วิธีถามคำถามดีๆ กับลูกค้าและรวบรวมความคิดเห็นที่นำไปปฏิบัติได้ – ประเด็นสำคัญ 3 ประการ

เมื่อเร็วๆ นี้เราได้โฮสต์เซสชั่นเปิดตัวของซีรีส์การสัมมนาผ่านเว็บ CX for Growth พร้อมแขกรับเชิญ Great Question

CX for Growth เป็นซีรีส์การสัมมนาผ่านเว็บที่โฮสต์โดยทีม Startups ที่ Intercom ซึ่งเป็นเซสชันรายเดือนแบบสบายๆ ที่มีแขกรับเชิญพิเศษและสำรวจหัวข้อเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ช่วยขับเคลื่อนการเติบโตในธุรกิจของคุณ

Great Question คือแพลตฟอร์มการวิจัยลูกค้าแบบ all-in-one ที่ทำให้ง่ายต่อการสร้างกลุ่มลูกค้า กำหนดเวลาการศึกษาวิจัย (แบบสำรวจ สัมภาษณ์ และการทดสอบต้นแบบ) ส่งสิ่งจูงใจ และสังเคราะห์และแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก การรวบรวมทุกแง่มุมของกระบวนการวิจัยในที่เดียวทำให้บริษัทต่างๆ สามารถรวมความคิดเห็นของลูกค้าไว้ในทุกการตัดสินใจ

ผู้ก่อตั้ง Ned Dwyer และหัวหน้าฝ่ายความสำเร็จของลูกค้า Sarah Cunningham-Scharf ที่ Great Question ได้พูดคุยกับฉันและ Eabha O'Sullivan ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าของเรา เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่คุณสามารถถามคำถามที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้าและรวบรวมความคิดเห็นที่นำไปปฏิบัติได้

“ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งมีความสำคัญมากสำหรับการสร้างความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ยั่งยืน”

พวกเราที่ Intercom เชื่อมั่นในพลังของข้อเสนอแนะ และเมื่อคุกกี้ของบุคคลที่สามกลายเป็นอดีตไปแล้ว ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งไม่เคยมีความสำคัญมากสำหรับการสร้างความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ยั่งยืน ดังนั้น ดื่มกาแฟและตั้งสติในขณะที่เราดำดิ่งลงไปในประเด็นหลักสามประการจากการสนทนานี้

เราได้เรียนรู้อะไร?

1. วิธีการอบในกระบวนการและวัฒนธรรมคำติชมของลูกค้า
2. แนวทางการตอบรับจากลูกค้าที่ปรับขนาดได้
3. วิธีระบุผู้สนับสนุนลูกค้าของคุณและกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา

วิธีการอบในกระบวนการและวัฒนธรรมคำติชมของลูกค้า

เราเป็นผู้สนับสนุนหลักในการรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์ การรับข้อมูลในช่วงเวลาที่เกิดปัญหานั้นมีค่ามาก เนื่องจากผู้คนมักจะลืมสิ่งต่าง ๆ หรือประสบการณ์อาจเบ้ได้หากพวกเขาใช้เวลาไตร่ตรองกับมันนานขึ้น การบันทึกช่วงเวลาเหล่านั้นขณะเกิดขึ้นนั้นให้ข้อเสนอแนะที่ทรงพลังจริง ๆ และการใช้เครื่องมือเช่น Surveys ไม่เพียงทำให้การรวบรวมข้อมูลนี้เป็นไปได้ แต่ยังทำให้ ง่าย อีกด้วย

นอกจากนี้ เนื่องจากคุกกี้ของบุคคลที่สามกลายเป็นอดีตไปแล้ว ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งจึงมีความสำคัญต่อธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

“ความคิดเห็นต้องได้รับการเผยแพร่ทั่วทั้งธุรกิจ – ไปยังทีมที่เกี่ยวข้องและแตกต่างกันซึ่งสามารถดำเนินการได้”

เช่นเดียวกับการสำรวจความคิดเห็นเป็นโอกาสที่ดีในการรับข้อมูลและข้อมูลที่มีประสิทธิภาพซึ่งคุณจะไม่ได้รับในแต่ละวัน การตอบกลับรีวิวเป็นสิ่งสำคัญในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเห็นคุณค่าความคิดของพวกเขา แต่การกระทำนั้นสำคัญกว่าคำพูด

ข้อเสนอแนะนั้นจำเป็นต้องเผยแพร่ทั่วทั้งธุรกิจ – ไปยังทีมที่เกี่ยวข้องและแตกต่างกันซึ่งสามารถดำเนินการได้ ที่ Intercom ทีมสนับสนุนลูกค้าของเรามีเป้าหมายที่จะอ่านทุกรีวิว ตอบกลับให้มากที่สุด และแบ่งปันข้อมูลนั้นกับทีมที่จำเป็นซึ่งสามารถขับเคลื่อนการพัฒนาและปรับปรุงได้ แม้แต่คำติชมเชิงลบหรือรีวิวที่ไม่ดีก็เปิดโอกาสให้ดำเนินการและเปลี่ยนลูกค้ารายนั้นให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ หากมีคนบ่น เขาก็อาจจะสนใจคุณ หากคุณสามารถพลิกกลับโดยแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณห่วงใยด้วย คุณสามารถสร้างผู้สนับสนุนระยะยาวที่ทรงอำนาจได้

“ตัวอย่างล่าสุดที่เรามีคือเวลาโหลดที่ช้าลงกับอินเตอร์คอม ทีม Advocacy ของเรานำมาให้ทีม RAD ของเรา ซึ่งเคยเห็นมันเกิดขึ้นใน NPS ด้วย จากนั้นพวกเขามีจุดข้อมูลที่แข็งแกร่งสองจุดเพื่อยกระดับปัญหาและการปรับปรุงการดำเนินการ”
Eabha O'Sullivan ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom

ข้อเสนอแนะทุกชิ้นควรถือเป็นแนวทางสำหรับทิศทางของบริษัท เพื่อให้แน่ใจว่าเสียงของลูกค้าจะอยู่ตรงหน้าและเป็นศูนย์กลางตลอดแผนงานผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้สามารถทำได้ง่ายกว่าในทีมขนาดเล็ก แต่สิ่งสำคัญคือต้องเริ่มต้นด้วยความคิดนั้นและสนับสนุนลูกค้าในทุกการตัดสินใจเพื่อให้พวกเขากลายเป็นผู้สนับสนุนที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ

เรื่องสั้นโดยย่อ – พิจารณาความคิดเห็นแบบสดๆ ในบริบท เป็นของขวัญจากลูกค้าของคุณ และใช้ทุกมาตรการเพื่อดำเนินการตามนั้น

แนวทางการตอบรับจากลูกค้าที่ปรับขนาดได้

การทำให้เป็นประชาธิปไตยในการวิจัยเป็นแนวทางการตอบรับจากลูกค้าที่สำคัญสำหรับการปรับขนาดธุรกิจ – ทั้งหมดเกี่ยวกับการเสริมอำนาจให้ทีมทั่วทั้งองค์กรของคุณเพื่อสร้างและใช้ข้อมูลเชิงลึกของการวิจัยผู้ใช้และตัดสินใจอย่างมีข้อมูลมากขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องให้เครื่องมือและทรัพยากรแก่พวกเขาเพื่อให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังทำสิ่งต่าง ๆ อย่างถูกวิธีเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกคุณภาพสูงที่พวกเขาสามารถแบ่งปันกับทีมได้

“HoneyBook เป็นลูกค้าของเราที่ทำผลงานได้ดีในเรื่องนี้ พวกเขาทำได้โดยเลือกสมาชิกของฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและทีมความสำเร็จของลูกค้า โดยกล่าวว่า 'ดูสิ นี่คือความคิดริเริ่มที่เราพยายามจะทำความเข้าใจในตอนนี้ นี่คือคู่มือการสัมภาษณ์ กรุณาออกไปหาลูกค้า 10 ราย นี่คือพารามิเตอร์บางอย่าง' และพวกเขาจะออกไปที่นั่นและทำฟาร์มลูกค้าเพื่อแจ้งว่าจะเกิดอะไรขึ้นในแผนงานผลิตภัณฑ์ในที่สุด”
Ned Dwyer ผู้ก่อตั้ง Great Question

การปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลอาจทำได้ยากเมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น แต่สิ่งสำคัญสำหรับการสร้างและรักษาการมีส่วนร่วม ดังนั้นคุณจะเป็นส่วนตัวได้อย่างไรกับความคิดเห็นของลูกค้าที่คุณกำลังรวบรวม แต่ยังย่อและทำงานในระดับที่ใหญ่ขึ้น

“ในแง่ของขนาดของสิ่งต่าง ๆ ผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่อย่างหนึ่งที่เรามีในแง่ของความคิดเห็นของลูกค้าคือหลักฐานจากลูกค้าของเรา วิธีหนึ่งที่เราพยายามขยายขนาดคือนำกระบวนการนั้นมาทำลายมัน และพยายามคิดว่าเราจะทำให้สิ่งนี้ง่ายขึ้นได้อย่างไร และเราจะดึงการมีส่วนร่วมของผู้คนได้จากที่ใด เช่น จากทีมความสัมพันธ์ ในบางกรณี เราส่งแบบสอบถามไปยังลูกค้าโดยตรง และเราได้รับคำติชมผ่านสิ่งนั้นเช่นกัน ดังนั้นจึงเป็นเพียงการมองหาวิธีที่เราจะทำสิ่งนี้ได้ในขนาดที่ใหญ่ขึ้น”

Eabha O'Sullivan ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนลูกค้าที่ Intercom

หากคุณให้เครื่องมือและทรัพยากรแก่ทุกคนในการทำให้พวกเขามีประสิทธิภาพมากขึ้นในการรวบรวม การวิเคราะห์ และการดำเนินการเชิงลึกที่สามารถแบ่งปันกันทั่วทั้งองค์กรของคุณ คุณภาพโดยรวมของผลงานของคุณจะดีขึ้น ส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น เช่นเดียวกับเพื่อนร่วมทีมที่มีความสุขมากขึ้น

ระบุผู้สนับสนุนลูกค้าของคุณและกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขา

เริ่มต้นจากพื้นฐานด้วยความคิดที่จะเป็นผู้สนับสนุนลูกค้าในทุกสิ่งที่คุณทำ หากคุณนำคำติชมนั้นมาประกอบการตัดสินใจของคุณ ในที่สุดพวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของคุณ ใส่ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าไว้ที่ศูนย์กลางของผลิตภัณฑ์ การออกแบบ และการตัดสินใจทางการตลาดทั้งหมด และให้หลักการนี้ขับเคลื่อนทุกสิ่งที่คุณทำ

Great Question นำเสนอวิธีที่ง่ายที่สุดสำหรับผู้คนในการสร้างกลุ่มลูกค้าที่ต้องการเข้าร่วมในการวิจัย ค้นหาวิธีการที่เหมาะสมในการดำเนินการวิจัยนั้น ตอบคำถามสำคัญๆ แบ่งปันสิ่งที่คุณเรียนรู้กับทีมของคุณ – และทำอย่างนั้นทั้งหมด- เครื่องมือในหนึ่งเดียว

Sarah แชร์ว่า Great Question ระบุผู้สนับสนุนอันดับต้นๆ ได้อย่างไร และวิธีสร้างความสัมพันธ์ที่ยกระดับเรื่องราวของลูกค้าได้อย่างไร:

“จากมุมมองของการขุดข้อมูล ผู้สนับสนุนของคุณจะเป็นคนที่อาศัยและหายใจเครื่องมือของคุณ 'ผู้ใช้ระดับสูง' เหล่านี้น่าจะเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของคุณ เพราะนั่นหมายความว่าพวกเขาเห็นคุณค่า แต่ก็มีคนที่คุณสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวด้วยมากกว่าด้วย ซึ่งหากพวกเขาให้ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ว่า 'เฮ้ คุณลักษณะนี้จะทำงานได้ดีขึ้นหากมีลักษณะเช่นนี้ แทนที่จะเป็นที่เป็นอยู่ตอนนี้ ' มันรับฟังพวกเขาและทำให้พวกเขารู้ว่าเราต้องการความคิดเห็นเชิงสร้างสรรค์แบบนั้น เพื่อให้เราสามารถทำซ้ำเมื่อเวลาผ่านไปและตอบสนองความต้องการของลูกค้าต่อไป เมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้ยินและเราปฏิบัติตามความคิดเห็นของพวกเขา มันทำให้พวกเขาอยากอยู่ต่ออีกต่อไป”

Sarah Cunningham-Scharf หัวหน้าฝ่ายความสำเร็จของลูกค้าที่ Great Question

ธุรกิจควรตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีคุณค่าสำหรับลูกค้าในการให้ข้อเสนอแนะนี้ เมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้ยินและคุณสนใจจริง ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาจะพูด นั่นเป็นเวลาที่คุณจะพบว่าผู้สนับสนุนลูกค้าคนนั้นจะกรีดร้องและตะโกนเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณจริงๆ และถ้าผู้คนไม่ตอบสนองต่อสิ่งต่าง ๆ เช่น แบบสอบถาม วิธีที่ดีที่สุดในการทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีคนเห็นและได้ยินคือการปรับเปลี่ยนการเข้าถึงให้เป็นส่วนตัว

“ถ้ามีใครให้เวลาคุณ คุณก็ควรตอบแทนเขาบ้าง”

ใช้ประโยชน์จาก CSM ของคุณเพื่อส่งบันทึกส่วนตัวเหล่านั้นและพูดว่า “เฮ้ เห็นคุณทำสิ่งนี้ในผลิตภัณฑ์เมื่อเร็วๆ นี้ มีความคิดเห็นเกี่ยวกับเรื่องนี้ไหม ต้องการจะโทรด่วนไหม” คุณยังสามารถก้าวไปอีกขั้นและสร้างแรงจูงใจให้กับการมีส่วนร่วมนี้ หากมีคนให้เวลากับคุณ คุณควรตอบแทนพวกเขา ดังนั้นสิ่งจูงใจจึงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับเวลาและความคิดเห็นของพวกเขามากแค่ไหน นอกจากนี้ยังช่วยให้รับคำติชมจากลูกค้าที่ไม่ต้องการคุยกับคุณได้ง่ายขึ้นอีกด้วย นี่เป็นกลไกสำคัญในการรับมุมมองแบบองค์รวมของการรับรู้ของสาธารณชน เพื่อให้คุณสามารถเปลี่ยนแปลงที่ครอบคลุมทั้งหมดได้

Great Question มีคำแนะนำขั้นสุดท้ายสำหรับธุรกิจอย่างไร

1. เริ่มต้นด้วยการกำหนดคำถาม: คุณกำลังพยายามทำความเข้าใจอะไรจากลูกค้าของคุณ? มันเกี่ยวกับความพึงพอใจของพวกเขาโดยทั่วไปหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิหรือ CSAT เป็นวิธีที่จะไป แต่ถ้าเป็นคำถามที่ใหญ่กว่าในการพยายามทำความเข้าใจว่าความท้าทายของลูกค้าคืออะไร การสัมภาษณ์เพื่อค้นพบลูกค้าอาจเหมาะสมกว่า
2. แค่เริ่มต้น: อย่ากังวลกับกระบวนการที่สมบูรณ์แบบหรือเขียนคู่มือการสัมภาษณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ กระบวนการปรับปรุงไม่สิ้นสุด ดังนั้นเพียงแค่เริ่มต้นและทบทวนและไตร่ตรองมันต่อไป
3. สร้างมูลค่าให้กับทีมของคุณด้วย: แบ่งปันสิ่งที่คุณกำลังเรียนรู้กับทีม และเมื่อเวลาผ่านไปพวกเขาจะเข้าใจอย่างรวดเร็วว่าสิ่งนี้มีค่าเพียงใด จะช่วยประหยัดเวลาและเงินของพวกเขาได้อย่างไร และสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้นในท้ายที่สุด
4. ติดต่อคนที่ใช่ในเวลาที่เหมาะสม: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังติดต่อเฉพาะผู้สมัครที่มีสิทธิ์ และคุณมีความสอดคล้องกับความถี่ในการติดต่อเพื่อหลีกเลี่ยงการส่งสแปมลูกค้า
5. ทำให้พวกเขาตอบตกลงและไม่ใช่ได้ง่าย: ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาในการกำหนดเวลากับคุณโดยส่งลิงก์หรือแบบสำรวจให้พวกเขา แต่ยังทำให้พวกเขาปฏิเสธได้ง่าย อย่าคาดหวังกับพวกเขาหรือเร่งเร้าเกินไป มิฉะนั้น คุณจะทำลายความสัมพันธ์

ความเรียบง่ายคือกุญแจสู่ความสำเร็จ

ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งถือเป็นกุญแจสำคัญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ ดังนั้นบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องทำให้การรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าด้วยวิธีที่มีความหมาย แบ่งปันข้อมูลนั้นกับทีมอื่นๆ และกระตุ้นการดำเนินการ การวิจัยลูกค้าที่เป็นประชาธิปไตยจะทำให้ทีมของคุณประสบความสำเร็จและช่วยให้คุณรวมเสียงของลูกค้าในทุกสิ่งที่คุณทำ

ขอบคุณ Great Question สำหรับการเป็นลูกค้า Intercom และการแบ่งปันเวลาและข้อมูลเชิงลึก หากคุณต้องการความช่วยเหลือในการสร้างหรือแก้ไขแนวทางการวิจัยลูกค้า โปรดติดต่อ Great Question เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแพลตฟอร์มการวิจัยลูกค้าแบบครบวงจร

คอยติดตามซีรีส์การสัมมนาผ่านเว็บ CX For Growth ของเรา - ออกแบบมาสำหรับการเริ่มต้น ลงทะเบียนที่นี่และเข้าร่วมการสนทนารายเดือนของเรากับแขกพิเศษที่พูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อประสบการณ์ลูกค้าที่จะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตในธุรกิจของคุณ

หากคุณเป็นผู้เริ่มต้นในระยะเริ่มต้นที่ต้องการเริ่มต้นใช้งานอินเตอร์คอม สมัครเข้าร่วมโปรแกรมระยะเริ่มต้นและรับส่วนลด 95% ในปีแรกของคุณกับอินเตอร์คอม