การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและอีคอมเมิร์ซ: 6 ความคาดหวังของลูกค้าที่คุณต้องตอบสนอง

หากมีสิ่งหนึ่งที่เจ้าของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมีความโดดเด่นก็คือการปรับตัว

พวกเขามีความสามารถที่เหลือเชื่อที่ไม่เพียงแต่มองเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมของพวกเขาเท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนโฟกัสและการดำเนินงานเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่เคยเกิดขึ้นอีกด้วย

สิ่งที่น่าสนใจที่สุดคือการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ไม่ได้เป็นเพียงวิธีการรักษาธุรกิจที่ดีที่สุดเท่านั้น แต่ยังช่วยให้แบรนด์ที่ดิ้นรนต่อสู้กับคู่แข่งได้

คุณไม่จำเป็นต้องมองหาที่อื่นนอกจาก Nokia เพื่อเป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของบริษัทที่รู้วิธีพลิกโฉมธุรกิจ

พวกเขาอาจเป็นที่รู้จักในฐานะผู้สร้างสิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นโทรศัพท์มือถือที่ทำลายไม่ได้มากที่สุด แต่พวกเขาเริ่มต้นในปลาย ทศวรรษ 1800 ในฐานะบริษัทกระดาษและเยื่อ กระดาษ

ก่อนที่พวกเขาจะสร้างโทรศัพท์มือถือเครื่องแรก พวกเขายังเปลี่ยนโฟกัสไปที่การผลิตยางและการผลิตสายเคเบิลด้วย

วันนี้ พวกเขารักษาธุรกิจมูลค่าหลายพันล้านดอลลาร์ โดยจัดหาวัสดุที่จำเป็นสำหรับ บริษัท โทรคมนาคมเช่น AT&T และ Verizon เพื่อให้ลูกค้าเชื่อมต่อ

Nokia เป็นตัวอย่างที่ดีของบริษัทที่รู้วิธีพลิกแพลง แบรนด์ที่มีความสามารถที่แทบจะหาตัวจับยากในการเปลี่ยนแปลงสิ่งที่พวกเขาทำและผู้ที่พวกเขากำลังทำงานด้วยเพื่อให้อยู่ในอันดับต้น ๆ ของเกมการเงินของพวกเขา

คุณต้องใช้ช่องทาง Nokia เล็กน้อยในแผนการเติบโตโดยรวมของบริษัทของคุณ

คำถามที่แท้จริงคือ คุณควรมุ่งเน้นในด้านใดในปี 2018 และปีต่อๆ ไป? อะไรที่คุณควรพิจารณาในการนำเข้าสู่ธุรกิจของคุณเพื่อครองตำแหน่งต่อไป?

ฉันจะพูดถึงรายละเอียดเฉพาะในไม่ช้านี้ แต่ก่อนอื่น มีสิ่งหนึ่งที่คุณต้องเข้าใจเกี่ยวกับภูมิทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงไปของความคาดหวังของผู้บริโภคในวันนี้ คุณต้องเข้าใจพื้นฐานของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

Digital Transformation คืออะไร?

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคือการนำการสื่อสารดิจิทัลและวิธีการปฏิบัติงานต่างๆ มาใช้เพื่อเพิ่มผลกระทบและประสิทธิผลของธุรกิจของคุณ

โดยทั่วไป การกระทำและผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจะจัดเป็น หนึ่งในหกประเภทด้าน ล่าง

อย่างไรก็ตาม คุณไม่ได้จำกัดอยู่เพียงหกด้านเท่านั้น

ลองนึกถึงสิ่งที่ไม่สามารถทำได้เมื่อ 10 ปีที่แล้ว แต่ตอนนี้ค่อนข้างแพร่หลาย และคุณมีความคิดที่ดีว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลคืออะไร

โทรศัพท์มือถือที่ใช้เป็นอุปกรณ์จับจ่ายสินค้าหลักทำให้แบรนด์ค้าปลีกต้องปรับเปลี่ยนการดำเนินงานให้เน้นที่มือถือก่อน

ในระดับที่ใหญ่กว่า เราได้เปลี่ยนจากการเช่าวิดีโอจาก Blockbuster ไปสู่การพึ่งพาบริการสตรีมมิ่งที่ทันสมัยรวมถึง Netflix, Amazon Video และแม้แต่แพลตฟอร์มเช่น Twitch และ Youtube

แม้แต่บางสิ่งที่เป็นรูปธรรมและ "ไม่ใช่ดิจิทัล" ในการรับประทานอาหารนอกบ้าน ก็ได้เปลี่ยนเป็นประสบการณ์ดิจิทัล เช่น Uber Eats และ Deliveroo

เวอร์ชันสั้นของทั้งหมดนี้เป็นวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับธุรกิจกำลังเปลี่ยนแปลงไป ความคาดหวังของพวกเขาเปลี่ยนไป พวกเขาต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วขึ้น วิธีการแบบบริการตนเองที่มากขึ้น และความสามารถในการซื้อทั้งหมดผ่านหลายช่องทางในเวลาของพวกเขาเอง

วิธีตอบสนองความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงของลูกค้า

อนาคตของ Nokia จะเป็นแบรนด์ที่น้อมรับแนวคิดของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในวันนี้ด้วยใจจริง พวกเขาจะเป็นธุรกิจและผู้นำที่เข้าใจว่าในอีก 5-10 ปีข้างหน้า ความสัมพันธ์กับลูกค้าและการขายเกือบทั้งหมดจะเกิดขึ้นผ่านวิธีการทางดิจิทัล

พวกเขาจะเป็นผู้นำในวันพรุ่งนี้เพราะพวกเขาได้กำหนดกระบวนการและวิธีการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไป

หากคุณต้องการถูกนับรวม คุณจะต้องตรวจสอบความคาดหวังของลูกค้าด้านล่างและดำเนินการเปลี่ยนแปลงที่เราแนะนำ

ประสบการณ์ลูกค้าข้ามอุปกรณ์ที่ราบรื่น

ทุกปีที่ผ่านไปดูเหมือนว่าจะมีรายการเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต

คุณสามารถซื้อตู้เย็น ถังขยะ หรือแม้แต่แปรงผมที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตได้แล้ว

แม้ว่าเราจะค่อนข้างแน่ใจว่าสิ่งเหล่านี้จะไม่เกิดขึ้น แต่ความจริงก็คือผู้คนกำลังใช้อุปกรณ์จำนวนมากขึ้นเพื่อเรียกดูสายผลิตภัณฑ์และโต้ตอบกับธุรกิจออนไลน์

ที่แกนหลัก ธุรกิจของคุณควรเชื่อมต่อช่องทางต่างๆ ผ่านบริการคลาวด์บางรูปแบบเพื่อสร้างมุมมอง 360 องศาเต็มรูปแบบของลูกค้าของคุณ

แบรนด์จำนวนมากได้ระบุแล้วว่าการผสานรวม เทคโนโลยีคลาวด์เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด แล้ว

และมีเหตุผลที่ดี ในการศึกษาการเดินทางของลูกค้า Criteo พบว่า 30% ของธุรกรรมบนเดสก์ท็อปทั้งหมดเกิดขึ้นก่อนด้วยการคลิกอย่างน้อย 1 ครั้งบนมือถือ

แต่สิ่งนี้มีผลอย่างไรในแง่ของการใช้งานจริงและไม่มีคำศัพท์ที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมทั้งหมด

ถ้าลูกค้าเห็นสินค้าที่พวกเขาชอบผ่านอุปกรณ์มือถือของพวกเขาเมื่ออยู่บนรถบัสเพื่อไปทำงานและหยิบมันขึ้นมาใส่รถเข็นโดยไม่ได้ซื้อ พวกเขาควรจะสามารถทำงานต่อจากที่ค้างไว้ในวันนั้นบนเดสก์ท็อป แท็บเล็ต หรืออุปกรณ์อื่นๆ

มันควรจะเป็นการเริ่มต้นใหม่ง่ายๆ ของการเดินทาง ณ จุดที่พวกเขาทิ้งไว้ ไม่มีการต่อสู้ไม่มีแรงเสียดทาน

คุณต้องจัดเก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในระบบคลาวด์ แต่เชื่อมโยงข้อมูลดังกล่าวกับทุกอุปกรณ์เพื่อการเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่น

ดาวน์โหลดคู่มือฟรีของเราเพื่อเอาชนะความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในอีคอมเมิร์ซที่นี่

บริการส่วนบุคคล

หากมีสิ่งหนึ่งที่รับประกันว่าจะทำให้ลูกค้าของคุณผิดหวัง นั่นคือการปฏิบัติต่อพวกเขาราวกับว่าพวกเขาไม่มีอะไรมากไปกว่าตัวเลขอื่น

ความคาดหวังหลักประการหนึ่งที่เปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับการเติบโตของเทคโนโลยีดิจิทัลกำลังได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นปัจเจกบุคคล

ลูกค้าของคุณไม่ต้องการข้อความอีเมลทั่วไปและการโต้ตอบในรูปแบบที่ชัดเจน พวกเขาต้องการรู้สึกราวกับว่าพวกเขามีค่า และวิธีที่ง่ายที่สุดในการทำเช่นนี้คือการปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะปัจเจกบุคคล

Accenture รายงาน ว่าลูกค้า 75% ยอมรับว่ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่ตอบสนองในแบบของตัวเองมากขึ้น

ผู้คนไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะซื้อจากแบรนด์ที่ปรับแต่งการติดต่อสื่อสารในแบบของพวกเขาเท่านั้น แต่พวกเขาไม่รังเกียจที่จะแบ่งปันข้อมูลกับแบรนด์เหล่านั้นหากบริการดังกล่าวเร่งให้เร็วขึ้น

นั่นอาจดูเหมือนไม่ใช่เรื่องใหญ่ แต่ในโลกที่มี GDPR ที่การรวบรวมข้อมูลของลูกค้ากลายเป็นปัญหาที่ถกเถียงกันมาก ความสามารถในการรับผู้ใช้เข้าร่วมและเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลของพวกเขาอาจเป็นกุญแจสำคัญในการดำเนินการให้มีประสิทธิภาพและให้ผลกำไรมากขึ้น .

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ใช่สิ่งที่คุณควรพิจารณา แต่เป็นสิ่งที่คุณต้องทำ

ต้องการคำตอบทันที

ความผิดหวังที่ใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของผู้บริโภคคือการรอเป็นเวลานานกว่าจะได้คำตอบง่ายๆ

เราทุกคนเข้าถึงแบรนด์และได้รับบางอย่างที่คล้ายกับด้านล่าง

การตอบสนองทันทีแจ้งให้เราทราบว่าเราต้องรอ 24 ชั่วโมงก่อนที่บุคคลจริงจะสามารถดูปัญหาของเราได้ น่ารำคาญใช่มั้ย?

เป็นการพลาดโอกาสครั้งใหญ่ อันที่จริง ยิ่งคุณตอบคำถามของลูกค้าได้เร็ว เท่าไร ยอดขายและรายได้ที่คุณคาดหวังก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ผู้บริโภคสมัยใหม่ไม่ว่างและใจร้อน ยิ่งคุณช่วยเหลือพวกเขาได้เร็วเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะดูดีในแบรนด์ของคุณและกลับมาซื้อซ้ำในครั้งต่อไป

ด้วยเหตุนี้แบรนด์จำนวนมากจึงใช้ซอฟต์แวร์แชทสดเพื่อตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าในการตอบสนองทันทีที่ปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา

เนื่องจากลูกค้ากำลังพูดกับบุคคลจริง การตอบสนองจึงรวดเร็วเสมอ อย่างไรก็ตาม มันยังมีความเป็นส่วนตัวสูง ดังนั้นคุณจะฆ่านกสองตัวด้วยหินก้อนเดียว

แม้ว่าคุณจะไม่อยู่ที่สำนักงานหรือกำลังประสบปัญหาในการจัดการกับคำขอใหม่ๆ ที่หลั่งไหลเข้ามา โซลูชันแชทสด เช่น edesk มักจะมาพร้อมกับเทมเพลตบางรูปแบบ ซึ่งต้องขอบคุณแท็กการตั้งค่าส่วนบุคคล คุณจึงสามารถรู้สึกเป็นส่วนตัวมากกว่าอีเมลขยะทั่วไปที่เรา อีกครั้งเพื่อใช้ในการ

แชทสดและการค้าเชิงสนทนาจะกลายเป็นวิธีการสำคัญในการเพิ่มยอดขายและการบริการลูกค้าออนไลน์ในไม่ช้า

มือถือก่อน

เคล็ดลับสู่การตลาดและการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพคือการไปที่ผู้บริโภคของคุณ

ทำให้ผู้บริโภคค้นหาแบรนด์ของคุณและโต้ตอบกับคุณได้ง่าย คุณจะเห็นการมีส่วนร่วมและยอดขายพุ่งสูงขึ้น

ในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา เราได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่คาดว่าจะเกิดขึ้นกับอุปกรณ์พกพาที่ผู้บริโภคใช้มากที่สุด การค้นหาบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ไม่เพียงแค่แซงหน้าเดสก์ท็อปในปี 2015 เท่านั้น แต่คาดว่าการใช้งานแพลตฟอร์มจะเติบโตอย่างต่อเนื่อง จนถึงปี 2020 และ ปีต่อๆ ไป

ซึ่งหมายความว่ามีผู้ใช้ของคุณจำนวนมากขึ้นที่หันมาใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนก่อนเพื่อขอคำแนะนำและความบันเทิง

หากคุณยังคงเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับผู้ใช้เดสก์ท็อปก่อน คุณจะพยายามสร้างผลกระทบอย่างต่อเนื่องเมื่อปริมาณการใช้งานย้ายไปยังอุปกรณ์เคลื่อนที่

Mobile first คือคติพจน์ของนักการตลาดยุคใหม่ คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพไซต์และการกระทำของคุณเพื่อรองรับผู้ใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ก่อนที่คุณจะนึกถึงสิ่งอื่น

ทำเช่นนี้ แล้วคุณจะอยู่ในตำแหน่งสำคัญที่จะครองอำนาจในทศวรรษหน้า

สร้างประสบการณ์ที่เหลือเชื่อ

ทั้งหมดนี้เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ผู้บริโภคไม่สามารถลืมได้

ตาม MarketingWeek ;

จากการวิจัยใหม่พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (62%) พร้อมที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่เรียบง่าย ในขณะที่ 61% จะแนะนำแบรนด์หากมีข้อเสนอที่ชัดเจนซึ่งช่วยประหยัดเวลาได้”

ประสบการณ์ที่คุณมอบให้กับผู้ใช้คือสิ่งสำคัญ

อย่างไรก็ตาม คุณไม่จำเป็นต้องสร้างสิ่งที่ยิ่งใหญ่อย่างเหลือเชื่อ เหนือประสบการณ์ระดับบนที่มีเขาและแตรสำหรับการขายที่ประสบความสำเร็จทุกครั้ง แต่ให้สร้างบางสิ่งที่ง่ายและใช้งานง่ายสำหรับผู้บริโภค

นั่นคือกุญแจสำคัญในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ทำให้เป็นเรื่องง่ายแต่ได้ผล ช่วยให้ผู้ใช้ของคุณบรรลุสิ่งที่พวกเขาต้องการในเวลาอันสั้นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และพวกเขาจะขอบคุณสำหรับสิ่งนี้ด้วยการซื้อและกลับมาซื้ออีกครั้ง

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไรในการมอบประสบการณ์ที่ผู้ใช้ยุคใหม่ต้องการ เราขอแนะนำการแชทสด

โลกถูกสร้างขึ้นจากพลังของการสนทนาที่เรามีต่อกันและกัน การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในทุกสิ่งที่เราทำ และการปรับปรุงกระบวนการดังกล่าวจะช่วยเพิ่มคุณภาพของแบรนด์ในสายตาของผู้บริโภคเท่านั้น

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วันที่ไม่ยุ่งยาก และดูด้วยตัวคุณเองถึงความแตกต่างที่จะส่งผลต่อธุรกิจของคุณ