วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมในปี 2564

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด คุณก็ถูกวัดโดยเทียบกับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดที่ผู้บริโภคมี ดูเหมือนกดดันมากใช่มั้ย? ก็มัน! เพราะ 73% ของผู้บริโภคกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไรกันแน่?

ประสบการณ์ของลูกค้าคือการรับรู้ที่ลูกค้าสร้างขึ้นจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท ไม่ว่าพวกเขาจะเกิดขึ้นในร้านค้า ออนไลน์ หรือทางโทรศัพท์

ในแง่ของอีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องเกี่ยวกับประสิทธิภาพที่ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจของคุณสื่อสารและเชื่อมต่อกับพวกเขา ซึ่งมักจะส่งผลต่อพฤติกรรมในอนาคตของพวกเขา

เคล็ดลับสำหรับผู้ขาย: แหล่งที่มาของคีย์เวิร์ดหางยาวแหล่งหนึ่งที่ผู้ขายของ Amazon มักมองข้ามคือการรีวิวผลิตภัณฑ์และความคิดเห็นจากผู้ขาย การตรวจทานสิ่งที่ลูกค้าเขียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจะเห็นลักษณะทั่วไปที่พวกเขาชอบ และเนื่องจากรีวิวเขียนด้วยคำพูดของพวกเขาเอง พวกเขาจึงมักเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ดีเกี่ยวกับคุณค่าที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่พวกเขาจะค้นหา

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

การสำรวจของ PwC พบว่าลูกค้าหนึ่งในสามทั่วโลกจะละทิ้งแบรนด์อันเป็นที่รักหลังจากผ่านประสบการณ์เลวร้ายเพียงครั้งเดียว แต่ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าประสบการณ์เชิงบวกนั้นโน้มน้าวใจได้มากกว่าการโฆษณาที่ดีที่สุด

ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมส่งผลต่อความภักดีต่อแบรนด์และการรักษาลูกค้า ตลอดจนส่งเสริมการรีวิวออนไลน์ในเชิงบวกและการตลาดแบบปากต่อปาก ประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบให้ผลลัพธ์ที่ตรงกันข้าม ดังนั้น อาจถึงเวลาพิจารณานำงบประมาณการโฆษณาของคุณไปลงทุนใหม่

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร

อะไรทำให้เกิดประสบการณ์ที่ดีกันแน่? แม้จะมีความต้องการที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคที่เชื่อมต่อกันมากขึ้น แต่เพียง 32% ของผู้ตอบแบบสำรวจชี้ให้เห็นว่าเทคโนโลยีเป็นศูนย์กลางของความสามารถของธุรกิจในการบรรลุความคาดหวัง

อันที่จริง PwC ค้นพบว่าในยุคของความพึงพอใจทันทีนี้ คนส่วนใหญ่สร้างการเชื่อมต่อระหว่างเทคโนโลยีและประสบการณ์ของลูกค้าเมื่ออดีต "ล้มเหลว ช้า หรือขัดขวางกระบวนการ"

แม้ว่า Gartner คาดการณ์ว่าแชทบอทจะถูกรวมเข้ากับฝ่ายบริการลูกค้าและฝ่ายสนับสนุนทั้งหมด 25 เปอร์เซ็นต์ในปี 2564 แต่ก็เป็นเรื่องโง่สำหรับธุรกิจใดๆ ที่จะนำมนุษย์ออกจากแผนการสนับสนุนในเร็วๆ นี้

ในขณะที่แชทบอทสามารถช่วยบริษัทต่างๆ ลดเวลาในการตอบกลับและให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง แบบสำรวจของ Chatbots.org ที่มีผู้บริโภค 3,000 คน เปิดเผยว่าการทำซ้ำข้อมูลและบริบทไปยังตัวแทนสดหลังจากอธิบายสถานการณ์ให้แชทบ็อตสร้างความหงุดหงิดใจครั้งใหญ่ถึง 59% ของคน

อันที่จริงการทำให้เทคโนโลยีมีความเป็นมนุษย์มากขึ้นเป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แม้ว่าการพัฒนา AI จะเกิดขึ้น แต่บอทเหล่านี้ยังคงต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์

พลังของการปรับให้เป็นส่วนตัวในประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ลูกค้าไม่ต้องการผลิตภัณฑ์หรือประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับพวกเขา แต่พวกเขาต้องการรู้สึกได้รับการรับฟัง เห็นคุณค่า และชื่นชม แต่วิธีการทำเช่นนี้มักจะผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

นั่นคือสิ่งที่ฝ่ายช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซสามารถปรับปรุงเกมบริการลูกค้าของคุณได้ ไม่ว่าคุณจะขายในร้านค้าออนไลน์ของคุณเองหรือในตลาดกลางหลายแห่งทั่วโลก eDesk จะดึงรายละเอียดคำสั่งซื้อและข้อความก่อนหน้าจากช่องทางการขายทั้งหมดของคุณ (ซึ่งรวมเข้ากับกว่า 60 รายการ) ไว้ในที่เดียว คุณจึงสามารถรักษาความเป็นส่วนตัวเมื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ที่ มาตราส่วน.

แม้จะมีการละเมิดข้อมูลที่มีรายละเอียดสูง เช่น เรื่องอื้อฉาว Cambridge Analytica ของ Facebook ผู้บริโภคก็เต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลกับบริษัทต่างๆ มากขึ้น ตราบใดที่ยังมีบางสิ่งในนั้นสำหรับพวกเขา

การศึกษาที่ดำเนินการโดย YouGov พบว่า 43% ของผู้บริโภค 1,145 ที่ตอบแบบสำรวจตกลงกันว่าพวกเขาจะแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อประหยัดเงินผ่านโปรโมชั่น ส่วนลด หรือดีลส่วนบุคคล ในขณะเดียวกัน 39% จะทำเช่นนั้นเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วขึ้น ท้ายสุด: การกำหนดเป้าหมายใหม่ที่ไม่เกี่ยวข้อง ซึ่ง 32% ถูกขนานนามว่า "การบุกรุกความเป็นส่วนตัว"

ดังนั้น แทนที่จะหลอกล่อผู้คนด้วยโฆษณาที่ติดตามคุณทางอินเทอร์เน็ต ให้ติดตั้งความถี่สูงสุดและเบิร์นโค้ดในแคมเปญการกำหนดเป้าหมายใหม่ของคุณ เพื่อช่วยควบคุมการกำหนดเป้าหมายอัตโนมัติที่เกิดขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ได้เกี่ยวกับการให้คนอื่นรู้ว่าคุณกำลังสร้างประสบการณ์สำหรับพวกเขาโดยเฉพาะ มันเกี่ยวกับการทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า และสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้บริโภคคาดหวัง

การศึกษา YouGov ดังกล่าวพบว่า 47% ของผู้ตอบแบบสำรวจมีความคาดหวังที่สูงขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า อันเป็นผลโดยตรงจากการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับบริษัทต่างๆ

6 วิธีเพิ่มเติมในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ในที่ที่ระบบอัตโนมัติและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ใช่ตัวเลือก คุณสามารถทำตามขั้นตอนง่ายๆ อื่น ๆ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้ กุญแจสำคัญคือใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้าและตระหนักถึงพฤติกรรมที่มีแนวโน้ม จากนั้น คุณสามารถดำเนินการให้ทุกการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณเป็นเรื่องง่ายที่สุด

1. มอบประสบการณ์มือถือที่ยอดเยี่ยม

ในปีนี้ 43% ของยอดขายออนไลน์ในสหรัฐฯ จะเกิดขึ้นบนอุปกรณ์พกพา ด้วยจำนวนผู้ซื้อที่เปลี่ยนไปใช้มือถือมากขึ้น ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายชื่อและรูปภาพผลิตภัณฑ์ของตนได้รับการปรับให้เหมาะสมกับอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ไม่ว่าพวกเขาจะขายผ่านเว็บไซต์ของตนเองหรือตลาดบุคคลที่สาม

2. ก้าวไปสู่ประสบการณ์ omnichannel

ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่นและคล่องตัว ดังนั้น แทนที่จะเพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์หรือช่องทางการขาย ผู้ค้าจำเป็นต้องนำผลิตภัณฑ์ของตนไปที่ใดก็ตามที่ผู้ชมอยู่ – ไม่ว่าพวกเขาจะเรียกดู Instagram หรือต้องการใช้ประโยชน์จากการเป็นสมาชิก Amazon Prime

ผู้ขายอีคอมเมิร์ซที่เสนอทางเลือกในการซื้อบนเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย ตลาดบุคคลที่สาม และร้านค้าปลีกจริงจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เนื่องจากโซเชี่ยลคอมเมิร์ซเป็นตัวขับเคลื่อนยอดขายออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นเร็วที่สุด นี่เป็นพื้นที่ที่ผู้ขายจำนวนมากจะต้องให้ความสำคัญ

3. สร้างหน้าผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม

หน้าผลิตภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้จะบอกให้ลูกค้าทราบถึงสิ่งที่พวกเขาจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์โดยไม่กระทบต่อพวกเขาด้วยเนื้อหาที่มากเกินไป

รูปภาพและกราฟิกเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้รายละเอียดจำนวนมากโดยไม่ต้องมีผู้เข้าชมจำนวนมาก แต่คุณควรใส่รายละเอียดเฉพาะ เช่น ขนาด สี น้ำหนัก วัสดุ หมายเลขรุ่น และเวลาจัดส่งที่คาดไว้ สิ่งนี้สามารถช่วยให้มีการขายข้ามเส้น ในขณะที่ยังช่วยลดการตอบรับเชิงลบ ยิ่งลูกค้ารู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์มากเท่าใด ก็ยิ่งมีโอกาสที่พวกเขาพอใจกับทางเลือกของตนมากขึ้นเท่านั้น

4. ลดความซับซ้อนของขั้นตอนการชำระเงิน

คุณลักษณะการช็อปปิ้งใหม่ของ Instagram ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นการปฏิวัติเพียงเพราะความสะดวกที่ผู้บริโภคสามารถซื้อได้

ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซรายอื่นสามารถเรียนรู้จากตัวอย่างนี้โดยทำให้ประสบการณ์การชำระเงินเป็นเรื่องง่ายและใช้งานง่ายที่สุด พิจารณาเปิดใช้งานการชำระเงินของผู้เยี่ยมชมและให้การสนับสนุนลูกค้าที่สะดวกสบายผ่านการแชทสด คุณควรตรวจสอบด้วยว่าซอฟต์แวร์ตะกร้าสินค้าของคุณมีคุณสมบัติบันทึกตะกร้าสินค้าหรือไม่ เนื่องจากสิ่งนี้จะมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าอีคอมเมิร์ซในอุปกรณ์ต่างๆ

5. ให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

หากคุณมีการแสดงตนทางเว็บแบบหลายช่องทาง โปรดรอการสอบถามการสนับสนุนหลายช่องทาง วันนี้ ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อการร้องขอการสนับสนุน ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณผ่าน Facebook Messenger, อีเมล หรือทวีต

การให้บริการลูกค้าที่รวดเร็ว เป็นมิตร และมีประสิทธิภาพคือกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่น่าจดจำ เมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ผู้บริโภคสามารถให้อภัยได้หากคุณมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างรวดเร็ว

6. ให้การจัดส่งฟรีและรวดเร็ว

หากเป็นไปได้ คุณควรพิจารณาปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณโดยเสนอการจัดส่งฟรีตามคำสั่งซื้อของคุณ 75% ของผู้บริโภคคาดหวังสิ่งนี้เมื่อซื้อของออนไลน์

แม้ว่า 85% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ จะชอบการจัดส่งฟรีมากกว่าการจัดส่งที่รวดเร็ว แต่ความคาดหวังในแง่ของเวลาการจัดส่งฟรีก็เพิ่มสูงขึ้นเช่นกัน 87% ของผู้ซื้อที่ต้องการการจัดส่งฟรีก็คาดหวังการจัดส่งภายในเจ็ดวันเช่นกัน จากการสำรวจของ Deloitte เมื่อปลายปี 2019

วิธีตรวจสอบความสำเร็จของประสบการณ์ลูกค้า

มีตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซมากมายสำหรับผู้ค้าออนไลน์เพื่อติดตาม การตรวจสอบเป้าหมายสำคัญบางประการที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อการขับเคลื่อนวัฒนธรรมของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก การตรวจสอบเมตริกเหล่านี้จะช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ที่แท้จริงของลูกค้า

1. อัตราความพึงพอใจของลูกค้า

ในการดูว่าคุณทำได้ดีเพียงใดในเรื่องนี้ คุณต้องถามลูกค้าว่าพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัทคุณเพียงใด ควบคู่ไปกับระดับการให้คะแนนตั้งแต่หนึ่งถึงห้า:

1. ไม่พอใจมาก
2. ไม่พอใจ
3. เป็นกลาง
4. พอใจ
5. พึงพอใจมาก

ในการคำนวณคะแนนเปอร์เซ็นต์ของคุณ ให้หารจำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ (4 และ 5) ด้วยจำนวนคำตอบทั้งหมดแล้วคูณด้วย 100 คะแนนของคุณยิ่งสูง ยิ่งดี

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าของคุณที่บอกว่าจะแนะนำร้านค้าของคุณให้กับบุคคลอื่น มีประโยชน์ในการพิจารณาว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณแข็งแกร่งเพียงใดและจะช่วยเพิ่ม Conversion ได้อย่างไร

เพื่อให้ได้ NPS ของคุณ คุณต้องสำรวจลูกค้าด้วยคำถาม: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์นี้ให้กับเพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือสมาชิกในครอบครัวมากน้อยเพียงใด

การคำนวณ NPS นั้นซับซ้อนกว่าการคำนวณอัตราความพึงพอใจของลูกค้าเล็กน้อย

3. คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

ตัวชี้วัดนี้เป็นข้อมูลเกี่ยวกับความพยายามของลูกค้าในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ ซึ่งเป็นสัญญาณหลักว่าประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณดำเนินการได้อย่างราบรื่นเพียงใด

คุณสามารถถามลูกค้าว่าการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณนั้นง่ายเพียงใด โดยเริ่มจากหนึ่งถึงเจ็ด

1. ง่ายมาก
2. ง่ายมาก
3. ค่อนข้างง่าย
4. ไม่ใช่ทั้งสองอย่าง
5. ค่อนข้างลำบาก
6. ยากมาก
7. ยากมาก

ในการคำนวณคะแนน CES ของคุณ ให้หารผลรวมของคะแนนทั้งหมดของคุณด้วยจำนวนคำตอบที่คุณได้รับ คะแนนของคุณจะอยู่ระหว่างหนึ่งถึงเจ็ด – ยิ่งต่ำยิ่งดี

ความคิดสุดท้าย

ประสบการณ์ของลูกค้ามีอิทธิพลอย่างมากในแง่ของการทำธุรกิจซ้ำและการตลาดแบบปากต่อปาก โดยพื้นฐานแล้ว การเติบโตในอนาคตของธุรกิจออนไลน์ของคุณมีความสำคัญอย่างมาก

บริษัทที่มีความเป็นเลิศในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้ามีเครื่องมือทางการตลาดอีคอมเมิร์ซที่ทรงพลังอย่างยิ่งอยู่ในมือ ในหลาย ๆ ด้าน สิ่งนี้สามารถมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากกว่าแคมเปญโฆษณาที่ฟุ่มเฟือยที่สุด

ด้วยเหตุผลนี้ คุณจึงควรใช้ทรัพยากรทั้งหมดที่มีอยู่เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยม ตั้งแต่เทคโนโลยีและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไปจนถึงการกำหนดเป้าหมายซ้ำและการออกแบบไซต์ที่รอบคอบ

ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจในวันนี้ด้วยซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซของ eDesk ที่ช่วยให้คุณตอบสนองได้เร็วขึ้น และปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่และความสุข ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต หรือจองการสาธิตเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม