินไป

ทีมของคุณจะให้ข้อมูลแก่ผู้ซื้อ (ในอนาคต) เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อให้พวกเขาพึงพอใจและซื้อซ้ำ

นี่คือที่มาของฐานความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซที่ครอบคลุม

ฐานความรู้อีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ฐานความรู้เป็นศูนย์กลางของข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์แบรนด์โดยรวมของบริษัท

แหล่งที่มา

สำหรับผู้บริโภค ฐานความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซของแบรนด์จะตอบคำถามที่พบบ่อยและช่วยในทุกขั้นตอนของเส้นทางของลูกค้า นี่คือที่สำหรับเนื้อหาที่จำเป็น (ไม่ใช่บล็อกการตลาด) ที่แจ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนด และกระบวนการ ช่วยให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตัดสินใจซื้อและใช้ผลิตภัณฑ์หลังจากนั้น

ที่เกี่ยวข้อง: การตลาดเนื้อหาแบรนด์อีคอมสามารถใช้ได้

ฐานความรู้ (KBs) ยังให้:

• ช่องทางการติดต่อ
• ข้อมูลเกี่ยวกับบริการเพิ่มเติม การรับประกัน การบำรุงรักษา การใช้ประโยชน์ที่เหมาะสม
• ใบรับรอง เอกสาร และข้อกำหนดทางกฎหมายอื่นๆ ที่แบรนด์ปฏิบัติตาม
• ข้อกำหนดและเงื่อนไข

แหล่งที่มา

แต่ KB นั้นตั้งใจที่จะเจาะลึกมากกว่าข้อมูลระดับพื้นผิวนี้

KB ที่เข้าถึงลูกค้าแบบครอบคลุมจะนำเสนอเนื้อหาการเรียนการสอนและการศึกษาเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์ได้อย่างเต็มศักยภาพ

ตัวอย่างเช่น ฐานความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซจำนวนมากรวมถึง:

• ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับข้อมูลจำเพาะและคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์
• คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับกรณีการใช้งานต่างๆ
• คำแนะนำในการแก้ไขปัญหาและเอกสารประกอบ

แหล่งที่มา

ตอนนี้ เราจะมาดูวิธีสำคัญบางวิธีที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จใช้ซอฟต์แวร์ฐานความรู้

4 วิธีที่ฐานความรู้อีคอมเมิร์ซช่วยเพิ่มรายได้

SEO ที่ดีกว่าดึงดูดผู้มีแนวโน้มที่มีมูลค่าสูง

แหล่งที่มา

เนื้อหาในฐานความรู้ของคุณสามารถหยิบขึ้นมาได้อย่างง่ายดายโดยเครื่องมือค้นหา เป็นคอนกรีตผสมเสร็จและหวังว่าจะตอบคำถามที่ผู้คนจะค้นหาต่อไป

KB ที่จัดระเบียบและเขียนอย่างดี จะช่วยให้ไซต์ของคุณมีอันดับสูงขึ้นและปรากฏในการค้นหาที่เกี่ยวข้อง จากผู้ซื้อที่คาดหวัง ซึ่งส่งผลให้มี Conversion มากขึ้นและการรับรู้ถึงแบรนด์มากขึ้น

ใช้ฐานความรู้ของ Shipt ซึ่งรวมถึงคำตอบสำหรับคำถามเช่น "ผู้ซื้อยอมรับคำแนะนำหรือไม่"

แหล่งที่มา

คำถามนี้ไม่ใช่เฉพาะลูกค้าของ Shipt เป็นคำถามทั่วไปสำหรับผู้ที่มองหาบริการจัดส่งของชำโดยทั่วไป

เนื่องจาก Shipt ตอบคำถามโดยตรงในฐานความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซ เนื้อหาของพวกเขาจึงเป็นหนึ่งในผลลัพธ์แรกที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็น เมื่อค้นหาคำถาม:

สิ่งนี้ทำให้ Shipt มีความได้เปรียบที่ชัดเจนในแง่ของการรับรู้ถึงแบรนด์และความน่าเชื่อถือ และเพิ่มโอกาสของทีมในการเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าใหม่ตั้งแต่ต้น

ที่เกี่ยวข้อง: 10 ข้อผิดพลาดทั่วไปของ SEO อีคอมเมิร์ซ: คู่มือที่ชัดเจน

นอกจากนี้ ยังควรกล่าวด้วยว่าเนื้อหาฐานความรู้มักปรากฏในผลการค้นหาสำหรับคำ ที่ใช้โดยผู้บริโภคที่มีความตั้งใจในการซื้อสูง ค่อนข้างชัดเจนว่ามีคนถามว่าจะให้ทิปนักช้อปแบบออนดีมานด์หรือไม่ตั้งใจใช้บริการดังกล่าวตั้งแต่แรก และกำลังมองหาบริการที่เหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด

อีกส่วนสำคัญของฐานความรู้ที่ต้องเผชิญกับลูกค้าซึ่งช่วยในเรื่อง SEO: โอกาสในการเชื่อมโยงระหว่างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องและเครื่องมือค้นหาเป็นจำนวนมาก

แหล่งที่มา

ยิ่งไปกว่านั้น บทความที่เกี่ยวข้องทำให้ผู้เยี่ยมชมอยู่ในไซต์นานขึ้น ทำให้พวกเขาสามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ได้ ยิ่งพวกเขาเรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์มากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งซื้อของจากคุณได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

ให้ตัวเลือกการบริการตนเอง

ผู้บริโภคยุคใหม่มักไม่ต้องการใช้เวลาบนโทรศัพท์เพื่อค้นหาการสนับสนุนลูกค้า

ในความเป็นจริง 79% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาใช้พอร์ทัลแบบบริการตนเองเพื่อจุดประสงค์ในการบริการลูกค้า และ 88% ของผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ เสนอทางเลือกแบบบริการตนเอง

ที่สำคัญที่สุด: 91% ของผู้บริโภคจะใช้ฐานความรู้ด้านอีคอมเมิร์ซหากได้รับตัวเลือก

แหล่งที่มา

ทำไมลูกค้าถึงชอบบริการตนเอง?

• ไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับ/รับสาย
• ไม่จำเป็นต้องสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า
• ฐานความรู้ที่ค้นหาได้ช่วยให้ค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

สำหรับลูกค้าที่คาดหวัง ตัวเลือกการบริการตนเองดังกล่าวสามารถ ขจัดอุปสรรค ขัดขวางการซื้อครั้งแรกได้ สำหรับลูกค้าปัจจุบัน จะ ช่วยให้พวกเขาได้สัมผัสกับคุณค่าที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ของคุณ และทำให้พวกเขามีโอกาสกลับมาที่แบรนด์ของคุณมากขึ้นเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการ

ในทั้งสองกรณี ฐานความรู้ของคุณจะมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มโอกาสในการขายในอนาคต

เพิ่มความจุสำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่มีความหมายมากขึ้น

บริการลูกค้าสามารถขยายธุรกิจของคุณได้จริงถ้าคุณปล่อยให้มัน KB เพื่อเพิ่มเวลาและพลังงานของพวกเขาจะช่วยได้

เจ้าหน้าที่สนับสนุนของคุณจะมีโอกาสและทรัพยากรมากขึ้นในการช่วยเหลือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย

ย้ำอีกครั้งว่าความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นเท่าใด โอกาสในการรักษาลูกค้าของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

พูดถึงการทำให้ลูกค้าดึงคุณค่าสูงสุดจากแบรนด์ของคุณ...

ช่วยให้ลูกค้ากลายเป็นผู้ใช้ระดับสูง

การใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเต็มที่และเพลิดเพลินกับสิทธิประโยชน์เต็มรูปแบบควรเป็นเป้าหมายสูงสุดสำหรับทีมของคุณ ลูกค้าที่มีความสุขคือลูกค้าที่พึงพอใจอย่างเต็มที่กับสิ่งที่ได้รับจากเงินที่จ่ายไป

ในการบรรลุเป้าหมายนี้ ฐานความรู้ของคุณควรทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับการตั้งค่า ใช้คำแนะนำ การบำรุงรักษา และอื่นๆ ซึ่งหมายความว่าการรวมไว้ใน KB ของคุณไม่เพียงแต่ข้อมูลที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา แต่ยังรวมถึงข้อมูลที่พวกเขายังไม่ทราบว่าพวกเขาต้องการทราบ

มันคือความแตกต่างระหว่างการรักษาลูกค้าของคุณให้อยู่ในสถานะที่เป็นอยู่ กับการทำให้พวกเขาประสบความสำเร็จด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าที่พวกเขาคิดว่าจะเป็นไปได้ในตอนแรก ช่วยให้พวกเขาได้รับความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าเริ่มต้นจากหน้าต่อไปนี้ในฐานความรู้ของ Versature:

แหล่งที่มา

เมื่อถึงจุดสิ้นสุดแล้ว พวกเขาจะนำเสนอคำแนะนำต่อไปนี้สำหรับการอ่านเพิ่มเติม:

ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ที่เป็นปัญหาได้อย่างเต็มที่และสัมผัสประสบการณ์ดังกล่าวตามที่แบรนด์ตั้งใจไว้ หากไม่มีการเข้าถึงเนื้อหาฐานความรู้ ลูกค้าอาจไม่สามารถไปไกลกว่าฟังก์ชันพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ได้ และจะไม่มีวันเข้าใจคุณค่าที่แท้จริงที่นำมาสู่ตาราง

ใช้งานได้เพื่อรักษาลูกค้า: ลูกค้าของคุณจะได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์มากขึ้น ดังนั้นพวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ต่อไปและซื้อจากคุณมากขึ้น

ช่วยกันปากต่อปาก

นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ลูกค้าของคุณแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับผู้อื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพและตรงเป้าหมายยิ่งขึ้น ยิ่งพวกเขาเข้าใจคุณลักษณะ ฟังก์ชัน และประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ของคุณได้ดีเพียงใด ก็ยิ่งง่ายต่อการแนะนำผลิตภัณฑ์ดังกล่าวให้กับผู้ที่ต้องการมากที่สุด

ทั้งหมดนี้หมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริษัทของคุณ — และลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเข้ามามากขึ้น

ฐานความรู้: การแปลงที่มีมูลค่ามากขึ้นและมากขึ้น

การรักษาให้ผู้ชมเป้าหมายทราบและมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงรายได้ของคุณ

เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจในการทำธุรกิจกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาต้อง:

• รู้ว่าคุณมีข้อเสนออะไรบ้าง
• เข้าใจคุณค่า
• รู้วิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อดึงคุณค่าจากพวกเขาอย่างเต็มที่

หากคุณไม่ได้ให้ข้อมูลเพียงพอกับทั้งสองอย่าง คุณเสี่ยงที่จะสูญเสียธุรกิจของพวกเขาไปตลอดกาล ในกรณีส่วนใหญ่ ลูกค้าที่สูญเสียเหล่านี้จะจบลงด้วยการเสียเปรียบกับแบรนด์คู่แข่งที่ทุ่มเทมากขึ้นเพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย

การสร้างฐานความรู้เพื่อช่วยเหลือลูกค้าของคุณในทุกขั้นตอนตลอดเส้นทางของแบรนด์ คุณจะทำให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายได้ ในทางกลับกัน พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์ของคุณและกลายเป็นลูกค้าประจำ