กลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: วิธีทำให้ผู้ซื้อกลับมาอีก

การแปลงลูกค้าเป้าหมายเป็นชัยชนะครั้งใหญ่สำหรับเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ยังมีขั้นตอนมากมายที่สามารถทำได้และควรทำหลังจากที่คุณเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าได้สำเร็จ การตลาดหลังการซื้ออย่างมีประสิทธิภาพควรมีความสำคัญสูงสุดของคุณ

อย่างที่คุณอาจทราบแล้ว การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าไว้เพื่อดูแลผู้ซื้อรายใหม่ของคุณและรับประกันการบริการและความพึงพอใจที่มีคุณภาพ

คุณลงทุนเวลาและเงินเพื่อเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า คุณจะต้องแน่ใจว่าคุณจะไม่สูญเสียพวกเขาไป

ต่อไปนี้คือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าอีคอมเมิร์ซบางส่วนที่คุณสามารถใช้เพื่อสนับสนุนให้ผู้ซื้อครั้งแรกซื้อจากคุณอีกครั้ง

ลดความซับซ้อนของกระบวนการจัดซื้อ

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ที่ประสบความสำเร็จมีความเชี่ยวชาญในการจัดหาวิธีการทำธุรกิจกับพวกเขาให้ง่ายขึ้นแก่ลูกค้า และสิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าประสบการณ์ทั้งหมดคือสิ่งที่ขับเคลื่อนการเติบโตและผลกำไร ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์และบริการเพียงอย่างเดียว

ส่งเสริมการลงทะเบียนลูกค้า
การลงทะเบียนคำสั่งซื้อช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถติดตามการจัดส่งผลิตภัณฑ์ เพลิดเพลินกับประสบการณ์การชำระเงินที่เร็วขึ้น รับข้อเสนอพิเศษ และเข้าถึงประวัติการสั่งซื้อได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งสามารถลดความผิดหวังของลูกค้าได้อย่างมากและความจำเป็นในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า

แม้ว่าควรส่งเสริมการลงทะเบียน แต่ก็ไม่ควรเป็นอุปสรรคในการซื้อ ลูกค้าใหม่อาจไม่พร้อมที่จะผูกมัดกับแบรนด์ของคุณ การส่งอีเมล์เตือนเพื่อลงทะเบียนหลังจากที่ลูกค้าได้ทำการซื้อไปแล้วจะสะดวกกว่าสำหรับลูกค้า นอกจากนี้ การเสนอสิ่งจูงใจ (เช่น ส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป) เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการโน้มน้าวให้ลูกค้าสมัครใช้งาน

ขั้นตอนการชำระเงิน
พิจารณาสิ่งที่ลูกค้าของคุณประสบเมื่อชำระเงิน ประเมินแต่ละขั้นตอนจากมุมมองของผู้ซื้อ มีความชัดเจนของภาพหรือไม่? กระบวนการนี้ง่ายหรือไม่? ความหงุดหงิดอยู่ที่ไหน? แทนที่จะถามว่า “ฉันผ่านกระบวนการแล้วหรือยัง” ให้คิดว่ามันเป็นอย่างไร

ตรวจสอบว่าแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมของคุณทำอะไรได้ดี และลำดับขั้นตอนการชำระเงินมีการจัดวางอย่างไร สิ่งนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่สามารถช่วยให้คุณเรียนรู้จากมุมมองของ "คนนอก"

ไม่ว่าสินค้าของคุณจะดีแค่ไหน ผู้คนจะทิ้งตะกร้าสินค้าหากกระบวนการชำระเงินยาวเกินไปหรือยากเกินไป

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของอุปสรรคทั่วไปที่เกิดจากการละทิ้งรถเข็น:

• แบบฟอร์มยาวที่มีหน้าจอมากเกินไป
• ไม่มีวิธีการชำระเงินที่ลูกค้าต้องการ
• ขาดการสนับสนุนลูกค้าที่สะดวกสบาย

หลีกเลี่ยงการขอข้อมูลมากเกินไป (หรือไม่จำเป็น) จากลูกค้าขณะชำระเงิน เสนอตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย เช่น กระเป๋าเงินดิจิทัลและบัตรเดบิตแบบเติมเงิน

นักช้อปออนไลน์ไม่ต้องรอจนถึง “เวลาทำการ” เพื่อซื้อสินค้าที่ต้องการและจำเป็น ดังนั้นจึงเป็นไปโดยไม่ได้บอกว่าฝ่ายบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนของคุณควรอยู่ใกล้เมื่อมีคนพร้อมที่จะติดต่อ ลูกค้าไม่ควรรอถึง 10 นาทีเพื่อรับความช่วยเหลือที่ต้องการ

เหมาะกับมือถือ

การเพิ่มประสิทธิภาพมือถือไม่ใช่เรื่องเล็ก M-commerce ประกอบด้วย 30 เปอร์เซ็นต์ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทั้งหมด การพยายามซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ที่ไม่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่จะทำให้เกิดความโกรธและหงุดหงิด

การติดตามและวิเคราะห์เมตริกประสิทธิภาพของอุปกรณ์เคลื่อนที่ควรขับเคลื่อนการตัดสินใจทางการตลาดและช่วยคุณสร้างเลย์เอาต์ที่ทำให้กระบวนการง่ายขึ้น ซึ่งจะเพิ่ม Conversion ของคุณในท้ายที่สุด

โปรดจำไว้ว่า กระบวนการซื้อของควรสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้าของคุณเป็นอันดับแรก หากคุณมีเลย์เอาต์สำหรับมือถือแต่อัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณสูง อาจถึงเวลาต้องปรับปรุงการออกแบบใหม่

ต่อไปนี้เป็นองค์ประกอบพื้นฐานห้าประการที่ควรคำนึงถึง:

1. รูปแบบภาพที่ชัดเจน
2. ไม่เกะกะหน้า
3. พื้นที่สีขาวมากมาย
4. ปุ่มชำระเงินและตะกร้าสินค้าขนาดใหญ่ที่มองเห็นได้ในแต่ละหน้า
5. ล้างรายละเอียดการซื้อของ (รายการ, ขนาด, ภาษี, ยอดรวมย่อย, ข้อมูลการจัดส่งและการจัดส่ง ฯลฯ)

การตลาดผ่านอีเมล

โชคดีที่การตลาดผ่านอีเมลมีวิวัฒนาการมาจากการส่งเสริมการขายที่แห้งแล้ง เย็นชา และน่าเบื่อ ซึ่งครั้งหนึ่งเคยแพร่หลายมาก จุดแข็งในปัจจุบันอยู่ที่ความสามารถในการแบ่งกลุ่มอีเมลและทำให้เป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้องกับผู้อ่านแต่ละคน

เตือนความจำเติมเงิน
เมื่อลูกค้าต้องการเติมสินค้า การส่งการแจ้งเตือนล่วงหน้าอย่างน้อยหนึ่งเดือนเป็นวิธีที่ดีในการกระตุ้นให้พวกเขาซื้อซ้ำ

การแจ้งเตือนรถเข็นที่ถูกละทิ้ง
อาจดูน่าอึดอัดใจที่จะเตือนลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขาทิ้งไว้ในรถเข็นช็อปปิ้ง แต่การแจ้งเตือนเหล่านี้มีอัตราการเปิด 40.5%

สินค้าแนะนำ
เราได้กำหนดแล้วว่าการส่งอีเมลแบบสุ่มที่ไม่เกี่ยวข้องและไม่เกี่ยวข้องเป็นระยะๆ ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของนักการตลาดที่ชาญฉลาด มาดูกันว่าการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลสามารถสร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร

ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อช่วยคุณเลือกและแนะนำสินค้าที่ลูกค้ารายหนึ่งมีแนวโน้มจะซื้อ พวกเขาซื้ออะไรในการซื้อครั้งแรก ลองแนะนำรายการที่คล้ายกัน เมื่อเวลาผ่านไป ประวัติการซื้อของพวกเขาจะเปิดเผยสิ่งที่พวกเขาสนใจมากที่สุด ช่วยให้คุณเสริมความแข็งแกร่งให้กับข้อความทางการตลาดของคุณที่มีต่อลูกค้ารายนั้น

เพิ่มคุณค่าในอีเมลของคุณทุกครั้ง
อีเมลส่งเสริมการขายควรมีความสมดุลด้วยมูลค่าเพิ่ม สมมติว่าลูกค้าของคุณซื้อรองเท้าหนังกลับที่สวยมาก สามวิธีที่คุณสามารถเพิ่มมูลค่าโดยไม่ต้องขายอย่างหนัก:

1. ส่งลิงก์วิดีโอเกี่ยวกับวิธีการทำความสะอาดรองเท้าเมื่อรองเท้าสกปรก
2. ส่งลิงค์ไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์
3. ให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณติดต่อเพื่อดูว่าพวกเขาพอใจกับการซื้อหรือไม่ และตอบคำถามที่พวกเขาอาจมี

การวางข้อมูลที่ต้องการหรือต้องการไว้เพียงปลายนิ้วสัมผัสช่วยประหยัดเวลาและทำให้พวกเขารู้ว่าคุณมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จและความเพลิดเพลินในผลิตภัณฑ์ใหม่ของพวกเขา

ให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น

มุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกราย ผู้คนต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมควบคู่ไปกับประสบการณ์การซื้อที่เป็นส่วนตัว เน้นน้อยลงในการทำธุรกรรมมากขึ้นและให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของคุณ

การจัดการกับคำถามของลูกค้าจำนวนมากจากหลายแพลตฟอร์มการขายนั้นเป็นเรื่องที่น่ากังวล หากคุณไม่มีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่จะช่วยให้คุณทำงานให้สำเร็จลุล่วง โต๊ะช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซรวบรวมคำถามจากช่องทางการขายทั้งหมดของคุณไว้ในทรัพยากรที่ใช้ร่วมกันส่วนกลาง ดังนั้นข้อมูลทั้งหมดที่คุณต้องการเพื่อแก้ไขใบสั่งงานอย่างรวดเร็วจะอยู่ที่ปลายนิ้วของคุณ

มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณหลังการซื้อ

สื่อสังคม
อย่าเพิ่งไปสังคม - เป็นสังคม! ไม่ค่อยพบบริษัทที่ทำสิ่งใดสิ่งหนึ่งต่อไปนี้บนเครือข่ายสังคมของพวกเขา:

• ตอบคำถาม
• ถามคำถาม
• มีลักษณะเป็นสง่าและเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมกับ "ลูกค้าทั่วไป"
• รับทราบและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะและความคิดเห็นในเชิงบวกและเชิงลบ

ผู้บริโภคทุกคนต้องการทำธุรกิจกับบริษัทที่พวกเขาสามารถไว้วางใจได้ การเปิดกว้าง เป็นมิตร และเข้าถึงได้ง่ายบนโซเชียลมีเดียแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณไม่ใช่หุ่นยนต์ โซเชียลมีเดียเป็นมากกว่าแค่การพูดว่า “สวัสดี ฉันมาที่นี่แล้ว ซื้อจากฉันเดี๋ยวนี้” เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณและทำความเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ

กำหนดวิธีการสื่อสารที่ชัดเจน
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าวิธีที่เร็วที่สุดในการทำให้ลูกค้าของคุณไม่พอใจคือการท้าทายเขาหรือเธอในเกมการเดาเมื่อพวกเขาต้องการติดต่อ คุณจะชนะเสมอ พวกเขาจะไม่ หากไม่สามารถพบเห็นได้ง่ายบนเว็บไซต์ของคุณหรือในใบเสร็จทางอีเมล จะมีการติดธงแดง สมมติว่าพวกเขาไม่ได้บุ๊กมาร์กอีเมลที่คุณส่ง และตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลติดต่อของคุณอยู่ในทุกหน้าของเว็บไซต์ของคุณ

ลูกค้าส่วนใหญ่กลัวการโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า เสนอวิธีการสื่อสารที่รวดเร็วและสะดวกที่สุด (เช่น การแชทออนไลน์หรืออีเมล) เป็นจุดติดต่อแรกของคุณ คาดว่าจะได้รับบริการที่รวดเร็ว แต่ตามความจริงแล้ว ปริมาณการโทร ระยะเวลา และการตอบกลับอย่างรวดเร็วล้วนเป็นเรื่องรองเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขจริงในครั้งแรกที่ทีมของคุณตอบกลับ

อย่าเสียลูกค้าด้วยการทำให้พวกเขารอ eDesk ช่วยให้คุณสามารถส่งคำตอบอัตโนมัติที่เป็นส่วนตัวสำหรับคำถามของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาเร่งด่วน หลังเวลาทำการและวันหยุดนักขัตฤกษ์

ห่อ

ตอนนี้เราได้พูดถึงวิธีพื้นฐานแต่มีประสิทธิภาพในการเปลี่ยนผู้ซื้อครั้งแรกให้เป็นลูกค้าระยะยาวแล้ว นำแนวคิดเหล่านี้ไปใช้ด้วยตนเอง และอย่าลืมติดตามเมตริกประสิทธิภาพของคุณ

โปรดจำไว้ว่า เป้าหมายที่ครอบคลุมคือการให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีคุณภาพสูงซึ่งสามารถคาดเดาได้เสมอ เมื่อรากฐานของธุรกิจของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การรักษาลูกค้าจะไม่ยากเท่า

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วันโดยไม่ยุ่งยาก