คุณค่าของลูกค้า vs ความพึงพอใจของลูกค้า - อะไรคือความแตกต่าง?

คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้ามีความแตกต่างกัน แม้ว่าจะดูคล้ายคลึงกันในแวบแรกก็ตาม แนวคิดหลักของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นพื้นฐานสำหรับทั้งคุณค่าของลูกค้าและความสุขของลูกค้า ประสบการณ์ของผู้บริโภค ความประทับใจของลูกค้า และพฤติกรรมการซื้อทั้งหมดสามารถวัดได้โดยใช้ทั้งสองวิธี อย่างที่คุณเห็น มีความแปรปรวนที่เห็นได้ชัดเจนระหว่างผลิตภัณฑ์ทั้งสอง

อย่างไรก็ตาม บนพื้นผิวนั้นแทบจะสังเกตไม่เห็น แนวคิดทั้งสองนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรใดๆ และทุกคนต้องให้ความสำคัญเป็นอันดับแรก ความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูง ความเป็นผู้นำในตลาด และความปรารถนาดี ล้วนเป็นผลมาจากคุณค่าที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าและความพยายามสร้างความพึงพอใจของลูกค้า การรับรู้ของบุคคลเกี่ยวกับแนวคิดทั้งสองเป็นเรื่องส่วนตัว เนื่องจากอาจแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล

ในบทความนี้ เราจะอธิบายคำศัพท์สองคำอย่างละเอียด และชี้ให้เห็นความแตกต่างระหว่างคำทั้งสอง

คุณค่าของลูกค้าคืออะไร?

มูลค่าของลูกค้าของผลิตภัณฑ์จะปรากฏเมื่อประโยชน์ของผลิตภัณฑ์มีมากกว่าต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการซื้อผลิตภัณฑ์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง มีการแลกเปลี่ยนระหว่างสิ่งที่คุณได้รับกับสิ่งที่คุณกำลังจ่าย โดยการลบต้นทุนโดยรวมของลูกค้าออกจากผลประโยชน์ทั้งหมด มูลค่าของลูกค้าสามารถคำนวณได้

มูลค่าลูกค้า = ผลประโยชน์ของลูกค้าทั้งหมด – ต้นทุนลูกค้าทั้งหมด

ประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับ ได้แก่ คุณภาพของผลิตภัณฑ์และการรับประกัน การสนับสนุนหลังการขาย ค่าซ่อม การส่งสินค้าฟรี ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและพนักงาน และอื่นๆ เวลาและความพยายาม ตลอดจนความเสี่ยง ล้วนเป็นปัจจัยที่ประกอบขึ้นเป็นต้นทุนสูงสุดของโครงการ มาตรฐานผลิตภัณฑ์ ราคา ชื่อแบรนด์ ทางเลือกของผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ของลูกค้า และการเชื่อมต่อล้วนมีส่วนในคุณค่าของลูกค้า

หากเด็กมีสกุลเงินเพียงหน่วยเดียว เธอสามารถซื้อช็อกโกแลตแท่งหนึ่งได้ ด้วยเหตุนี้ เธอจึงพิจารณาความเป็นไปได้ต่างๆ ในตลาด ทุกคนมีความชอบของตัวเองเมื่อพูดถึงแบรนด์ที่เขาหรือเธอใช้ และความชอบเหล่านั้นก็เปลี่ยนไปเป็นครั้งคราว ส่งผลให้ลูกยังมีการรับรู้ (Perceived value) ของมูลค่าช็อกโกแลตยี่ห้อต่างๆ ในหน่วยเงินสกุลเดียวที่เธอเคยใช้มาก่อน นอกจากนี้ เธอชอบช็อกโกแลต A มากกว่าช็อกโกแลต B ดังนั้นเธอจึงขอให้พ่อซื้อ Chocolate A ให้เธอ

คุณจะเห็นว่าเธอเลือกช็อกโกแลต A เพราะเธอคิดว่ามันมีค่ามากกว่า เพราะในฐานะลูกค้า เรามักจะเปรียบเทียบความคุ้มค่าและประโยชน์ของสินค้ากับราคาของพวกเขา ลูกค้าชั่งน้ำหนักมูลค่าที่รับรู้ของผลิตภัณฑ์เทียบกับมูลค่าของทางเลือกที่คล้ายคลึงกันในตลาดก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ พวกเขาจะเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ให้ความคุ้มค่ามากที่สุดสำหรับเงินของพวกเขา ส่งผลให้บริษัทต้องเหนือกว่าการแข่งขันในทุกด้านจึงจะประสบความสำเร็จในตลาดได้ เป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่จะต้องมีมูลค่าลูกค้าสูง เนื่องจากส่งผลให้ลูกค้ามีความสุข ส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้น พนักงานที่พึงพอใจ ความได้เปรียบในการแข่งขัน และภาพลักษณ์ที่ดีต่อสาธารณะ

ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร?

ประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์เทียบกับความคาดหวังของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ความคาดหวังและการรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์นั้นเป็นเรื่องส่วนตัวสูง ปัจเจกบุคคลประสบ ไม่ใช่คิด พอใจ เป็นผลให้มันเป็นเรื่องส่วนตัวและยากที่จะปักหมุด

ปัจจัยหลายประการที่ส่งผลต่อความคาดหวังของลูกค้า ได้แก่ การซื้อครั้งก่อน การอ้างอิงจากครอบครัวและเพื่อน การรับรองผู้ขาย และความรู้เกี่ยวกับการแข่งขัน การประเมินจากมุมมองของลูกค้าเป็นไปไม่ได้หากไม่มีการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการจริง ด้วยเหตุนี้ ความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นประสบการณ์หลังการขาย ปฏิกิริยาในธรรมชาติแล้ว

ความคาดหวังก่อนซื้อและประสบการณ์หลังการซื้อ อาจเปรียบเทียบเพื่อกำหนดความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อคุณสมบัติและประโยชน์ของผลิตภัณฑ์ตรงกับราคาที่จ่ายไป ถ้าไม่เช่นนั้นก็เป็นกรณีของความไม่พอใจ เป็นผลให้เมื่อลูกค้าใช้ข้อเสนอ มูลค่าที่พวกเขาได้รับเมื่อลูกค้าเปลี่ยนระดับความสุขของพวกเขา อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของลูกค้าไม่สามารถนับเป็นมูลค่าได้เสมอไป ลูกค้าอาจมีความคาดหวังสูงเกินกว่าที่จะบรรลุได้ในบางครั้ง

คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันอย่างไร

เราจะเห็นได้ว่าคุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าสัมพันธ์กันจากการวิเคราะห์ครั้งก่อน ลูกค้าต้องพอใจจึงจะได้ค่านิยมที่ดี และผู้บริโภคต้องพอใจจึงจะได้ค่านิยมที่ดี คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าสัมพันธ์กัน และความรู้นี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร แนวคิดทั้งสองนี้สามารถแยกออกได้ในลักษณะต่อไปนี้

ความหมาย

มูลค่าของลูกค้าคือความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับมูลค่าของผลิตภัณฑ์เมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุน

อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าพึงพอใจกับประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์มากเพียงใดเมื่อเทียบกับความคาดหวังของพวกเขา

การเปรียบเทียบคู่แข่ง

มูลค่าของลูกค้าของข้อเสนอเป็นแนวคิดที่สัมพันธ์กัน ซึ่งลูกค้าจะเปรียบเทียบประโยชน์และราคาของผลิตภัณฑ์กับคู่แข่ง เป็นกระบวนการทางจิตจากมุมมองของลูกค้าในขณะตัดสินใจค่า

ในทางกลับกัน ความพึงพอใจทางอารมณ์หมายถึงความสามารถของลูกค้าในการระบุประสบการณ์ของตน ความพึงพอใจของลูกค้าต้องไม่เน้นที่การแข่งขัน เนื่องจากการวิเคราะห์ก่อนซื้อของผู้บริโภค พวกเขาจึงเลือกผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดจากส่วนที่เหลือ ดังนั้น หากผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง พวกเขาก็จะไม่เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ทางเลือกที่มีราคาถูกกว่า

การคำนวณ

ในการคำนวณมูลค่าของลูกค้า ต้นทุนจะถูกหักออกจากข้อดีเพื่อให้ได้มูลค่าลูกค้า มีเหตุผลและสามารถอธิบายได้ในแง่ของเงิน

ความคาดหวังของลูกค้ามีสมการที่ซับซ้อนในการลบประสิทธิภาพที่แท้จริงออกจากความคาดหวัง ด้านเหล่านี้วัดได้ยาก มันยังค่อนข้างเป็นส่วนตัว ด้วยเหตุนี้จึงสามารถอธิบายได้ในแง่ของคุณภาพเท่านั้น

ขั้นตอนการรับ

สถานะของความแตกต่างระหว่างข้อดีและต้นทุนของลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อถือเป็นองค์ประกอบเชิงรุกของมูลค่าของลูกค้า (ก่อนการซื้อ)

ประสบการณ์ผลิตภัณฑ์หรือบริการเทียบกับความคาดหวังเป็นองค์ประกอบเชิงโต้ตอบที่แสดงถึงเงื่อนไขความแตกต่างในความพึงพอใจของลูกค้า (หลังการซื้อ)

วัตถุประสงค์ของการดำเนินการ

เป้าหมายต่างๆ สามารถทำได้โดยการวัดมูลค่าของประสบการณ์ของลูกค้า

ในการพิจารณามูลค่าของผลิตภัณฑ์และข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ เช่น ระบบการสื่อสาร ราคา รีวิว และอื่นๆ คุณต้องพิจารณาถึงคุณค่าของลูกค้า ดังนั้น คุณมีโอกาสที่จะขยายการวิจัยของคุณ และทำการปรับปรุงในด้านเหล่านี้

สิ่งที่สำคัญสำหรับลูกค้าคือความรู้สึกที่มีต่อประสบการณ์กับบริษัทและสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้เพื่อปรับปรุง นี่คือสิ่งที่คุณควรพิจารณาหากต้องการเพิ่มความสุขให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไรและจะตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้อย่างไร หากคุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพของคุณ

ตัวอย่างคุณค่าและความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวอย่างมูลค่าของลูกค้า

ในอุตสาหกรรมการบริการ ค่านิยมก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน โรงแรมบูติกเล็กๆ บนชายหาดในฟลอริดาอาจเลือกที่จะรวม: การบำบัด การเป็นเจ้าของ/ความผูกพัน และการดึงดูดทางประสาทสัมผัส เป็นไปได้ที่จะ:

• ให้บริการนวด โยคะบำบัด สปา และบริการทำสมาธิ (บำบัด)
• จัดกลุ่มออนไลน์หรืองานประจำปีที่เน้นคุณค่าอื่น ๆ ที่ทรัพย์สินของพวกเขาส่งเสริม (สังกัด / ของ)
• ให้แขกเข้าพักในห้องพักโรงแรมที่มีธีมซึ่งนำพวกเขาไปสู่ยุคและสถานที่อื่น (ดึงดูดประสาทสัมผัส)

ตัวอย่างความพึงพอใจของลูกค้า

IBM ได้รับการจัดอันดับให้เป็นบริษัทที่ดีที่สุดในโลกในด้านความพึงพอใจของลูกค้าในการจัดอันดับบริษัท Drucker Institute Company Rankings ในปัจจุบัน การพัฒนาซอฟต์แวร์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางหมายถึงการตัดสินใจโดยพิจารณาจากสิ่งที่ผู้ใช้ปลายทางต้องการและต้องการ ไม่ใช่แค่วิธีที่พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์บางอย่าง นี่คือวิธีที่พวกเขาประสบความสำเร็จ

Charlie Hill VP of Platform Experience ของ IBM เน้นที่ Harvard Business Review ว่า "เราต้องการใช้กล้ามเนื้อการคิดเชิงออกแบบของเราเพื่อตรวจสอบและเล่นกับวิธีที่ประสบการณ์ของผู้ใช้จะได้รับการปรับปรุง"

สุดท้ายก็เรื่องของผู้บริโภค ในการขาย ให้พิจารณาถึงความท้าทายที่ลูกค้าของคุณมีก่อนที่พวกเขามาหาคุณตั้งแต่แรก และดูว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จอย่างไร

คำพูดสุดท้าย

ความสามารถของบริษัทในการบรรลุความสำเร็จในระยะยาวนั้นขึ้นอยู่กับลูกค้าเป็นอย่างมาก ดังที่เห็นได้จากคำต่างๆ เช่น "คุณค่าของลูกค้า" และ "ความสุขของลูกค้า" เนื่องจากผลกระทบที่แตกต่างกันในการตัดสินใจซื้อ เงื่อนไขนี้ไม่สามารถใช้แทนกันได้ หลังจากการซื้อครั้งแรก ความสุขของลูกค้าเป็นตัวกำหนดว่าสินค้านั้นจะถูกซื้อซ้ำหรือไม่

การประเมินมูลค่าของผลิตภัณฑ์ของลูกค้าจะเริ่มขึ้นหลังจากที่พวกเขาได้ซื้อและก่อนที่จะเปิดกล่องด้วยซ้ำ มีความเป็นไปได้มากกว่าที่ผู้บริโภคจะกลับมาหากพวกเขาพอใจกับผลิตภัณฑ์ แต่ถ้าพวกเขาไม่พอใจ พวกเขาก็มีโอกาสน้อยที่จะกลับมาซื้อเพิ่มเติม การทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่างสองวลีนี้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าแนวคิดเชิงทฤษฎีเหล่านี้ถูกนำไปใช้อย่างเหมาะสมเพื่อบรรลุความสำเร็จขององค์กร