แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 10 ประการสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่สมบูรณ์แบบ

การให้บริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซไม่ใช่เรื่องง่าย จากการวิจัยที่จัดทำโดย Harvard Business Review ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นหนึ่งในหน่วยงานที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดของบริษัทเนื่องจากการแพร่ระบาดของโควิด-19 ข้อสรุปนี้ได้มาจากการวิเคราะห์การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามากกว่า 1 ล้านครั้ง ซึ่งเผยให้เห็นถึงความไม่พอใจและความวิตกกังวลที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยตัวแทนฝ่ายบริการพบว่าเป็นการยากที่จะตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ

ในยุค “ลูกค้าต้องมาก่อน” ในปัจจุบัน การนำเสนอประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทอีคอมเมิร์ซทุกแห่งในทุกรูปแบบ ขนาด และประเภท สิ่งนี้ได้รับการสนับสนุนโดยการวิจัยที่แสดงว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นองค์ประกอบอันดับต้น ๆ ที่กำหนดความเชื่อมั่นของลูกค้าในองค์กร ไม่ใช่แค่นั้น สำหรับลูกค้าประมาณ 95% การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความภักดีต่อแบรนด์ของพวกเขา และลูกค้า 89% ที่น่าประหลาดใจจะมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าอีกครั้งหลังจากมีความพึงพอใจที่ดีกับการสนับสนุนลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซเสนอความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์ ตั้งแต่การช่วยให้พวกเขาเลือกซื้อได้ดีขึ้น ไปจนถึงการแก้ปัญหาและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าผ่านจุดติดต่อต่างๆ

หากลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณประสบปัญหาเมื่อทำการซื้อหรือต้องการความช่วยเหลือหลังการขาย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถให้ความช่วยเหลือได้ทันที ฝ่ายบริการลูกค้าสำหรับอีคอมเมิร์ซจะช่วยคุณในเรื่องต่อไปนี้:

ปัญหาการบริการลูกค้ารวมถึงปัญหาเมื่อคุณดำเนินการชำระเงินเสร็จสิ้น, ไม่สามารถเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า, คูปองไม่ถูกต้องหรือคูปอง ฯลฯ

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการคืนสินค้า การคืนเงิน และการจัดส่ง

ข้อกำหนดในการมอบประสบการณ์ที่เหมือนกันผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ

ประโยชน์ของการมีบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม

การสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับอีคอมเมิร์ซไม่ได้มีประโยชน์สำหรับผู้ซื้อที่ซื้อสินค้าทางออนไลน์เท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ขายอีคอมเมิร์ซด้วย นี่คือวิธี:

การรักษาลูกค้าที่ภักดี หากผู้ซื้อออนไลน์รู้สึกมีค่า ความภักดีของลูกค้าจะเพิ่มขึ้น รายงานความพึงพอใจของลูกค้าของ PwC พบว่าบริษัทที่มีการบริการลูกค้าที่เหนือกว่าจะดึงดูดลูกค้าที่จะสมัครรับจดหมายข่าว สมัครรับโปรโมชัน และทำการซื้อซ้ำบ่อยครั้งขึ้น เป็นประโยชน์ทางการเงินที่จับต้องได้ซึ่งสามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้

ช่วยดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น ข่าวดีแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ยิ่งลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจและพึงพอใจบ่อยเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสที่พวกเขาจะแบ่งปันข่าวดีเกี่ยวกับเรื่องนี้และแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามายังธุรกิจของคุณทางออนไลน์ ซึ่งสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจของคุณ

การเพิ่มอัตราการแปลง อัตราการแปลงอีคอมเมิร์ซเป็นเมตริกที่สำคัญและปรับปรุงได้ยาก การบริการลูกค้าที่ดีสามารถช่วยให้ผู้ซื้อในอนาคตเข้าใจและช่วยให้พวกเขาย้ายไปยังเมตริกที่สำคัญที่สุดสำหรับการแปลงหรือการขาย

10 แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

เราจะพูดถึงแต่ละกลยุทธ์ที่เราได้กล่าวถึงข้างต้น:

1. รักษาการบริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

การดูแลให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอซึ่งเกินต้นทุนประสบการณ์ลูกค้าทั้งหมดในการสร้างเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเป็นประเด็นหลักที่บริษัทอีคอมเมิร์ซต้องให้ความสำคัญเมื่อสร้างเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซสำหรับลูกค้าเป้าหมาย แม้ว่าความคาดหวังของลูกค้าจะไม่เป็นไปตามความคาดหวังของประสบการณ์ผู้ใช้ แต่ก็มีโอกาสสูงที่จะล้มเหลวในฐานะบริษัทอีคอมเมิร์ซ

หากลูกค้าพึงพอใจในธุรกิจของคุณตั้งแต่แรก ก็มีเหตุผลที่จะคาดหวังบริการในระดับเดียวกันในการโต้ตอบครั้งต่อๆ ไป ดังนั้น คุณต้องแน่ใจว่าการบริการลูกค้าของคุณสอดคล้องกัน

ลูกค้าคาดหวังบริการคุณภาพเดียวกันในทุกช่องทางการสื่อสารที่ธุรกิจของคุณใช้ นี่เป็นเพราะพวกเขาไม่ต้องการที่ไม่มีข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการสนทนา การบริการลูกค้าควรอยู่ในระดับสูงสุดในช่วงเวลาสำคัญและเร่งด่วน เช่น การขาย โปรดจำไว้ว่าคุณจะสูญเสียการขายทันทีหากการดูแลลูกค้าของคุณไม่เท่าเทียมกันเมื่อขายสินค้าบางอย่าง

การบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการลดเวลาตอบสนองของลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับการตั้งค่าและเส้นทางการซื้อของลูกค้า คุณจึงรับประกันยอดขายได้ นอกจากนี้ ความละเอียดในการติดต่อเริ่มต้นจะสูงขึ้นด้วยการสนับสนุนลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

2.   ทำให้กระบวนการบริการลูกค้าของคุณเป็นแบบอัตโนมัติ

การบริการลูกค้าสำหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย เนื่องจากตัวแทนต้องเผชิญกับปัญหามากมายเกี่ยวกับการสนับสนุน แรงกดดันอย่างต่อเนื่อง กำหนดเวลา และลูกค้าที่ท้าทาย

นี่คือที่มาของขั้นตอนการดูแลลูกค้าแบบอัตโนมัติและช่วยให้คุณก้าวข้ามงานประจำที่ต้องทำด้วยตนเองที่น่าเบื่อ เวิร์กโฟลว์ที่เป็นอัตโนมัติทำให้ชีวิตของทุกคนง่ายขึ้น ทั้งเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า ผู้จัดการ และลูกค้า

3. พบปะลูกค้าตามเงื่อนไข

ในโลกของอีคอมเมิร์ซ ไม่มีวิธีใดที่เหมาะกับทุกขนาด ลูกค้าคาดหวังวิธีการปรับแต่งที่ปรับให้เหมาะกับพวกเขาเป็นรายบุคคล บริษัทต่างๆ จะต้องติดต่อกับลูกค้าอย่างต่อเนื่องผ่านทางฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งหมายความว่าพวกเขาจะมีความรู้มากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและยาวนานกับพวกเขา

เพื่อความเจริญรุ่งเรืองในตลาดที่ทันสมัย ​​ให้แน่ใจว่าคุณตอบสนองความคาดหวังและความชอบที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลาของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายชอบรับความช่วยเหลือทางโทรศัพท์ ขณะที่บางรายชอบแชทสดและการสื่อสารทางอีเมลเป็นประจำ นอกจากนี้ ลูกค้าบางรายชอบใช้แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter เพื่อการสื่อสาร

แต่คุณต้องตอบสนองลูกค้าของคุณตามความชอบของพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างแนวทางการบริการลูกค้าที่เข้ากันได้กับธุรกิจของคุณ เป็นจุดมุ่งหมายที่จะเหนือกว่าและเกินความคาดหมายของลูกค้าของคุณ

4. พบกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณในช่องทางที่พวกเขาต้องการ

ลูกค้าในปัจจุบันมีความคาดหวังบางอย่างเกี่ยวกับการสื่อสาร ผู้บริโภคที่ออนไลน์ต้องการเชื่อมต่อกับแบรนด์โปรดผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย การส่งข้อความแบบเรียลไทม์ ช่องทางการสนับสนุนแบบออฟไลน์ รวมถึงการโทรศัพท์

อย่างไรก็ตาม การติดตามแพลตฟอร์มที่หลากหลายสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นอุปสรรคสำคัญและส่งผลต่อความเร็วในการตอบสนองของทีมของคุณ

ตัวอย่างเช่น นี่คือวิธีที่เราสามารถรวม Twitter เข้ากับกล่องจดหมาย Groove เพื่อให้บริการแก่ลูกค้า:

แทนที่จะบังคับให้ตัวแทนหยุดทำสิ่งที่พวกเขากำลังทำอยู่และตรวจสอบโซเชียลมีเดียทุกวัน (หรือทุกชั่วโมง) ให้ส่งช่องทางการสื่อสารทั้งหมดของคุณไปยังกล่องจดหมายโดยใช้การผสานรวม

กระบวนการพื้นฐานเดียวกันนี้สามารถใช้กับ Facebook ได้:

แล้วแชทสดและการสนับสนุนทางโทรศัพท์ล่ะ? อย่างแน่นอน. ทั้งสองอย่างนี้ควรรวมอยู่ในซอฟต์แวร์ Help Desk ส่วนกลางของคุณ ซึ่งรวมถึงช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ที่คุณทราบว่าลูกค้าของคุณสนใจและกำลังใช้:

สมมติว่าคุณใส่ใจกับการสนทนาของลูกค้าไม่ว่าจะเกิดขึ้นภายในกล่องจดหมายหรือผ่านช่องทางอื่นๆ ในกรณีนี้ คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น

5. ให้การสนับสนุนตามเวลาจริงผ่าน Live Chat

เครื่องมือบางอย่างช่วยในการช่วยให้บริษัทพาณิชย์เติบโตเร็วขึ้น แชทบอท แชทสด และการเรียกดูร่วมกันเป็นหนึ่งในเครื่องมือมากมายที่มีให้ใช้งาน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง แชทบอทและแชทสดสามารถมีบทบาทสำคัญในการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

จากข้อมูลของ Econsultancy ลูกค้า 79% ชอบแชทสดเนื่องจากความเร็วและความสะดวกสบายที่มีให้เมื่อเทียบกับตัวเลือกอื่นๆ แชทสดเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจเพราะสามารถลดค่าใช้จ่ายโดยลดเวลาในการโต้ตอบกับลูกค้า จึงช่วยเพิ่มยอดขายและเพิ่มอัตรา Conversion

ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถทำได้โดยใช้แอปพลิเคชันแชทสดและเครื่องมือสำหรับการมีส่วนร่วมแบบสด ซึ่งสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

คุณลักษณะแชทสดสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยลดเวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ นอกจากนี้ หากคุณสามารถตอบคำถามและคำถามของลูกค้าได้ทันที ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะอยู่บนไซต์ของคุณโดยไม่ซื้อ

6. ปรับปรุงเวลาตอบสนองของคุณ

อินเทอร์เน็ตนั้นเกี่ยวกับความเร็วและความสะดวก ผู้ที่ซื้อของออนไลน์คาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและการตอบสนองที่รวดเร็ว จากข้อมูลของ Statista ชาวอเมริกัน 12 เปอร์เซ็นต์ระบุว่าคำร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับบริการที่บริษัทจัดหาให้คือ “ขาดความเร็ว”

ความสามารถในการให้ลูกค้าติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณผ่านช่องทางต่างๆ นั้นไม่เพียงพอ กุญแจสำคัญในการมีทีมที่มีประสิทธิผลคือการหาส่วนผสมที่ลงตัวระหว่างความเร็วและความสะดวก

สมมติว่าคุณสามารถให้บริการลูกค้าด้วยคุณภาพในระดับเดียวกันภายในระยะเวลาอันสั้นและข้ามช่องทางต่างๆ ในกรณีนั้น คุณก็พร้อมที่จะไปสู่แผนการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางที่สมบูรณ์

7. ให้การสนับสนุนในแอปสำหรับผู้ใช้มือถือ

สถิติการช้อปปิ้งออนไลน์พบว่า 79 % ของผู้ใช้สมาร์ทโฟนได้ซื้อบางอย่างทางอินเทอร์เน็ตโดยใช้สมาร์ทโฟนภายในหกเดือนที่ผ่านมา นอกจากนี้ เกือบ 40% ของการทำธุรกรรมออนไลน์ในช่วงเทศกาลวันหยุดเสร็จสิ้นโดยใช้สมาร์ทโฟน

เป็นที่ชัดเจน หากคุณเปิดร้านค้าออนไลน์ คุณต้องสามารถพิจารณานักช้อปบนมือถือและคิดถึงการช้อปปิ้งบนมือถือได้ หากคุณกำลังดำเนินการดังกล่าว แสดงว่าคุณไม่ได้พิจารณาผู้ที่อาจเป็นลูกค้าของคุณ

ตัวเลือกการสนับสนุนสำหรับลูกค้าในแอปสำหรับธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ 80 % ของลูกค้าใช้โทรศัพท์มือถือในร้านค้าจริงเพื่ออ่านบทวิจารณ์สินค้าหรือเปรียบเทียบราคาหรือค้นหาตำแหน่งอื่นสำหรับร้านค้า

Chatbots มีประโยชน์มากในการให้การสนับสนุนในแอพสำหรับผู้ใช้มือถือ สามารถเพิ่มมูลค่าการสนับสนุนได้ ไม่ว่าคุณจะใช้แชทบอทบน WooCommerce หรือ Shopify หรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอื่นๆ

8. จัดส่ง ส่งคืน และชำระเงินได้ง่าย

การจัดส่งฟรีดึงดูดลูกค้าทุกคน ดังนั้นธุรกิจออนไลน์ใด ๆ จะต้องพยายามที่จะเสนอไม่มีค่าจัดส่งที่เป็นไปได้ การสร้างไซต์จัดส่งโดยเฉพาะก็มีประโยชน์เช่นกัน เนื่องจากช่วยให้ลูกค้าติดตามคำสั่งซื้อของตนได้ทุกเมื่อที่ต้องการ นอกจากนี้ ควรมีความชัดเจนว่าจะดำเนินการคืนสินค้าอย่างไร ใช้เวลานานเท่าใด และวิธีการใดที่พวกเขาจะใช้เพื่อรับเงินคืน ไม่ว่าจะเป็นเงินสดหรือเครดิตร้านค้า หรือวิธีอื่นๆ

สำหรับตัวเลือกการชำระเงิน ยิ่งมีทางเลือกมากก็ยิ่งสะดวก – บัตรเครดิต/เดบิต Pay on Delivery EMI, คูปองส่วนลด และอื่นๆ เครื่องมือเหล่านี้สามารถช่วยให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์และปิดการขายได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น

9.   ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและทำข้อตกลงตามความสนใจและความชอบของพวกเขา นอกจากนี้ การติดตามวันเกิดและวันเกิดหรือการส่งบัตรของขวัญหรือส่วนลดเพื่อแสดงความขอบคุณสามารถช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้

10. เพิ่มประสิทธิภาพ วัดผล และทำซ้ำ

ขั้นตอนการบริการลูกค้าไม่ได้ตายตัว บริษัทต้องดำเนินการเชิงรุกในการแก้ปัญหาของลูกค้าและปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่องโดยการวิเคราะห์ข้อมูล

การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของทีมของคุณตามช่องทาง การวิเคราะห์ชั่วโมงที่ยุ่งที่สุด และการติดตามแนวโน้มล่าสุดในหมู่ลูกค้าของคุณเป็นเพียงไม่กี่แง่มุมที่คุณสามารถปรับปรุงได้โดยการตรวจสอบและปรับปรุงผลลัพธ์

การใช้ระบบเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพสามารถเป็นพื้นฐานสำหรับการตัดสินใจในอนาคตซึ่งเป็นขั้นตอนเริ่มต้นสู่ความสำเร็จของการบริการลูกค้า

3 ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุด

1. Zendesk: เครื่องมือบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดใหญ่
2. Gorgias: การผสานรวมที่ดีที่สุดกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซอื่นๆ
3. Avochato: ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนแชทสด

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองช่วงทดลองใช้ฟรี

หากต้องการติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com