วิธีการวินิจฉัยและรักษาจุดปวดของลูกค้าของคุณ

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าโดยไม่รู้ว่าปัญหาคืออะไร

ทุกธุรกิจชอบจินตนาการว่าลูกค้าของตนได้รับประสบการณ์ที่ปราศจากความเจ็บปวด แต่น่าเศร้าที่ไม่เป็นความจริง

ลูกค้าในสหรัฐฯ ประมาณครึ่งหนึ่ง (45%) กล่าวว่าพวกเขามีประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบ (CX) อย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา จากการสำรวจของ Capterra เมื่อเร็ว ๆ นี้

ในการวินิจฉัยจุดที่ลูกค้าเจ็บปวด ซึ่งอาจทำให้เกิดประสบการณ์เชิงลบเหล่านั้น คุณต้องฟังพวกเขา ดำเนินการสำรวจหรือวิจัยการฟังอื่นๆ ของลูกค้า ให้คิดว่าคำติชมของลูกค้าเปรียบเสมือนเครื่องตรวจฟังเสียง ช่วยให้คุณได้ฟังประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหัวใจสำคัญ

ในบทความนี้ เราจะกล่าวถึงผลการสำรวจล่าสุดของเราเพื่อให้คำแนะนำเกี่ยวกับจุดบอดทั่วไปและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เกี่ยวกับปัญหาเหล่านี้ ใช้สิ่งเหล่านี้เป็นจุดเริ่มกระโดดสำหรับการวิจัยของคุณเองเพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้เป็นต้นเหตุของปัญหาลูกค้าเหล่านี้

3 อันดับความเจ็บปวดของลูกค้าและวิธีการจัดการกับพวกเขา

เมื่อเร็วๆ นี้เราได้สำรวจลูกค้าในสหรัฐฯ ที่ซื้อสินค้าในร้านหรือทางออนไลน์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา และถามคำถามสองข้อเกี่ยวกับจุดปวดของพวกเขา เราขอให้พวกเขาตรวจสอบทุกด้านที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลบ และจัดอันดับด้านที่เลวร้ายที่สุดสามด้านของประสบการณ์ลูกค้าเชิงลบ

เกิดรูปแบบที่ชัดเจนขึ้น ในทั้งสองคำถาม ประเด็นปัญหาของลูกค้าต่อไปนี้คือข้อร้องเรียนที่พบบ่อยที่สุด:

1. บริการลูกค้าช้า
2. สินค้าใช้งานไม่ได้ดี
3. ปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับพนักงานบริษัท

เราจะเจาะลึกข้อมูลในแต่ละจุดปวดเหล่านี้ และช่วยคุณตรวจสอบว่านี่เป็นปัญหาในองค์กรของคุณหรือไม่ นอกจากนี้เรายังจะให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาเหล่านี้แก่คุณ หากคุณพบว่าปัญหาหนึ่งเป็นปัญหาสำหรับลูกค้าของคุณ

หากคุณไม่คิดว่าสิ่งเหล่านี้เป็นปัญหาในองค์กรของคุณ โปรดอ่านต่อไป: กลยุทธ์การสืบสวนและการแก้ปัญหาจำนวนมากสามารถนำไปใช้กับปัญหาอื่นๆ ได้เช่นกัน

1. บริการลูกค้าช้า

ในบรรดาลูกค้าที่มี CX เชิงลบในปีที่ผ่านมา ประมาณครึ่งหนึ่ง (49%) ระบุว่าการบริการลูกค้าที่ช้าเป็นสาเหตุของการเผชิญหน้าที่ต่ำกว่ามาตรฐาน

การบริการลูกค้าที่ช้ายังถูกกล่าวถึงโดยผู้ตอบแบบสอบถามประมาณ 4 ใน 10 (39%) เมื่อถูกขอให้จัดอันดับด้านที่แย่ที่สุดของ CX เชิงลบ ซึ่งรวมถึง 9% ที่กล่าวว่านี่เป็นแง่มุมที่เลวร้ายที่สุดอันดับหนึ่งของพวกเขาสำหรับประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

เห็นได้ชัดว่าการบริการลูกค้าที่ช้าเป็นปัญหาสำคัญสำหรับลูกค้า แต่คุณจะทราบได้อย่างไรว่านี่เป็นปัญหาในองค์กรของคุณ แล้วถ้าเป็นคุณจะทำอย่างไร?

วิธีตรวจสอบปัญหานี้ในองค์กรของคุณ:

• ใช้ซอฟต์แวร์สำรวจเพื่อสำรวจลูกค้าหลังจากที่พวกเขาเสร็จสิ้นการโต้ตอบการบริการลูกค้า ถามว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์การบริการโดยรวมมากน้อยเพียงใด และใช้เวลานานแค่ไหนในการแก้ไขปัญหา
• ใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าเพื่อติดตามประสิทธิภาพและความเร็วของทีม
• ดำเนินการตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ของฝ่ายบริการลูกค้าและเวลาในการแก้ไขเพื่อค้นหาพื้นที่ที่มีปัญหาและสร้างพื้นฐานสำหรับความพยายามในการปรับปรุงในอนาคต

วิธีแก้ปัญหา:

• ใช้ผลการสำรวจลูกค้าหลังการโต้ตอบและการตรวจสอบบริการเพื่อระบุปัญหาเฉพาะที่สร้างหรือมีส่วนทำให้บริการช้า
• สำรวจพนักงานของคุณเพื่อเรียนรู้ว่าอะไรที่อาจขัดขวางประสิทธิภาพการบริการของพวกเขา
• หากคุณยังไม่ได้ใช้เครื่องมือเหล่านี้ ให้พิจารณาตัวเลือกบริการที่เร็วขึ้น เช่น ซอฟต์แวร์การจัดการความรู้แบบบริการตนเอง แชทบอท หรือแชทสด

2. สินค้าใช้งานไม่ได้ดี

ลูกค้าเกือบครึ่ง (47%) ที่มี CX เชิงลบระบุว่าผลิตภัณฑ์ทำงานได้ไม่ดีเป็นเหตุผล

เมื่อถูกขอให้จัดอันดับด้านที่แย่ที่สุดของ CX เชิงลบ 67% ระบุว่าผลิตภัณฑ์ทำงานได้ไม่ดีเท่ากับข้อร้องเรียนที่ใหญ่ที่สุดข้อแรก ที่สอง หรือสาม ซึ่งรวมถึง 49% ที่ระบุว่าปัญหาผลิตภัณฑ์เป็นข้อร้องเรียนอันดับหนึ่ง โดยมีส่วนแบ่งสูงสุดในด้านที่แย่ที่สุดเป็นอันดับหนึ่งในแบบสำรวจของเรา

วิธีตรวจสอบปัญหานี้ในองค์กรของคุณ:

• ดำเนินการสำรวจลูกค้าสองสามเดือนหลังจากการซื้อเพื่อระบุประเด็นสำคัญโดยเฉพาะ
• พิจารณาการวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) สำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ตามหลักการแล้วสิ่งนี้จะเกิดขึ้นก่อนที่ผลิตภัณฑ์ของคุณจะเข้าสู่ตลาด แต่ถ้าคุณได้รับการร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ก็ถึงเวลาที่จะเริ่มหรือทบทวนการวิจัย UX อีกครั้ง
• ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงเพื่อตรวจสอบรีวิวและ/หรือโซเชียลมีเดียสำหรับการร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

วิธีแก้ปัญหา:

• ทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจากแผนกที่เกี่ยวข้องซึ่งสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาได้ (เช่น ซัพพลายเชน การผลิต การออกแบบผลิตภัณฑ์ ฯลฯ)
• เชื่อมต่อหรือจ้างนักออกแบบ UX เพื่อช่วยปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ

3. ปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับพนักงานบริษัท

ลูกค้าประมาณสี่ในสิบ (43%) ในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าการมีปฏิสัมพันธ์เชิงลบกับพนักงานของบริษัทเป็นเหตุผลหลักว่าทำไมพวกเขาจึงมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับลูกค้าในปีที่ผ่านมา

และเมื่อถูกขอให้จัดอันดับด้านที่แย่ที่สุดของ CX เชิงลบ ประมาณครึ่งหนึ่ง (51%) อ้างถึงการโต้ตอบเชิงลบกับพนักงานของบริษัทว่าเป็นการร้องเรียนสามอันดับแรก ซึ่งรวมถึงเกือบหนึ่งในห้า (18%) ที่กล่าวว่านี่เป็นข้อร้องเรียน CX อันดับหนึ่งของพวกเขา

วิธีตรวจสอบปัญหานี้ในองค์กรของคุณ:

• ใช้ซอฟต์แวร์สำรวจเพื่อสำรวจลูกค้าหลังจากที่พวกเขาได้เสร็จสิ้นการซื้อในร้านค้าหรือการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า
• ลองใช้นักช้อปปริศนาเพื่อตรวจสอบปฏิสัมพันธ์ภายในร้านและประเมินบริการที่พวกเขาทำ
• ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการชื่อเสียงเพื่อติดตามรีวิวและ/หรือโซเชียลมีเดียสำหรับการร้องเรียนของลูกค้าเกี่ยวกับการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงาน

วิธีแก้ปัญหา:

• สร้างหรือประเมินการฝึกอบรมพนักงานใหม่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์เชิงบวกอย่างต่อเนื่องจากพนักงานทุกคน
• ปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน—พนักงานที่มีความสุขมากขึ้นส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น
• หากคุณยังไม่ได้ใช้เครื่องมือเหล่านี้ ให้พิจารณาตัวเลือกบริการสำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการโต้ตอบกับบุคคลอื่นโดยตรง เช่น บริการตนเองหรือแชทบ็อต

พิจารณาโซลูชันซอฟต์แวร์เพื่อลดความเจ็บปวดของลูกค้า

คำแนะนำข้างต้นเกี่ยวกับวิธีการตรวจสอบปัญหาในองค์กรของคุณ รวมทั้งวิธีแก้ปัญหา ไม่ใช่รายการตรวจสอบที่ยากและรวดเร็ว โปรดทำตามขั้นตอนที่เหมาะสมที่สุดสำหรับองค์กรของคุณ

มีโซลูชันซอฟต์แวร์หลายตัวที่กล่าวถึงข้างต้นที่สามารถช่วยองค์กรของคุณแก้ไขจุดปวดลูกค้าสามอันดับแรกเหล่านี้ ซึ่งส่วนมากจะเน้นเฉพาะปัญหาเฉพาะ สำหรับโซลูชันที่กว้างขึ้น ให้พิจารณาซอฟต์แวร์ประสบการณ์ลูกค้า โซลูชัน CX สร้างขึ้นเพื่อระบุจุดบอดตลอดเส้นทางของลูกค้า ทำให้องค์กรของคุณทราบปัญหาของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาใหญ่

วิธีการสำรวจ

ในเดือนสิงหาคม 2019 Capterra ใช้ Amazon Mechanical Turk เพื่อสำรวจผู้บริโภค 267 ราย ผู้ตอบแบบสำรวจต้องอาศัยอยู่ในสหรัฐอเมริกาและต้องซื้อสินค้าทางออนไลน์หรือในร้านค้าในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา