3 #CX ข้อดีที่คุณสามารถขโมยจากบริษัทยักษ์ใหญ่ได้

นี่คือข้อมูลเชิงลึกล่าสุดจากที่ปรึกษาการบริการลูกค้าและผู้เขียนหนังสือขายดี Micah Solomon …

ข้อดีของการเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดกลาง (SMB) นั้นมีมากมายหลายอย่าง: เทปสีแดงน้อยลง การประชุมที่ไม่สิ้นสุดน้อยลง ความคล่องตัวที่มากขึ้น และมาเผชิญหน้ากัน โอกาสสำหรับ ความสนุกสนาน ที่มากขึ้น

แต่การเป็นองค์กรยักษ์ใหญ่ก็มีข้อดีเช่นกัน ซึ่งรวมถึงงบประมาณการวิจัยและการทดสอบที่แทบจะไม่มีที่สิ้นสุด ดังนั้นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดกลาง ทางลัดที่มีประสิทธิภาพอย่างน่าอัศจรรย์คือ "ยืม" สิ่งที่คุณทำได้จากสุนัขตัวใหญ่และนำไปทำงานในบริษัทที่ห่วยแตกของคุณเอง

ต่อไปนี้คือแนวคิดที่พิสูจน์แล้วสามข้อจากบริษัทยักษ์ใหญ่ที่พร้อมจะนำไปปรับใช้ที่ SMB ของคุณ

1. T-mobile: รองรับการสนับสนุนลูกค้าแบบข้อความ

เมื่อ T-Mobile เปลี่ยนไปใช้การส่งข้อความ (การส่งข้อความแบบสองทางจริงในบัญชีส่วนตัวของคุณหรือผ่าน Apple iMessage) ลูกค้าก็รับทันที CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า) และตัวเลขการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรกได้รับการปรับปรุง และลูกค้าที่ตอบแบบสำรวจในจำนวนสูงกล่าวว่าพวกเขา “ต้องการเริ่มต้นด้วยการรับส่งข้อความในอนาคตเสมอ” มากกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์แบบเดิมๆ

ซึ่งทำให้เข้าใจโดยสัญชาตญาณแน่นอน ในชีวิตส่วนตัว ลูกค้าใช้เวลาส่งข้อความ (ส่งข้อความ) ทุกวันนานกว่าการโทรด้วยเสียง ถึงห้าเท่า ดังนั้นเมื่อธุรกิจใช้ฟังก์ชันที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้วและใช้งานแบบวันต่อวัน จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่ (68% ในสหรัฐอเมริกา) จะส่งข้อความกับแบรนด์มากกว่าโทรหาฝ่ายบริการลูกค้า ไลน์.

และมากถึง 85% จะเลือก รับ ข้อความแทนที่จะถูกขัดจังหวะด้วยการโทร

เมื่อเพิ่มการส่งข้อความไปยังมิกซ์ของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบที่ใช้โดยตัวแทนของคุณสามารถรวมผู้ติดต่อทั้งหมดไว้ในเธรดเดียวโดยไม่คำนึงถึงแชนเนล เจ้าหน้าที่ของคุณไม่จำเป็นต้องย้ายจากหน้าจอหนึ่งไปอีกหน้าจอหนึ่งไปอีกหน้าจอหนึ่ง โปรแกรมหนึ่งไปอีกโปรแกรมหนึ่ง เพื่อติดตามการสื่อสารที่ส่งเข้ามาทางอีเมลเทียบกับโทรศัพท์ เทียบกับแชทสดกับการส่งข้อความ

โดยเฉลี่ยแล้ว ธุรกิจต่างๆ ใช้แอปพลิเคชั่น 10-15 ตัวในการสื่อสารกับลูกค้า และคาดว่าตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นเท่านั้น มักจะทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมี "ความล้าของแอป" และที่แย่กว่านั้นคือ บันทึกลูกค้ากระจัดกระจาย แต่มันไม่จำเป็นต้องเป็นอย่างนั้นอีกต่อไป

Nextiva ขอเสนอซอฟต์แวร์ธุรกิจเพื่อช่วยในเรื่องนั้น – แพลตฟอร์มนี้นำการสนทนาและการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดของคุณ และจัดกลุ่มเข้าด้วยกันในสิ่งที่เราเรียกว่า "การส่งข้อความแบบเธรด" ตอนนี้ ไม่ว่าตัวแทนรายใดจะเชื่อมต่อกับลูกค้ารายต่อไป พวกเขาจะสามารถเข้าถึงบันทึกของลูกค้าทั้งหมดได้ในที่เดียว

2. American Express: ก้าวไปไกลกว่าการสำรวจโดยรวบรวมทุกอย่างที่เป็นไปได้จากการฟังการโทรและการรวบรวมข้อมูล

American Express ยักษ์ใหญ่ด้านบริการสินเชื่อและการท่องเที่ยว เป็นผู้นำการบริการลูกค้าในอุตสาหกรรมนี้มาอย่างยาวนาน เมื่อเร็ว ๆ นี้ Amex ได้พยายามทำความเข้าใจประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้นด้วยการเพิ่มและแทนที่การสำรวจแบบดั้งเดิมด้วยการวิเคราะห์ความเชื่อมั่นตามการโทรของลูกค้า สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความรู้สึก ของลูกค้า เท่านั้น แต่ยังให้ตัวชี้วัดที่ยุติธรรมและเรียนรู้ได้ง่ายขึ้นสำหรับการตรวจทานและการฝึกอบรม พนักงาน ในแนวหน้า

แบบสำรวจโดยรวมแสดงถึงช่วงเวลาหนึ่งซึ่งเชื่อมโยงกับการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว ด้วยการก้าวไปสู่การวิเคราะห์ความรู้สึก Amex สามารถปรับเปลี่ยนตามที่พวกเขากล่าวได้ว่า "ใช้เลนส์ที่เน้นการเดินทางมากกว่าเลนส์ที่ทำธุรกรรม" ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถวัดและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญข้อหนึ่ง: คุณไม่จำเป็นต้องชั่งน้ำหนักทุกส่วนของการโทรหรือซีรีส์ให้เท่ากัน หลัก ความเป็นอันดับหนึ่ง และผล ล่าสุด ที่มีการกำหนดไว้อย่างดีแนะนำว่าคุณควรชั่งน้ำหนักความเชื่อมั่นในตอนต้นและตอนท้ายของการเดินทางของลูกค้าให้สูงที่สุด

คุณสามารถใช้ Nextiva เพื่อทำให้สิ่งนี้เป็นอัตโนมัติได้อีกครั้ง เราไม่เพียงแค่มีแบบสำรวจอัตโนมัติในตัวเท่านั้น แต่ยังมีซอฟต์แวร์ระบบธุรกิจอัจฉริยะในตัวเพื่อสแกนการโทรและข้อความของคุณเพื่อหาคำที่บ่งบอกถึงประสบการณ์เชิงบวกหรือเชิงลบ จากนั้น ซอฟต์แวร์จะแจ้งและส่งต่อบัญชีลูกค้า เพื่อให้คุณทราบว่าควรลงทุนเวลาใดในการเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าของคุณ สุดท้าย เราให้บริการการวิเคราะห์ความคิดเห็นในคุณลักษณะป๊อปอัปการโทร เพื่อให้คุณรู้ว่าจะคาดหวังอะไรจากลูกค้าก่อนที่คุณจะรับสาย

3. Google: พลิกโฉมการสนับสนุนแบบเรียลไทม์

อย่างแรก: มองดูวันเก่าๆ ที่เลวร้าย สำหรับความเป็นมา นี่คือวิธีที่เคยเป็น: เมื่อคุณเป็นลูกค้าของ Google (ผู้โฆษณาที่ จ่ายเงิน หรือคล้ายกัน) ทุกอย่างจะเป็นไปด้วยดีจนถึงวันที่คุณต้องการความช่วยเหลือ ใน "วันที่เลวร้าย" คุณจะต้องส่งอีเมล (ช่องทางเดียวของการสนับสนุนที่ Google เสนอให้) และรับคำตอบกลับมา 10 หรือ 16 ชั่วโมงต่อมา ไม่ใช่คำตอบที่สมบูรณ์ แทนที่จะเป็นคำตอบเพียงบางส่วนหรือที่แย่กว่านั้นคือ "ผู้โฆษณาที่รัก เพื่อที่จะช่วยเหลือคุณ เราจำเป็นต้องทราบข้อมูลเพิ่มเติม" ซึ่งต้องการรายละเอียดทางเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ที่คุณลืมใส่ในอีเมลฉบับแรกของคุณเมื่อ 16 ชั่วโมงก่อน

เมื่อคุณให้ข้อมูลส่วนที่ขาดหายไปนี้แล้ว คุณจะต้องรอ อีก 16 ชั่วโมง สำหรับสิ่งที่อาจไม่ใช่คำตอบที่สมบูรณ์สำหรับคำถามของคุณ

ถึงตอนนี้: การสนับสนุนแบบเรียลไทม์ด้วยเวลาคิวที่สั้นกว่า 30 วินาที การเปลี่ยนแปลงที่ทำให้ชีวิตลูกค้า Google ดีขึ้น (และปรับปรุงคะแนน CSAT ได้มากถึง 100%) คือการเปลี่ยนไปใช้วิธีการแบบเรียลไทม์: ตอบคำถามลูกค้าตัวต่อตัว ณ เวลาที่มีการถาม

นี่อาจเป็นการสนับสนุนทางโทรศัพท์ (ก่อนหน้านี้ไม่ใช่ตัวเลือกสำหรับลูกค้า Google) หรือฟังก์ชันการแชทด้วยข้อความแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นช่องทางที่ได้รับความนิยมมากกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์ (สำหรับการสอบถามทางเทคนิค การส่งข้อความมีข้อดีในการอนุญาตให้คุณพิมพ์หรือวาง URL และ สำเนาโฆษณาเพื่อความกระจ่างในการสนทนาของคุณ)

ทั้งในช่องทางโทรศัพท์และแชท Google มุ่งมั่น—และพวกเขาบอกฉันว่าประสบความสำเร็จในการรับสายและคำขอแชทเกือบทั้งหมดภายในเวลาไม่ถึง 30 วินาที

รู้จักและเข้าใจลูกค้าของคุณแบบเรียลไทม์

หากมีสิ่งหนึ่งที่เราสามารถรวบรวมได้จากบริษัทยักษ์ใหญ่เหล่านี้ นั่นคือ "วิธีการแบบเก่า" ของการสนับสนุนลูกค้าจะไม่ได้ผล ลูกค้าคาดหวังมากขึ้นจากเราในตอนนี้ และ "เรียลไทม์" คือหนทางที่จะไป

วิธีที่ดีที่สุดในการเลียนแบบสิ่งที่บริษัทยักษ์ใหญ่ทำคือการลงทุนในซอฟต์แวร์ที่สามารถช่วยให้คุณดำเนินการนี้ได้โดยอัตโนมัติ ซอฟต์แวร์ธุรกิจของ Nextiva สร้างขึ้นเพื่อช่วยให้คุณดำเนินการทุกอย่าง เป็นแพลตฟอร์มเดียวที่ขจัดการสื่อสารแบบแยกส่วนโดยมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นในการประชุมด้วยเสียง อีเมล SMS และวิดีโอ นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับซอฟต์แวร์ข่าวกรองธุรกิจที่จะช่วยให้คุณเติบโตได้เร็วขึ้น

จองการสาธิตเพื่อดูว่าเกี่ยวกับอะไร