การแต่งตัวเพื่อความสำเร็จ: ความภักดีส่งผลต่อการค้าปลีกแฟชั่นอย่างไร

I. บทนำ

ความภักดีคืออะไร?

แนวคิดดั้งเดิมเกี่ยวกับความภักดีของลูกค้าในการค้าปลีกนั้นเกี่ยวข้องกับการที่ลูกค้าเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของผู้ค้าปลีกรายใดรายหนึ่งอย่างสม่ำเสมอมากกว่าคู่แข่ง อย่างไรก็ตาม ความภักดีในปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงการให้ลูกค้าซื้อซ้ำหรือความถี่ในการซื้ออีกต่อไป ด้วยการก้าวกระโดดของเทคโนโลยี ความภักดีในการค้าปลีกแฟชั่นกลายเป็นปัจจัยในการรักษาลูกค้าและเป็นกลไกในการออกแบบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและน่าจดจำ

โปรแกรมการมีส่วนร่วมสมัยใหม่มุ่งเน้นไปที่ส่วนบุคคล รางวัลจากประสบการณ์ แนวทาง Omnichannel การสร้างชุมชน และการสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์กับลูกค้า แนวทาง Omnichannel รวมช่องทางการโต้ตอบกับลูกค้าที่หลากหลายเพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่น โปรแกรมการมีส่วนร่วมเหล่านี้มีประโยชน์หลายประการ รวมถึงการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น การบอกต่อในเชิงบวก การสร้างความแตกต่างทางการแข่งขัน และข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

เพิ่มความภักดีสูงสุด

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการรักษามูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าให้สูงด้วยแบบฝึกหัดความภักดี:

• ส่งข้อความที่เกี่ยวข้องและโปร่งใส: ลูกค้าจะถูกกระตุ้นให้ซื้อสินค้าเมื่อข้อความที่ส่งถึงพวกเขานั้นถูกต้องและมีความเป็นส่วนตัวในระดับสูงWebEngage ร่วมมือกับ India Circus เพื่อเพิ่มรายได้จากการคลิกผ่าน 23% ด้วยการปรับเปลี่ยนเว็บให้เป็นส่วนตัวและใช้ฟีเจอร์ Journeys
• มอบความรู้สึกที่เป็นส่วนตัว: ทุ่มเทอย่างเต็มที่เพื่อแสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณมีความสำคัญต่อคุณประสบการณ์ที่คัดสรรมาในโอกาสสำคัญในชีวิตของลูกค้าของคุณเป็นจดหมายถึงตัวเป็นการส่วนตัว และถุงของขวัญเป็นวิธีที่แน่นอนในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
• ให้รางวัลลูกค้าสำหรับความภักดี: ปฏิบัติต่อลูกค้าประจำของคุณด้วยแบบฝึกหัดความภักดีที่ทำให้พวกเขารู้สึกพิเศษรางวัลและส่วนลด ไม่ว่าจะอยู่ในโปรแกรมตามคะแนนหรือตามระดับ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นเจ้าของและความซาบซึ้ง
• การให้คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญผ่านโซเชียลมีเดีย: ใช้คุณสมบัติโซเชียลมีเดียของคุณเป็นส่วนขยายที่แท้จริงของแบบฝึกหัดความภักดีของคุณด้วยเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และให้ข้อมูล คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าจากการทำธุรกรรมเป็นอารมณ์ได้

ครั้งที่สอง ใช้กรณีการใช้งานโปรแกรมสะสมคะแนนส่วนบุคคล

A. การปรับแต่งตามมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ด้วยแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของ WebEngage รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าเพียงปลายนิ้วสัมผัส และตรวจสอบประสิทธิภาพของโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ หากต้องการทราบว่าเราช่วยให้ Amyra ซึ่งเป็นแบรนด์เสื้อผ้ามีรายได้เพิ่มขึ้น 5 เท่าได้อย่างไร โปรดไปที่นี่

ใช้กรณีที่ 1: H&M ได้รับ CLV ที่สูงด้วยความพยายามในการภักดีอันเป็นเอกลักษณ์ได้อย่างไร

โปรแกรมสะสมคะแนนของ H&M ออกแบบมาเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และประสบความสำเร็จในการสะสมสมาชิกมากกว่า 100 ล้านคนทั่วโลก โครงสร้างของโปรแกรมสะสมคะแนนของ H&M แบ่งเป็นหลายระดับ โดยมอบสิทธิประโยชน์ที่เพิ่มมากขึ้นเมื่อลูกค้ามีการใช้จ่ายถึงเกณฑ์ที่สูงขึ้น สมาชิกจะกลายเป็นสมาชิก Plus เมื่อได้รับคะแนน 500 คะแนน ซึ่งเทียบเท่ากับการซื้อ 500 ดอลลาร์ ระดับพรีเมี่ยมนี้มอบสิทธิพิเศษเพิ่มเติม เช่น ค่าขนส่งและการคืนสินค้าฟรี ประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร และการเข้าถึงคอลเลกชันที่จำกัด คุณลักษณะสำคัญของโครงการนี้คือมุมมองด้านความยั่งยืน ซึ่งสมาชิกได้รับการสนับสนุนให้รีไซเคิลเสื้อผ้าเพื่อแลกกับคูปอง ซึ่งสอดคล้องกับความพยายามด้านความยั่งยืนในวงกว้างของบริษัท​​

B. บทบาทของความฉลาดในโปรแกรมสะสมคะแนน

ปัจจุบันแบรนด์แฟชั่นหลายแห่งได้เข้าร่วมกลุ่ม AI เพื่อปรับแต่งเนื้อหาความภักดีของตน ด้วยเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติที่ได้รับการสนับสนุนจาก AI WebEngage สามารถจัดการกับความกังวลเรื่องการรักษาลูกค้าของคุณ และสร้างแคมเปญการตลาดที่มีความเป็นส่วนตัวสูง เพื่อให้ลูกค้าของคุณทุ่มเทให้กับแบรนด์ของคุณ

ใช้กรณีที่ 2: สำรวจวิธีที่ Zara ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับสไตล์ของลูกค้าแต่ละราย

Zara ได้บูรณาการปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ากับการดำเนินงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ การตอบสนอง และการมีส่วนร่วมของลูกค้า สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า Zara ได้ใช้ AI เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าโดยพิจารณาจากคุณลักษณะต่างๆ เช่น ขนาด สี ความพอดี และสไตล์ ความสามารถในการคาดการณ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของความร่วมมือของ Zara กับพันธมิตรด้านเทคโนโลยี โดยจะใช้ไมโครชิปในแท็กเสื้อผ้าเพื่อเพิ่มการมองเห็นสินค้าคงคลัง และระบบลอจิสติกส์ที่ซับซ้อนเพื่อการขนส่งและการจัดการสินค้าคงคลังที่เหมาะสมที่สุด

C. ประสบการณ์ที่คัดสรรมาเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

เพื่อสร้างการเชื่อมต่อที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าของคุณที่นอกเหนือไปจากผลประโยชน์ทางธุรกรรมเพียงอย่างเดียว สิ่งสำคัญคือต้องออกแบบวิธีการที่เป็นนวัตกรรมเพื่อเชื่อมต่อกับพวกเขาผ่านโปรแกรมสะสมคะแนน ข้อเสนอและส่วนลด การส่งข้อความส่วนตัว และอื่นๆ WebEngage มอบเครื่องมือการรักษาลูกค้าขั้นสูงที่ทำให้การไหลของเนื้อหาข้อความเป็นอัตโนมัติด้วยการกระจายทุกช่องทาง กรณีตัวอย่างคือวิธีที่ WebEngage นำระบบการตลาดอัตโนมัติมาใช้กับแบรนด์แฟชั่นของ Man อย่าง Powerlook และได้รับ Conversion ที่ไม่ซ้ำเพิ่มขึ้นถึง 302%

ใช้กรณีที่ 3: วิธีที่ Stitch Fix ให้คำแนะนำสไตล์ส่วนบุคคลตามแบบทดสอบและคำติชมของลูกค้า

Stitch Fix นำเสนอแนวทางที่เป็นเอกลักษณ์ในการจัดแต่งทรงผมส่วนบุคคล เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านการผสมผสานระหว่างวิทยาศาสตร์ข้อมูลและสัญชาตญาณของมนุษย์ ลูกค้าเริ่มต้นการเดินทางด้วยแบบสอบถามที่มีรายละเอียดครอบคลุมประเด็นต่างๆ เช่น ไลฟ์สไตล์ ประเภทรูปร่าง และรายการที่ต้องการ ข้อมูลนี้จะป้อนเข้าสู่อัลกอริธึมของ Stitch Fix ช่วยให้เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นโดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ รวมถึงอายุและสถานที่ตั้ง นอกจากนี้ฟีเจอร์ 'Style Shuffle' ยังช่วยให้บริษัทสามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาล โดยทำหน้าที่เป็น 'Tinder สำหรับเสื้อผ้า' ที่ผู้ใช้ปัดเลือกเสื้อผ้าที่ตนชอบหรือไม่ชอบ

D. สร้างการเชื่อมต่อที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นผ่านการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ลูกค้าจะพึงพอใจเมื่อคุณพยายามจัดบริบทข้อความให้ตรงกับรสนิยมและความชอบของพวกเขา ส่วนใหญ่ในการได้รับและรักษาความภักดีมาจากกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่ดำเนินการอย่างดีซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นที่ต้องการ ความสามารถในการปรับแต่งเฉพาะบุคคลของ WebEngage ได้รับการสนับสนุนจากการรวบรวมและวิเคราะห์เนื้อหาที่นำโดย AI พร้อมด้วยเครื่องมือการตลาดอัตโนมัติที่ช่วยปรับแต่งข้อความที่สมบูรณ์แบบและส่งมอบผ่านช่องทางที่เหมาะสม

ใช้กรณีที่ 4: วิธีใช้ UGC อย่างง่ายเพื่อปรับแต่งรางวัลของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว

Simply Be ผู้ค้าปลีกแฟชั่นใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) อย่างสร้างสรรค์เพื่อปรับแต่งรางวัลของลูกค้าให้เป็นแบบส่วนตัว ส่งเสริมประสบการณ์การช็อปปิ้งที่มีส่วนร่วมและปรับแต่งให้เหมาะสมยิ่งขึ้น ด้วยการกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันตัวเลือกด้านแฟชั่นและประสบการณ์บนโซเชียลมีเดียด้วยแฮชแท็กที่เฉพาะเจาะจง Simply Be จึงสามารถรวบรวมรูปภาพและบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ของตนได้มากมาย

ประการแรก พวกเขานำเสนอภาพถ่ายของลูกค้าในเอกสารทางการตลาด ทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า เพื่อให้การนำเสนอที่สมจริงว่าผลิตภัณฑ์ของตนมีลักษณะอย่างไรบนรูปร่างที่หลากหลาย ลูกค้าที่ได้รับเลือกรูปถ่ายจะได้รับส่วนลดพิเศษหรือคะแนนสะสมเพื่อจูงใจให้เข้าร่วม นอกจากนี้ Simply Be วิเคราะห์ UGC เพื่อทำความเข้าใจความชอบและแนวโน้มของลูกค้าได้ดีขึ้น ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลและรางวัลที่สอดคล้องกับสไตล์ของลูกค้าแต่ละราย

กรณีศึกษา: Sephora Beauty Insider – แพลตฟอร์มการรักษาการมีส่วนร่วมของ Sephora

Sephora ขยายการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ และขยายขนาดธุรกิจผ่านการใช้เชิงกลยุทธ์ของโปรแกรมสะสมคะแนน Sephora Beauty Insider โปรแกรมนี้ได้รับการออกแบบอย่างชาญฉลาดเพื่อเสนอระบบแบบแบ่งระดับ ได้แก่ Beauty Insider, VIB และ Rouge โดยแต่ละระบบให้รางวัลที่เพิ่มขึ้นและสิทธิประโยชน์พิเศษเฉพาะ ซึ่งกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายและความภักดีที่เพิ่มขึ้น สมาชิกจะได้รับคะแนนสะสมจากการซื้อทุกครั้ง ซึ่งสามารถแลกรับรางวัลต่างๆ มากมาย รวมถึงผลิตภัณฑ์สุดพิเศษ กิจกรรมพิเศษ และประสบการณ์ความงามเฉพาะบุคคล

สิ่งสำคัญที่สุดคือ Sephora ได้รวมคำแนะนำและบริการด้านความงามเฉพาะบุคคลไว้ในโปรแกรม โดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์และคำแนะนำในการแต่งหน้าที่ปรับให้เหมาะสมโดยเฉพาะ นอกจากนี้ โปรแกรม Beauty Insider ยังมีคุณสมบัติพิเศษ เช่น ของขวัญวันเกิด การเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร และกิจกรรมสำหรับสมาชิกเท่านั้น ซึ่งส่งเสริมความรู้สึกพิเศษและชุมชนในหมู่ผู้เข้าร่วม

WebEngage สามารถทำให้แคมเปญการตลาดส่วนบุคคลของคุณเป็นเรื่องง่าย แม้ว่าแพลตฟอร์มข้อมูลแบบรวมจะทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลจากแหล่งลูกค้าต่างๆ แต่เครื่องมือทางการตลาดอัตโนมัติก็เพิ่มประสิทธิภาพให้กับแคมเปญการมีส่วนร่วมและความภักดีได้อย่างง่ายดาย

E. การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างไร

ข้อความที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมีผลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค Journey Designer ของ WebEngage ทำให้การไหลเวียนของแคมเปญการตลาดเป็นไปตามบริบทและเป็นส่วนตัวโดยอัตโนมัติ ทำให้ได้รับ ROI สูงจากค่าโฆษณา

ใช้กรณีที่ 5: ASOS ปรับแต่งโปรโมชันให้เหมาะกับพฤติกรรมการช้อปปิ้งของแต่ละบุคคลอย่างไร ส่งผลให้มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยสูงขึ้น

ASOS ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกแฟชั่นและเครื่องสำอางออนไลน์ของอังกฤษ ได้ใช้โปรโมชันเฉพาะบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อและเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย ด้วยการใช้ประโยชน์จากแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ASOS ได้สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัวสำหรับผู้ใช้ 23 ล้านคน บริษัทใช้เครื่องมือแนะนำที่ขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ความรู้ความเข้าใจ จับคู่ลูกค้ากับประสบการณ์ที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมสูงสุดและขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ต้องการ เครื่องมือนี้จะติดตามพฤติกรรมของแต่ละคนแบบเรียลไทม์ เพื่อให้สามารถให้คำแนะนำที่ปรับขนาดได้

นอกจากนี้ คุณลักษณะการค้นหาด้วยภาพของ ASOS ยังใช้วิชันซิสเต็มเพื่อแนะนำรายการที่เกี่ยวข้องตามเสื้อผ้าที่สแกน ซึ่งช่วยปรับปรุงความเป็นส่วนตัวให้ดียิ่งขึ้น กลยุทธ์เหล่านี้มีส่วนทำให้รายได้เติบโตอย่างมีนัยสำคัญของ ASOS และการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยมีการวัดที่ดีขึ้น เช่น หน่วยต่อตะกร้าและอัตราคอนเวอร์ชั่น

สาม. ความท้าทายและแนวทางแก้ไข

ใช้กรณีที่ 6: วิธีที่ H&M จัดการกับข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าเมื่อนำความคิดริเริ่มด้านความภักดีส่วนบุคคลไปใช้

H&M ขณะดำเนินโครงการริเริ่มด้านความภักดีส่วนบุคคล H&M เผชิญกับความท้าทายในการจัดการข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า เพื่อเอาชนะสิ่งนี้ บริษัทได้ให้คำมั่นสัญญาว่าจะปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลและรับรองความเป็นส่วนตัวของลูกค้า พวกเขาให้ข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใสเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลที่พวกเขารวบรวม รวมถึงวัตถุประสงค์และการใช้ข้อมูลนี้ H&M ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งทางออนไลน์และในร้านค้า และเพื่อตอบสนองคำขอบริการ เช่น การส่งมอบคำสั่งซื้อและการสนับสนุนลูกค้า

ใช้กรณีที่ 7: วิธีที่ Nordstorm รักษาสมดุลระหว่างการปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลและการรักษาประสบการณ์ผู้บริโภคโดยรวมในเชิงบวก

ผู้ค้าปลีกประสบความสำเร็จในการบูรณาการการค้าออนไลน์และในร้านค้า ทำให้มั่นใจได้ว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นมิตรกับผู้ใช้ แนวทางนี้เห็นได้ชัดจากวิธีที่ Nordstrom ได้ปรับเปลี่ยนร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงเพื่อรองรับประสบการณ์อีคอมเมิร์ซ โดยไม่ผลักไสให้ร้านค้าเหล่านั้นเป็นเพียงศูนย์ปฏิบัติตามเท่านั้น

กุญแจสำคัญในการสร้างความสมดุลของ Nordstrom คือโปรแกรมความภักดีที่เชื่อมโยงกันอย่างแข็งแกร่งและส่วนการขายที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับบริการต่างๆ เช่น การคลิกและรวบรวม บริษัทให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับหน้าผลิตภัณฑ์ รวมถึงช่วงเวลาในการจัดส่งและรับของ และจำนวนผู้ที่ชมสินค้าเดียวกัน ช่วยให้ผู้ซื้อเข้าใจถึงความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นสำหรับสินค้ายอดนิยม ภายในร้านค้า Nordstrom ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งด้วยการวางเคาน์เตอร์รับสินค้าที่ด้านหน้าร้าน เพิ่มความสะดวกสบายสูงสุดให้กับนักช้อปออนไลน์โดยไม่กระทบต่อประสบการณ์การเรียกดูในร้านค้า

ประสบการณ์ Omnichannel ดังกล่าวสามารถปรับปรุงได้อย่างง่ายดายโดยใช้เครื่องมือการตลาดแบบรักษาลูกค้าโดย WebEngage

ปกเกล้าเจ้าอยู่หัว บทสรุป

โปรแกรมความภักดีส่วนบุคคลได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นผู้เปลี่ยนเกมในแฟชั่นการค้าปลีก เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ พวกเขานำเสนอประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสม ส่งเสริมการทำธุรกิจซ้ำ และยกระดับเส้นทางการช็อปปิ้งโดยรวม ภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของแฟชั่นการค้าปลีกแสดงให้เห็นว่าการใช้กลยุทธ์ความภักดีที่ชาญฉลาดและมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ แต่ยังจำเป็นสำหรับแบรนด์ที่มุ่งหวังที่จะรักษาความสามารถในการแข่งขันไว้ เมื่อมองไปข้างหน้า โปรแกรมส่วนบุคคลเหล่านี้ได้รับการตั้งค่าให้กำหนดความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ ทำให้มีการโต้ตอบและขับเคลื่อนด้วยมูลค่ามากขึ้น ดังนั้นจึงกำหนดอนาคตที่สดใสสำหรับอุตสาหกรรมแฟชั่นการค้าปลีก

หากต้องการรับประสบการณ์ตรงเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ จองการสาธิตกับเรา