7 แนวโน้มการสนับสนุนลูกค้ายอดนิยมสำหรับปี 2564

เช่นเดียวกับรถคลาสสิก วิสกี้สูงอายุ หรือชุดเดรสสีดำตัวเล็กนั้น การบริการลูกค้าที่เหนือกว่าไม่เคยตกยุค บริษัทต่างๆ เช่น First Direct, Lakeland และ Marks & Spencer เป็นที่รู้จักและเป็นที่เคารพในด้านการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

ความใส่ใจในรายละเอียดและเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าได้ช่วยให้แต่ละบริษัทเหล่านี้ก้าวไปข้างหน้าเหนือคู่แข่งเพื่อขยายและรักษาตำแหน่งผู้นำตลาดในสหราชอาณาจักรได้

การมุ่งเน้นที่การบริการลูกค้าที่ เป็นส่วนตัวและมีความเอาใจใส่สูงจะช่วยผลักดันความภักดีของลูกค้า และมีความสัมพันธ์โดยตรงกับการรับรู้ของสาธารณชนและความสำเร็จทางการเงินของบริษัท แม้ว่าการบริการลูกค้าที่ดีจะเป็นรากฐานที่แข็งแกร่งของอุตสาหกรรม ทุกๆ ปีจะนำเสนอวิธีการใหม่ๆ ที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับธุรกิจในการปรับการบริการลูกค้าของตนเพื่อให้ประสบความสำเร็จต่อไป

แรงบันดาลใจจากความปรารถนาของธุรกิจส่วนใหญ่ในการบรรลุระดับการบริการลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นไปอีก เทรนด์การสนับสนุนลูกค้ายอดนิยมทั้งเจ็ดนี้อยู่ในแนวหน้าในปี 2564

ธุรกิจที่รับแนวโน้มเหล่านี้อยู่ข้างหน้าโค้ง และบรรดาผู้ที่ไม่ควรทราบเพราะการทำเช่นนี้อาจทำให้ปีนี้ของคุณประสบความสำเร็จมากที่สุดตลอดกาล

7 แนวโน้มการสนับสนุนลูกค้ายอดนิยมสำหรับปี 2564

1. จัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)

วิธีที่ลูกค้านำทางและมีส่วนร่วมกับเว็บไซต์ของคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงเดสก์ท็อปและอุปกรณ์เคลื่อนที่เรียกว่า "ประสบการณ์ผู้ใช้" หรือที่เรียกว่า "UX"

และไม่มีอะไรจะขับไล่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าออกจากเว็บไซต์ของคุณได้เร็วกว่าประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี การวิจัยล่าสุดพบว่าบริษัทต่างๆ สูญเสียเงิน 45 พันล้านปอนด์ (62 พันล้านดอลลาร์) ทุกปีเนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี ยิ่งไปกว่านั้น ลูกค้า 70% ละทิ้งการซื้อเนื่องจากประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดี

นั่นเป็นรายได้ที่สูญเสียไปจำนวนมาก และแน่นอนว่าเสียโอกาส

แม้ว่าคุณจะทำทุกอย่างถูกต้องในแง่ของการบริการลูกค้า แต่การมีสถานะอีคอมเมิร์ซที่ไม่เหมาะสำหรับประสบการณ์ผู้ใช้ที่ดีอาจทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากกว่าที่คุณคิด การทำให้แน่ใจว่า UX ของคุณได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการนำทางและการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถสร้างความแตกต่างระหว่างผลกำไรสูงและความยากลำบากในการขาย

การวิจัยเพิ่มเติมพบว่าทุก ๆ 0.73p ($ 1) ที่ลงทุนใน UX ส่งผลให้เกิดผลตอบแทน 73 ปอนด์ ($ 100) นั่นคือ ROI ที่มากถึง 9,900%! เมื่อพิจารณาจากตัวเลขเหล่านี้แล้ว ไม่มีเวลาใดที่ดีไปกว่านี้แล้วในการลงทุนใน UX ของคุณ

คุณสามารถนำเทรนด์นี้ไปใช้ในกลยุทธ์ปี 2021 ได้โดยค้นหาบริษัทออกแบบ UX ที่จะดำเนินการตรวจสอบ UX อย่างเต็มรูปแบบบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ พวกเขาจะให้ข้อมูลเชิงลึกและขั้นตอนที่สามารถนำไปดำเนินการได้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณในทุกช่องทางออนไลน์ของคุณ (เช่น เว็บไซต์ เว็บบนมือถือ แอพมือถือ ฯลฯ)

2. มือถือก่อน

ยอดขายมือถือหรือ m-commerce เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา — การเติบโตของการค้าบนมือถือได้เห็นการเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 33.8% เมื่อเทียบเป็นรายปีตั้งแต่ปี 2559

มือถือเป็นเทรนด์ที่ยังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นหากข้อเสนออีคอมเมิร์ซของคุณไม่ได้รับการปรับให้เหมาะกับมือถือ คุณจะไม่พลาดส่วนแบ่งการตลาดมหาศาลอย่างไม่ต้องสงสัย

อันที่จริง บัญชีมือถือมากกว่า 50% ของการเข้าชมเว็บทั้งหมดทางออนไลน์และ 28% ของยอดขายอีคอมเมิร์ซทำโดยใช้อุปกรณ์มือถือ แม้ว่าตัวเลขนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ก็ควรสังเกตด้วยว่าแม้ว่าผู้คนจำนวนมากจะทำการซื้อบนอุปกรณ์เดสก์ท็อปในที่สุด แต่อุปกรณ์เคลื่อนที่ส่วนใหญ่มักใช้ในการวิจัยผลิตภัณฑ์หรือบริการก่อนที่จะทำการซื้อจริงผ่านช่องทางอื่น

ซึ่งหมายความว่าแม้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่ได้ทำการซื้อจำนวนมากผ่านมือถือ พวกเขาก็กำลังเรียกดูข้อเสนอของคุณโดยใช้มือถืออย่างไม่ต้องสงสัย แน่นอนว่าเว็บไซต์ของคุณต้องได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ นอกเหนือจากการนำทางและการเข้าถึงที่ได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับมือถือแล้ว การทำให้มั่นใจว่าการสนับสนุนการบริการลูกค้าพร้อมใช้งานอย่างง่ายดายเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะกับอุปกรณ์พกพา

ด้วยการทำงานร่วมกับทีมออกแบบที่เชี่ยวชาญด้านการออกแบบเว็บบนมือถือ คุณจะ มั่นใจได้ว่าเว็บไซต์ของคุณสามารถดูและไปยังส่วนต่างๆ บนมือถือ ได้ง่าย โดยให้ข้อมูลและคำตอบแก่ลูกค้าในการตัดสินใจซื้อ

การทำเช่นนี้จะทำให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและมั่นใจได้ว่าการท่องเว็บบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะจบลงด้วยการขาย โดยไม่คำนึงถึงช่องทาง

3. เน้นที่ประสบการณ์ตัวแทน (AX)

เราทุกคนทราบดีว่าการมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณต้องแน่ใจว่าทีมของคุณได้รับการดูแลอย่างดีเช่นกัน นั่นคือสิ่งที่ประสบการณ์ของตัวแทน (หรือ AX) เข้ามาเล่น

AX ของคุณถูกกำหนดโดยตัวแทนบริการลูกค้าของคุณที่มีส่วนร่วม ถี่ถ้วน และมีประสิทธิภาพ ท้ายที่สุด ตัวแทนของคุณคือหน้าตาของธุรกิจของคุณ และการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้าทุกครั้งเป็นจุดสัมผัสที่สำคัญระหว่างการเดินทางของลูกค้า ดังนั้น จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า AX ของคุณตรงประเด็นพอๆ กับ CX ของคุณ

คุณสามารถบรรลุสิ่งนี้ได้ด้วยการ สร้างทีมภายในที่เข้มแข็ง และทำให้ตัวแทนของคุณรู้สึกมีค่าสำหรับงานของพวกเขา การฝึกอบรมที่เพียงพอเพื่อให้พวกเขามีเครื่องมือที่จำเป็นในการควบคุมเกม จะช่วยให้พวกเขารู้สึกเป็นเจ้าของและภาคภูมิใจในงานที่ทำ การรักษาตัวแทนของคุณให้มีความสุข คุณจะได้รับประโยชน์จากลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจ และสิ่งนี้จะสะท้อนถึงผลกำไรของคุณอย่างไม่ต้องสงสัย

4. บริการลูกค้าโซเชียล

ในปี 2021 ลูกค้าของคุณออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม พวกเขากำลังติดตามและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียก่อนตัดสินใจซื้อ ดังนั้น คุณต้องแน่ใจว่าธุรกิจของคุณกำลังลงทุนในกลยุทธ์การบริการลูกค้าทางสังคมที่แข็งแกร่ง

การบริการลูกค้าทางโซเชียลเป็นถนนสองทาง: คุณไม่ควรรอให้ลูกค้าทวีตคุณหรือฝากข้อความ Facebook ที่มีปัญหาหรือคำถาม คุณควรใช้งานโซเชียลมีเดียในเชิงรุก โดยเสนอคำแนะนำที่เป็นประโยชน์และข้อมูลที่น่าสนใจ คุณควรติดตามและรับฟังการสนทนาที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมของคุณและตอบสนองเมื่อใดและตามความเหมาะสม

แบรนด์ใหญ่ๆ อย่าง Nike และ Starbucks มักถูกมองว่าเป็นตัวอย่างที่ดีของการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียได้อย่างยอดเยี่ยม การอ่านและวิเคราะห์กรณีศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าบริษัทเหล่านี้ทำอะไรถูกต้อง และวิธีที่พวกเขายกระดับแบรนด์ของตนอย่างมีกลยุทธ์ผ่านการใช้บริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างแท้จริง

คุณยังสามารถพิจารณาจัดโครงสร้างธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเพื่อให้ทีมบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณทำงานภายใต้การบริการลูกค้าที่ครอบคลุมมากขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่าโซเชียลมีเดียเป็นเพียงช่องทางเดียวในการผสมผสานการบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณ

การให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณจะช่วยให้คุณสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และสร้างความปรารถนาดีจากลูกค้า

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าโดยรวมของคุณก็มีความสำคัญเช่นกันเมื่อเกิดปัญหาขึ้น

คุณไม่เพียงควรใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียเพื่อตรวจสอบสิ่งที่กำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย แต่ตัวแทนบริการลูกค้าของคุณควรได้รับการฝึกอบรมให้มีความรอบรู้ในการช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ปัญหาและลดปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ ธุรกิจของคุณ. ซึ่งมักจะหมายถึงการนำปัญหาโซเชียลมีเดีย 'ออฟไลน์' ไปยังช่องทางการสื่อสารที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นเมื่อจำเป็น

สิ่งสำคัญที่สุดคือในปี 2564 โซเชียลมีเดียควรเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ

ที่เกี่ยวข้อง: 11 ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่ดีที่สุดสำหรับปี 2021

5. ช่องทาง Omni คือ King ในการสนับสนุนลูกค้า

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญ แต่เป็นเพียงจิ๊กซอว์บริการลูกค้าที่ใหญ่กว่าเพียงชิ้นเดียว การสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวข้องกับหลายช่องทาง รวมถึงการสนับสนุนคอลเซ็นเตอร์ การสนับสนุนทางอีเมล แชทบอท และฐานความรู้แบบบริการตนเอง

สิ่งสำคัญคือต้องไม่มีสิ่งเหล่านี้อยู่อย่างโดดเดี่ยว

เพื่อให้การสนับสนุนที่เหมาะสมและเป็นส่วนตัวแก่ลูกค้า ช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลายเหล่านี้ควรเชื่อมต่ออย่างมีเหตุผลเพื่อแบ่งปันข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โชคดีที่มีบริการบนคลาวด์เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งสามารถรองรับโซลูชันการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ซอฟต์แวร์ประเภทนี้รวมเข้ากับ CRM และแพลตฟอร์มที่คล้ายคลึงกัน ซึ่งหมายความว่าข้อมูลแบบเรียลไทม์สามารถส่งต่อไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และสร้าง "มุมมองเดียว" ของลูกค้าแต่ละราย การใช้เทคโนโลยีนี้สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณโดยทำให้กระบวนการเร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

แนวโน้มนี้กำลังเกิดขึ้นเนื่องจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซพยายามเพิ่มช่องทางการบริการลูกค้าให้เป็น อัตโนมัติและจัดช่องทางการบริการลูกค้าให้ เป็นมุมมองที่สมบูรณ์ของลูกค้าแต่ละราย และการช่วยขับเคลื่อนเทรนด์นี้คือระบบซอฟต์แวร์สนับสนุนการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่มีประสิทธิภาพ

มีโซลูชันซอฟต์แวร์มากมายที่สามารถช่วยปรับปรุงช่องทางการสนับสนุนลูกค้าต่างๆ ให้เป็นแดชบอร์ดที่ลื่นไหลของการวิเคราะห์ที่มีประโยชน์ ขึ้นอยู่กับขนาดและความต้องการของธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณ การค้นหาสิ่งที่ใช่สามารถช่วยคุณแก้ปัญหาการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ของคุณได้!

6. Chatbots ให้การสนับสนุนแบบเรียลไทม์

ขับเคลื่อนโดยปัญญาประดิษฐ์ (AI) แชทบอทยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น แต่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประโยชน์สำหรับลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์ การวิจัยล่าสุดพบว่าประมาณ 60% ของคนรุ่นมิลเลนเนียลใช้แชทบอทเพื่อซื้อสินค้าและบริการออนไลน์อยู่แล้ว และ 64% ของผู้ใช้ทุกวัยบอกว่าบริการตลอด 24 ชั่วโมงเป็นคุณสมบัติที่ดีที่สุดของแชทบอท

เนื่องจากลูกค้ายังคงเข้าใจอินเทอร์เน็ตมากขึ้นและมีโอกาสน้อยที่จะพึ่งพาโทรศัพท์หรืออีเมลในการบริการลูกค้า Chatbots จะยังคงให้การสนับสนุนตามเวลาจริงแก่ลูกค้าที่ต้องการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้นอย่างรวดเร็ว

พวกเขายังมีประโยชน์ในการแก้ไขปัญหาทันทีในสถานการณ์ที่ลูกค้ามีคำถามหรือปัญหาที่พบบ่อยซึ่งสามารถแก้ไขได้ผ่านคลังข้อมูลของข้อมูล Chatbots ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขากำลังได้รับความสำคัญและช่วยเหลือในทุกจุดติดต่อ แม้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณจะอยู่ในเขตเวลาอื่นหรือไม่สามารถช่วยเหลือได้ทันที

เนื่องจากสิ่งเหล่านี้ขับเคลื่อนด้วย AI และใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อให้คำตอบจากคลังความรู้ จึงสามารถช่วยบรรเทาภาระทรัพยากรของตัวแทนของคุณได้ เหนือสิ่งอื่นใด สำหรับปัญหาที่แชทบอทไม่สามารถแก้ไขได้ผ่านคลังความรู้ พวกมันถูกสร้างขึ้นเพื่อเพิ่มตั๋วโปรแกรมช่วยเหลือ คำถามหรือปัญหาของลูกค้าของคุณถูกป้อนลงในคิวการบริการลูกค้า ซึ่งจากนั้นจะสามารถแก้ไขได้โดยตัวแทนที่พร้อมให้บริการคนถัดไป

ยิ่งไปกว่านั้น การสำรวจผู้นำธุรกิจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่าแชทบอทเพิ่มยอดขายโดยเฉลี่ย 67% ด้วยประโยชน์ทั้งหมดของการใช้แชทบอท ปี 2021 อาจเป็นปีที่คุณต้องการทดสอบซอฟต์แวร์แชทบอทและรวมไว้ในเว็บไซต์ของคุณเพื่อทดสอบผลลัพธ์ด้วยตัวคุณเอง

7. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือทุกสิ่ง

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นเรื่องเกี่ยวกับการให้บริการที่เป็นส่วนตัวมาโดยตลอด แต่ในปีนี้ก็พร้อมที่จะก้าวไปอีกขั้น: การปรับให้เป็นส่วนตัวแบบเฉพาะบุคคล (hyper-personalization) ถูกกำหนดให้ขยายขนาดในปี 2564 ส่งผลให้มีการมุ่งเน้นที่การสร้างประสบการณ์ส่วนตัวมากขึ้นภายในเส้นทางของลูกค้า .

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและข้อมูลกำลังผลักดันให้มีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ และแบรนด์จะต้องติดตามเพื่อมอบประสบการณ์ที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นนำโดยข้อมูล คุณต้องแน่ใจว่าคุณจัดการข้อมูลของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ คุณจะมีชุดข้อมูลเดียวที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละราย และการสนับสนุนด้านการตลาดและการบริการลูกค้าจะเปลี่ยนกลับเป็นชุดข้อมูลเดียวนี้เสมอและใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นี่อาจหมายความว่าคุณจะต้องใช้ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่มีความซับซ้อนมากขึ้น เพื่อช่วยให้คุณทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้นกับข้อมูลที่คุณมีโดยการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย

ซอฟต์แวร์ของคุณควรช่วยให้คุณทันกับการเปลี่ยนแปลงการแบ่งส่วนลูกค้าและให้การวิเคราะห์ที่เป็นประโยชน์ซึ่งสามารถตีความได้อย่างง่ายดายในทีมการตลาดและฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าโปรไฟล์ลูกค้าของคุณมีความเข้าใจ เพื่อให้คุณสามารถส่งมอบให้กับลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

หากคุณยังลังเลว่าจะลงทุนในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในปี 2021 หรือไม่ ให้พิจารณาว่า 47% ของผู้ซื้อได้ทำการซื้อหลังจากได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ด้วยจำนวนผู้ซื้อออนไลน์มากขึ้นกว่าที่เคย วันนี้จึงเป็นปีที่จะเพิ่มบริการส่วนบุคคลที่คุณนำเสนอ

ความคิดสุดท้าย

บริการลูกค้าเติบโตและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ด้วยเทคโนโลยีใหม่ที่น่าตื่นเต้นที่ขับเคลื่อนความเป็นไปได้ของสิ่งที่คุณสามารถนำเสนอให้กับลูกค้าของคุณโดยการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้า

สิ่งหนึ่งที่แน่นอน และนั่นก็คือ นอกจากการซื้อจากร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงแล้ว เราจะยังคงเห็นผู้คนซื้อของออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม

ลูกค้าในปัจจุบันมีความเชื่อมโยงมากกว่าที่เคยและต้องการบริการแบบทันที ซึ่งแบรนด์ต่างๆ พร้อมที่จะนำเสนอผ่านเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ไม่เคยมีช่วงเวลาไหนที่ดีไปกว่านี้อีกแล้วในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้และลองใช้กลยุทธ์ใหม่ๆ เพื่อมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ การทำเช่นนี้จะทำให้ปีนี้ของคุณเป็นปีแห่งการขายที่ดีที่สุด!