การบริการลูกค้าดิจิทัล: เสาหลัก 10 ประการ

แม้ว่าสื่อจะเปลี่ยนไป แต่ข้อความก็ยังไม่เปลี่ยน—การบริการลูกค้าคือการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ความแตกต่างในตอนนี้คือบริษัทต่างๆ ต้องจัดการการสื่อสารนี้ในหลายช่องทาง ในขณะที่เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาการบริการลูกค้าเป็นเพียงวิธีที่ธุรกิจปฏิบัติต่อลูกค้าในร้านเท่านั้น การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตจำนวนมากได้เปลี่ยนภูมิทัศน์ไปอย่างถาวร

เมื่อผู้คนมีประสบการณ์เชิงลบทางออนไลน์—หรือเพียงแค่น้อยกว่าประสบการณ์ที่เหมาะสม—พวกเขาจะโทษบริษัท การจัดตำแหน่งดาวทั้งหมดเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมทางออนไลน์ไม่ใช่เรื่องง่าย แต่จำเป็น การจัดการชื่อเสียงออนไลน์ มีบทบาทอย่างมากในการบริการลูกค้าดิจิทัล ชื่อเสียงออนไลน์ที่ดีทำให้เกิด Conversion และทุกธุรกิจต่างก็ต้องการพิสูจน์ ROI การไม่ตอบลูกค้าบนเว็บไซต์รีวิวและโซเชียลมีเดียนั้นแย่กว่าการมีสายโทรศัพท์ที่ไม่ได้รับสาย เพราะมีผู้คนหลายพันคนที่เห็นการละเลย

แน่นอนว่าการบริการลูกค้ายังคงหมายถึงการทำงานร่วมกับลูกค้าในสถานที่ตั้งจริงเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ตอนนี้ มันมีความหมายมากกว่านั้นอีกมาก ซึ่งอาจรวมถึงการพร้อมใช้งานบนโซเชียลมีเดีย การตอบรับสายโทรศัพท์หลายสาย การส่งข้อความถึงลูกค้า กล่องแชทบนเว็บไซต์ การนำเสนอการขาย ประสบการณ์ผู้ใช้เว็บไซต์ รายชื่อ—รายการมีต่อไปเรื่อยๆ

รากฐานที่สำคัญ 10 ประการสู่ความสำเร็จในการบริการลูกค้าดิจิทัล

1. ตอบกลับรีวิวอย่างรวดเร็ว

เมื่อลูกค้าใช้เวลาในการเขียนรีวิวให้กับธุรกิจ จำเป็นต้อง ตอบกลับ อย่าง ทันท่วงที ผู้บริโภคมากกว่าเก้าในสิบคนอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อกำหนดความน่าเชื่อถือของธุรกิจ และเป็นสิ่งสำคัญที่พวกเขาเห็นว่าธุรกิจนั้นมีเสียงที่กระตือรือร้นและตอบสนอง ( Vendasta ) ขณะที่คุณกำลังตอบสนองต่อคนๆ หนึ่ง และการตอบสนองของคุณควรออกมาในลักษณะนั้น จำไว้ว่าผู้ฟังอาจมีกลุ่มใหญ่และกว้างขวางกว่ามาก ไม่เพียงแต่คนอื่นๆ ที่เข้าชมไซต์บทวิจารณ์จะเห็นการตอบกลับ แต่ยังเป็นไปได้ที่บุคคลเหล่านั้นสามารถแบ่งปันบทวิจารณ์และตอบกลับกับเครือข่ายของตนเองได้ มีกลยุทธ์ที่แตกต่างกันในการตอบรีวิว ไม่ว่าจะเป็น แง่บวก หรือแง่ลบ แต่รีวิวทั้งหมดควรได้รับการยอมรับจากธุรกิจ ข้อยกเว้นประการเดียวคือบทวิจารณ์ระดับดาวเท่านั้น สิ่งเหล่านี้ได้รับอนุญาตบน Facebook และ เว็บไซต์บทวิจารณ์ชั้นนำ อื่นๆ สอง สามแห่ง

ดูเพิ่มเติมที่นี่: วิธีตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบ

2. มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกัน

ขึ้นอยู่กับประเภทของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณนำเสนอ ลูกค้าอาจโต้ตอบกับคนหลายคนในบริษัทก่อนการทำธุรกรรมขั้นสุดท้าย ที่ Vendasta ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจพบเราผ่านโฆษณา สมัครรับข้อมูลจากบล็อกของเรา ดาวน์โหลดเนื้อหา สำรวจเว็บไซต์ของเรา รับการสาธิต ทดลองใช้ซอฟต์แวร์ทดลองใช้งาน รับแคมเปญอีเมล เซ็นสัญญา... ตามเวลา บางคนกลายเป็นผู้ใช้ที่มีประสบการณ์ของซอฟต์แวร์ของเรา พวกเขามีจุดติดต่อกับเรามากมาย ไม่ว่าจะโต้ตอบทางดิจิทัลหรือกับบุคคล เราต้องแน่ใจว่าตลอดประสบการณ์นั้น พวกเขามีปฏิสัมพันธ์เชิงบวก ตั้งแต่ตัวแทนที่ประสบความสำเร็จไปจนถึงการขาย การตลาด ไปจนถึงเว็บไซต์ ประสบการณ์ของลูกค้าจะต้องสอดคล้องกันและสม่ำเสมอ เรื่องราวเดียวกันควรสะท้อน และเรื่องราวนั้นควรเน้นที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Apple เป็นตัวอย่างของบริษัทที่มอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันตลอดกระบวนการของลูกค้า จากเว็บไซต์ของพวกเขาที่มีการออกแบบที่เพรียวบางและเรียบง่ายไปจนถึงโทรศัพท์ที่เรียบง่ายและสง่างามที่คุณนำกลับบ้าน ผลิตภัณฑ์และเว็บไซต์ของ Apple มอบประสบการณ์ที่เหนียวแน่น

3. สัมผัสประสบการณ์การเดินทางของลูกค้า

ในขณะที่คุณสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณจะสามารถติดตามข่าวสารและข้อเสนอเพิ่มเติมได้อย่างง่ายดาย ธุรกิจส่วนใหญ่ได้รวบรวมสถานะออนไลน์ของพวกเขาไว้ทีละน้อย—สร้างบัญชีบนแพลตฟอร์มโซเชียลเดียว เพิ่มการผสานการแชทในเว็บไซต์ สร้างบล็อก ขยายข้อเสนอ ฯลฯ แม้ว่านี่จะเป็นวิธีที่ใช้กันทั่วไปและเป็นจริงที่สุดในการสร้างธุรกิจ ไม่ได้เท่ากับเส้นทางของลูกค้าที่ราบรื่นที่สุดเสมอไป ทำตามขั้นตอนของผู้ซื้อ ค้นหาตัวเองทางออนไลน์ ดูเนื้อหาเว็บไซต์ สมัครรับจดหมายข่าว ฯลฯ สังเกตรอยกระแทกและรอยฟกช้ำที่คุณพบระหว่างทาง และวิธีทำให้ประสบการณ์ทั้งหมดมีความสอดคล้องกันมากขึ้น กำหนดเส้นทางการเดินทางของลูกค้าและรวบรวมความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับผู้ชมของคุณ

4. ใช้โซเชียลมีเดียเป็นถนนสองทาง

บางทีสิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียก็คือมันหมายถึงประชาธิปไตยแบบหนึ่งสำหรับลูกค้า ธุรกิจขนาดเล็ก และแบรนด์ใหญ่—ทุกคนอยู่ในสนามแข่งขันเดียวกัน มีส่วนร่วมในการสนทนาที่มีความหมายบนโซเชียลมีเดียและ รับทราบการกล่าวถึง เป็นพื้นที่บริการลูกค้าดิจิทัลที่ผู้บริโภคสังเกตเห็นได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าสื่อสังคมออนไลน์อาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อหน่าย แต่ให้แน่ใจว่าเราไม่ทำลายสิ่งที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งเกี่ยวกับเรื่องนี้ นั่นคือข้อเท็จจริงที่ผู้บริโภคสามารถ สนทนา กับแบรนด์ได้ ไม่มีใครเปิดทีวีเพื่อดูโฆษณา ไม่มีใครจะฟังวิทยุถ้ามันเป็นแค่โฆษณา และไม่มีใครติดตามแบรนด์ที่ขายบนช่องทางโซเชียลของตนเท่านั้น แบ่งปันเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ มีส่วนร่วมกับผู้บริโภค และแบ่งปันข้อมูลส่งเสริมการขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นครั้งคราว การถามคำถาม จัดการแข่งขัน และแบ่งปันเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับผู้ชมของคุณเป็นวิธีที่ดีในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค อย่าเพียงแค่พูด จงฟัง

5. มีเว็บไซต์ที่มีประสิทธิภาพสูง

ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณไม่อดทน ธุรกิจจำเป็นต้องมีหน้าเว็บและเนื้อหาที่โหลดได้อย่างรวดเร็ว ผู้บริโภค เกือบ 50% คาดหวังว่าหน้าเว็บจะโหลดได้ภายในสองวินาทีหรือน้อยกว่า และหลังจากนั้นนานกว่านั้น ผู้บริโภคก็เริ่มเลิกเล่นเหมือนคนไปยิมในเดือนกุมภาพันธ์ ทรัพย์สินของเว็บไซต์ เช่น วิดีโอและรูปภาพก็มีความสำคัญเช่นกัน อัตราการหยุดกลางคันสำหรับผู้ดูที่รอเริ่มวิดีโอเป็นเส้นโค้งที่คงที่ขึ้นและไปทางขวา เมื่อผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับเว็บไซต์ของบริษัท พวกเขาโทษบริษัท ไม่ใช่ Google ปัญหา wifi หรืออะไรก็ตามที่อาจเป็นปัญหา ในทางกลับกัน การเพิ่มความเร็วในการโหลดไซต์ของคุณจากแปดวินาทีเป็นสองวินาทีสามารถ เพิ่มอัตราการแปลงได้ถึง 74% ซึ่งเป็นโอกาสที่ดี

6. เปิดการสื่อสารและความโปร่งใส

ผู้บริโภคสามารถตรวจจับภาษาของการขายได้ในระยะหนึ่งไมล์ หรือรถมือสองจะใหญ่ขนาดไหน เป็นการดีที่สุดที่จะพูดตรงๆ เกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ หรือแม้แต่ข้อบกพร่องของคุณ กำหนด แนวทางการขายของคุณ และให้ข้อมูลที่พวกเขากำลังมองหาแก่ผู้บริโภค ไม่ใช่แค่การถ่ายโอนข้อมูลของทุกสิ่งที่คุณนำเสนอ แม้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ปัญหาทุกอย่างที่ลูกค้าของคุณมีได้ แต่พวกเขาจะซาบซึ้งในความซื่อสัตย์ของคุณและจะมีโอกาสน้อยลงที่จะเลิกรา กำหนดเสียงของแบรนด์ของคุณ แบ่งปันความจริงของคุณ

Patagonia เป็นตัวอย่างของ บริษัท ที่เปิดกว้างเกี่ยวกับค่านิยมและประสบความสำเร็จ พวกเขาได้เปิดตัว หุ้นส่วน Common Threads ซึ่งส่งเสริมเศรษฐกิจที่ยั่งยืนมากขึ้น Common Threads Partnership ของ Patagonia ส่งเสริม R แบบโปรเกรสซีฟห้าตัวที่เป็นหลักปฏิบัติที่อนุรักษ์นิยมทั้งหมด: ลด ซ่อมแซม ใช้ซ้ำ รีไซเคิล และคิดใหม่ แม้ว่าทุกอย่างจะสมเหตุสมผล แต่ก็เป็นผลิตภัณฑ์ตัวแรกที่โดนใจฉันในฐานะผู้บริโภค เพราะ Patagonia บอกให้ฉันซื้อน้อยลง เมื่อใดที่พวกเขาจะสนใจมากที่สุดถ้าฉันซื้อมากขึ้น บริษัทสนับสนุนความคิดริเริ่มนี้ต่อสาธารณะด้วยแคมเปญโฆษณา Cyber ​​Monday ที่แสดงภาพถ่ายของผลิตภัณฑ์ที่มีหัวข้อข่าว เช่น "อย่าซื้อเสื้อแจ็คเก็ตนี้" ในปี 2555 หนึ่งปีหลังจากที่ปาตาโกเนียเริ่มดึงดูดใจผู้บริโภคให้ซื้อน้อยลง ยอดขายก็เพิ่มขึ้นเกือบหนึ่งในสามเป็น 543 ล้านดอลลาร์ ในปีต่อไป รายรับของบริษัทเพิ่มขึ้นอีก 6% เป็น 575 ล้านดอลลาร์ กลยุทธ์การตลาดที่แหวกแนวและตามความจริงนี้ช่วยให้สามารถขายเสื้อผ้ามูลค่า 158 ล้านดอลลาร์ได้ และ ลดการเลิกราของ ลูกค้า ความซื่อสัตย์ต่อผู้บริโภค แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นแง่ลบ แต่ก็มักจะได้ผล หากคุณตรงไปตรงมาเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะ เลิกรา

7. รับรายการของคุณถูกต้อง

การมี ความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับรายชื่อ เป็นสิ่งสำคัญในพื้นที่ดิจิทัล แม้ว่าอาจดูน่าเบื่อก็ตาม การค้นหาข้อมูลทางธุรกิจและตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ และที่อยู่มีความสอดคล้องกันและเข้าถึงได้ทางเว็บนั้นไม่น่าตื่นเต้น อันที่จริง มันเป็นงานที่ค่อนข้างน่าเบื่อและเป็นเรื่องธรรมดา การทำให้ข้อมูลรายชื่อธุรกิจถูกต้องทั่วทั้งเว็บ ถือเป็นหนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจในท้องถิ่นสามารถทำได้เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการลูกค้าดิจิทัลที่ดียิ่งขึ้น มี ไดเร็กทอรีและรายชื่อไซต์ที่ สำคัญมากมาย แม้ว่าจะไม่ได้รับการอ้างอิงโดยตรงว่าเป็นไซต์แสดงรายการ แต่การมีรายชื่อที่ถูกต้องกับผู้ รวบรวมข้อมูลหลักสี่ราย เป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญในการเผยแพร่ข้อมูลรายการที่ถูกต้องทั่วทั้งเว็บ

8. ทัศนคติเชิงบวก

ฉันไม่ใช่คนที่จะบอกคุณว่าการคิดบวกเท่านั้นที่จะทำให้ทุกสถานการณ์ดีขึ้น มีหลายสิ่งหลายอย่างที่อยู่เหนือการควบคุมของเราแน่นอน แต่ไม่ควรมองข้ามพลังของทัศนคติเชิงบวกและอิทธิพลที่มีต่อลูกค้า การมองในแง่ดีเป็นรากฐานสำคัญของการบริการลูกค้าดิจิทัล หรือการบริการลูกค้าประเภทใดก็ตาม เนื่องจากคุณมักจะสื่อสารกับลูกค้าด้วยภาษาเขียน ภาษาเชิงบวกจึงมีความหมายมาก การเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในภาษาและถ้อยคำสามารถสร้างผลกระทบอย่างมากต่อลูกค้า

ตัวเลือกที่หนึ่ง: ขออภัย เราจะไม่มีผลิตภัณฑ์นั้นในซอฟต์แวร์ของเราในเดือนนี้

ตัวเลือกที่สอง: ฟังก์ชันดังกล่าวจะพร้อมใช้งานต้นเดือนหน้า! ทีมพัฒนาของเราทำงานอย่างหนักกับคุณสมบัติอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์กับคุณเช่นกัน….

ภาษาที่หยาบหรือกระทันหันทำให้การบริการลูกค้าดิจิทัลลดลงอย่างมาก แม้ว่าจะไม่ได้หยาบคายหรือแง่ลบโดยตรงก็ตาม

9. ใช้อีเมลอย่างมีประสิทธิภาพ

การส่งอีเมลถึงลูกค้าเป็นประสบการณ์ที่ใกล้ชิด ซึ่งเป็นรูปแบบการสื่อสารแบบตัวต่อตัว เราทุกคนต่างประสบกับความล้าของอีเมลเล็กน้อย โดยได้รับกล่องขาเข้าที่รกมากกว่าที่เคย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อคุณส่งอีเมลถึงลูกค้า คุณมีสิ่งที่จะพูด การสื่อสารควร ทันเวลา มีความเกี่ยวข้อง และเป็นประโยชน์ การมีคำ กระตุ้นการตัดสินใจที่ มีประสิทธิภาพ เป็นสิ่งสำคัญ ทำให้พวกเขามีเหตุผลในการอ่านและมีส่วนร่วมกับอีเมล จดหมายข่าวอัตโนมัตินั้นใช้ได้และเป็นการสื่อสารที่ดี แต่ไม่เคยมีอีเมลตอบกลับ ฉันไม่สามารถคิดอะไรที่บอกว่า "ฉันไม่สนใจคุณหรือการตอบกลับข้อความนี้" มากไปกว่าการเห็นอีเมลไม่ตอบกลับ ฆ่าพวกเขาทั้งหมด.

งานของใครคืองานบริการลูกค้า? ทีมความสำเร็จของพันธมิตรของเราเป็นที่รู้จักในด้านบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม บางคนก็ว่างานสนับสนุนลูกค้า บางคนก็ว่างานขาย คนอื่น ๆ ยังคงอ้างว่าการบริการลูกค้าดิจิทัลเป็นงานทางการตลาด เพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และเนื้อหา

ความจริงก็คือ การบริการลูกค้า—และโดยเฉพาะการบริการลูกค้าดิจิทัล—เป็นความรับผิดชอบของทุกคนในบริษัท การสร้างแบรนด์ หมายถึงการทำตามคำมั่นสัญญาครั้งแล้วครั้งเล่า หมายถึงความสม่ำเสมอและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

10. หัวใจของการบริการลูกค้าดิจิทัล

และหัวใจของการบริการลูกค้าดิจิทัลคือ ความถูกต้อง

ลูกค้าอาจบอกว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและพวกเขาต้องการในราคาที่ดีที่สุด แม้ว่าจะเป็นความจริง แต่สิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุดคือความถูกต้อง ความถูกต้องเป็นไปตามคำสัญญา

ความถูกต้องสม่ำเสมอ

ความถูกต้องคือการบริการลูกค้าดิจิทัล