กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

การรักษาลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วนั้นถูกกว่า 5 เท่า แทนที่จะได้ลูกค้าใหม่ คุณไม่จำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์ใหม่กับคนที่คุณมีอยู่แล้ว การรักษาความสัมพันธ์กับเพื่อนสนิทนั้นง่ายกว่าการเริ่มกระบวนการตั้งแต่ต้น สิ่งนี้เป็นจริงในการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทใดๆ แต่มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ขายทางออนไลน์ เนื่องจากคุณกำลังดำเนินการร้านค้าออนไลน์ การพบปะลูกค้าด้วยตนเองจึงเป็นเรื่องยาก การไม่สามารถสร้างการเชื่อมต่อแบบเห็นหน้ากันอาจนำไปสู่การเลิกจ้างลูกค้า

อย่าหงุดหงิด; มีหลายวิธีในการสร้างโอกาสในการขายและปรับปรุงการรักษาลูกค้า หากบริษัทของคุณต้องการให้ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้น ให้ทำตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อรับประกันความภักดีของลูกค้า

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

คำว่าการรักษาลูกค้าคือการวัดที่วัดความภักดีของลูกค้าหรือความสามารถของบริษัทในการรักษาลูกค้าไว้เป็นเวลานาน นอกเหนือจากการกำหนดจำนวนลูกค้าประจำแล้ว การรักษาลูกค้ายังสามารถระบุหรือคาดการณ์ความพึงพอใจของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อคืน ความผูกพันกับลูกค้า และความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับแบรนด์

แม้ว่าโดยทั่วไปความสัมพันธ์กับลูกค้าจะเริ่มต้นด้วยการโต้ตอบครั้งแรกกับลูกค้า แต่เมตริกการรักษาลูกค้าจะขึ้นอยู่กับธุรกรรมเริ่มต้นของผู้ซื้อและรวมถึงการโต้ตอบที่ตามมาด้วย เมื่อกำหนดการรักษาลูกค้าแล้ว ธุรกิจจะสามารถใช้ข้อมูลเพื่อวิเคราะห์องค์ประกอบต่างๆ ของความพึงพอใจของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากพบว่าการรักษาลูกค้าลดลง บริษัทสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อระบุเหตุผลเบื้องหลังการลดลงและปรับเปลี่ยนข้อเสนอผลิตภัณฑ์

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่นั้นสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมอย่างมีนัยสำคัญ พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมในการตลาดผ่านปากต่อปากหรือแม้กระทั่งการเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์

อัตราการรักษาลูกค้าคืออะไร?

อัตราการรักษาลูกค้าคือจำนวนลูกค้าที่บริษัทสามารถรักษาไว้ได้ตามเวลา หากร้านค้าออนไลน์ของคุณรักษาลูกค้าไว้ได้ คุณจะสังเกตเห็นผลลัพธ์เชิงบวกมากมาย

สูตรอัตราการรักษาลูกค้า

วิธีหนึ่งในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้าคือการดูเปอร์เซ็นต์ของนักช็อปที่ซื้อในช่วงเวลาหนึ่งในอดีตที่ยังใช้งานอยู่

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้านับพันรายซื้อจากคุณเมื่อ 12-24 เดือนที่ผ่านมา และลูกค้า 200 รายกลับมาที่ร้านในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา เปอร์เซ็นต์การรักษาลูกค้าจะเพิ่มขึ้นเป็น 20%

การตรวจสอบอัตราการรักษาลูกค้ารายเดือนหรือรายไตรมาสของคุณจะเป็นตัววัดว่ากลยุทธ์ของคุณในการเพิ่มความภักดีของลูกค้านั้นได้ผลดีเพียงใด

เหตุใดการรักษาลูกค้าจึงสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

แทนที่จะพูดถึงความจำเป็นในการรักษาลูกค้าในโลกของอีคอมเมิร์ซ ข้อเท็จจริงบางอย่างที่ยากจะมองข้ามล่ะ

การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึง 5 เท่า

ลูกค้าที่ทำซ้ำจะได้รับรายได้ต่อการเข้าชมมากกว่าผู้เข้าชมครั้งแรกสามถึงเจ็ดเท่า

การทำตลาดกับลูกค้าที่เป็นลูกค้าอยู่แล้วจะได้ผลมากกว่า 50% เมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่

การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มอัตรากำไรของบริษัทได้ถึง 25-95 %

82% ของธุรกิจเชื่อว่าการรักษาลูกค้าไว้คุ้มกว่าการซื้อกิจการ

วิธีรักษาลูกค้า

1. สร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่แข็งแกร่ง

เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าชิ้นแรก และบริษัทของคุณมีโอกาสสร้างความประทับใจไม่รู้ลืม ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานของคุณดำเนินไปด้วยดี

ลูกค้ามักจะจำปัญหาใด ๆ เกี่ยวกับการบริการลูกค้าในระหว่างการมาถึงครั้งแรกของพวกเขา เช่น การจัดการรายละเอียดไม่ถูกต้อง หรือไม่มีผู้ติดต่อที่ได้รับมอบหมายให้ช่วยเหลือในเบื้องต้น แม้ว่าบริษัทของคุณสามารถแก้ไขข้อขัดแย้งได้อย่างรวดเร็ว แต่ก็สามารถทิ้งรสนิยมที่ไม่ดีไว้ในปากลูกค้าของคุณได้

2. มอบประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้แก่ลูกค้า

ลูกค้าแต่ละรายมีความต้องการเหมือนกันและอาจกำลังมองหาโซลูชันที่ปรับแต่งได้จากธุรกิจของคุณ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะไม่นำเสนอโซลูชันที่มีขนาดเท่ากันแก่ลูกค้าที่ต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับให้เข้ากับความต้องการ ขนาด ข้อจำกัดด้านเวลา ขนาด หรือข้อกำหนดอื่นๆ ที่แตกต่างกัน

ข้อเสนอของคุณควรมีความเหมาะสมและเฉพาะเจาะจงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย เพื่อให้แน่ใจว่าโซลูชันของคุณมีประสิทธิภาพสูงสุดสำหรับปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะติดต่อกับคุณมากขึ้นเพราะความใส่ใจในรายละเอียดที่บริษัทของคุณมอบให้

3. สร้างความไว้วางใจกับลูกค้าของคุณ

รับประกันสองสิ่งในกระบวนการสร้างความไว้วางใจระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้าของคุณ:

ประการแรก อย่าคิดว่าพวกเขาเชื่อใจพวกเขาเพราะพวกเขาซื้อจากคุณ ต้องใช้เวลาในการสร้างความไว้วางใจ

ในกระบวนการซื้อ 81% ของผู้บริโภคประกาศว่าความไว้วางใจเป็นปัจจัยสำคัญในการซื้อของพวกเขา ความไว้วางใจเป็นองค์ประกอบสำคัญในการซื้อของพวกเขา ความไว้วางใจไม่ใช่วิธีการสากลที่ธุรกิจใดๆ สามารถนำมาใช้ได้ภายในเวลาไม่กี่นาที ในท้ายที่สุด คำว่าความไว้วางใจนั้นรวมถึง “ความเชื่อมั่นอย่างแน่วแน่ในความน่าเชื่อถือ ความจริง ความสามารถ หรือความแข็งแกร่งของใครบางคนหรือบางสิ่งบางอย่าง” ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ ซึ่งเป็นสาเหตุที่บริษัทของคุณต้องมอบคุณภาพให้กับลูกค้าของคุณเสมอ

การปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาต่อลูกค้าอย่างต่อเนื่องและดำเนินการตามสิ่งที่คุณสัญญาว่าจะทำต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป จะเป็นตัวกำหนดว่าลูกค้าของคุณมองว่าแบรนด์ของคุณน่าเชื่อถืออย่างไร

4. สร้างกระแสตอบรับให้กับลูกค้า

เป็นการยากที่จะปรับปรุงธุรกิจของคุณโดยไม่รู้ว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไร เพื่อที่จะรักษาลูกค้าของคุณ จะต้องมีวิธีการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ แล้วแบ่งปันข้อมูลกับสมาชิกคนอื่นๆ ในธุรกิจของคุณ นี่คือจุดที่การวนรอบความคิดเห็นของลูกค้าเป็นองค์ประกอบสำคัญ เป็นวิธีการรวบรวม วิเคราะห์ และเผยแพร่ความคิดเห็นจากลูกค้าและแบบสำรวจ

มีหลายวิธีในการรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ วิธีที่ใช้บ่อยที่สุดคือการสำรวจเช่น Net Promoter Score(r) หรืออาจขอให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการทดสอบผู้ใช้หรือกลุ่มเป้าหมาย การใช้กลยุทธ์เหล่านี้เป็นประจำจะทำให้ทีมของคุณได้รับคำติชมจากลูกค้าที่เกี่ยวข้องมากมาย

5. รักษาปฏิทินการสื่อสารกับลูกค้า

หากลูกค้าของคุณไม่มีโอกาสแสดงความคิดเห็น พนักงานของคุณควรมองหาวิธีสื่อสารกับพวกเขา หากพวกเขาไม่ได้ติดต่อกับแบรนด์ของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว คุณต้องติดต่อและติดต่อกับพวกเขาอีกครั้ง คุณอาจพิจารณาใช้ปฏิทินการสื่อสารเพื่อตรวจสอบการมีส่วนร่วมของลูกค้าและให้โอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง

8 กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ 5 ประการเพื่อรักษาลูกค้าที่คุณวางใจได้:

1. ประสบการณ์ของลูกค้า

มีอะไรดีไปกว่ารองเท้าผ้าใบคู่สวยไหม? รองเท้าคู่ที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า

เมื่อพูดถึงประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ไม่มีขีดจำกัด ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่ถูกสร้างขึ้นเพื่อให้แน่ใจว่ามีการซื้อ แต่นี่เป็นพื้นที่ที่แบรนด์ต่างๆ สามารถออกนอกเส้นทางได้เล็กน้อย ประสบการณ์หลังการซื้อมีความสำคัญไม่แพ้กัน

ในขณะที่เรากำลังพูดถึงการรักษาลูกค้า คุณควรกำหนดกรอบตามสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากที่คุณคลิกการคลิกซื้อ ทางลัดง่ายๆ สำหรับสิ่งนี้คือการวิจัยโปรแกรมหลังการซื้อ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณทำสิ่งต่างๆ ได้สำเร็จ เช่น:

• การคืนสินค้าอัตโนมัติ
• เก็บรีวิวจากลูกค้า
• ส่งอีเมลหลังจากซื้อ

การสร้างวิธีการที่กำหนดเองเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าอาจมีค่าใช้จ่ายสูง แต่อาจเป็นประโยชน์หากคุณเป็นบริษัทที่จัดตั้งขึ้น เริ่มต้นด้วยการสำรวจแอพต่างๆ ที่กล่าวถึงข้างต้น คุณยังสามารถตรวจสอบ 10 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อรับแนวคิดเพิ่มเติม

2. สร้างโปรแกรมความภักดี

ลูกค้าตื่นตระหนกกับของสมนาคุณฟรี พวกเขาจะอยู่นานขึ้นเมื่อคุณเสนอรางวัลให้พวกเขา โปรแกรมความภักดีสามารถเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ลูกค้าสนใจ

ความเป็นไปได้ไม่มีที่สิ้นสุดด้วยโปรแกรมความภักดี ลูกค้าสามารถถูกขอให้ทบทวนประสบการณ์ของพวกเขา โพสต์บทวิจารณ์บนโซเชียลมีเดีย หรือแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขาผ่าน Facebook, Twitter หรือแม้แต่โพสต์ลิงก์ไปยังร้านค้าออนไลน์ของคุณบนเว็บไซต์ของพวกเขา

ในขณะที่พวกเขากำลังยุ่งอยู่กับการสะสมคะแนนก่อนทำการแลกเงิน มันกำลังเพิ่มความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะนำไปสู่การรักษาลูกค้าไว้ และเพิ่มโอกาสในการได้รับการซื้อซ้ำที่เป็นที่ต้องการเช่นกัน

3. สร้างแคมเปญการตลาดทาง SMS

การใช้การตลาดผ่าน SMS กับลูกค้าที่สมัครใช้งานจะเป็นที่ยอมรับมากขึ้น ข้อความสามารถมีอัตราการเปิดได้ถึง 98%; อย่างไรก็ตาม มีบริษัทเพียง 15% เท่านั้นที่ใช้การตลาดผ่าน SMS เพื่อดึงดูดลูกค้า คุณสามารถนำหน้าคู่แข่งของคุณโดยใช้วิธีนี้

ด้วยเครื่องมือการตลาดดิจิทัลที่เหมาะสม คุณสามารถออกแบบแคมเปญทาง SMS ที่จะดึงดูดผู้เข้าชมมายังไซต์ของคุณได้ เริ่มต้นด้วยการส่งอีเมลโดยใช้รหัสย่อ SMS และข้อเสนอ

4. เสนอข้อเสนอและข้อเสนอสุดพิเศษแก่ลูกค้า

คนชอบความพิเศษ พวกเขาชอบที่จะอยู่ในคลับส่วนตัวที่มีการเข้าถึงที่จำกัด ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณอาจเป็นสถานที่ที่สมบูรณ์แบบสำหรับลูกค้าที่สามารถขีดข่วนอาการคันได้! ปรากฎว่าชาวอเมริกันร้อยละ 94 จะใช้ประโยชน์จากข้อเสนอสุดพิเศษ

เสียงเหล่านั้นเหมือนอัตราต่อรองที่ดี แต่ไม่มีทางลัด! หากคุณต้องการให้สิ่งนี้ประสบความสำเร็จ คุณจะต้องสร้างประสบการณ์เว็บสำหรับผู้ใช้แต่ละรายโดยเฉพาะ เทคโนโลยีคือคู่หูที่ดีที่สุดของคุณในกรณีนี้ (เพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้ในอีกสักครู่)

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เข้าสู่ระบบอาจได้รับข้อเสนอตามระยะเวลาที่พวกเขาซื้อของกับคุณ คุณอาจเสนอดีลวันเกิดสุดพิเศษหรือส่วนลดให้ลูกค้าทุกปีซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแผนความภักดีของคุณ

5. สำรวจฐานลูกค้าของคุณ

คุณรู้สึกอย่างไรที่สามารถปรับปรุงการดูแลลูกค้าของคุณได้? คุณควรเดาอะไรเมื่อคุณสามารถขอความคิดเห็นจากผู้ชมแทนได้

ลองนึกภาพว่าข้อมูลประเภทนี้สามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณ ไม่จำเป็นต้องมีคำถามมากมายเช่นกัน เป็นไปได้ที่จะถามคำถามง่ายๆ กับลูกค้าผ่านป๊อปอัปทุกครั้งที่ลงชื่อเข้าใช้บัญชี

เราอาจถามลูกค้าว่าพวกเขาคิดอย่างไรกับรายชื่อผลิตภัณฑ์ในฤดูใบไม้ร่วงล่าสุดของคุณ หรืออะไรก็ตามที่คุณเชื่อว่าจะให้ข้อมูลที่มีค่าแก่ภาพลักษณ์ของบริษัทคุณได้ วิธีนี้จะช่วยให้คุณปรับแต่งประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแบรนด์ของคุณได้ หากคุณสามารถปรับปรุงได้ ลูกค้าจะมีโอกาสอยู่นานขึ้น

ยิ่งคุณรู้พฤติกรรมของลูกค้าหลังการซื้อมากเท่าไหร่ ยิ่งดี!

6. ปรับแต่งข้อความอีเมล (และสิ่งอื่น ๆ ทั้งหมด)

ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพิเศษ ปล่อยให้พวกเขารู้สึกราวกับว่าคุณมีมันอยู่ในพื้นที่ส่วนตัวของคุณ ทุกวันนี้ เทคโนโลยีทำให้การปรับแต่งประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าทุกคนเป็นเรื่องง่าย ดังนั้นจึงไม่มีเหตุผลที่จะไม่ทำ!

ขั้นตอนแรกและชัดเจนที่สุดคือการสร้างแคมเปญการตลาดผ่านอีเมล มีเครื่องมือมากมายในปัจจุบัน ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณสร้างเนื้อหาที่ไม่ซ้ำใคร แต่ยังทำให้กระบวนการเป็นแบบอัตโนมัติอีกด้วย นี้สามารถใช้ร่วมกับข้อตกลงพิเศษดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การตลาดผ่านอีเมลยังคงเป็นหนึ่งใน ROI สูงสุดของช่องทางการตลาดทั้งหมด ดังนั้นอย่าพลาดสิ่งนี้

นอกจากนี้ คุณสามารถแสดงผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ บนเว็บไซต์ของคุณตามประเภทของผู้ใช้ ทั้งหมดขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณต้องการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่ารายการของคุณเป็นเป้าหมาย วิธีหนึ่งที่ชัดเจนในการทำเช่นนี้คือแสดงเสื้อผ้าของผู้หญิงให้ผู้หญิงเห็นและย้อนกลับกระบวนการ

7. เพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดดิจิทัลของคุณ

การใช้กลยุทธ์เพื่อรักษาลูกค้าจากอีคอมเมิร์ซเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดดิจิทัลที่มีการวางแผนมาอย่างดี เพื่อเพิ่มประสิทธิผลของการโฆษณาทั้งหมดของคุณ คุณต้องเพิ่มแต่ละช่องทางให้สูงสุดเพื่อเข้าถึงผู้ชมเป้าหมายที่ถูกต้อง

การเพิ่มประสิทธิภาพอาจรวมถึงสิ่งต่างๆ เช่น การสร้างโฆษณาที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือการโพสต์และส่งแคมเปญในเวลาที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าของคุณ

8. ให้คำแนะนำและข้อมูลที่สามารถเพิ่มมูลค่าได้

ช่องทางโซเชียลมีเดียสำหรับการตลาดของคุณมีมากกว่าแค่การให้คูปองหรือข้อมูลใหม่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ หากคุณให้เนื้อหาที่มีคุณค่า เช่น เคล็ดลับในอุตสาหกรรมหรือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีใหม่ๆ ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและสร้างชื่อเสียงของแบรนด์

สิ่งสำคัญคือต้องทราบคำแนะนำที่ลูกค้าของคุณกำลังมองหา 60% ของเนื้อหาที่บริษัทสร้างไม่ได้มากไปกว่าการทำให้เกิดความสับสน

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองรุ่นทดลองใช้ฟรี

เพื่อให้คุณไม่พลาดข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com