ขับเคลื่อนการรักษาลูกค้าด้วย 4 ขั้นตอนง่ายๆ

การรักษาลูกค้าไม่เคยมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจมากไปกว่าทุกวันนี้ ด้วยต้นทุนทางธุรกิจที่เพิ่มขึ้นและจำนวนพนักงานที่ลดลง บริษัทต่างๆ ต่างรู้สึกกดดันเนื่องจากต้องเผชิญกับความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น

นั่นคือเหตุผลที่บริษัทต่างๆ ควรให้การสนับสนุนและรักษาลูกค้าที่พวกเขามี การเปลี่ยนโฟกัสไปที่การรักษาลูกค้าอาจมีประสิทธิภาพเป็นสองเท่าของการได้มาซึ่งลูกค้า แม้ว่าการได้มาซึ่งเพิ่มขึ้น 1% อาจช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณได้ประมาณ 3% แต่การปั่นป่วนที่ลดลง 1% สามารถเพิ่มผลตอบแทนได้ 7%! แต่การสนับสนุนลูกค้ามีบทบาทอย่างไรในการรักษาลูกค้าไว้ สำคัญกว่าที่คุณคิด...

เหตุใดการสนับสนุนลูกค้าที่ดีจึงเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้า

การสนับสนุนมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้า โดย 32% ของผู้บริโภคอ้างว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นสาเหตุหลักที่พวกเขาเลิกทำธุรกิจกับแบรนด์ การสนับสนุนในผลิตภัณฑ์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เข้าถึงได้ และทันทีเป็นมาตรฐานที่ลูกค้าคาดหวัง และหากการบริการลูกค้าปัจจุบันของคุณไม่เป็นไปตามนั้น คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าไปยังคู่แข่งที่ทำเช่นนั้น

“93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อบริษัทที่ได้รับการสนับสนุนอย่างดีเยี่ยม”

ประสบการณ์การสนับสนุนของคุณเป็นโอกาสในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ โดยการให้ความรู้และแก้ไขปัญหาของพวกเขาดีขึ้น คุณจะสามารถปรับปรุงความสัมพันธ์ที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณได้ อันที่จริง ลูกค้า 93% มีแนวโน้มที่จะยังคงภักดีต่อบริษัทที่ได้รับการสนับสนุนอย่างดีเยี่ยม ดังนั้น ด้วยกลยุทธ์การสนับสนุนที่ยอดเยี่ยม คุณสามารถลดการเลิกรา ปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และเพิ่มผลกำไรโดยรวมของคุณ

แต่อะไรที่ทำให้ประสบการณ์การสนับสนุนคู่ควรกับความภักดี? ต่อไปนี้คือสี่ด้านที่คุณสามารถเติมพลังให้กับกลยุทธ์ของคุณได้

วิธีกระตุ้นการรักษาลูกค้าจากฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ให้ข้อมูลลูกค้าขับเคลื่อนความพยายามของคุณ

80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับบริษัทที่นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ดังนั้น เมื่อคุกกี้ของบุคคลที่สามใกล้หมดอายุลง ธุรกิจต่างๆ ควรให้ความสำคัญกับการรวบรวม วิเคราะห์ และดำเนินการกับข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งเป็นอันดับแรก

Chatbots สามารถช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณรวบรวมข้อมูลที่สมบูรณ์เกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้โดยอัตโนมัติ เช่น แผนที่พวกเขาใช้ บริษัทที่พวกเขาทำงานให้ และว่าพวกเขาเคยติดต่อกับปัญหาที่คล้ายกันมาก่อนหรือไม่

ข้อมูลนี้กระตุ้นให้เกิดการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวในทุกจุดติดต่อ ไม่ว่าจะผ่านคำตอบที่เป็นส่วนตัวจากแชทบ็อต โดยการตอบคำถามล่วงหน้าด้วยข้อความเชิงรุก หรือผ่านการแชทสดกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน นอกจากนี้ ข้อมูลจำนวนมากยังช่วยให้คุณระบุปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้ ดังนั้นคุณจึงสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านั้นล่วงหน้าได้ และรักษาประสบการณ์ที่ควรค่าแก่การส่งคืน

พึ่งพาระบบอัตโนมัติและการสนับสนุนแบบบริการตนเองเพื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว

ลูกค้ายุคใหม่คาดหวังการโต้ตอบทันที โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการสนับสนุน หากมีข้อสงสัย พวกเขาจะตอบตกลงอย่างรวดเร็ว แม่นยำ และเป็นส่วนตัว

ใช้เครื่องมือสนับสนุนที่ทันสมัย ​​(เช่น แชทบ็อต ระบบอัตโนมัติ และการส่งข้อความเชิงรุก) เพื่อแก้ไขข้อสงสัยง่ายๆ และตอบคำถามที่พบบ่อย สิ่งนี้ให้อำนาจคุณในการให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ตอบกลับอย่างรวดเร็ว และให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการบริการตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับคำถามทั่วไป

81% ของลูกค้าจะพยายามแก้ไขปัญหาของตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ดังนั้น หากคุณสามารถอำนวยความสะดวกในการสนับสนุนแบบบริการตนเองและการตอบกลับอย่างรวดเร็วและมีคุณภาพสูง ประสบการณ์ลูกค้าโดยรวมของคุณจะเป็นประโยชน์ ตอนนี้ใครจะอยากออกจากธุรกิจที่ให้บริการแบบนั้น?

พบลูกค้าในสถานที่และเวลาที่เหมาะสม

72% ของผู้บริโภคกล่าวว่าเนื้อหาที่เกี่ยวข้องที่ส่งในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสมช่วยเพิ่มความไว้วางใจ ด้วยการให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลในช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการ (ในขณะที่พวกเขากำลังใช้ผลิตภัณฑ์ เว็บไซต์ หรือแอปของคุณ) คุณสามารถเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ และเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะยึดติดกับคุณในระยะยาว

แน่นอนว่าลูกค้ายังคงคาดหวังว่าจะสามารถติดต่อคุณได้ทางโทรศัพท์และอีเมล แต่นั่นคือที่ที่การเพิ่มวิธีการในบริบทเพื่อสนับสนุนเข้ามา การเพิ่มผู้ส่งสารซึ่งสนับสนุนโดยข้อมูลลูกค้าจำนวนมากไปยังเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ ทีมของคุณสามารถส่งมอบได้อย่างแม่นยำ ความช่วยเหลือแบบตัวต่อตัว (ไม่ว่าจะผ่านทางบอทอัตโนมัติหรือตัวแทนฝ่ายสนับสนุน) ในขณะที่คำถามของลูกค้านั้นสำคัญที่สุด สิ่งนี้เปลี่ยนทุกการสนทนาให้เป็นโอกาสในการสร้างความไว้วางใจ การเชื่อมต่อ และความภักดีอย่างลึกซึ้ง

มุ่งเน้นการปรับปรุงประสิทธิภาพของทีม

การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นด้วยสมาชิกในทีมสนับสนุนของคุณ หากพวกเขามีความสุขในการทำงาน ใช้เครื่องมือที่เหมาะสม และเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้อง สิ่งเหล่านี้จะสะท้อนให้เห็นในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

“กองเทคโนโลยีสนับสนุนของคุณควรเชื่อมต่อเครื่องมือสื่อสารลูกค้าของคุณอย่างราบรื่น”

43% ของทีมสนับสนุนกำลังให้ความสำคัญกับการเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ ดังนั้นคุณควร เพื่อประสิทธิภาพสูงสุด กองเทคโนโลยีสนับสนุนของคุณควรเชื่อมต่อเครื่องมือสื่อสารลูกค้าของคุณอย่างราบรื่น (เช่น เมสเซนเจอร์ กล่องจดหมายอันทรงพลัง อีเมล และโทรศัพท์) และอนุญาตให้ทีมที่เหมาะสมเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องได้อย่างง่ายดาย

ด้วยข้อมูลและประวัติการสนทนาทั้งหมดที่พวกเขาต้องการเพียงปลายนิ้ว ทีมของคุณ:

• มีเวลามากขึ้นในการจัดการคำถามแบบ VIP และไม่ซ้ำใครให้ได้มาตรฐานระดับสูง
• มีโอกาสน้อยที่จะเหนื่อยหน่าย – หมายความว่าคุณภาพของการสนับสนุนของคุณมีโอกาสน้อยที่จะได้รับผลกระทบในทางลบจากข้อจำกัดด้านบุคลากร
• สามารถระบุพื้นที่ปัญหาที่เกิดซ้ำ และแบ่งปันข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกนี้กับทีมอื่นๆ เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงแผนงานผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม

โดยสรุป การปรับปรุงประสิทธิภาพทำให้ทีมของคุณสามารถดูแลลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความภักดีที่ดีขึ้น

การสนับสนุนลูกค้าและความภักดีของลูกค้าเป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน

ด้วยการเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยข้อมูล ระบบอัตโนมัติ การโต้ตอบตามบริบท และกลุ่มเทคโนโลยีที่เหมาะสม ประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งนั้นมอบให้ ลดความขัดแย้งระหว่างคุณและลูกค้า และคุณสามารถลดความคับข้องใจและเพิ่มความพึงพอใจกับธุรกิจทั้งหมดของคุณได้ ซึ่งหมายความว่าลูกค้ามีโอกาสน้อยที่จะเลิกใช้งาน ส่งผลให้มีแหล่งรายได้ที่อุดมสมบูรณ์อย่างต่อเนื่องสำหรับธุรกิจของคุณ ทั้งหมดนี้โดยไม่ทำให้ทีมของคุณต้องเหนื่อยหรือลงทุนในการเพิ่มจำนวนพนักงาน

กำลังมองหากลยุทธ์การสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาและดำเนินธุรกิจของคุณอย่างต่อเนื่องใช่หรือไม่? ดาวน์โหลดคู่มือล่าสุดของเรา เพิ่มพลัง สนับสนุนของคุณ: การสนับสนุนในบริบทสามารถเพิ่มผลกำไรของคุณ ได้อย่างไรสำหรับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นทั้งหมดที่คุณต้องการ