7 วิธีในการขยายความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

พิจารณาสิ่งนี้: การเพิ่มการรักษาลูกค้าของคุณเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้ 25% อะไรทำให้ความภักดีของลูกค้ามีกำไรมาก แท้จริงแล้วคืออะไร? ลูกค้าประจำคือสายพันธุ์พิเศษ

พวกเขาไม่เพียงแค่ตามล่าหาผลิตภัณฑ์ใด ๆ ที่พวกเขาจะได้รับเร็วที่สุดหรือราคาต่ำสุด (แม้ว่าจะไม่เจ็บอย่างแน่นอน!) แต่ลูกค้าประจำยินดีที่จะซื้อสินค้าจากแบรนด์ต่อไป ตราบใดที่พวกเขายังคงเพลิดเพลินกับคุณภาพผลิตภัณฑ์และประสบการณ์แบรนด์ในระดับเดียวกัน

แบรนด์อีคอมเมิร์ซมีตัวเลือกมากมายในการเพิ่มความภักดีของลูกค้า หากคุณต้องการเริ่มโปรแกรมความภักดีของลูกค้าหรือใส่แนวคิดใหม่ๆ เข้าไปในโครงการที่มีอยู่ ให้อ่านต่อไป เราแบ่งปันเคล็ดลับที่ดีที่สุดในการสร้างความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ประโยชน์ของความภักดีของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

ความภักดีของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซนั้นทรงพลังพอๆ กับการค้าปลีกแบบดั้งเดิม เป็นหนึ่งในกลยุทธ์การตลาดอีคอมเมิร์ซที่เติบโตแบบทวีคูณเมื่อคุณลงทุนกับมัน

ความภักดีของลูกค้าให้ประโยชน์อะไรกับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ?

• ลูกค้าประจำจะถูกกว่า ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า
• ลูกค้าประจำคือผู้ใช้จ่ายรายใหญ่ ลูกค้าประจำของคุณมีแนวโน้มที่จะทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่าลูกค้าใหม่ 50% และพวกเขาใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 31% เช่นกัน
• ลูกค้าประจำคือผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ดีกว่า ลูกค้าประจำเป็นเหมือนทีมการตลาดที่ไม่ได้รับค่าตอบแทนสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ พวกเขาเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณจนสามารถแนะนำคุณให้รู้จักกับทุกคนที่ทำได้

7 วิธีเพิ่มความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ลองใช้แนวคิดเหล่านี้เพื่อเพิ่มความภักดีกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

1. เสนอโปรแกรมความภักดีตามคะแนน

นักช้อป ต้องการให้ คุณมีโปรแกรมความภักดี 84% ของผู้ซื้อมีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่มีโปรแกรมสะสมคะแนน นอกจากนี้ สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนยังใช้จ่ายมากกว่าผู้ที่ไม่ใช่สมาชิก 12% ถึง 18%

กุญแจสู่โปรแกรมความภักดีของอีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จคือการทำให้ง่ายและอธิบายอย่างชัดเจนว่าผู้ซื้อของคุณจะได้รับคะแนนและแลกคะแนนได้อย่างไร TOMS แบรนด์รองเท้าอีคอมเมิร์ซแบ่งโปรแกรมออกเป็นสามขั้นตอนง่ายๆ:

ผู้บริโภคชอบความหลากหลายอย่างมากจากโปรแกรมสะสมคะแนน โดย 28% ต้องการให้รางวัลน่าสนใจยิ่งขึ้น 45% มองหาของขวัญและของจุกจิก และเกือบ 30% ต้องการข้อเสนอเฉพาะบุคคล

TOMS ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันเหล่านี้ด้วยโปรแกรมรางวัลแบบแบ่งชั้น ยิ่งลูกค้าซื้อของกับแบรนด์มากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งปลดล็อกรางวัลมากขึ้นเท่านั้น

นอกจากนี้ TOMS ยังอัปเดตโปรแกรมรางวัลเป็นประจำด้วยตัวเลือกการแลกใหม่ ล่าสุด พวกเขาเสนอช่องทางให้นักช้อปบริจาคคะแนนให้กับกองทุนบรรเทาทุกข์ COVID-19

2. สร้างความไว้วางใจด้วยผลตอบแทนที่ไม่มีความเสี่ยงและ "ลองก่อนตัดสินใจซื้อ"

การส่งสินค้าและการคืนสินค้าฟรีกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในอีคอมเมิร์ซที่พวกเขาเดิมพันบนโต๊ะ สิ่งเหล่านี้ไม่เพียงพอที่จะทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่าง

นั่นเป็นเหตุผลที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซหลายแห่งเสนอโปรแกรม "ลองก่อนตัดสินใจซื้อ" การส่งสินค้าและการคืนสินค้าฟรีเนื่องจากสร้างความไว้วางใจให้กับผู้ซื้อครั้งแรก พวกเขาส่งข้อความว่าคุณมั่นใจในผลิตภัณฑ์ของคุณมากจนคุณไม่เชื่อว่าจะไม่มีใครส่งคืน ด้วยโปรแกรม “ช้อปเลย ซื้อทีหลัง” ให้คุณเพิ่มความมั่นใจไปอีกขั้น

H&M ขึ้นชื่อในด้านแฟชั่นราคาไม่แพงและสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า เมื่อเข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนฟรี ผู้ซื้อจะได้รับสิทธิพิเศษอีกอย่างหนึ่ง พวกเขาสามารถส่งสินค้าได้ฟรี และจ่ายก็ต่อเมื่อพวกเขาเลือกที่จะเก็บไว้เท่านั้น

ฟีเจอร์เดียวนี้ดึงดูดลูกค้ามากจนเพียงพอที่จะให้พวกเขาส่งที่อยู่อีเมลและเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ทำให้ H&M สามารถกำหนดเป้าหมายพวกเขาต่อไปด้วยข้อเสนออีเมลส่วนบุคคล

3. ให้บริการลูกค้าชั้นหนึ่ง

คำถามหลังการซื้อจากลูกค้าเป็นเรื่องธรรมดามากในอีคอมเมิร์ซ ตั้งแต่การสอบถามเกี่ยวกับเวลาจัดส่งไปจนถึงการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่อง ไม่มีใครหลีกเลี่ยงได้ ไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไร ความภักดีของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซจะได้รับผลกระทบอย่างมากจากวิธีที่คุณจัดการกับคำถามที่เข้ามา

การโต้ตอบที่ต่ำกว่าความคาดหวังของลูกค้าจะทำลายสายสัมพันธ์ของความภักดีที่คุณพยายามสร้างกับลูกค้ารายนั้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ พวกเขาอาจเขียนรีวิวเชิงลบ ซึ่งส่งผลเสียต่อการรับรู้ของคุณจากลูกค้าใหม่

สิ่งที่จะทำให้คุณมีโอกาสที่ดีที่สุดในการจัดการคำถามของลูกค้าอย่างง่ายดายคือซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

eDesk ได้รับการออกแบบมาโดยเฉพาะสำหรับอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นจึงมาพร้อมกับการผสานรวมแบบเนทีฟกับตลาดออนไลน์ที่สำคัญทั้งหมด ตลอดจนโปรแกรมการจัดการสินค้าคงคลังและช่องทางโซเชียล คุณจะมีที่เดียวสำหรับคำถามที่เข้ามาทั้งหมดพร้อมกับข้อมูลทุกชิ้นที่คุณต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาทันที สิ่งนี้ทำให้การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพง่ายขึ้นมาก

4. สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยอีเมล

อีเมลเป็นช่องทางราคาถูก มีประสิทธิภาพ และมักถูกใช้งานน้อยเกินไป เพื่อช่วยให้คุณสร้างความภักดีของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

ข้อเสนออีเมลต้อนรับเป็น "แครอท" ที่ดีมากที่ทำให้ผู้เยี่ยมชมกลายเป็นสมาชิก เมื่อพวกเขาเป็นสมาชิก คุณสามารถรักษาความสัมพันธ์และกระตุ้นให้พวกเขาซื้อด้วยการส่งข้อความส่วนตัวเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถส่งของขวัญวันเกิดหรือส่วนลดให้สมาชิกได้ฟรี ในการเก็บอีเมลให้ได้มากที่สุด แบรนด์อีคอมเมิร์ซจำนวนมากขอเพียงที่อยู่อีเมลที่มีป๊อปอัปของจดหมายข่าวเท่านั้น หากคุณต้องการข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า ลองใช้แนวทางอันชาญฉลาดนี้จาก Haus Laboratories แบรนด์เครื่องสำอางของ Lady Gaga

คุณยังสามารถเฉลิมฉลองความภักดีของลูกค้าด้วยอีเมลขอบคุณลูกค้า คำขอบคุณช่วยเตือนลูกค้าถึงประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมทั้งหมดที่พวกเขามีกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

5. ส่งเสริมให้ลูกค้าประจำเพิ่มคะแนนและรีวิวของคุณ

ความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดทำงานได้ทั้งสองทาง ให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความหมายกับคุณมากแค่ไหน และเชิญพวกเขาให้ช่วยแบรนด์ของคุณโดยเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ

ด้วยอีเมลคำขอตรวจสอบของพวกเขา KitchenAid อัดแน่นด้วยหมัดหนึ่งในสองในสาม พวกเขาเฉลิมฉลองวันครบรอบของลูกค้า ขอคำวิจารณ์ และ เสนอส่วนลด 10 เปอร์เซ็นต์สำหรับการซื้อครั้งต่อไป:

เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณโดยการอ่านอีเมลของคุณ ตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคุณ หรือแบ่งปันผลิตภัณฑ์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย พวกเขาจะลงทุนในความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากขึ้นจะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น นอกจากนี้ บทวิจารณ์ยังช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าใหม่ได้อีกด้วย!

ด้วยคำติชม eDesk คุณสามารถทำให้กระบวนการขอตรวจสอบเป็นไปโดยอัตโนมัติ และส่งอีเมลที่จัดทำขึ้นอย่างพิถีพิถันนับพันฉบับได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าคุณต้องการเพิ่มคะแนนและชื่อเสียงของคุณบน Trustpilot, Google, Amazon หรือ eBay คำติชม eDesk จะช่วยคุณปรับกระบวนการให้เหมาะสม

6. ทำให้ความภักดีของลูกค้าเป็นเรื่องง่ายด้วยโปรแกรมสมัครสมาชิก

ทำไมไม่ทำให้ความภักดีของลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติล่ะ ด้วยโปรแกรมการสมัครรับข้อมูล คุณทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้ง่ายขึ้นมาก ในขณะที่ยังมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้พวกเขาด้วย พวกเขาไม่ต้องเข้าไปที่เว็บไซต์ของคุณเพื่อจัดลำดับใหม่ทุกครั้งที่ของใกล้จะหมด เพียงแต่ปรากฏขึ้นที่หน้าประตูบ้านเท่านั้น!

โปรแกรมสมัครสมาชิกเหมาะสำหรับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ขายสินค้าที่ต้องเติมเป็นประจำ เช่น อาหาร เครื่องสำอาง ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว และของใช้ในครัวเรือน ความสะดวกสบายเพียงอย่างเดียวอาจเพียงพอที่จะหลอกล่อลูกค้าให้สมัครรับข้อมูล แต่คุณสามารถสร้างความประทับใจให้พวกเขาด้วยสิทธิพิเศษเพิ่มเติม เช่น การลดราคา ของขวัญแบบสุ่ม และการจัดส่งฟรี เช่นเดียวกับแบรนด์ผลิตภัณฑ์ระงับกลิ่นกายอีคอมเมิร์ซที่ SmartyPits ทำ

คุณยังสามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสมาชิกสำหรับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้ ตัวอย่างที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดของโปรแกรมความภักดีประเภทนี้คือ Amazon Prime

สมาชิก Amazon Prime ใช้จ่าย 1,400 ดอลลาร์ต่อปี เทียบกับ 600 ดอลลาร์จากสมาชิกที่ไม่ใช่สมาชิกไพรม์โดยเฉลี่ย เราพูดถึงว่ามีสมาชิก Amazon Prime มากกว่า 150 ล้านคนทั่วโลกหรือไม่? นั่นเป็นลูกค้าประจำจำนวนมาก!

กุญแจสำคัญในการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนน VIP ของคุณคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าเหล่านี้รู้สึกว่ามีความสำคัญอย่างแท้จริง พวกเขาควรได้รับสิทธิพิเศษเพิ่มเติมที่ลูกค้าที่ไม่ใช่ VIP รายอื่นเข้าถึงไม่ได้ เช่น การจัดส่งฟรีในสองวันของ Amazon Prime การสตรีมวิดีโอและเพลง และอื่นๆ อีกมากมาย

7. ทำให้โลกนี้น่าอยู่ขึ้นด้วยกัน

89% ของผู้ซื้อมีความภักดีต่อแบรนด์ที่มีคุณค่าเหมือนกัน สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อลูกค้าที่อายุน้อยกว่า โดยเกือบ 70% ของนักช็อปรุ่นมิลเลนเนียลประเมินคุณค่าของแบรนด์ก่อนตัดสินใจซื้อ

การยืนหยัดในประเด็นทางสังคมสามารถช่วยให้คุณได้ลูกค้าใหม่ และความภักดีต่อลูกค้าที่มีอยู่ของคุณมากขึ้น Sephora และ Target เป็นสองตัวอย่างของแบรนด์ที่ได้รับสิทธิ์นี้

Sephora ใช้ผลกำไรส่วนหนึ่งจากผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการคัดเลือกเพื่อสนับสนุนโครงการ Sephora Stands ซึ่งให้คำปรึกษาแก่ผู้ประกอบการสตรี ให้ชั้นเรียนสร้างความมั่นใจสำหรับผู้หางาน และเชื่อมโยงพนักงาน Sephora กับโอกาสในการเป็นอาสาสมัครในท้องถิ่น

Target รวมการบริจาคขององค์กรไว้ในโปรแกรมความภักดี Target Circle นอกเหนือจากเงินคืน 1% รางวัลวันเกิด และส่วนลดสำหรับสมาชิกสำหรับผลิตภัณฑ์ต่างๆ เท่านั้น นักช็อปยังสามารถได้รับ "คะแนนโหวต" เพื่อบริจาคให้กับองค์กรไม่แสวงหาผลกำไรที่พวกเขาเชื่อมั่น

เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาการโหวตแต่ละช่วง Target จะนับคะแนนโหวตและเปิดเผยว่าใคร "ชนะ" และแบ่งเงินอย่างไร ความโปร่งใสนี้สร้างความไว้วางใจให้กับผู้ซื้อและช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขากำลังสร้างความแตกต่างร่วมกับ Target:

เคล็ดลับ 5 ข้อในการเลือกซอฟต์แวร์ความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

การสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าอีคอมเมิร์ซทำได้มาก มีตัวเลือกซอฟต์แวร์ความภักดีของอีคอมเมิร์ซหลายตัวที่ทำให้การสร้างและจัดการความภักดีของลูกค้าเป็นเรื่องง่าย คุณจะสามารถร่างข้อกำหนดของโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณได้ เช่น กิจกรรมที่ได้รับคะแนน และวิธีที่ลูกค้าสามารถแลกคะแนนได้

ซอฟต์แวร์ความภักดีของอีคอมเมิร์ซยอดนิยมในปัจจุบัน ได้แก่ ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (เดิมชื่อ Swell Rewards) และ RewardCamp

เมื่อเลือกซอฟต์แวร์ความภักดีของอีคอมเมิร์ซ โปรดคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้:

1. ตรวจสอบอีกครั้งว่ารวมเข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซปัจจุบันของคุณแล้ว ส่วนใหญ่ทำงานร่วมกับ Shopify และ BigCommerce ตลอดจน WooCommerce และ Magento
2. ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับความง่ายในการตั้งค่าและวิธีปรับแต่งตัวเลือกรางวัลของคุณ ตั้งแต่บัตรของขวัญ ส่วนลด ไปจนถึงของขวัญฟรี
3. บางส่วนยังรวมถึงความสามารถด้านการตลาดแบบพันธมิตรซึ่งเป็นคุณลักษณะที่ดีหากคุณต้องการเปลี่ยนลูกค้าประจำของคุณให้เป็นลูกค้าที่มีการอ้างอิงสูงสุด
4. ตรวจสอบคุณสมบัติการวิเคราะห์ ความช่วยเหลือเหล่านี้เผยให้เห็นว่าสิทธิพิเศษใดที่ดูเหมือนจะมีประสิทธิภาพมากที่สุดกับลูกค้าของคุณ
5. สุดท้าย ให้ตรวจสอบว่าทีมสนับสนุนของพวกเขาพร้อมให้บริการเมื่อคุณอยู่ โดยมีหลายวิธีในการติดต่อพวกเขา (อีเมล แชทสด โทรศัพท์)