เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงกลายเป็นดิจิทัลจึงไม่สามารถต่อรองได้ในปี 2024

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นจากการพบปะกับลูกค้าของคุณ ณ ที่ที่พวกเขาอยู่ และในทุกวันนี้นั่นหมายถึงทางออนไลน์

การสนับสนุนลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับช่องทางดิจิทัล เช่น การแชทออนไลน์ โซเชียลมีเดีย แชทบอทขั้นสูง และพอร์ทัลบริการตนเอง องค์กรที่สามารถตามทันผู้บริโภคและเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ให้เป็นดิจิทัลจะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ขับเคลื่อนความภักดี และก้าวนำหน้าคู่แข่ง

อย่างไรก็ตาม ผู้ที่ไม่มีกลยุทธ์ที่รอบคอบและล้าหลังในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล อาจเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าให้กับคู่แข่ง

การแปลงประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้เป็นดิจิทัลหมายถึงอะไร?

ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล (DCX) รวมทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้าของคุณสามารถมีกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์ ไม่ว่าพวกเขาจะแสวงหาการมีส่วนร่วมผ่านการสนับสนุนหรือคุณผลักดันการส่งเสริมการขายด้วยการตลาด

กลยุทธ์ DCX ที่แข็งแกร่งประกอบด้วยทุกแง่มุมของการโต้ตอบกับแบรนด์หรือองค์กรทางออนไลน์ เช่น:

• เว็บไซต์ของบริษัท
• แชทออนไลน์ทั้งกับตัวแทนและแชทบอท
• สื่อสังคม
• การตลาดผ่านอีเมลและ SMS

DCX เป็นส่วนหนึ่งของ CX โดยรวม ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบทั้งหมด (เช่น การซื้อในร้านค้าและการโทรหาศูนย์ติดต่อ) DCX มุ่งเน้นไปที่จุดสัมผัสเสมือนทั้งหมด

กลยุทธ์ CX ของคุณควรได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงมากกว่าปัจจัยเชิงปริมาณ มาตรการ CX เชิงคุณภาพประกอบด้วยการใช้งานง่าย การตอบสนอง และคุณค่าของข้อมูลที่ให้ไว้

นอกจากนี้ DCX ควรมีความราบรื่นและสม่ำเสมอ ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อองค์กรของคุณทางอีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย พวกเขาควรได้รับประสบการณ์คุณภาพเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น ลองจินตนาการว่าคุณเป็นลูกค้าที่พยายามติดต่อธนาคารของคุณเกี่ยวกับธุรกรรมที่คุณไม่รู้จัก การโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะเป็นส่วนหนึ่งของ ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ แบบดั้งเดิม

ในทางกลับกัน DCX จะรวมถึงการไปที่เว็บไซต์เพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินนี้ ติดต่อธนาคารผ่านแบบฟอร์ม “ติดต่อเรา” สื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าผ่านอีเมลหรือแชทบนเว็บ และแม้แต่โต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย หากคุณแท็กพวกเขาในโพสต์

ตัวอย่างการปฏิบัติของการแปลงประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นดิจิทัล

DCX มีหลายรูปแบบ ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของวิธีสร้าง DCX ที่ยอดเยี่ยม:

ช่องทางการให้บริการแบบครบวงจร

ขั้นตอนสำคัญประการหนึ่งในการมอบ DCX ที่ยอดเยี่ยมคือการรวมช่องทางการบริการทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อให้มีการสนับสนุนและข้อมูลในระดับเดียวกัน ซึ่งหมายถึงการฝัง เครื่องมือ DCX ตลอดการเดินทางของลูกค้า รวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การตลาดและการขายไปจนถึงการสนับสนุนและแหล่งความช่วยเหลือ

การให้การสนับสนุนในระดับเดียวกันในทุกช่องทางบริการดิจิทัลช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมสนับสนุนของคุณสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าในช่องทางที่พวกเขาสบายใจที่สุด โดยไม่กระทบต่อคุณภาพ การสนับสนุนแพลตฟอร์มที่สม่ำเสมอและไม่เชื่อเรื่องพระเจ้าช่วยรับประกัน DCX เชิงบวกในระดับสากล

ประสบการณ์ส่วนบุคคล

ลูกค้าแต่ละรายมีการเดินทาง ความท้าทาย และความต้องการที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้น การจัดการ CX จึงรวมถึงการปรับแต่ง CX ให้เหมาะกับแต่ละบุคคลด้วย

ในอดีต นี่เป็นความท้าทายที่เป็นไปไม่ได้ องค์กรใดจะคาดหวังที่จะปรับเปลี่ยนทุกอย่างสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อมูลลูกค้าและ เครื่องมือบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่มีอยู่ในปัจจุบัน จึงเป็นเป้าหมายที่บรรลุได้มากกว่ามาก

ทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าให้ข้อมูล องค์กรต่างๆ สามารถใช้ AI และเครื่องมือแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าว มอบข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อสนับสนุนตัวแทนหรือตัวแทนฝ่ายขาย และนำเสนอคำแนะนำส่วนบุคคล เพื่อสร้าง DCX ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย

ขั้นตอนการทำงานของตัวแทนคล่องตัวขึ้น

สิ่งที่ดีสำหรับตัวแทนย่อมดีต่อลูกค้า และการทำให้ตัวแทนมีประสิทธิภาพมากขึ้นจะสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน องค์กรต่างๆ สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนได้โดยการทำงานอัตโนมัติและเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่มีประสิทธิภาพ

เครื่องมืออัตโนมัติในการบริการลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการจัดการงานที่ซ้ำซากและใช้เวลานาน เช่น การบันทึกข้อมูลลูกค้า ซึ่งปกติแล้วตัวแทนจะต้องทำด้วยมือ ซึ่งจะช่วยให้เจ้าหน้าที่มีอิสระสำหรับงานที่สำคัญกว่า และมีเวลามากขึ้นในการสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

ในส่วนของลูกค้า ตัวเลือกการบริการตนเองถือเป็นส่วนสำคัญของ DCX ลูกค้าต้องการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และหากพวกเขาสามารถค้นหาคำตอบทางออนไลน์หรือผ่านพอร์ทัลบริการตนเองได้ ก็จะดียิ่งขึ้นไปอีก

เครื่องมือบริการตนเองสามารถช่วยลูกค้าในการแก้ไขปัญหาพื้นฐาน ค้นหาข้อมูล และจัดการบัญชีโดยไม่จำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทน สิ่งนี้ทำให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้ารายอื่น และลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์

การโต้ตอบกับลูกค้าทางดิจิทัลนั้นเต็มไปด้วยข้อมูลที่สามารถมอบประสบการณ์อันน่าทึ่งได้ ส่วนที่ยุ่งยากคือการรวบรวมข้อมูลนั้นและใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม องค์กรต่างๆ สามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อให้บริการที่ดียิ่งขึ้น ข้อมูลนี้ยังสามารถนำมาใช้สำหรับการโต้ตอบในอนาคต เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้มากขึ้น

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าดิจิทัลจึงไม่สามารถต่อรองได้?

ผู้มีอำนาจตัดสินใจหลายคนมองข้ามความแตกต่างของ DCX และไม่ได้คำนึงถึงเรื่องนี้ในการกำหนดกลยุทธ์ CX ของตน อย่างไรก็ตาม นั่นเป็นการกำกับดูแลที่สำคัญ เนื่องจากมองข้ามโอกาสในการเติบโต ข้อมูลเชิงลึก และคุณค่าที่ประสบการณ์ดิจิทัลที่ดีสามารถนำมาได้ เหตุใด DCX จึงมีความสำคัญมาก

ลูกค้าก็มีอยู่แล้ว

แทนที่จะนำลูกค้ามาหาคุณ คุณต้องไปยังที่ที่ลูกค้าอยู่ และส่วนใหญ่ออนไลน์อยู่แล้ว

ลูกค้าดูข้อมูลติดต่อที่เว็บไซต์ของบริษัท โพสต์บนโซเชียลมีเดีย และมีส่วนร่วมทางออนไลน์ และบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องอยู่ที่นั่นหากต้องการสร้าง CX ที่ยอดเยี่ยม

เข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้น

ช่องทางออนไลน์สร้างโอกาสใหม่ๆ ให้กับแบรนด์ในการเข้าถึงผู้ชมทั่วโลกและเพิ่มการมีส่วนร่วมของพวกเขา การแสดงตนบนโซเชียลมีเดียเพียงอย่างเดียวสามารถช่วยเพิ่มการจดจำชื่อขององค์กรได้อย่างมาก แต่การรวมโฆษณาบนโซเชียล การตลาดผ่านอีเมล การมีส่วนร่วมทางออนไลน์ และอื่นๆ ช่วยเพิ่มการเข้าถึงที่สามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ได้

ลูกค้าเหล่านี้ยังใช้ช่องทางดิจิทัลในการโต้ตอบกับธุรกิจ ดังนั้นการรักษาสถานะดิจิทัลที่แข็งแกร่งและ DCX จึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทั้งการหาลูกค้าใหม่และการเพิ่มการรักษาลูกค้า

พร้อมให้บริการทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

เมื่อองค์กรมีลูกค้าอยู่ทั่วโลก การบริการลูกค้าจะไม่สามารถจำกัดอยู่เพียงเขตเวลาเดียวได้

ความคาดหวังของลูกค้ารวมถึงการเข้าถึงการสนับสนุนและข้อมูลทุกที่ทุกเวลา องค์กรที่ใช้เครื่องมือดิจิทัล เช่น แชทบอทและพอร์ทัลบริการตนเอง และทีมสนับสนุนลูกค้าออนไลน์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน สามารถมอบระดับความพร้อมใช้งานและการสนับสนุนทันทีตามที่ลูกค้าคาดหวัง

เวลาตอบสนองเร็วขึ้น

ในทำนองเดียวกัน ช่องทางออนไลน์ช่วยให้แก้ไขปัญหาและสอบถามข้อมูลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น แชทสดช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนจริงได้อย่างรวดเร็วโดยตรงจากหน้าเว็บ และบริษัทต่างๆ ยังสามารถใช้คุณสมบัติเช่นแชทบอทเพื่อช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที

ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาสำหรับลูกค้าและตัวแทน ลูกค้าไม่ต้องรอสายเพื่อรับข้อมูลที่ต้องการ และตัวแทนมีเวลามากขึ้นในการช่วยเหลือลูกค้าในประเด็นต่างๆ ที่ต้องอาศัยการติดต่อจากมนุษย์

ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล

การโต้ตอบออนไลน์ถือเป็นขุมทรัพย์ของข้อมูล ซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกใหม่ๆ เกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า

ด้วยซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม องค์กรต่างๆ สามารถเจาะลึกการโต้ตอบทางดิจิทัลและวิเคราะห์ข้อมูลนี้ ค้นพบแนวโน้มใหม่ๆ ความต้องการของลูกค้า ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น และอื่นๆ อีกมากมาย พร้อมทั้งมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า

โอกาสในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ช่องทางออนไลน์มอบโอกาสใหม่ๆ สำหรับบริการและการสนับสนุนส่วนบุคคล รวมถึงการส่งข้อความและข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายสำหรับลูกค้าแต่ละราย สิ่งเหล่านี้อาจอยู่ในรูปแบบของโฆษณา หน้า "แนะนำสำหรับคุณ" ข้อเสนอตามการซื้อที่ผ่านมา และอื่นๆ อีกมากมาย ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถมอบประสบการณ์เฉพาะตัวที่ปรับให้เหมาะสม และเพิ่มยอดขายได้

ปรับปรุงความสามารถในการขยายขนาด

โดยทั่วไปแล้ว ช่องทางดิจิทัลจะขยายขนาดได้ง่าย จึงสามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจได้ ด้วยช่องทางดิจิทัล การแชท และผู้ช่วย AI ที่หลากหลาย องค์กรที่มีสถานะดิจิทัลที่แข็งแกร่งสามารถจัดการกับข้อซักถามจำนวนมากได้โดยไม่ต้องเสียสละคุณภาพ

ช่องทางประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

DCX ที่ดีมีหน้าตาเป็นอย่างไรเมื่อใช้งานจริง? เรามาสำรวจฟีเจอร์และเครื่องมือดิจิทัลทั่วไปที่บริษัทใช้กันในปัจจุบัน รวมถึงตัวอย่างวิธีที่บริษัทต่างๆ สร้าง DCX ที่แข็งแกร่ง

เว็บไซต์และแอพมือถือ

เว็บไซต์สมัยใหม่ที่สร้างขึ้นโดยเน้นที่ DCX มักจะมีเครื่องมือหลายอย่างที่ออกแบบมาเพื่อช่วยลูกค้า

ซึ่งรวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• พอร์ทัลบริการตนเอง: ช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงคำถามที่พบบ่อย ฐานความรู้ และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหาโดยไม่จำเป็นต้องติดต่อตัวแทน
• แชทสด : ให้การสนับสนุนทันทีและความช่วยเหลือส่วนบุคคลสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน
• แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนอื่นๆ: ให้การตอบกลับอัตโนมัติเพื่อช่วยตอบคำถามทั่วไปได้ตลอดเวลาของวัน
• แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ: ช่วยให้การช้อปปิ้งออนไลน์ราบรื่น รวมถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ รีวิว และการชำระเงินที่ปลอดภัย

Amazon หนึ่งในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดในโลก เป็นตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่มีความเป็นเลิศใน DCX

ใช้การค้นหาและประวัติการซื้อของลูกค้าแต่ละรายเพื่อให้คำแนะนำที่กำหนดเอง และรวมถึง “คลังวิธีใช้” ที่แบ่งออกเป็นหัวข้อและคำถามที่พบบ่อยเพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการสอบถามข้อมูล นอกจากนี้ยังมีแชทบอทที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาหรือสอบถามพื้นฐานและเชื่อมต่อแชทกับตัวแทนแบบเรียลไทม์สำหรับเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น

สื่อสังคม

การแสดงตนบนโซเชียลมีเดียที่ดีถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเผยแพร่สู่ดิจิทัล การตลาด และการมีส่วนร่วมของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการรักษาการมองเห็นในเครือข่ายโซเชียลต่างๆ การตรวจสอบการแชท และการโพสต์/มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแข็งขัน

การแสดงตนบนโซเชียลมีเดียประกอบด้วยสิ่งต่อไปนี้:

• เพจและชุมชนของแบรนด์: มีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยตรง รับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และสร้างความภักดีต่อแบรนด์
• การฟังทางโซเชียล: ติดตามการกล่าวถึงแบรนด์และตอบคำถามและความคิดเห็นของลูกค้าทันที
• การโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย: เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายด้วยการส่งข้อความและข้อเสนอส่วนตัว

ตัวอย่างเช่น Nextiva มีบัญชีที่ใช้งานอยู่บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น X (เดิมชื่อ Twitter) , LinkedIn , Facebook และ Instagram เพจเหล่านี้ได้รับการอัปเดตบ่อยครั้งเพื่อรักษาสถานะที่กระตือรือร้น แบ่งปันข่าวสารเกี่ยวกับบริษัท และมีส่วนร่วมกับลูกค้า

โพสต์เหล่านี้มักจะเชื่อมโยงกับกิจกรรมที่กำลังมาแรง เช่น ซูเปอร์โบวล์หรือวันวาเลนไทน์ เพื่อรักษาความเกี่ยวข้องกับลูกค้าและตามทันเทรนด์ และแน่นอนว่าหากลูกค้าส่งข้อความหรือพูดถึง Nextiva ทีมโซเชียลก็พร้อมที่จะตอบกลับ

อีเมล

อีเมลยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารที่สำคัญสำหรับองค์กรทุกรูปแบบและขนาด สร้างช่องทางการสื่อสารโดยตรงกับลูกค้า มอบโอกาสทางการตลาดและช่องทางในการสนับสนุนลูกค้า

โอกาสทางอีเมล์ DCX มีดังต่อไปนี้:

• แคมเปญอีเมลที่ตรงเป้าหมาย: มอบข้อเสนอ ข้อมูลอัปเดต และโปรโมชั่นเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้า
• เวิร์กโฟลว์อีเมลอัตโนมัติ: ต้อนรับลูกค้าใหม่ ส่งการยืนยันคำสั่งซื้อ และให้การสนับสนุนอัปเดต
• การสื่อสารทางอีเมลแบบสองทาง: ตอบคำถามของลูกค้าและให้การสนับสนุนส่วนบุคคล

สำหรับตัวอย่างที่ดีของการมีส่วนร่วมทางอีเมล เราสามารถดูที่ Audible เว็บไซต์หนังสือเสียงนี้มักส่งอีเมลเพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการขายที่กำลังจะมาถึง ให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลโดยอิงตามประวัติการซื้อและการฟังของลูกค้า เตือนลูกค้าเกี่ยวกับเครดิตที่ไม่ได้ใช้ และยืนยันคำสั่งซื้อ

พวกเขายังมีการสนับสนุนทางอีเมลที่สามารถตอบคำถามได้ค่อนข้างรวดเร็ว โดยมีตัวแทนที่มีอำนาจในการเปลี่ยนแปลงการสมัครรับข้อมูล คืนเงิน และจัดการความต้องการอื่นๆ ของลูกค้า

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัลที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร

การสนับสนุนลูกค้าเป็นองค์ประกอบหลักของ DCX ไม่ว่าลูกค้าจะใช้แชทบอทเพื่อการบริการตนเองหรือส่งข้อความถึงตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ด้วยเหตุนี้ แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ ที่ทันสมัยจึงสามารถสร้างโลกที่แตกต่างให้กับ DCX ได้

การสนับสนุนทางโทรศัพท์

แม้ว่าการแชทและอีเมลออนไลน์จะมีประโยชน์ แต่เครื่องมือสื่อสารยอดนิยม แต่การสนับสนุนทางโทรศัพท์ยังคงเป็นส่วนสำคัญของการบริการลูกค้า อันที่จริง สิ่งแรกที่ลูกค้าจำนวนมากมองหาในหน้า “ติดต่อเรา” ของบริษัทคือหมายเลขโทรศัพท์สำหรับโทร

การสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบเรียลไทม์เป็นตัวเลือกที่จำเป็นสำหรับการสอบถามที่ซับซ้อนและลูกค้าที่ชอบการสื่อสารด้วยเสียง เนื่องจากช่วยให้พวกเขาสามารถพูดคุยกับตัวแทนที่มีความเห็นอกเห็นใจซึ่งสามารถเข้าใจปัญหาและความข้องขัดใจของพวกเขาได้

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ดีจะให้ประวัติลูกค้าโดยละเอียด รวมถึงการโทรศัพท์ครั้งก่อนๆ และการมีส่วนร่วมทางออนไลน์ เพื่อให้ตัวแทนมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการช่วยเหลือผู้โทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวเลือกการโทรกลับ

มีบางสิ่งที่น่าหงุดหงิดยิ่งกว่าการถูกพักสายโดยไม่มีกำหนด โดยไม่มีอะไรนอกจากการเตือนทุกนาทีว่า “การโทรของคุณมีความสำคัญสำหรับเรา”

คุณสมบัติการโทรกลับสามารถช่วยได้โดยให้ลูกค้ามีตัวเลือกในการฝากหมายเลขไว้และรับการติดต่อในภายหลัง ซึ่งมักจะมาพร้อมกับข้อความ SMS เพื่อแจ้งเตือนว่าตัวแทนกำลังจะโทรไป ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการรอและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ขจัดปัญหาที่น่ารำคาญที่สุดประการหนึ่งในการโทรหาศูนย์ติดต่อ

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni

ด้วยวิธีที่ลูกค้าสามารถรับการสนับสนุนได้หลากหลาย บริษัทจึงจำเป็นต้องกำหนดเส้นทางการโต้ตอบในแต่ละช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่น

การกำหนดเส้นทางช่องทาง Omni เชื่อมโยงการโต้ตอบกับลูกค้าในช่องทางต่างๆ และช่วยให้ลูกค้าสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ประวัติและข้อมูลลูกค้าจะถูกเก็บไว้ในแต่ละช่องทาง ดังนั้นลูกค้าจึงไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นใหม่กับทุกการโทรหรือข้อความ ซึ่งใช้งานได้ทั้งอีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ ช่วยให้ตัวแทนสามารถพบปะลูกค้าตามช่องทางที่ต้องการและมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

การกำหนดเส้นทางตามทักษะ

บ่อยครั้ง เจ้าหน้าที่บางรายจะพร้อมให้ความช่วยเหลือลูกค้าในการตอบคำถามได้ดีกว่าตัวแทนรายอื่นๆ การกำหนดเส้นทางตามทักษะช่วยได้โดยการส่งต่อข้อซักถามไปยังตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านความต้องการของผู้โทรหรือปัญหา เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

ตัวเลือกการบริการตนเองอัตโนมัติ

ตัวเลือกการบริการตนเอง เป็นมากกว่าศูนย์ช่วยเหลือออนไลน์ การรวมระบบ IVR ของโทรศัพท์เข้ากับพอร์ทัลออนไลน์สามารถเร่งการกำหนดเส้นทางและการแก้ปัญหาโดยให้ลูกค้ามีวิธีแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การวิเคราะห์เสียง

การวิเคราะห์เสียงสามารถตรวจสอบการบันทึกการโทรเพื่อระบุแนวโน้มพฤติกรรมของผู้ใช้ ปรับปรุงการฝึกอบรมและการเริ่มต้นใช้งาน และช่วยปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า ด้วยการรวมการวิเคราะห์ข้อมูลเสียงเข้ากับการวิเคราะห์ความรู้สึก ศูนย์ติดต่อสามารถค้นพบจุดขัดแย้ง (เช่น การแชทสดที่ไม่สามารถช่วยเหลือเกี่ยวกับสถานะคำสั่งซื้อ) ตัดสินใจอย่างมีข้อมูล และให้คำแนะนำและการฝึกอบรมใหม่ๆ เพื่อปรับปรุงการสนับสนุนข้ามช่องทาง

Nextiva: แพลตฟอร์มที่ต้องการสำหรับประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

เรากำลังอยู่ในโลกดิจิทัล และเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่กำลังเกิดขึ้นทำให้โซลูชันดิจิทัลมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับ CX

ช่องทางบริการดิจิทัลถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสนับสนุนลูกค้า การตลาด และการมีส่วนร่วมของลูกค้า องค์กรจำเป็นต้องจัดให้มี CX เชิงบวกและสอดคล้องกันในช่องทางเหล่านี้ มิฉะนั้นลูกค้าอาจออกไปได้

แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อที่ยอดเยี่ยมสามารถรองรับการสื่อสารแบบ Omnichannel ของคุณและมอบประสบการณ์การใช้งานเชิงบวกแก่ผู้ใช้ทางโทรศัพท์ แชท อีเมล และอื่นๆ

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีปริมาณการโทรสูง จัดการกับการโต้ตอบในขอบเขตสูง หรือต้องการเข้าถึงผู้ชมที่เพิ่มมากขึ้น แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่ออย่าง Nextiva จะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้น