ข้อมูลบอกอะไรเราเกี่ยวกับอนาคตของอีคอมเมิร์ซ?

เผยแพร่แล้ว: 2021-03-16

ธุรกิจเติบโตได้ด้วยข้อมูล และไม่มีอะไรมากไปกว่าธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การใช้เครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลของคุณเอง เช่น โปรแกรมช่วยเหลือ สามารถจัดเตรียม Transaction Intelligence ในระดับที่เล็กแต่สามารถดำเนินการได้ คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ทันที

แต่แล้วภาพใหญ่ล่ะ? อย่ากลัวเลย eDesk ได้รวบรวมตัวเลขจากแหล่งที่มาหลายสิบแห่งเพื่อให้คุณได้ทราบข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสิ่งที่ข้อมูลแนะนำสำหรับอนาคตของอีคอมเมิร์ซ

เทรนด์อีคอมเมิร์ซระยะยาว

เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าภูมิทัศน์อีคอมเมิร์ซเปลี่ยนแปลงไปอย่างไรในช่วงหลายปีที่ผ่านมา แม้ว่าคุณจะใช้โปรแกรมช่วยเหลือของอีคอมเมิร์ซอยู่แล้วในการเก็บข้อมูลข่าวกรองธุรกรรมของคุณเอง บริบทที่กว้างขึ้นทำให้ข้อมูลนั้นมีค่ามากขึ้น

มาดูยอดขายดิบกับส่วนแบ่งตลาดกัน ตามสถิติของ Statista ยอดค้าปลีกอีคอมเมิร์ซทั่วโลกมีมูลค่ารวม 1.336 ล้านล้านดอลลาร์ในปี 2557 ในปี 2562 ตัวเลขดังกล่าวแตะระดับ 3.535 ล้านล้านดอลลาร์ เมื่อมองไปข้างหน้า คาดการณ์ว่าตัวเลขปี 2023 อาจสูงถึง 6.542 ล้านล้านดอลลาร์

การเพิ่มขึ้นเกือบ 490% ในระยะเวลาเกือบ 10 ปีนั้นน่าประทับใจ แต่มันบอกเล่าเรื่องราวทั้งหมดให้เราฟังไหม? ส่วนแบ่งของอีคอมเมิร์ซในตลาดค้าปลีกโดยรวมคืออะไร? จากข้อมูลของ Oberlo ส่วนแบ่งดังกล่าวอยู่ที่ 10.4% ในปี 2560 และในปี 2563 เพิ่มขึ้นเป็น 16.1% โดยคาดว่าจะเพิ่มขึ้น 22% ภายในปี 2566

ใช่แล้ว ดูเหมือนว่าการเติบโตแบบดิบของอีคอมเมิร์ซจะ (มาก) ใกล้เคียงกับการเติบโตของส่วนแบ่งตลาด แน่นอนว่ามีเหตุผลที่ชัดเจนประการหนึ่งที่ทำให้มีการอภิปรายที่น่าสนใจอีกเรื่องหนึ่ง

coronavirus ส่งผลกระทบต่ออีคอมเมิร์ซอย่างไร

การหยุดชะงักที่เกิดจากการระบาดใหญ่ในปี 2020 ได้เร่งให้เกิดวิวัฒนาการตามธรรมชาติของการที่ผู้คนซื้อสินค้า ข้อมูลก่อนเกิดโรคระบาดจาก Nasdaq คาดการณ์ว่า 95% ของการซื้อในสหราชอาณาจักรจะดำเนินการทางออนไลน์ภายในปี 2040 มาดูกันว่าข้อมูลล่าสุดบ่งชี้ว่าการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้นไปอีกหรือไม่

การวิจัยของเราเองซึ่งดำเนินการร่วมกับ GDR Creative Intelligence ชั่งน้ำหนักผู้ชนะที่ใหญ่ที่สุดในการเปลี่ยนแปลงไปสู่การซื้อออนไลน์ แม้ว่าภาคการค้าปลีกของสหรัฐฯ จะเห็นยอดขายลดลง 16.4% ในเดือนเมษายน 2020 (19% ในสหราชอาณาจักร แม้แต่จีนก็ลดลง 15.8% ในเดือนมีนาคม) อีคอมเมิร์ซก็ก้าวขึ้นมาเพื่อเติมเต็มช่องว่าง

ยอดขายออนไลน์มียอดขายเพิ่มขึ้น 26% ระหว่างเดือนมีนาคมถึงพฤษภาคม 2020 ตัวเลขนั้นเกือบ 20% ในสหราชอาณาจักรและ 66% อย่างมากในประเทศนอร์ดิก

การระบาดใหญ่ไม่ใช่เหตุการณ์ปกติ (โชคดี) แต่ข้อมูลดูเหมือนว่าจะแนะนำว่าอะไรก็ตามที่ขัดขวางการขายปลีกตามปกติเป็นข่าวดีสำหรับอีคอมเมิร์ซ การแพร่ระบาดของโรคซาร์สในปี 2545-2547 ได้สร้างเงื่อนไขสำหรับอาลีบาบาที่จะครองการค้าปลีกของจีน

เนื่องจากเราอยู่ในช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลง แม้แต่เหตุการณ์ที่ค่อนข้างเล็กก็สามารถเปิดโอกาสให้อีคอมเมิร์ซทำยอดขายได้ถึง 95% ก่อนปี 2040

ผู้บริโภคมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อแนวโน้มใหม่ของอีคอมเมิร์ซ?

วิธีที่อีคอมเมิร์ซมอบอำนาจให้กับลูกค้านั้นไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน เมื่อส่วนแบ่งการตลาดเติบโตขึ้นเรื่อยๆ นั่นก็จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเท่านั้น การใช้โปรแกรมช่วยเหลืออีคอมเมิร์ซเช่น eDesk เป็นการเริ่มต้นที่ดีในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในเชิงบวกมากขึ้น แต่ในทางปฏิบัติแล้วจะมีลักษณะอย่างไร

ประการหนึ่ง มันหมายถึงผลกำไรที่มากขึ้นสำหรับคุณ 86% ของผู้ซื้อยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อซื้อผลิตภัณฑ์หากประสบการณ์นั้นดี 68% จะเลือกแบรนด์ที่พวกเขารู้ว่ามีราคาแพงกว่าหากแบรนด์นั้นมีชื่อเสียงด้านการบริการลูกค้าที่ดี

การสร้างประสบการณ์เชิงบวกนั้นเป็นคำถามของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเป็นเชิงรุก

การสร้างประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่ดี

มันอาจจะดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่ 68% ของลูกค้าชอบมันจริง ๆ เมื่อแบรนด์เอื้อมมือออกไป ตราบใดที่การสื่อสารนั้นให้ความรู้สึกถึงความจริงใจและเพิ่มมูลค่า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น ให้ปรับแต่งข้อความของคุณ ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนบุคคลสามารถเพิ่ม Conversion ออนไลน์ได้ประมาณ 8%

ที่สร้างความจงรักภักดี ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่าเจ็ดเท่า มีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากกว่าห้าเท่า และมีแนวโน้มที่จะแนะนำเพื่อนให้คุณถึงสี่เท่า

เนื่องจากการรักษาลูกค้าเดิมมีราคาถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ระหว่างห้าถึง 25 เท่า การลงทุนในเครื่องมือและกระบวนการบริการลูกค้าจึงคุ้มค่ามาก ใหญ่แค่ไหน? รายได้เพิ่มขึ้นประมาณ 8% ต่อปี

การลงทุนในเครื่องมือ Smart Insights ใหม่ของ eDesk ได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นแนวทางหลักสำหรับผู้ขายอีคอมเมิร์ซหลายราย โดยให้ภาพรวมหลายช่องทางในคลิกเดียวของปริมาณการสนับสนุนลูกค้า คำสั่งซื้อและการขายอย่างรวดเร็ว เผยให้เห็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อการตัดสินใจทางธุรกิจที่ดีขึ้น ข้อมูลเชิงลึกของผลิตภัณฑ์สามารถระบุความสัมพันธ์ระหว่างเหตุการณ์ต่างๆ เช่น ความเข้าใจว่าทำไมการคืนเงินจึงถูกดำเนินการที่ระดับลูกค้า ตัวแทน หรือผลิตภัณฑ์ ทำให้สามารถดำเนินการได้อย่างเหมาะสม ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถปรับปรุงบริการและผลกำไรโดยรวมได้อย่างแท้จริง และเครื่องมือที่ทรงพลัง เช่น นี้จะทำให้ผู้ขายอีคอมเมิร์ซมีอนาคตที่สดใส

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเข้าใจผิด?

การไม่ลงทุนในการบริการลูกค้าจะเสี่ยงต่อชื่อเสียงและความเสียหายทางการเงินต่อธุรกิจของคุณ ลูกค้า 1 ใน 3 กล่าวว่าการโต้ตอบที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้พวกเขาพิจารณาเปลี่ยนคนที่พวกเขาซื้อสินค้าด้วย 91% ของผู้ที่ออกไปจะไม่ให้โอกาสคุณแก้ไขสิ่งต่างๆ

ไม่เพียงแต่พวกเขาจะจากไป แต่ยังบอกเพื่อนด้วย ผู้ชายจะแบ่งปันประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีกับ 21 คน ผู้หญิงจะบอก 10 แม้ว่าคุณจะได้รับโอกาสในการทำสิ่งที่ถูกต้อง แต่ก็ต้องใช้ประสบการณ์ที่ดีถึง 12 ประสบการณ์เพื่อแก้ไขผลกระทบของหนึ่งที่ไม่ดี

แต่อย่ามองว่าทั้งหมดนี้เป็นความเสี่ยงที่น่ากลัว ใช้มันเป็นโอกาสที่จะก้าวกระโดดธุรกิจของคุณเหนือแบรนด์อื่นๆ (ซึ่งบางครั้งก็ใหญ่กว่ามาก) ซึ่งล้มเหลวในการลงทุนในประสบการณ์ที่ดี เครื่องมือที่เหมาะสมสามารถช่วยคุณได้

ความคิดสุดท้าย

ข้อมูลยืนยันสัญชาตญาณของผู้เชี่ยวชาญอีคอมเมิร์ซที่มองการณ์ไกลหลายคน การบริการลูกค้าจะสร้างหรือทำลายธุรกิจจำนวนมากในปี 2020 โปรแกรมช่วยเหลือด้านอีคอมเมิร์ซเช่น eDesk สามารถให้ความได้เปรียบในด้านข้อมูลธุรกรรม แปลงเป็นการเริ่มต้นที่ดี

แต่ท้ายที่สุด มันคือกระบวนการของคุณและการฝึกอบรมที่คุณจัดเตรียมให้กับทีมของคุณ ซึ่งจะสร้างความแตกต่างได้ทั้งหมด หากคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าเป็นอันดับแรก ก็ไม่สายเกินไปที่จะเริ่มรับรางวัลเหล่านั้น