ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ (CX) และ 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพ

คุณใช้เวลานับไม่ถ้วนในการออกแบบเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่สมบูรณ์แบบ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปุ่มทุกปุ่มอยู่ในตำแหน่งที่ถูกต้อง และทุกภาพมีคำบรรยายที่เหมาะสม แต่เมื่อลูกค้าของคุณกด "ชำระเงิน" เกมก็จะจบลงใช่ไหม ไม่แน่ เพราะนั่นคือที่มาของประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

การรักษาพวกเขาไว้ในไซต์ของคุณเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น ไม่ใช่แค่การสมัครรับจดหมายข่าวหรือกดถูกใจเพจของคุณบน Facebook เท่านั้น มันเกี่ยวกับการตอกย้ำองค์ประกอบที่สำคัญของประสบการณ์ลูกค้า (CX) เพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนเบราว์เซอร์ให้กลายเป็นผู้ซื้อได้มากขึ้น

บล็อกนี้จะพิจารณาว่าประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร เป้าหมายที่เราต้องการเพื่อให้บรรลุ และวิธีที่คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

ดีละถ้าอย่างนั้น. มาเริ่มกันเลย.

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

เริ่มจากส่วนที่น่าเบื่อแต่สำคัญ ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซโดยทั่วไปคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซเป็นกระบวนการทั้งหมดที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อโต้ตอบกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ

ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่วิธีที่พวกเขาพบร้านค้าของคุณ ไปจนถึงประสบการณ์การซื้อครั้งแรก ไปจนถึงวิธีจัดการกับพวกเขาเมื่อพวกเขาต้องการคืนสินค้าหรือขอความช่วยเหลือ

อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ อีคอมเมิร์ซมีความหมายมากกว่าการช็อปปิ้งออนไลน์ อีคอมเมิร์ซอาจรวมถึงการค้าบนมือถือหรือการค้าทางสังคม—การซื้อหรือการโต้ตอบทางดิจิทัลใดๆ กับบริษัทที่เกิดขึ้นบนอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต

ดังนั้น คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าของคุณมีความสอดคล้องและราบรื่นในทุกจุดสัมผัส

เป้าหมายของประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

มีหลายวิธีในการมีส่วนร่วมกับผู้ชมในไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ คุณสามารถใช้วิดีโอ อินโฟกราฟิก และโพสต์บล็อก แต่เป้าหมายของเครื่องมือเหล่านี้คือการทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

หากคุณลองคิดดู อีคอมเมิร์ซมีสองด้านหลัก: ด้านธุรกิจและด้านลูกค้า ด้านธุรกิจคือสิ่งที่เรามุ่งเน้นที่นี่ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณสามารถปรับขนาดธุรกิจของคุณโดยนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัวสำหรับทุกคนที่เข้าชมเว็บไซต์ของคุณ

ดังนั้น เป้าหมายของประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซคือการสร้างผลกระทบเชิงบวกกับยอดขาย ในขณะเดียวกันก็สร้างจุดติดต่อลูกค้าที่น่าจดจำ เพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ บริษัทต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าผ่านคำแนะนำส่วนบุคคลและตัวเลือกการค้นหาที่ดียิ่งขึ้น

จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมให้กับร้านค้าออนไลน์ของคุณได้อย่างไร?

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ยอดเยี่ยมนั้นสำคัญจริงๆ ไม่ใช่แค่กับลูกค้าเท่านั้น แต่สำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณด้วย ต่อไปนี้คือวิธีสองสามวิธีที่คุณสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

ให้สถานที่แก่ลูกค้าของคุณเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับคุณและเริ่มต้นการสนทนากับพวกเขา

การจัดหาแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าของคุณเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับบริษัทของคุณมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ หลักฐานทางสังคมเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่ทรงพลังที่สุดในด้านการตลาด และบทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นวิธีที่ง่ายในการสร้างหลักฐานนั้น

มีหลายวิธีในการรวบรวมรีวิวของลูกค้า แต่มีความลับอย่างหนึ่งที่คนส่วนใหญ่ไม่รู้ ความลับนั้นจะทำให้คุณได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการรวบรวมรีวิวจริงจากลูกค้าที่มีความสุข

มีสองสามวิธีที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าพูดถึงคุณ คุณสามารถให้รางวัลหรือสิ่งจูงใจแก่พวกเขาในการทำเช่นนั้น หรือคุณสามารถพยายามทำให้พวกเขาทำได้ง่ายที่สุด

ตัวอย่างเช่น เพิ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจในหน้าใดๆ ที่แสดงหมายเลขบริการลูกค้าของบริษัทของคุณและเวลาทำการ หรือในหน้าชำระเงิน ให้ถามพวกเขาว่าต้องการเป็นพันธมิตรฟรีหรือไม่ด้วยการแบ่งปันสินค้าที่ซื้อกับเพื่อนๆ

คุณยังสามารถเริ่มต้นด้วยการถามคำถามผู้ติดตามในรูปแบบของโพลหรือคำถามปลายเปิด เช่น “อะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดที่เกิดขึ้นกับคุณในสัปดาห์นี้” หรือ “อะไรคือสิ่งที่แย่ที่สุดที่เกิดขึ้นกับคุณในสัปดาห์นี้” คุณสามารถถามพวกเขาเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาต้องการจากธุรกิจของคุณได้! เมื่อคำตอบกลับมา คุณจะเริ่มมีความคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของพวกเขา

ด้วยการให้ลูกค้าของคุณมีที่ที่จะพูดคุยเกี่ยวกับคุณ พวกเขาจะรู้สึกมีค่าและห่วงใยมากขึ้น และในที่สุดประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ราบรื่น

สร้างโปรแกรมความภักดีสำหรับธุรกิจที่ทำซ้ำ

การสร้างลูกค้าซ้ำเป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของอีคอมเมิร์ซ โปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสำหรับธุรกิจของพวกเขา แต่อาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้ถูกต้อง

มีโปรแกรมความภักดีที่แตกต่างกัน และบางโปรแกรมก็เหมาะที่จะสร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์มากกว่าโปรแกรมอื่นๆ

โปรแกรมความภักดีเป็นกลยุทธ์ยอดนิยมสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่จะใช้ พวกเขายังเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า โปรแกรมความภักดีเป็นแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง เพราะมันให้รางวัลที่พวกเขาสามารถแลกได้ในภายหลัง

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเสนอส่วนลด โปรโมชัน และรางวัลสำหรับสมาชิกเท่านั้น คุณยังสามารถให้คะแนนคะแนนสะสมและแสดงข้อเสนอพิเศษเพื่อแลกกับคะแนนรางวัลได้อีกด้วย

โดยไม่ต้องสงสัย โปรแกรมคะแนน SCENE ของ Scotiabank และ Cineplex เป็นหนึ่งในโปรแกรมที่ดีที่สุดสำหรับผู้ชื่นชอบภาพยนตร์ สมาชิกจะได้รับสิทธิ์เข้าถึงสิ่งจูงใจพิเศษที่ได้รับการคัดเลือกจากการรับคะแนนจากการทำธุรกรรมปกติด้วยบัตรเดบิตและบัตรเครดิต พวกเขาสามารถใช้คะแนนเพื่อรับภาพยนตร์ฟรี รวมทั้งส่วนลดสำหรับการแข่งขันกีฬาและร้านอาหารบางประเภท

ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นขึ้นด้วย ช่องทางการค้าปลีก Omnichannel

ด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon และ Flipkart ผู้ค้าปลีกแบบดั้งเดิมจะต้องเป็นผู้นำในเกม อีคอมเมิร์ซได้เปลี่ยนวิธีการดำเนินธุรกิจของผู้ค้าปลีกไปอย่างสิ้นเชิง จากการเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าใหม่ในขณะที่ลดต้นทุนของร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง อย่างไรก็ตาม แบรนด์ที่ไม่สามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel ได้กำลังสูญเสียยอดขาย

ความจำเป็นในการขายปลีกแบบ Omnichannel มีความสำคัญมากกว่าที่เคยเป็นมาในปัจจุบัน ผู้บริโภคได้รับข้อมูลมากขึ้น เข้าใจเทคโนโลยี และเป็นอิสระมากขึ้นเมื่อต้องจับจ่ายซื้อของ จากการศึกษาพบว่า 20% ของนักช็อปออนไลน์จะเลิกซื้อหากพวกเขาไม่ได้รับประสบการณ์จากทุกช่องทาง

อย่างไรก็ตาม เพื่อประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ราบรื่นสำหรับลูกค้าของคุณ คุณอาจต้องการเครื่องมือการจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ทำให้การขายปลีกแบบ Omnichannel สำหรับคุณง่ายขึ้นมาก ช่วยให้คุณสามารถจัดการข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้จากที่เดียว จากที่ที่คุณสามารถเผยแพร่ผลิตภัณฑ์ของคุณผ่านหลายแพลตฟอร์ม

การเลือก PIM เช่น Apimio อาจเป็นตัวเลือกที่มีประโยชน์มากในตอนนี้ เนื่องจากไม่เพียงแต่จัดการและรวบรวมผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ยังปรับคุณภาพข้อมูลภาพของคุณให้เหมาะสมสำหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างๆ เช่น Amazon, Shopify, Magneto เป็นต้น

มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นคำศัพท์ใหม่ในด้านการตลาด และด้วยเหตุผลที่ดี ตามรายงานของ McKinsey & Company การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถเพิ่มอัตราการแปลงได้ถึง 80%

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าธุรกิจส่วนใหญ่จะตระหนักดีถึงคุณค่าของมัน แต่มีเพียงไม่กี่บริษัทที่ดำเนินการตามจริงอย่างมีประสิทธิภาพ นั่นเป็นเพราะว่าบริษัทส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าจะเปลี่ยนจากการตลาดแบบมวลชนไปเป็นการส่วนตัวได้อย่างไร

อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัว การศึกษาในปี 2015 โดย Walker Sands พบว่า 75% ของ Millennials ต้องการประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปรับให้เข้ากับความต้องการและความสนใจของพวกเขา และ 75% ของผู้บริโภคทั้งหมดกล่าวว่าพวกเขายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับข้อเสนอเฉพาะบุคคล

การตลาดส่วนบุคคลถูกใช้โดยผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซมาระยะหนึ่งแล้ว บางธุรกิจใช้ส่วนลดหรือคูปองแบบใช้ครั้งเดียว ในขณะที่บางธุรกิจสร้างช่องทางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะตามความชอบส่วนตัวของผู้ใช้ การปรับตั้งค่าส่วนบุคคลประเภทนี้มักจะทำโดยใช้ข้อมูลที่รวบรวมจากแบบฟอร์มออนไลน์หรือหน้าชำระเงิน

ประสบการณ์การซื้อล่วงหน้า

สุดท้ายนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซก่อนซื้อมีความสำคัญพอ ๆ กับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซหลังการซื้อ

อินเทอร์เน็ตเป็นเครื่องมือวิจัยที่ใหญ่ที่สุดเท่าที่เคยมีมาสำหรับผู้บริโภค เมื่อนักช้อปออนไลน์กำลังมองหาบางอย่างที่จะซื้อ พวกเขามักจะใช้เวลาประมาณหนึ่งชั่วโมงในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นก่อนที่จะซื้อ

อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณมีโอกาสเพียงครั้งเดียวในการเปลี่ยนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ในความเป็นจริง คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการโน้มน้าวให้พวกเขาซื้อจากคุณได้ โดยการให้ข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ตลอดกระบวนการทั้งหมด

ยิ่งมีข้อมูลและบทช่วยสอนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณบนเว็บไซต์มากเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งซื้อได้ง่ายขึ้นเท่านั้น และด้วยเหตุนี้ มันจะปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถถามลูกค้าของคุณเกี่ยวกับรีวิวของพวกเขา บทวิจารณ์และคำแนะนำจากลูกค้าในเชิงบวกเป็นรูปแบบการตลาดที่มีประสิทธิภาพที่สามารถช่วยคุณคัดเลือก เปลี่ยนใจเลื่อมใส และรักษาลูกค้าที่เหมาะสมได้

คุณยังสามารถซื้อการสนับสนุนล่วงหน้าสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งคุณต้องโต้ตอบกับพวกเขาอย่างน้อย 5-12 ครั้งก่อนที่พวกเขาจะทำการซื้อ

บทสรุป

ในฐานะเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คุณทราบดีว่าการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณมีความสำคัญเพียงใด เนื่องจากผู้บริโภคยุคใหม่คุ้นเคยกับตัวเลือกที่หลากหลายเพียงปลายนิ้วสัมผัส และพวกเขาจะไม่ลังเลที่จะนำเงินของพวกเขาไปที่อื่นหากพวกเขาไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาคาดหวัง

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่จะต้องมอบประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ดีที่สุดแก่พวกเขา ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะนำไปสู่ยอดขายและความภักดีของลูกค้าที่สูงขึ้น

หลังจากนั้นคุณจะต้องเติบโต