วิธีจัดการกับรีวิวออนไลน์เชิงลบ

ด้วยความนิยมของโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์รีวิว ธุรกิจต่างๆ อยู่ภายใต้แรงกดดันมากขึ้นในการบริการที่มีคุณภาพ ในสมัยก่อน ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจส่งต่อข้อมูลประสบการณ์ด้านลบกับผู้ให้บริการให้กับเพื่อน/ครอบครัว แต่ตอนนี้มีความเสี่ยงเสมอที่พวกเขาจะแชร์ข้อมูลนี้ทางออนไลน์

และหากออนไลน์อยู่ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะมองเห็นได้ง่ายและอาจปิดอยู่

แม้ว่าคุณจะพยายามและให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าทุกรายในระดับเดียวกัน แต่ก็มีบางครั้งที่สิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผนและคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงลบทางออนไลน์

ส่วนที่ยากคือคุณอาจมีลูกค้าที่มีความสุข 50 รายก่อนที่คุณจะมีลูกค้าที่ไม่มีความสุขเพียงรายเดียว แต่โดยปกติแล้วลูกค้าที่ไม่มีความสุขมักจะเขียนรีวิวบน Google Plus, Facebook หรือที่อื่นๆ

บ่อยครั้งที่เราได้ยินจากลูกค้าที่ค่อนข้างไม่พอใจเกี่ยวกับการได้รับการตอบรับที่ไม่ดี คุณจัดการกับการได้รับรีวิวที่ไม่ดีได้อย่างไร?

1.มองให้เป็นโอกาส

ความคิดแรกที่เข้ามาในหัวของผู้คนเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นกับพวกเขาคือเพียงแค่ลบความคิดเห็นออก อย่างไรก็ตาม เป็นเรื่องยากมากที่จะมีเว็บไซต์รีวิวยินยอมที่จะแสดงความคิดเห็น ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน หากบทวิจารณ์เชิงลบทั้งหมดถูกลบ เว็บไซต์บทวิจารณ์ก็จะไม่เป็นประโยชน์ต่อผู้เข้าชม

ให้มองว่านี่เป็นโอกาสในการแสดงการบริการลูกค้าของคุณและอาจแสดงให้ผู้อ่านเห็นถึงเรื่องราวของคุณ เราไม่แนะนำให้ผลักดันมุมมองของคุณเองอย่างกระตือรือร้นเกินไป (หลีกเลี่ยงการทะเลาะวิวาท) แต่จงทำตัวเป็นมืออาชีพและแนะนำวิธีที่จะทำให้เข้ากับแต่ละบุคคลได้

หากทำอย่างถูกต้อง คุณอาจจะสามารถโน้มน้าวให้บุคคลนั้น (และคนอื่นๆ ที่อ่านบทสนทนา) รู้ว่าคุณทำผิดพลาดโดยสุจริตและหวังว่าจะสามารถชดเชยได้

2. พยายามทุกวิถีทางในการแก้ไขปัญหา

การบริการลูกค้าที่ดีควรมีความสำคัญต่อคุณไม่ว่าคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด หากมีคนกังวลเกี่ยวกับบริการที่ธุรกิจของคุณจัดให้ คุณควรพยายามฟื้นฟูความสัมพันธ์และสุภาพและเป็นผู้ใหญ่ในการติดต่อกับบุคคลนั้นโดยไม่คำนึงถึงพวกเขา โทน. สิ่งนี้สามารถชนะใจคุณเหนือลูกค้าได้ เนื่องจากแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นมืออาชีพและจัดการกับข้อร้องเรียนเช่นนี้

3. พยายามให้ได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกมากขึ้น

ไม่มีอะไรบรรเทาบทวิจารณ์เชิงลบได้ดีไปกว่าบทวิจารณ์เชิงบวกจำนวนมาก บทวิจารณ์เชิงบวกจะผลักดันรีวิวเชิงลบ และลูกค้าของคุณมักจะเพิกเฉยต่อรีวิวเชิงลบสองสามรายการ หากพวกเขาเห็นรีวิวดีๆ จำนวนมาก

ทำให้ลูกค้าที่มีความสุขของคุณเขียนรีวิวได้ง่ายขึ้น คุณสามารถติดต่อพวกเขาและสนับสนุนให้แสดงความคิดเห็นในเชิงบวกได้ พัฒนากลยุทธ์และสร้างสรรค์!

แต่จำไว้ว่าคุณไม่ควรโพสต์รีวิวปลอมแม้ว่าคุณจะถูกล่อลวงก็ตาม เว็บไซต์ตรวจสอบมักจะมีอัลกอริธึมที่ซับซ้อนซึ่งยากที่จะหลอกได้ และบางธุรกิจก็ยอมจ่ายแพงเพื่อทำเช่นนั้น

4. เริ่มรับคำติชม

การบริการที่ดีเป็นเรื่องของการสื่อสาร และสิ่งนี้ก็เป็นความจริงแม้หลังจากที่ให้บริการแล้วก็ตาม หากคุณมีเวลา ให้ลองติดต่อลูกค้าของคุณและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีความสุข ซึ่งสามารถลดโอกาสที่พวกเขาจะเขียนรีวิวที่ไม่ดีหากพวกเขาไม่พอใจ

คุณควรจัดการกับความตึงเครียดและ/หรือชดเชยความผิดพลาดก่อนที่จะเข้าสู่เว็บไซต์รีวิว

5. เรียนรู้จากประสบการณ์

แม้แต่ความคิดเห็นเชิงลบก็ยังดีในบางวิธี เพราะจะช่วยให้คุณเรียนรู้จากข้อผิดพลาดและปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป หากคุณมุ่งมั่นที่จะให้บริการที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้และทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ บทวิจารณ์เชิงลบควรเป็นที่สนใจของคุณมาก แทนที่จะใช้เป็นการส่วนตัวและเครียด คุณสามารถใช้เป็นแรงจูงใจในการปรับปรุงได้

6. ติดตามความคิดเห็นของคุณ

คุณควรหมั่นตรวจสอบรีวิวออนไลน์ของคุณอยู่เสมอ มีใครให้รีวิว 5 ดาวบ้างไหม? หรือมีใครพูดอะไรในแง่ลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณหรือไม่?

การติดตามรีวิวอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้คุณระบุชื่อเสียงออนไลน์ของธุรกิจของคุณและสิ่งที่ลูกค้าคิดเกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้

นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณทราบปัญหา (ถ้ามี) ในระยะแรก ก่อนที่ลูกค้ารายอื่นจะเผชิญกับสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน การใช้เครื่องมือตรวจสอบการตรวจสอบอาจมีประโยชน์ในเรื่องนี้

7. คำขอให้ประเมินใหม่

หากลูกค้าเขียนรีวิวเชิงลบและคุณได้แก้ไขปัญหาสำหรับพวกเขาในภายหลัง คุณสามารถขอให้พวกเขาเปลี่ยนการให้คะแนนก่อนหน้าอย่างสุภาพได้ โดยส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าจะอัปเดตรีวิวหากคุณทำงานร่วมกับพวกเขาอย่างจริงใจเพื่อแก้ไขปัญหา

ลูกค้ามักกล่าวว่าพวกเขาเปลี่ยนรีวิวเนื่องจากปัญหาที่พวกเขาได้รับการแก้ไขแล้ว สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ของคุณจริงจังกับบริการและสร้างความไว้วางใจให้กับธุรกิจของคุณมากขึ้น

8. หลีกเลี่ยงการมีส่วนร่วมในที่สาธารณะอย่างเข้มข้น

ทุกคนสามารถเห็นโซเชียลมีเดียหรือไซต์รีวิวได้ การโต้ตอบใดๆ ที่คุณทำกับลูกค้าที่นั่นมักจะเป็นที่สังเกตโดยผู้อื่น ดังนั้น คุณจึงควรหลีกเลี่ยงการเข้าไปมีส่วนร่วมแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าที่อาจได้รับคำวิจารณ์ที่ไม่ดีโดยอาจจงใจ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ถ้าหลังจากหนึ่งหรือสองครั้งตอบกลับ คุณตระหนักว่าการสนทนาไม่ได้ดำเนินไปในทางที่สร้างสรรค์ ให้นำไปออฟไลน์ ขอให้ลูกค้าโทรหาคุณเพื่อแก้ไขปัญหา

9. ขอความเห็นจากบุคคลที่สามก่อนโพสต์คำตอบ

ก่อนตอบรีวิวเชิงลบ ขอให้บุคคลที่สามอ่านคำตอบของคุณและตรวจดูว่ามันสมดุลดีหรือไม่ บทวิจารณ์เชิงลบมักก่อให้เกิดความโกรธ และคุณอาจนำเรื่องต่างๆ ไปเป็นการส่วนตัว

แต่จะเป็นการไม่ฉลาดที่จะตอบลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่ไม่เป็นมืออาชีพไม่ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะไม่ยุติธรรมเพียงใด การให้บุคคลที่สามตรวจสอบการตอบกลับของคุณอีกครั้งจะช่วยคุณหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ และยังช่วยให้ลูกค้ารายอื่นๆ มั่นใจในความเป็นมืออาชีพของคุณ

บทวิจารณ์เชิงลบจำนวนมากจะพูดถึงลูกค้ามากกว่าบริการของคุณ บางที ความคิดน่าจะง่ายพอๆ กับที่พวกเขากำลังมีวันที่แย่และเอามันออกไปกับคุณ