ในการมีธุรกิจ เราต้องเรียนรู้วิธีวิจารณ์ โดยเฉพาะหากเกี่ยวข้องกับการขายผลิตภัณฑ์ คุณจะได้รับบทวิจารณ์มากมาย บางอย่างดี บางอย่างแย่ และแย่ที่สุด การตรวจทานมีความจำเป็นเพราะช่วยให้เราค้นหาว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับผลิตภัณฑ์ของเรา และเมื่อทราบความคิดเห็นของพวกเขา เราก็สามารถปรับบริการของเราและทำให้สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นสำหรับลูกค้าในอนาคตของเรา

หากคุณเป็นผู้ขายของ Amazon มีวิธีจัดการกับบทวิจารณ์เชิงลบใน Amazon ขอแนะนำให้ใช้ขั้นตอนเหล่านี้เพื่อช่วยให้ตัวเองตอบสนองอย่างมืออาชีพโดยไม่ทำให้ธุรกิจของคุณเสียหาย

ขั้นตอนที่ 1: ตอบสนองอย่างเปิดเผยและสุภาพ

คุณควรตรวจสอบบทวิจารณ์ของลูกค้า Amazon เป็นประจำ เพื่อให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นและเมื่อใด หากคุณพบว่าลูกค้าโพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์เชิงลบ การตอบสนองในทันทีแสดงว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าของคุณและความคิดเห็นของพวกเขา ไม่ว่ารีวิวนั้นจะไม่เป็นที่พึงปรารถนาเพียงใดก็ตาม

เสียงที่ใช่

เมื่อคุณตอบกลับ ให้ระมัดระวังในการใช้ภาษามืออาชีพที่เหมาะสม ซึ่งจะช่วย ปลอบใจลูกค้าที่อาจรู้สึกไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ของตน และยัง เป็นโอกาสในการแก้ไขสถานการณ์อีกด้วย ด้วยการตอบสนองที่ถูกต้อง ลูกค้าที่ไม่พอใจ อาจเต็มใจให้โอกาสทางธุรกิจครั้งที่สองแก่ธุรกิจของคุณมากขึ้นในอนาคต

บัญชีที่สมดุล

การตอบสนองที่รวดเร็วและสุภาพยังเป็นประโยชน์ในการทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า มีโอกาสเห็นสิ่งที่ผิดพลาดจากมุมมองของคุณ และเห็นการ บริการลูกค้า ในระดับสูงของคุณ การตอบกลับที่หยาบคายหรือไม่มีการตอบกลับใดๆ เลย เป็นการส่งสัญญาณที่ไม่ถูกต้องไปยัง ลูกค้าที่อยากจะเป็น และอาจเพียงพอที่จะส่งพวกเขาเข้าแข่งขัน

การแก้ไข

หากคุณทำผิด ให้ขอโทษอย่างจริงใจและเสนอรูปแบบการตอบแทนเพื่อ ชดใช้ หากบทวิจารณ์เชิงลบถูกโพสต์เกี่ยวกับบางสิ่งที่อยู่นอกเหนือ การควบคุมของคุณ เช่น ความล่าช้าในการส่งไปรษณีย์ พยายามแสดงจุดยืนของคุณโดยไม่ใช้กำลัง อธิบาย สถานการณ์อย่างนุ่มนวล และอ้างข้อเสนอใดๆ ที่คุณได้ทำขึ้นเพื่อแก้ไขสถานการณ์

บทสรุปที่น่าพอใจ

ลูกค้าอาจหรือไม่เต็มใจที่จะยอมรับข้อเสนอในการแก้ไขของคุณ แต่ถ้าพวกเขา เปิดรับข้อเสนอแนะของคุณ คุณสามารถพิจารณาโพสต์การอัปเดตหลังจากนั้นเพื่อแจ้งให้ ลูกค้ารายอื่นทราบว่าสถานการณ์บรรเทาลงได้สำเร็จ และผู้ซื้อได้คืนเงินสำหรับ ความไม่สะดวกหรือคล้ายกัน รักษาน้ำเสียงที่สงบและเป็นมืออาชีพตลอดเวลาและ หลีกเลี่ยงการถูกดึงเข้าสู่การสนทนาที่เข้มข้น หากลูกค้าตอบสนองอย่างร้อนรน ให้ ไปยังขั้นตอนที่สอง – ใช้แนวทางโดยตรง

ขั้นตอนที่ 2: ใช้แนวทางโดยตรง

การตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบต่อสาธารณะสามารถช่วยให้คุณบรรเทาความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นจากผลตอบรับที่ไม่น่าพอใจได้ โดยให้โอกาสคุณในการขอโทษ ให้คำอธิบาย และชดใช้ให้กับลูกค้าที่ไม่มีความสุขในเวทีสาธารณะ ซึ่งผู้บริโภครายอื่นสามารถทำได้ เป็นสักขีพยานในการแลกเปลี่ยน

คำอธิบายโดยตรง

อย่างไรก็ตาม ในบางกรณีที่ลูกค้ายังคงไม่พอใจ จำเป็นต้อง ใช้แนวทางที่ตรงกว่านี้เพื่อแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าที่เป็นปัญหา พบ ไม่ใช่ว่าคำสั่งซื้อของ Amazon ทั้งหมดจะชัดเจน และการติดต่อ ลูกค้าของคุณเพื่ออธิบายว่าปัญหาเกิดขึ้นได้อย่างไรและคุณสามารถดำเนินการแก้ไขอย่างไรได้

เป็นมืออาชีพและเป็นส่วนตัว

ผู้บริโภคมักจะชื่นชมการตอบสนองโดยตรงและในสถานการณ์ที่ยากลำบาก คุณ ควรนำการสนทนาออกจากเวทีสาธารณะเพื่อรักษามาตรฐานทางวิชาชีพ และหลีกเลี่ยงการละเมิดความเป็นส่วนตัวที่อาจเกิดขึ้น การสนทนาที่ดุเดือดต่อผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็น ลูกค้าอาจทำให้อ่านไม่สะดวก ดังนั้นจึงควรเก็บ การสนทนาไว้เป็นส่วนตัว

การแก้ปัญหา

ติดตามการตรวจทานโดยติดต่อกับลูกค้าทางอีเมลหรือโทรศัพท์โดยตรง หาก คุณมีรายละเอียดเหล่านี้ เพื่อดูว่ามีวิธีใดบ้างที่คุณสามารถแก้ไขปัญหาที่พวกเขา พบได้ หากคุณไม่ได้ทำผิด คำอธิบายที่ครบถ้วนและสุภาพอย่างน้อยจะแสดงให้เห็นถึง ความมุ่งมั่นของคุณในการบริการลูกค้า แม้ว่าจะไม่ใช่คำตอบที่ลูกค้าของคุณคาดหวังก็ตาม

ความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้า

หากคุณไม่สามารถติดต่อกับผู้ซื้อได้หลังจากพยายามติดต่อมาหลายครั้งแล้ว ให้ลอง โพสต์ข้อมูลอัปเดตควบคู่ไปกับบทวิจารณ์ที่เน้นถึงแนวทางเชิงรุกของคุณในการแก้ไขปัญหา ของลูกค้า รักษาน้ำเสียงที่เป็นมิตร แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่รับประกันถึง ประเพณีในอนาคต แต่อย่างน้อยที่สุดก็จะแสดงความทุ่มเทและความเป็นมืออาชีพของคุณให้กับทุกคน ที่บังเอิญอ่านบทวิจารณ์และความคิดเห็น

ขั้นตอนที่ 3: เจรจาต่อรองกับลูกค้าเพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า

หากโชคดี การทำงานหนักทั้งหมดของคุณเพื่อชดใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีของผู้บริโภคจะได้ผล และพวกเขาจะพอใจกับผลลัพธ์สุดท้ายหากคุณสามารถบรรเทาสถานการณ์ได้ เมื่อลูกค้าสงบลงแล้ว อาจคุ้มค่าที่จะติดต่อกับพวกเขาโดยตรงและขอให้พวกเขาแก้ไขรีวิวเพื่อสะท้อนถึงผลลัพธ์ที่น่าพอใจในตอนนี้

การรับรู้เวลา

หากลูกค้าไม่แก้ไขรีวิว อีกทางหนึ่งคือขอให้พวกเขาลบโพสต์ออกหากเวลา มีปัญหา – พวกเขาอาจไม่ยินดีที่จะใช้เวลาเขียนเกี่ยวกับประสบการณ์ของตนอีก ต่อไป หากเป็นเรื่องที่พวกเขาอยากจะลืมไปเลย .

ทำวิจัยของคุณ

การค้นหาว่าลูกค้ารายใดเชื่อมโยงกับรีวิวหนึ่งๆ อาจเป็นเรื่องยากใน Amazon ซึ่งชื่อลูกค้ามักจะแตกต่างกันหรือสั้นลง ดังนั้นคุณอาจต้องแสดงความคิดเห็นโดยตรง ในรีวิวนั้นและขอให้ลูกค้าติดต่อคุณ การใช้ภาษาสุภาพและการให้ สิ่งจูงใจจะเป็นประโยชน์ในการกระตุ้นให้ผู้บริโภคดำเนินการ เสนอแนะ เช่น ให้พวกเขา ติดต่อคุณโดยเร็วที่สุดเพื่อดูว่าคุณจะแก้ปัญหาได้อย่างไร

ชั้นเชิงและการทูต

การขอให้ลูกค้าลบหรือแก้ไขรีวิวโดยใช้ความคิดเห็นเป็นวิธี ติดต่อลูกค้าโดยตรง แต่อาจดูไม่เป็นมืออาชีพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้บริโภคยัง ไม่พึงพอใจและเขียนรีวิวเชิงลบไว้พร้อมทั้งร้องขอ ใช้เวลาแก้ไขสถานการณ์ก่อนที่จะขอให้ลูกค้าลบ รีวิวหรือแก้ไขเพื่อโอกาสที่ดีที่สุดในการบรรลุเป้าหมายของคุณ

เหนือกระดานเสมอ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้กดดันลูกค้าซึ่งขัดต่อกฎเกณฑ์และ หลักเกณฑ์ของ Amazon แต่ให้มั่นใจว่าผู้บริโภคของคุณทราบว่าธุรกิจขนาดเล็กของคุณต้องอาศัย บทวิจารณ์และการโพสต์เชิงลบสามารถสร้างความเสียหายได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่ได้ทำผิด รักษาน้ำเสียงที่สุภาพและเป็นมิตรตลอด และทำให้กระบวนการง่ายที่สุด สำหรับลูกค้าของคุณโดยให้แนวทางง่ายๆ แจ้งวิธีการเปลี่ยนหรือ ลบรีวิวของพวกเขา

ขั้นตอนที่ 4: นำไปที่ด้านบน

หากความพยายามครั้งก่อนของคุณเพื่อบรรเทาการตรวจสอบเชิงลบล้มเหลว อีกทางเลือกหนึ่งคือติดต่อ Amazon โดยตรงเพื่อขอให้ลบรีวิวที่เป็นปัญหา Amazon ไม่ค่อยลบรีวิวแต่จะประเมินกรณีของคุณในแง่ของว่าโพสต์นั้นสอดคล้องกับหลักเกณฑ์การรีวิวหรือไม่ และจะตัดสินใจเก็บหรือละทิ้งรีวิวขึ้นอยู่กับผลการวิจัย

คดีสุดขีด

ในกรณีที่รีวิวมีเจตนาหลอกลวงหรือไม่เหมาะสมอย่างโจ่งแจ้ง อาจเป็นไปได้ ว่า Amazon จะลบโพสต์อันเป็นผลมาจากการละเมิด แต่โดยปกติแล้วจะมีเฉพาะใน สถานการณ์ที่รุนแรงเท่านั้น อย่างไรก็ตาม ในกรณีอื่นๆ ส่วนใหญ่ การตรวจสอบจะถือว่าเหมาะสมที่จะคงอยู่ใน สาธารณสมบัติ แม้ว่าเนื้อหาจะไม่ยุติธรรมหรือไม่ถูกต้องก็ตาม

กระบวนการง่ายๆ

การสมัครลบรีวิวเป็นกระบวนการที่ตรงไปตรงมา เพียงไม่กี่คลิก คุณสามารถ แจ้งเตือน Amazon ถึงรีวิวเชิงลบและให้เหตุผลว่าทำไมคุณถึงรายงาน โพสต์ ในหน้าผลิตภัณฑ์ของคุณ ใต้บทวิจารณ์ ให้เลือกฟังก์ชัน 'รายงานการละเมิด' และ ทำตามคำแนะนำบนหน้าจอ อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถส่งอีเมลไปที่ Amazon โดยให้รายละเอียดเกี่ยว กับสถานการณ์ เชื่อมโยงการตรวจสอบ และระบุเหตุผลของคุณในคำขอให้ลบออก

ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

หากคุณจัดการให้ลบรีวิวออกได้ รีวิวนั้นน่าจะส่งผลดีต่อ คะแนนรีวิวโดยรวม ของคุณ หากคุณมีบทวิจารณ์ที่ดีมากมายและไม่มีโพสต์เชิงลบ ตัวอย่างเช่น คะแนนปานกลางควรได้รับการปรับปรุงอย่างมากโดยการนำบทวิจารณ์เชิงลบหนึ่งรายการออก ใน ทางกลับกัน สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์และรับประกันยอดขายในอนาคต

บทเรียนที่มีค่า

ในกรณีที่รีวิวไม่ถูกลบออกและไม่มีการโน้มน้าวให้ลูกค้าแก้ไข รีวิว มีอะไรให้ทำอีกเล็กน้อยที่ต้องทำนอกเหนือจากการโพสต์คำตอบอย่างสุภาพในที่สาธารณะ ลอง ใช้ประสบการณ์ และใช้คำติชมเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกันใน อนาคตที่เป็น ไปได้

ขั้นตอนที่ 5: สร้างสิ่งที่สร้างสรรค์ของการวิจารณ์

ความคิดเห็นเชิงลบของ Amazon อาจอ่านได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่ได้กระทำผิดหรือ พยายามแก้ไขสถานการณ์ที่ไม่ได้เกิดผล อย่างไรก็ตาม การมีความใส่ใจในเชิงธุรกิจสามารถช่วยบรรเทาความตึงเครียดได้ โดยเน้นที่สิ่งที่คุณได้รับจากประสบการณ์และวิธีการใช้อย่างสร้างสรรค์ คุณจะสามารถปรับปรุงธุรกิจและรับประกันว่าการบริการลูกค้าของคุณจะไม่ขาดหายไปในอนาคต

ความเข้าใจผิดของลูกค้า

โปรดจำไว้ว่าคุณไม่ได้อยู่คนเดียวในการได้รับคำวิจารณ์เชิงลบ และบ่อยครั้ง ที่โพสต์ดังกล่าวเกิดขึ้นจากความคาดหวังของลูกค้าที่ไม่ได้รับการตอบสนอง หากผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นไปตามที่ อธิบายไว้ ไม่เสียหาย และให้คุณค่าที่ดี ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้าอาจ ขึ้นอยู่กับความเข้าใจผิดทั้งหมดของตนเอง และสิ่งนี้มักจะชัดเจนจากเนื้อหา ของรีวิว ในสถานการณ์เหล่านี้ ผู้ขายที่รอบคอบสามารถแสดงความคิดเห็นที่สุภาพเพื่อขอให้ ลูกค้าติดต่อกลับเพื่อแก้ไขสถานการณ์

ห้องสำหรับการปรับปรุง

สำหรับกรณีอื่นๆ ที่รีวิวเชิงลบถูกทิ้งไว้และมีความสมเหตุสมผล สิ่งสำคัญคืออย่า ใช้คำพูดที่ไม่น่าพอใจ แต่ต้องตระหนักว่ามีพื้นที่สำหรับ การปรับปรุงในธุรกิจของคุณและพยายามร่วมกันเพื่อแก้ไข ข้อบกพร่อง เหล่านี้ แบ่งปันรีวิวกับพนักงานของคุณ เพื่อให้ทุกคนรู้ว่าควรให้ความสำคัญกับจุดใด และคุณสามารถทำงานร่วมกันในพื้นที่ที่ต้องการความสนใจมากที่สุดได้

ซับเงิน

แม้ว่าบทวิจารณ์เชิงลบจะส่งผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ แต่ก็สามารถช่วยสร้างความไว้วางใจได้ แม้ว่าจะเป็นวงเวียนก็ตาม ด้วยการถือกำเนิดของบทวิจารณ์ที่ต้องเสียค่าใช้จ่ายและ เทคนิคอื่นๆ ที่หลอกลวง ผู้บริโภคเริ่มสงสัยมากขึ้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบรนด์ ที่ดูเหมือนจะมีแต่รีวิวเชิงบวกเท่านั้น โพสต์ที่น่าประทับใจน้อยกว่าสองสามโพสต์ใน รีวิวเชิงบวกส่วนใหญ่สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณหลีกเลี่ยงการถูกมองว่าเป็นเท็จ และ ขจัดความสงสัยว่ารีวิวที่ดีเหล่านั้นอาจไม่จริงเท่าที่ ควร

ตัวอย่างบทวิจารณ์เชิงลบบางส่วน

สรุป: ลงมือทำ

สถิติแสดงให้เห็นว่าประมาณ 88 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคได้รับอิทธิพลจากรีวิวออนไลน์ โดยอาศัยประสบการณ์ของผู้อื่นเพื่อเป็นแนวทางในการเลือกซื้อสินค้าของตนเอง ผู้บริโภคมากกว่าหนึ่งในสามอ่านบทวิจารณ์เป็นประจำเมื่อหาข้อมูลการซื้อ และจำนวนผู้ที่ไม่เคยอ่านบทวิจารณ์ก็ลดลงเมื่อเทียบเป็นรายปี เนื่องจากผู้บริโภคกลายเป็นผู้ซื้อที่เข้าใจมากขึ้น การดำเนินการตอนนี้แทนที่จะเป็นภายหลังสามารถเป็นตัวเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ป้องกัน ประสบการณ์เชิงลบในอนาคตและช่วยให้แบรนด์ของคุณบรรเทาความคิดเห็นที่ไม่ดี ประเด็นหลักในการดำเนินการจาก eBook เล่มนี้มีดังนี้:

สร้างความไว้วางใจ

การได้รับการตอบรับจากลูกค้าไม่เคยมีความสำคัญมากไปกว่านี้มาก่อนสำหรับผู้ขายของ Amazon แต่ในบางกรณี การตอบสนองอาจน้อยกว่าที่ธุรกิจจำนวนมากหวังว่าจะบรรลุ บทวิจารณ์ในเชิงบวกอาจเป็นประโยชน์ในการบรรลุปริมาณการขาย แต่ในหลาย ๆ ด้าน การได้รับคำวิจารณ์ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี ให้ผลดีหรือไม่ดี สร้างความเชื่อถือและหักล้างข้อสงสัยใดๆ เกี่ยวกับบทวิจารณ์ที่ผลิตขึ้น

ส่งเสริมความเป็นมืออาชีพ

การตอบสนองที่รวดเร็วและสุภาพเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเมื่อตอบกลับ รีวิวเชิงลบ และมักจะเป็นประโยชน์ในการติดต่อผู้บริโภคโดยตรงเพื่อบรรเทาสถานการณ์โดย การคืนเงินหรือสิทธิพิเศษอื่นๆ เช่น รหัสส่วนลดหรือคูปอง ในเวลาที่กำหนด ผู้ตรวจทานอาจ แก้ไขโพสต์ของตนเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ที่อัปเดต หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณสามารถขอให้ผู้บริโภค แก้ไขรีวิวของตน หรือขอให้ Amazon ลบโพสต์ดังกล่าวในกรณีร้ายแรง

ระบุการปรับปรุง

ที่สำคัญที่สุด หาสิ่งที่เป็นบวกจากประสบการณ์ บทวิจารณ์เชิงลบใช้ เพื่อเน้นส่วนที่ล้มเหลวของรูปแบบธุรกิจที่สามารถปรับปรุงได้เท่านั้น ซึ่งสามารถช่วย สร้างแบรนด์ที่มุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้นในระยะยาว ใช้ความคิดเห็นของผู้บริโภคเพื่อ ดูว่าคุณควรมุ่งเน้นที่จุดใดเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและกำหนด เป้าหมายที่วัดผลได้ เพื่อให้คุณสามารถติดตามความคืบหน้าและการพัฒนาได้

ดาวน์โหลด ebook ฟรี