เพิ่มการมีส่วนร่วมและคอนเวอร์ชั่นผ่านโซเชียลมีเดีย – 3 ประเด็นสำคัญ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าทุกประการเพื่อผลักดันยอดขายและรักษาลูกค้าไว้

ในการสัมมนาผ่านเว็บ CX for Growth นี้ เราสำรวจโลกของโซเชียลมีเดีย B2B SaaS กับหนึ่งในพันธมิตรของเรา Chatdesk แพลตฟอร์มการดูแลลูกค้าที่ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มการแปลงและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านช่องทางโซเชียลและการสนับสนุน เรานั่งคุยกับ Aneto Okonkwo ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Chatdesk เพื่อพูดคุยถึงวิธีที่คุณสามารถใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมในธุรกิจของคุณ และเสนอกลยุทธ์การเติบโตของโซเชียลมีเดียที่นำไปใช้ได้จริงและใช้งานได้จริง

ที่ Intercom เราทุกคนล้วนเกี่ยวกับการทำให้ธุรกิจอินเทอร์เน็ตเป็นส่วนตัว และโซเชียลมีเดียก็เป็นส่วนสำคัญ ไม่เพียงแต่ป้อนชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณเท่านั้น แต่ยังกระตุ้นการมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอีกด้วย และเป็นโอกาสในการขายที่ดีทีเดียว ดังที่ Aneto ชี้ให้เห็น:

“คนที่ถามคำถามนำเสนอโอกาสในการขายล่วงหน้า – ประมาณ 10% ของผู้นั้นจะสิ้นสุดการแปลง คุณกำลังนั่งอยู่บนขุมทองของความคิดเห็นและ DM ทั้งหมดที่เข้ามา และการตอบกลับเหล่านั้น คุณจะได้คนเปลี่ยนใจเลื่อมใส”

Aneto Okonkwo ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Chatdesk

อย่างไรก็ตาม การกลั่นกรองทางสังคมอาจทำให้รู้สึกกังวล โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อการโต้ตอบในที่สาธารณะเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ทุกเมื่อ ทำความเข้าใจในขณะที่เราดำดิ่งสู่ประเด็นหลักสามประการจากการสนทนานี้

หากคุณเป็นผู้เริ่มต้นในระยะเริ่มต้นและกำลังมองหาการเริ่มต้นใช้งานอินเตอร์คอม สมัครเข้าร่วมโปรแกรมระยะเริ่มต้นและรับส่วนลด 95% ในปีแรกของคุณกับอินเตอร์คอม

เราเรียนรู้อะไร

• พื้นฐานของการดูแลสังคมและการสนทนา
• วิธีตอบลูกค้าทางโซเชียล
• การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า

พื้นฐานของการดูแลสังคมและการสนทนา

ทุกแบรนด์สามารถประสบความสำเร็จได้บนโซเชียลมีเดีย และทุกกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จต้องอาศัยการสร้างที่ดีและแข็งแกร่ง เมื่อเป็นเรื่องของการกลั่นกรองทางสังคม สิ่งแรกที่คุณต้องนึกถึงคือควรไปที่ช่องทางใด คุณไม่จำเป็นต้องทำทั้งหมด ที่จริงแล้ว คุณอาจทำไม่ได้แม้จะพยายามแล้วก็ตาม มีมากเกินไป ให้เน้นทรัพยากรของคุณในช่องไม่กี่ช่องทางที่เหมาะสมที่สุดสำหรับผู้ชมและกลยุทธ์ของคุณ:

“รู้ว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่ไหนและให้ความสำคัญกับช่องทางเหล่านั้น หากลูกค้าของคุณเป็นสตาร์ทอัพหรือผู้นำสตาร์ทอัพ Twitter จะเป็นช่องทางที่ดีกว่าเพราะมีสตาร์ทอัพและผู้ร่วมทุนจำนวนมากบน Twitter หากเป้าหมายของคุณในอเมริกาคือ Gen Z คุณอาจต้องการดู TikTok หากคุณเป็นบริษัทเกม อาจเป็น Twitch หรือ Discord หรือ Reddit”

Aneto Okonkwo ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Chatdesk

หลังจากเลือกช่องทางที่เหมาะสมแล้ว คุณต้องสร้างพื้นฐานสามประการเพื่อความสำเร็จ: กระบวนการ เครื่องมือ และทีมของคุณ คุณต้องการรวบรวมหลักเกณฑ์และสคริปต์ตัวอย่างโดยอิงจากเสียงของแบรนด์ของคุณสำหรับสถานการณ์ต่างๆ มากมาย เช่น การออกเงินคืน ความล่าช้าในการจัดส่ง หรือการยกเลิก สิ่งเหล่านี้จะช่วยตอบคำถามหรือปัญหาทั่วไปของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของทีมในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาอื่นๆ ที่ซับซ้อนมากขึ้น

จากนั้น คุณต้องตั้งค่าชุดเครื่องมือของคุณเพื่อทำการกลั่นกรองทางสังคม ตัวอย่างเช่น อินเตอร์คอมช่วยให้ธุรกิจกำหนดเส้นทางข้อความ Twitter ของตนไปยังกล่องจดหมายของทีมสนับสนุนได้โดยอัตโนมัติ ไม่ต้องเสียเวลาสลับไปมาระหว่างแท็บและตรวจสอบข้อความในหลายช่องทาง

สุดท้าย คุณจะต้องรวบรวมทีมของคุณ ในช่วงแรกๆ เป็นเรื่องปกติที่ผู้ร่วมก่อตั้งจะตอบสนองบนโซเชียลมีเดีย และทำให้พวกเขาเป็นเวทีสำหรับเสียงของแบรนด์และรับความรู้โดยตรงเกี่ยวกับคำถามที่ผู้ชมมีและปัญหาที่ลูกค้าเผชิญ เมื่อคุณเติบโต คุณต้องมีกลยุทธ์อื่น และหากคุณต้องรับมือกับกิจกรรมมากมาย คุณยังสามารถใช้เครื่องมืออย่าง Chatdesk เพื่อช่วยคุณจัดการช่องทางต่างๆ เหล่านี้ได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง

“เมื่อบริษัทขยายใหญ่ขึ้น คุณเริ่มเห็นปัญหาและคำถามซ้ำซากจำเจ บางทีคุณอาจต้องการนำผู้ฝึกงานเข้ามาซึ่งโดยทั่วไปแล้วจะเป็นคนที่อยู่ภายใต้ทีมการตลาดและปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนลูกค้าอาจส่งต่อไปยังบุคคลหรือทีมที่แก้ไขปัญหาเหล่านั้น”

อเนโต โอคอนโว

วิธีตอบลูกค้าทางโซเชียล

กฎข้อแรก? ตอบกลับโดยเร็วที่สุด

“การศึกษาจาก Twitter แสดงให้เห็นว่าเมื่อแบรนด์ตอบสนองต่อทวีตของลูกค้าภายในเวลาไม่ถึงหกนาที ลูกค้าก็เต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มอีกเกือบ 20 ดอลลาร์สำหรับแบรนด์นั้นในอนาคต พวกเขาสามารถวัดได้ว่าการตอบสนองที่รวดเร็วช่วยเพิ่มรายได้ให้กับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร”

อเนโต โอคอนโว

จากนั้นเป็นส่วนตัวให้มากที่สุด แน่นอนว่าข้อความหรือคำขอบางอย่างนั้นเรียบง่ายมากจนเทมเพลตและตัวอย่างการตอบกลับนั้นสมเหตุสมผลมาก – เหตุใดจึงต้องอาศัยประเด็นพื้นฐานดังกล่าว อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นเป็นแบบสาธารณะ และคุณจะเห็นได้ง่ายเมื่อคุณได้รับคำตอบจากตัวตัดคุกกี้เหมือนกับคนอื่นๆ โซเชียลมีเดียนำเสนอสถานที่ที่สมบูรณ์แบบสำหรับการยอมรับข้อกังวลของใครบางคน ดังนั้นจงใช้ประโยชน์จากมันและใช้การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเพื่อแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจในความพึงพอใจของพวกเขา

และเคล็ดลับสำหรับมือโปร: หากคุณกำลังใช้บอท แจ้งให้ผู้ชมของคุณทราบ ทุกวันนี้ นักออกแบบสามารถสร้างบอทที่ดูเหมือนมนุษย์ได้ค่อนข้างล้ำหน้า ซึ่งดูมีบุคลิกและแม้แต่อารมณ์ขันหรือแสดงความกตัญญู แม้ว่าการสนับสนุนอัตโนมัติจะเป็นจุดสัมผัสแรกที่ยอดเยี่ยมในการแก้ปัญหาพื้นฐานบางส่วน และแน่นอนว่าเป็นเรื่องสนุกที่ได้เห็นบอท "เล่นตลก" พวกเขาควรประกาศตัวเองในทันทีว่าเป็นอย่างไร – มีหลายสิ่งหลายอย่างที่ต้องสูญเสียเมื่อผู้คน รู้สึกเหมือนถูกหลอก

และสุดท้ายความเห็นอกเห็นใจ:

“บางครั้ง เมื่อลูกค้าเข้าถึงโซเชียลมีเดีย พวกเขาได้พยายามส่งอีเมลถึงคุณหรือโทรหาคุณแล้ว พวกเขากำลังหมดหวัง พวกเขากำลังวิตกกังวล และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงไปที่ช่องนี้ คุณต้องการปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายอย่างระมัดระวังและเอาใจใส่เพื่อให้ปฏิสัมพันธ์ไม่ผิดพลาด หรือแย่กว่านั้นคือแพร่ระบาด”

อเนโต โอคอนโว

จำไว้ว่าให้สิ่งที่เบาและบวก หลีกเลี่ยงการใช้คำบังคับหรือการแสดงออกเชิงลบอย่างยิ่ง ใช้คำที่อ่อนลงหรือการแสดงออกที่เป็นกิริยาช่วย เช่น “ คุณช่วย ให้รายละเอียดเพิ่มเติมได้ไหม” และใช้ประโยชน์จากคำคุณศัพท์และคำวิเศษณ์เชิงบวกทุกครั้งที่ทำได้ และสุดท้าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีความเข้าใจตรงกันเมื่อพูดถึงข้อความเชิงลบหรือเยาะเย้ยถากถาง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาเป็นพวกโทรลล์

การใช้โซเชียลมีเดียเพื่อกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ความคิดเห็นและ DM ที่คุณได้รับมักจะเป็นโอกาสในการแปลง ไม่ว่าพวกเขาจะถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งหรือจุดยืนของแบรนด์ในการทดสอบกับสัตว์ ประมาณ 10% ของพวกเขาจะจบลงด้วยการแปลง

“โซเชียลมีเดียจะเติบโตอย่างต่อเนื่องและเป็นช่องทางการซื้อที่สำคัญสำหรับแบรนด์ เพราะเป็นวิธีที่ประหยัดต้นทุนและตรงเป้าหมายที่สุดในการได้มาซึ่งลูกค้า”

อเนโต โอคอนโว

แต่โซเชียลมีเดียไม่ใช่แค่การเปลี่ยนลูกค้าใหม่เท่านั้น นอกจากนี้ยังเป็นสถานที่ที่ดีในการลงทุนเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับพวกเขา เมื่อเร็วๆ นี้ แบรนด์ Aneto ชื่นชอบ Storyworth ซึ่งทำให้ง่ายต่อการสร้างหนังสือหรือไดอารี่พร้อมเรื่องราวจากคนที่คุณรัก ได้เปิดตัวแคมเปญที่พวกเขาขอให้ลูกค้าแบ่งปันคุณลักษณะที่ชื่นชอบเกี่ยวกับแม่ของพวกเขา ผลลัพธ์ค่อนข้างทรงพลัง:

“ฉันรู้สึกประทับใจมากที่มีคนแบ่งปันเรื่องราวที่อบอุ่นใจมากมาย และพวกเขาได้รับความคิดเห็นมากมายในโพสต์เหล่านี้ เป็นการดึงดูดผู้คนให้แบ่งปัน แต่ยังช่วยให้ผู้คนมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ซึ่งดีสำหรับบริษัท นั่นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการใช้โซเชียลมีเดีย”

อเนโต โอคอนโว

การสร้างศูนย์กลางที่ลูกค้าสามารถแบ่งปันประสบการณ์ได้เป็นวิธีที่แน่นอนในการสร้างชื่อเสียงที่ดีและส่งสัญญาณถึงความมุ่งมั่นของบริษัทที่มีต่อลูกค้า แม้ว่าความคิดเห็นจะเป็นแง่ลบหรือเหยียดหยามเล็กน้อย คุณสามารถเปลี่ยนความคิดเห็นที่แย่ที่สุดให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้

ในท้ายที่สุด หากคุณต้องการผลักดันการมีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นผ่านโซเชียลมีเดีย คุณต้องมุ่งเน้นไปที่การเชื่อมต่อและการสนทนาเหล่านี้ ด้วยการพบปะกับลูกค้าของคุณว่าพวกเขาอยู่ที่ไหน ตอบกลับข้อความของพวกเขาโดยเร็วที่สุด นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว และแสดงความเห็นอกเห็นใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเรื่องแย่ๆ กระทบกับแฟนๆ คุณจะสามารถขับเคลื่อนการสนทนาที่เพิ่มความสุขของลูกค้า ความภักดีต่อแบรนด์ และช่วยให้คุณสร้างระยะยาวได้ ความสัมพันธ์

Chatdesk มีคำแนะนำอะไรอีกบ้างสำหรับธุรกิจ

1. เริ่มกลั่นกรองเมื่อคุณเริ่มโฆษณา: ทันทีที่บริษัทของคุณเริ่มแสดงโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย คุณต้องเริ่มกลั่นกรองความคิดเห็นทางสังคมและ DM ของคุณ เหตุใดคุณจึงควรลงทุนในช่องหากคุณไม่ได้วางแผนที่จะติดตามช่อง
2. เป็นของแท้: การซื้อผู้ติดตามหรือไลค์อาจเป็นสิ่งที่ดึงดูดใจ แต่ไม่เพียงแต่จะเอาชนะจุดประสงค์ของการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณและขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืนเท่านั้น ผู้คนมักจะแยกแยะโปรไฟล์และความคิดเห็นปลอม ซึ่งอาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสื่อมเสีย จะทำลายอัตราการมีส่วนร่วมของคุณ
3. สร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากขึ้น: ลืมอุปกรณ์ราคาแพงและเนื้อหาที่ขัดเกลา ในท้ายที่สุด ลูกค้ามีส่วนร่วมกับเนื้อหาที่ให้ความรู้สึกสมจริงและเป็นกันเองมากขึ้น
4. ร่วมมือกับผู้มีอิทธิพล: ค้นหาผู้มีอิทธิพลที่เข้าถึงกลุ่มประชากรเป้าหมายของคุณเพื่อช่วยให้คุณทราบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งใดที่คุณไว้วางใจได้ดีกว่า: โฆษณาที่มีแบรนด์ ผลิตมาก หรือคนที่คุณติดตามและไว้วางใจในการแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชอบ

หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการขยายขนาดทีมสนับสนุนและกระตุ้น Conversion บนโซเชียลมีเดีย โปรดติดต่อ Chatdesk เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิง

CX for Growth เป็นเซสชันรายเดือนแบบสบายๆ แบบสัมภาษณ์ซึ่งมีแขกรับเชิญพิเศษและสำรวจหัวข้อเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ช่วยขับเคลื่อนการเติบโตในธุรกิจของคุณ ลงทะเบียนที่นี่และเข้าร่วมการสนทนารายเดือนของเรากับแขกพิเศษที่พูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อประสบการณ์ของลูกค้าที่จะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตในธุรกิจของคุณ