การบริการลูกค้าดิจิทัล: ประโยชน์และคำแนะนำสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ

การบริการลูกค้าเป็นกีฬาที่ติดต่อได้เต็มรูปแบบ คุณต้องอยู่ที่นั่นเมื่อลูกค้าต้องการคุณมากที่สุด

ธุรกิจจำเป็นต้องดำเนินการเชิงรุกเพื่อก้าวไปข้างหน้าความต้องการของลูกค้าโดยใช้เครื่องมือ เช่น ระบบอัตโนมัติในการบริการลูกค้า ขณะเดียวกันก็หลีกเลี่ยงการใช้จ่ายเกินกับโซลูชันแปลกใหม่ การบริการลูกค้าดิจิทัลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจที่ต้องการนำเสนอ ประสบการณ์การแข่งขันของลูกค้า (CX)

ความคาดหวังของลูกค้าผลักดันให้ธุรกิจต่างๆ สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ และความคาดหวังเหล่านั้นจะไม่ไปไหนทั้งนั้น ด้วยความสะดวกสบายที่เพิ่มขึ้น ความอดทนก็ลดลงกว่าที่เคย ตามคำกล่าวของ ฟอเรสเตอร์ :

19% ของแบรนด์เห็นว่าคุณภาพประสบการณ์ลูกค้า (CX) ลดลงในปี 2565 ซึ่งเป็นอัตรา CX ต่ำที่สุดในรอบ 17 ปี

เพื่อลดความคาดหวังเหล่านั้น ธุรกิจควรนำเสนอชุดเครื่องมือบริการลูกค้าดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งผู้ใช้สามารถเชื่อมต่อกับทีมภายในที่เหมาะสมหรือค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องได้ ในคู่มือนี้ เราจะแจกแจงความสำคัญของการบริการลูกค้าดิจิทัล และให้คำแนะนำในการใช้กลยุทธ์ดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ

มาดำดิ่งกัน

เหตุใดธุรกิจจึงควรเสนอบริการลูกค้าดิจิทัล

ธุรกิจควรให้บริการลูกค้าดิจิทัลเนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ใช้เครื่องมือดิจิทัล เช่น แอพมือถือและการส่งข้อความเพื่อสอบถามและซื้อผลิตภัณฑ์

ในปี 2023 ลูกค้า 63% ที่สำรวจโดย PwC ซื้อสินค้าโดยตรงจากแบรนด์ทางออนไลน์ ลูกค้าจำนวนมากจะต้องการการสนับสนุนลูกค้าด้วยเหตุผลหลายประการ เมื่อลูกค้าเหล่านั้นมองหาคำตอบ ธุรกิจในสหรัฐฯ มีความเสี่ยงเกือบ 500 พันล้านดอลลาร์ ในรายได้ต่อปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพและไม่มีประสิทธิภาพ

แทนที่จะเสี่ยงต่อการพลาด ให้ใช้บริการลูกค้าดิจิทัลเพื่อเข้าถึงลูกค้ามากขึ้นด้วยเงินน้อยกว่าวิธีการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ

บทความที่เกี่ยวข้อง

สถิติและแนวโน้มการบริการลูกค้าที่สำคัญมากกว่า 100 รายการในปี 2024

ประโยชน์บางประการของการบริการลูกค้าดิจิทัล ได้แก่:

1) ทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเข้าถึงและใช้งานได้ง่ายขึ้น

การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลช่วยเร่งเวลาตอบสนองและเพิ่มจำนวนคนที่ทีมของคุณสามารถช่วยเหลือได้ ใช้เครื่องมือดิจิทัลที่ทำให้การรวมผลิตภัณฑ์ของคุณเข้ากับชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น

ไม่ใช่ความลับที่ลูกค้าอาจใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณนอกเวลาทำการ โดยเฉพาะเครื่องมือ SaaS ลูกค้าของคุณอาจอยู่ในตลาดหรือเขตเวลาใดก็ได้ (หรืออยู่ในชั่วโมงคี่) และพวกเขาจะคาดหวังการสนับสนุนเมื่อใดก็ตามที่พวกเขาต้องการ แพลตฟอร์มสนับสนุนลูกค้าดิจิทัลให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า การสร้างความไว้วางใจ และความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น

การบูรณาการการบริการลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์ม SaaS โดยตรงอย่างราบรื่นสร้างโอกาสในการแก้ไขปัญหาที่รวดเร็ว ส่งผลให้ CX โดยรวมดีขึ้น

ด้วยเครื่องมือต่างๆ เช่น ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะ แชทบอท และการสนับสนุนทางอีเมล การบริการลูกค้าดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจมีทรัพยากรที่ต้องการเพื่อรองรับลูกค้าจำนวนมากโดยไม่คำนึงถึงสถานที่ตั้ง

2) นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

CRM ช่วยปรับแต่งการสนทนาทางดิจิทัลและทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าทุกปฏิสัมพันธ์นั้นเป็นเรื่องจริง หรืออย่างน้อยก็ให้ความรู้สึกเช่นนั้น จากข้อมูลของ Deloitte แบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากที่สุดนั้นมีมากกว่าตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้า — อย่างน้อย 1.5 เท่ามีประสิทธิภาพมากกว่าแบรนด์ที่นำเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวน้อยกว่า

ด้วยแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าดิจิทัล คุณสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลการโต้ตอบกับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย สิ่งนี้ช่วยให้คุณให้การสนับสนุนส่วนบุคคลและแม้แต่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ตามพฤติกรรมและคำติชมของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

นอกจากนี้ การวิเคราะห์ CX ยังช่วยให้แบ่งกลุ่มลูกค้าตามความต้องการได้ง่ายขึ้น เมื่อคุณแบ่งกลุ่มลูกค้า คุณสามารถทำการตลาดกับพวกเขาได้แม่นยำมากขึ้นด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการปรับปรุงจากผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว สิ่งนี้สามารถช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าของคุณได้โดยการแนะนำลูกค้าปัจจุบันให้รู้จักกับข้อเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่

3) ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานโดยปล่อยให้ตัวแทนไม่ต้องทำงานซ้ำๆ

ตัวแทนของคุณทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการ ทำให้ทีมของคุณทำงานได้ง่ายขึ้นด้วยเครื่องมือ ปัญญาประดิษฐ์เชิงสนทนา (AI) เช่น แชทบอทที่สามารถตอบข้อความแจ้งง่ายๆ ได้

แหล่งข้อมูลแบบบริการตนเอง เช่น คำถามที่พบบ่อยสามารถช่วยให้ลูกค้าตอบคำถามง่ายๆ ซ้ำๆ ของตนเองได้ วิธีนี้จะช่วยประหยัดคำถามที่ท้าทายยิ่งขึ้นสำหรับตัวแทนที่จะได้ฝึกฝนทักษะการแก้ปัญหาของตน

การสนับสนุนทางดิจิทัลหมายความว่าระบบอัตโนมัติสามารถจัดการงาน back-office เช่น การจดบันทึก ชุดเครื่องมือที่เหมาะสมสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและประสิทธิผลสำหรับทีมภายในทั้งหมดของคุณ ช่วยให้พวกเขาทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่นเพื่อปรับปรุง CX โดยรวม

4) เสริมสร้างความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ด้วยการสื่อสารกับลูกค้าแบบดิจิทัล ธุรกิจของคุณสามารถรักษาสถานะที่สอดคล้องกันในตลาดได้ไม่ว่าอุตสาหกรรมจะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร สภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย ปัญหาด้านเทคโนโลยี และแม้แต่เหตุการณ์ทางภูมิศาสตร์การเมืองไม่เป็นภัยคุกคามต่อทีมสนับสนุนของคุณเมื่อคุณเชื่อมต่อกับลูกค้าในหลายช่องทาง

นี่เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนซึ่งลูกค้าอาจต้องการการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ทันที เช่น ข้อเสนอ SaaS มากมาย แชทสดและการส่งข้อความทันทีสามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจในระยะยาว

5) เปลี่ยนจากศูนย์ต้นทุนไปสู่ศูนย์กำไร

ช่องทางดิจิทัลมีความคุ้มค่ามากกว่าช่องทางการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ เช่น ศูนย์บริการ ด้วยช่องทางดิจิทัล คุณสามารถตอบคำถามทั่วไปได้โดยอัตโนมัติ และจำกัดขนาดของทีมสนับสนุนที่คุณต้องการเพื่อสอบถามข้อมูลภาคสนาม

การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลยังสามารถช่วยลดการเลิกใช้งานของลูกค้าโดยแจ้งบัญชีผู้ต้องสงสัยให้ผู้จัดการเข้ามาแทรกแซง ผู้จัดการบัญชีเหล่านั้นสามารถใช้ประวัติลูกค้าเพื่อพูดถึงประเด็นเฉพาะที่ลูกค้าสนใจและอาจชักจูงให้พวกเขายังคงอยู่ต่อไป

เปลี่ยนจินตนาการการสนับสนุนลูกค้าเป็นการลงทุนเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและสร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่และผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

บทความที่เกี่ยวข้อง

12 เทรนด์การบริการลูกค้าที่ผู้นำ CX ทุกคนต้องรู้

วิธีใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าดิจิทัล: 3 รายการดำเนินการ

ติดตามความคาดหวังของลูกค้าที่เข้มงวดได้ง่ายขึ้นด้วยเครื่องมือที่เหมาะสม

จากการสำรวจของ Webflow พบว่า 57% ของผู้นำการตลาดที่ตอบแบบสอบถามยอมรับว่าลูกค้าคาดหวังมากกว่าที่เคยทำเมื่อ 12 เดือนที่แล้วด้วยซ้ำ นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 93% เห็นด้วยว่าทีมของพวกเขา “ต้องสร้างสรรค์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สามารถแข่งขันได้” เมื่อต้อง ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ผ่านการนำเสนอดิจิทัลของบริษัท

อย่างไรก็ตาม คุณอาจคิดมากไปว่า ประสบการณ์การบริการลูกค้าดิจิทัล ที่ครอบคลุมนั้นเรียบง่ายเพียงใด

ลองใช้เคล็ดลับเหล่านี้เพื่อสร้างกลยุทธ์ดิจิทัลที่ราบรื่น

1. อย่าทำให้ลูกค้าวิ่งตามคุณ

ธุรกิจที่มอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ราบรื่นแก่ลูกค้าทั้งทางโทรศัพท์ แชท อีเมล ข้อความ โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ อาจมีโอกาสที่ดีกว่าในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและส่งมอบ CX เชิงบวก

ในการให้สัมภาษณ์กับ NPR ผู้เขียน ที่ปรึกษาด้านการจัดการ และผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า Amas Tenumah กล่าวถึงประสบการณ์ข้ามช่องทางที่ไม่ดีว่าเป็นสัญญาณของประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า:

“ความคาดหวัง [E] กำลังเพิ่มขึ้น…. โฆษณา…สัญญากับคุณว่าโลก…และจากนั้นก็ได้รับความนิยมตามความเป็นจริง และคุณพยายามเข้าถึงการบริการลูกค้า และคุณจะพบกับบอท คุณต้องเผชิญกับการรอคอย...นั่นคือจุดที่ช่องว่างอยู่จริงๆ ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและความเป็นจริงตามวัตถุประสงค์นี้ยังคงเพิ่มมากขึ้นและกว้างขึ้น”

~ Amas Tenumah ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและนักเขียน

ค้นหาลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน สถานที่ที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้าคือที่ที่พวกเขาต้องการติดต่อคุณ (หรือที่จะติดต่อ ขึ้นอยู่กับความชอบของพวกเขา)

2. ตรงประเด็นด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

คุณควรให้ความสำคัญกับการตอบกลับข้อซักถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วเพื่อให้เกิดผลกระทบสูงสุดต่อประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจที่ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าอย่างรวดเร็วจะถูกมองว่ามีความเอาใจใส่มากกว่า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าทราบว่าความต้องการของพวกเขากำลังจะได้รับการตอบสนองหากยังไม่ได้ตอบสนอง

มีหลายวิธีในการเร่งเวลาตอบกลับของเจ้าหน้าที่ต่อคำขอดิจิทัล ได้แก่:

• Chatbots สำหรับการตอบคำถามทั่วไปโดยอัตโนมัติ
• เทมเพลตคำตอบสำหรับคำตอบของตัวแทนที่รวดเร็วและสม่ำเสมอ
• วิธีการคัดแยกเพื่อจัดลำดับความสำคัญของข้อความเร่งด่วน

คุณยังสามารถใช้เครื่องมือ การสื่อสารแบบครบวงจร (UCaaS) เพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากช่องทางลูกค้าของคุณโดยการรวมโทรศัพท์ แชท และการประชุมทางวิดีโอไว้ในแพลตฟอร์มเดียว ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่สามารถทำงานร่วมกันข้ามทีม เพื่อให้ทุกคนมีข้อมูลที่จำเป็นในการจัดการกับคำขอของลูกค้า

เครื่องมือแบบบริการตนเองสำหรับลูกค้า เช่น คำถามที่พบบ่อย สามารถนำคำถามที่ซ้ำซ้อนออกไปจากเจ้าหน้าที่ได้ เพื่อให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งจำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยเพิ่มศักยภาพให้กับทีมของคุณด้วยอำนาจในการตัดสินใจที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้า และเมื่อพนักงานรู้สึกว่าได้รับความไว้วางใจและมีความรับผิดชอบ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะได้รับความพึงพอใจและประสิทธิภาพในระดับสูงมากขึ้น

3. ใช้ประโยชน์จากข้อมูลตามที่คุณต้องการ

ข้อมูลลูกค้าเป็นขุมทรัพย์ของข้อมูลอันมีค่า อย่าปล่อยให้มันสูญเปล่า โซลูชันการบริการลูกค้าแบบดิจิทัลสามารถช่วยให้คุณติดตามและทำความเข้าใจพฤติกรรม พฤติกรรม การสนทนา และการซื้อของลูกค้า เพื่อจัดทำ แผนที่การเดินทางของลูกค้า แต่ละรายให้สมบูรณ์

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ข้อมูลลูกค้าช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ทราบ “เหตุผล” ของการบริการลูกค้าทางดิจิทัล ข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญในการปรับเปลี่ยนบริการให้เหมาะกับแต่ละบุคคล การเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และการปรับปรุงความภักดี ข้อมูลยังมีความสำคัญสำหรับธุรกิจการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่อาจต้องการใช้เพื่อคาดการณ์อนาคต เช่น ในระหว่างการวางแผนรายได้

เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการบริการลูกค้าดิจิทัลอย่างครอบคลุม

เมื่อลูกค้าของคุณพึงพอใจ คุณไม่จำเป็นต้องใช้จ่ายมากนักเพื่อรักษาธุรกิจของพวกเขาไว้

ลูกค้าพึ่งพา ช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจ มากขึ้นกว่าที่เคย ทำให้การบริการลูกค้าแบบดิจิทัลเป็นสมรภูมิใหม่ล่าสุดในการดึงดูดความภักดีของลูกค้า หากต้องการชนะการต่อสู้ครั้งนี้ คุณควรใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์

ด้วย เครื่องมือบริการลูกค้าที่ครอบคลุม เช่น Nextiva คุณสามารถดูแลการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น ด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าจากการโต้ตอบทางดิจิทัล คุณสามารถเข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้น ปรับแต่งการโต้ตอบให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น และแก้ไขปัญหาได้มากขึ้นอย่างรวดเร็ว

การวิเคราะห์ข้อมูลที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นทำให้ธุรกิจสามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น และการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะสร้างเส้นทางสำหรับธุรกิจที่ยั่งยืนมากขึ้น