บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: สุดยอดคู่มือปี 2022

ธุรกิจที่จำหน่ายผ่านหลายแพลตฟอร์มในปี 2022 มีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกัน: ความเข้าใจแบบสากลว่าการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซระดับบนเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างรีวิวเชิงบวกจากลูกค้า การได้รับความภักดีจากลูกค้า และการเพิ่มยอดขาย

ด้วยอีคอมเมิร์ซที่ได้รับความนิยมมากขึ้นกว่าเดิม เป็นที่ชัดเจนว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซในทุกกลุ่มธุรกิจต้องให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจในปี 2565

คู่มือนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ นำทางผ่านแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า ซึ่งจะสร้างความสำเร็จในปี 2565 และปีต่อๆ ไปเพื่อเริ่มต้นปีอย่างถูกต้อง

การกำหนดบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

นี่คือสิ่งที่ระบุไว้ในดีบุก: การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคือการสนับสนุนที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมอบให้กับผู้ซื้อออนไลน์ ส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบบูรณาการ กลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้เพื่อปรับปรุงข้อเสนอการบริการลูกค้าสามารถมีได้หลายรูปแบบ กลยุทธ์อาจมีตั้งแต่การช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหากับคำสั่งซื้อ ไปจนถึงการให้คำตอบเชิงลึกสำหรับคำถามจากผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อ

เนื่องจากจำนวนผู้ซื้อที่เพิ่มขึ้นทางออนไลน์ ความสำคัญของการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะยังคงเติบโตต่อไป ปริมาณที่เพิ่มขึ้นตามธรรมชาติทำให้ความต้องการการสนับสนุนลูกค้าเพิ่มขึ้น นอกจากนี้ เมื่อตลาดอีคอมเมิร์ซเติบโตขึ้น ความคาดหวังของผู้ซื้อก็จะเพิ่มขึ้นตามไปด้วย

ลูกค้าส่วนใหญ่คาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่รวดเร็ว สุภาพ และเป็นประโยชน์ผ่านช่องทางต่างๆ ตั้งแต่โซเชียลมีเดียไปจนถึงอีเมล แม้ว่าจะมีระดับความคาดหวังในการให้บริการพื้นฐาน แต่การมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้าก็เป็นสิ่งที่ลูกค้ายินดีจ่ายเช่นกัน จากรายงานของ PwC ผู้บริโภค 73% กล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีอิทธิพลต่อสิ่งที่พวกเขาซื้อ และ 42% ยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อประสบการณ์ที่เป็นมิตรและยินดีต้อนรับ สำหรับธุรกิจ นี่หมายความว่าการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่สมบูรณ์แบบสามารถแปลงเป็นการแปลงที่มากขึ้นและผลกำไรที่ดีขึ้น

ประเมินการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

เพื่อเริ่มต้นปีด้วยแนวทางที่ถูกต้อง ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศนั้นเป็นส่วนสำคัญในกลยุทธ์ทางธุรกิจของพวกเขาสำหรับปีหน้า ในการวางรากฐานที่เหมาะสม วิธีการที่เป็นประโยชน์คือการเริ่มต้นด้วยการประเมินว่าธุรกิจดำเนินการอย่างไรในปัจจุบันโดยคำนึงถึงการบริการลูกค้าและความพึงพอใจ เมตริกทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพมีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้

ตัวเลขพูดได้มากมาย แต่ไม่ได้บอกเรื่องราวทั้งหมด จำเป็นต้องมีแนวทางเชิงคุณภาพเพื่อค้นหาความรู้สึกและความคิดเห็นที่แท้จริงของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจ เพื่อให้เข้าใจว่าพวกเขาสามารถทำงานได้ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของพวกเขา จุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับธุรกิจคือการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงโดยมีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนในการระบุคำติชมของพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ในอดีตและความต้องการและความต้องการในอนาคต ซึ่งรวมถึงการสัมภาษณ์ การสำรวจ และการดูตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่มีอยู่แล้ว

แม้ว่าสิ่งนี้อาจฟังดูน่ากลัว แต่ก็ไม่จำเป็น ธุรกิจสามารถรวบรวมคำติชมได้ง่ายๆ โดยใช้บริการ เช่น Survey Monkey ซึ่งเต็มไปด้วยคำถามปลายเปิดเชิงกลยุทธ์สำหรับลูกค้า แบบสำรวจสามารถส่งเสริมได้โดยแสดงไว้ในจดหมายข่าวของลูกค้าหรือเพิ่มลงในเทมเพลตอีเมล

สำหรับธุรกิจที่ใช้ซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซอยู่แล้ว ปัจจัยที่ต้องพิจารณา ได้แก่:

• ปริมาณตั๋ว
• ประเภทตั๋ว
• เวลาตอบสนอง

ปัจจัยเหล่านี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับความคืบหน้าของโปรแกรมบริการลูกค้าในปัจจุบันและคุณค่าที่มอบให้แก่ลูกค้า ตัวอย่างเช่น เป็นที่เข้าใจได้ว่าการขายในช่วงคริสต์มาสหรือวัน Black Friday อาจทำให้มีข้อความเพิ่มขึ้น แต่การระบุจำนวนตั๋วที่ไหลเข้ามาอย่างต่อเนื่องอาจเป็นสัญญาณบ่งบอกว่ากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องได้รับการปรับปรุง

ให้บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซหลายช่องทาง

ทุกวันนี้ ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่ขายผ่านหลายแพลตฟอร์มออนไลน์ เป็นเรื่องปกติที่ลูกค้าจะส่งคำถามของพวกเขาผ่านช่องทางเหล่านั้น - หรือทางอีเมลหรือผ่านโซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ยังคงเป็นช่องทางทั่วไปที่ลูกค้าติดต่อธุรกิจ แม้กระทั่งในยุคดิจิทัลของการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีในปัจจุบัน

ไม่ว่าธุรกิจจะเน้นที่อีคอมเมิร์ซเพียงอย่างเดียวหรือผู้ค้าปลีกอิฐและปูนแบบดั้งเดิมที่มีการปรากฏตัวทางออนไลน์ ลูกค้าสมัยใหม่ก็คาดหวังประสบการณ์จากทุกช่องทาง ผลการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าผู้ซื้อในร้านค้าส่วนใหญ่ชอบที่จะอ่านรีวิวทางโทรศัพท์มากกว่าคุยกับเสมียน

ผู้คนมักชอบช่วยเหลือตัวเองเมื่อซื้อของออนไลน์ด้วย แต่ถ้าพวกเขาเอื้อมมือออกไป พวกเขามักจะใช้โซเชียลมีเดีย ทำไม เพราะมันง่าย ด้วยเหตุผลนี้ ชื่อใหญ่ๆ เช่น Sony, Nike และ Dollar Shave Club มีบัญชีโซเชียลมีเดียสำหรับการให้การสนับสนุนลูกค้าสำหรับผู้ซื้ออีคอมเมิร์ซโดยเฉพาะ

โชคดีที่ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ เช่น eDesk จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถควบคุมการสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทางการขายของตน รวมถึงโซเชียลมีเดีย, Amazon, eBay และเว็บไซต์ของแบรนด์เอง

การตอบสนองที่รวดเร็วเป็นสิ่งจำเป็น

ในยุคดิจิทัล ผู้คนคาดหวังการตอบสนองในทันที แต่แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon ก็เช่นกัน การตอบสนองช้าไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าผิดหวัง แต่ยังทำให้ชื่อเสียงของคุณเสื่อมเสียในฐานะผู้ขายออนไลน์ด้วย

หนึ่งการสำรวจล่าสุดแสดงให้เห็นว่ากว่า 80% ของผู้บริโภคถือว่าทีมสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซจะตอบกลับอีเมลภายใน 24 ชั่วโมง อเมซอนแบ่งปันมุมมองนี้ การใช้เวลานานกว่าวันในการตอบข้อความของลูกค้าในตลาดนั้นขัดต่อนโยบายของยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซ ผู้ขายของ Amazon ที่ละเมิดนโยบายนี้และใช้เวลาในการตอบกลับนานกว่าหนึ่งวันจะถูกลงโทษด้วยเครื่องหมาย 'ตอบกลับล่าช้า' ในบัญชีของตน ซึ่งส่งผลเสียต่อเมตริกอีคอมเมิร์ซของพวกเขา

เมื่อการสั่งซื้อออนไลน์ผิดพลาด ลูกค้าจะรู้สึกไม่มีอำนาจ แต่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซก็เช่นกัน เป็นไปไม่ได้เสมอไปที่จะควบคุมห่วงโซ่เหตุการณ์ที่ซับซ้อนได้อย่างเต็มที่ เช่น คุณภาพของซัพพลายเออร์ การผสมผสานของคลังสินค้า หรือกำหนดการส่งมอบ ด้วยเหตุนี้จึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับธุรกิจในการควบคุมสิ่งที่พวกเขาทำได้ กล่าวคือ การสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขา เครื่องมือแชทสดและเทมเพลตการตอบกลับที่กรอกไว้ล่วงหน้าช่วยให้ธุรกิจอยู่เหนือคำขอที่เข้ามาและควบคุมสถานการณ์ที่ยุ่งยากได้มากขึ้น

มีอิทธิพลต่อการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด

การเดินทางของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับทุกช่องทางติดต่อลูกค้าที่ลูกค้ามีกับธุรกิจ ไม่ใช่แค่ทีมสนับสนุนเท่านั้น ตามหลักการแล้วธุรกิจอีคอมเมิร์ซมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน การทำเช่นนี้จะเพิ่มความพึงพอใจและลดการร้องขอการสนับสนุนที่เข้ามา

ตัวอย่างเช่น แบรนด์แฟชั่นอย่าง Pretty Little Thing และ Boohoo ทำให้กระบวนการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายโดยให้การเข้าถึงรายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมดบนเว็บไซต์ของพวกเขาอย่างสะดวกสบาย ผู้นำอีกรายหนึ่งในการบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซคือ Zappos นอกจากการคืนสินค้าฟรีแล้ว ร้านค้าปลีกเสื้อผ้าออนไลน์ยังดำเนินการอย่างเหนือชั้นเพื่อมอบเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ในระยะก่อนหน้าของการเดินทางของลูกค้า

Zappos ให้บริการลูกค้าด้วยรูปภาพและวิดีโอที่มีรายละเอียดซึ่งแสดงผลิตภัณฑ์จากทุกมุมเท่าที่จะจินตนาการได้ ไม่เหมือนไซต์อื่นๆ คำมั่นสัญญานี้ช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าพื้นรองเท้าใหม่ของพวกเขาจะเป็นอย่างไรก่อนที่พวกเขาจะมาถึงประตู Zappos ยังเสนอข้อมูลเพิ่มเติมว่าขนาดผลิตภัณฑ์มีขนาดเล็กหรือใหญ่ ลูกค้าจึงไม่ต้องถาม ซึ่งช่วยลดคำถามฟุ่มเฟือยในขณะที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์กำลังคิดไปข้างหน้าอยู่เสมอ (ขออภัยที่เล่นสำนวน)

แม้ว่าบางธุรกิจอาจไม่มีทรัพยากรที่จะปรับใช้การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซในระดับนี้ แต่การวัดผลที่ตรงไปตรงมามากขึ้นก็อาจมีประสิทธิภาพเช่นเดียวกัน เช่น การเพิ่มแผนภูมิขนาดลงในหน้าผลิตภัณฑ์ หรือการส่งคืนข้อมูลที่ด้านล่างของการยืนยันคำสั่งซื้อแต่ละครั้ง การเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ดังกล่าวสามารถปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าโดยรวมของแบรนด์ได้อย่างมากในขณะที่ลดคำถามที่เข้ามา

ขอความคิดเห็นเพื่อสนับสนุนแบรนด์ของคุณ

ธุรกิจที่ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศจะได้รับรางวัลจากการมีฐานลูกค้าที่พึงพอใจ ทำไมไม่ใช้ประโยชน์จากความพึงพอใจนั้นเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิว? ต่อไปนี้คือเหตุผลบางประการที่กระตุ้นให้เขียนรีวิวเป็นกลยุทธ์ที่มั่นใจได้:

1. สร้างความเชื่อมั่นในแบรนด์

ผู้บริโภคจำนวนมากตรวจสอบรีวิวและการให้คะแนนก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้นยิ่งมีรีวิวมากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น เมื่อลูกค้าสามารถเห็นรีวิวจากลูกค้าจริงที่ได้รับการยืนยัน ก็จะได้รับความเชื่อถือในธุรกิจและแบรนด์ การรู้ว่าผู้อื่นมีประสบการณ์เชิงบวกจะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตัดสินใจซื้อมากขึ้น

บทวิจารณ์ยังเหมาะสำหรับการแบ่งปันบนเว็บไซต์หรือโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อเพิ่มการตรวจสอบโดยบุคคลที่สามสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

2. ช่วยเพิ่มจุดยืนของแบรนด์ใน Amazon…และที่อื่นๆ

จำนวนรีวิวที่ธุรกิจมีและความคิดเห็นในเชิงบวกคือหนึ่งในปัจจัยการจัดอันดับที่สำคัญที่สุดสำหรับอัลกอริทึมของ Amazon วิธีนี้ยังสามารถช่วยให้ผู้ขายของ Amazon แซงหน้าคู่แข่งด้วยราคาที่ต่ำกว่าและช่วยให้ชนะ Buy Box ที่เป็นที่ปรารถนา

นอก Amazon บทวิจารณ์ในเชิงบวกจะช่วยให้ผู้ขายได้รับตำแหน่ง Best Match บน eBay ทำให้มองเห็นผลิตภัณฑ์ของตนได้ดีขึ้นอย่างมาก การได้รับรีวิวจาก Google ในเชิงบวกสามารถปรับปรุงการจัดอันดับธุรกิจในผลการค้นหาได้เช่นกัน

3. ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับฟังและปรับเปลี่ยนบริการของตนได้

แม้แต่บทวิจารณ์เชิงลบส่วนใหญ่ก็มีข้อดี ข้อมูลที่ให้ไว้ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงบริการและพิสูจน์ธุรกิจในอนาคตได้ จากการวิจัยพบว่า ลูกค้าที่ไม่มีความสุขเพียง 1 ใน 26 รายร้องเรียนโดยตรงกับบริษัท เมื่อลูกค้าเสนอความคิดเห็นที่สร้างสรรค์ อาจเป็นโอกาสอันมีค่าสำหรับธุรกิจที่จะนำความคิดเห็นไปใช้ แก้ไขปัญหา และทำการปรับปรุงที่จำเป็น การทำเช่นนี้สามารถดึงดูดลูกค้าเหล่านั้นกลับมาและได้ลูกค้าใหม่

ตอบสนองทั้งข้อเสนอแนะในเชิงบวกและเชิงลบ

ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าคือความฉิบหายของธุรกิจอีคอมเมิร์ซทุกราย กระนั้น การโต้ตอบอย่างสุภาพและคิดบวกเป็นสิ่งสำคัญ คำติชมเชิงลบไม่เพียงแต่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับระบบที่เสียหายหรือรายละเอียดที่ไม่ได้รับการแก้ไข แต่การตอบสนองที่ธุรกิจมอบให้จะส่งผลต่อการรับรู้ถึงแบรนด์ด้วย การคงความเป็นมืออาชีพและการหลีกเลี่ยงแนวรับจะส่งผลโดยตรงต่อลูกค้าที่ดูการโต้ตอบทางออนไลน์

การตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้าทุกประเภท (ทั้งด้านบวกและด้านลบ) ด้วย 'เสียงของแบรนด์' ที่สร้างสรรค์และเป็นมืออาชีพ จะช่วยพัฒนาแบรนด์และส่งผลในทางบวกต่อทัศนคติของสาธารณชนที่มีต่อแบรนด์ นี่เป็นลักษณะการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มักถูกมองข้ามซึ่งธุรกิจต้องเรียนรู้ที่จะเชี่ยวชาญเพื่อเพิ่มยอดขายสูงสุด

ข้อเสีย: ฟังและเรียนรู้

เมื่อมีคนบ่น อาจทำร้ายความภาคภูมิใจและขวัญกำลังใจภายใน แต่สิ่งสำคัญคือต้องไม่ยอมรับความคิดเห็นที่ไม่ดีเป็นการส่วนตัว ลูกค้าที่ไม่พอใจไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าที่สูญเสีย ธุรกิจสามารถดึงดูดลูกค้ากลับมาสร้างยอดขายในอนาคตได้เพียงแค่รับฟังและขอโทษ ตามที่โรงเรียนเศรษฐศาสตร์นอตทิงแฮมกล่าวคำขอโทษไม่มีค่าใช้จ่าย แต่การวิจัยแสดงให้เห็นว่าเป็นกลยุทธ์ที่ต้องการแม้จะเป็นค่าตอบแทนทางการเงินก็ตาม การแสดงความกังวลและขอโทษอย่างจริงใจต่อลูกค้าสามารถไปได้ไกล

แม้แต่คำวิจารณ์ที่หยาบคายก็สามารถเปลี่ยนเป็นผลบวกต่อธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ ผู้ที่เห็นว่าตอบสนองอย่างสร้างสรรค์และรวดเร็วนั้นได้รับการตอบรับอย่างดีจากลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า การทำเช่นนี้แสดงให้เห็นถึงความน่าเชื่อถือและความซื่อสัตย์ของแบรนด์ ซึ่งเป็นปัจจัยที่ช่วยให้ชนะใจลูกค้าในอนาคต

ความดี: แสดงความชื่นชม

บทวิจารณ์ในเชิงบวกสามารถเน้นย้ำถึงคุณภาพของแบรนด์และสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ในเชิงบวก ด้วยเหตุผลเหล่านี้ การแสดงความกตัญญูต่อผู้วิจารณ์ในเชิงบวกสำหรับการแบ่งปันความคิดจึงเป็นสิ่งสำคัญ ธุรกิจสามารถทำได้โดยการใช้อีเมลขอบคุณส่วนบุคคลหรือเสนอสิ่งจูงใจที่เป็นมิตร เช่น บัตรกำนัลหรือรหัสส่วนลด ให้กับผู้ที่แสดงความคิดเห็นในเชิงบวก นอกจากนี้ยังอาจกระตุ้นให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นปฏิบัติตามความเหมาะสมในการแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกของพวกเขา

ยิ่งไปกว่านั้น การตอบสนองเชิงบวกและการโต้ตอบกับลูกค้าในความคิดเห็นทางออนไลน์สามารถปรับปรุงการจัดอันดับและการมองเห็นของแบรนด์บนสิ่งที่ชอบของ Amazon และ eBay ในลักษณะเดียวกับที่การได้รับคำวิจารณ์ช่วยได้

ความคิดสุดท้าย

ในปีที่ผ่านมา การระบาดใหญ่ได้ผลักดันให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ และเมื่อเราก้าวเข้าสู่ปี 2022 เราจะเห็นผลกระทบอย่างต่อเนื่องจากความคาดหวังใหม่ๆ ที่มีต่อแบรนด์อีคอมเมิร์ซและมาตรฐานการบริการที่พวกเขามอบให้

การบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซอาจเป็นปัจจัยสร้างความแตกต่างที่สำคัญที่สุดที่ผู้ขายออนไลน์สามารถใช้ให้เกิดประโยชน์ได้ กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่แข็งแกร่งไม่เพียงแต่ช่วยลดผลตอบแทนและการคืนเงิน แต่ยังช่วยเพิ่มการมองเห็นผลิตภัณฑ์ของคุณบนเว็บไซต์และตลาดออนไลน์ที่คุณขาย

แบรนด์ที่สามารถชื่นชมการบริการลูกค้าระดับเฟิร์สคลาสที่สามารถกระตุ้นยอดขายออนไลน์ได้อย่างมากคือแบรนด์ที่จะเติบโตจากจุดแข็งไปสู่จุดแข็งในปี 2565

จองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ eDesk สามารถช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณมอบการบริการลูกค้าที่พิเศษสุดได้ทุกครั้ง