4 ตัวชี้วัดการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนการเติบโต

ข้อมูลเป็นส่วนประกอบลับสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนของผู้ขายออนไลน์ ทุกธุรกิจมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูล แต่สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลนี้จะแยกคุณออกจากส่วนอื่นๆ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ข้อมูลจากประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อทุกธุรกิจในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทำหน้าที่เป็นรากฐานของความสำเร็จและความภักดีของลูกค้า เนื่องจากสามารถเปลี่ยนบริการที่คุณนำเสนอได้ ควรสนับสนุนกลยุทธ์การบริการลูกค้าโดยรวมของคุณ แต่คำถามคือ ตัวชี้วัดใดที่จะดึงข้อมูลที่มีค่าที่สุดสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ

ทบทวนเมตริกการสนับสนุนลูกค้า

ประการแรก ตัวชี้วัดการสนับสนุนลูกค้าไม่ใช่เฟรมเวิร์กที่มีขนาดเดียว ทุกบริษัทมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน และนั่นทำให้แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะสร้างเทมเพลตทั่วไปอย่างใดอย่างหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ทีมสนับสนุนลูกค้าทุกทีมควรสามารถแยกแยะความแตกต่างระหว่างตัววัด vanity กับตัววัดที่ดำเนินการได้

เมตริกโต๊ะเครื่องแป้งมีไว้เพื่อแสดงต่อสาธารณะและทำให้บริษัทของคุณ "อยู่ในความสนใจ" แต่เป็นตัวชี้วัดที่นำไปปฏิบัติได้ซึ่งก่อให้เกิดคำถามสำคัญที่ส่งผลต่อบรรทัดล่าง พวกเขาควรกระตุ้นคำถามเกี่ยวกับการออกแบบเป้าหมายทางธุรกิจใหม่และการเติมช่องว่างในบริษัท

มาดูตัวชี้วัดสี่ประการที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของเรายอมรับกัน

จำนวนตั๋ว

วลี "less is more" เป็นดาบสองคมในการสนับสนุนลูกค้า ในแง่หนึ่ง ตั๋วการสนับสนุนที่มากขึ้นหมายถึงลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ซึ่งอาจหมายถึงการเติบโตที่มากขึ้น ในทางกลับกัน ยิ่งตั๋วการสนับสนุนที่น้อยลงที่คุณได้รับเมื่อเวลาผ่านไปแสดงว่าบางทีทีมของคุณอาจทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และระบบของคุณอย่างมาก ดังนั้นจึงมีข้อสงสัยน้อยลง

ในช่วงเริ่มต้นของบริษัท ตั๋วสนับสนุนเป็นส่วนสำคัญในการทำความเข้าใจปัญหาของผลิตภัณฑ์ เมื่อเวลาผ่านไป คุณคาดหวังว่าการปรับปรุงจะช่วยลดปริมาณนี้ น่าเสียดายที่ไม่เป็นเช่นนั้นเสมอไป ด้วย eDesk ลูกค้าของเราตรวจสอบข้อความขาเข้ากับข้อความขาออก ตั๋วที่ใช้งานอยู่ และตั๋วใหม่

ตัวเลขเหล่านี้สามารถบอกคุณได้หลายประการ:

• ภาระงานที่ทีมของคุณสามารถคาดหวังได้
• ไม่ว่าคุณต้องการพนักงานมากหรือน้อยในทีมสนับสนุนของคุณ
• หากปริมาณตั๋วของคุณลดลงเมื่อเวลาผ่านไปในขณะที่คุณแก้ไขปัญหา

อย่ามุ่งเน้นที่ตัวชี้วัดนี้เพียงอย่างเดียว เนื่องจากการตัดสินปริมาณตั๋วอาจไม่ให้ภาพสะท้อนที่แม่นยำถึงจำนวนการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้า บางคนอาจผิดพลาดในขณะที่คนอื่นอาจถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังทีมอื่นตั้งแต่แรก

เวลาตอบสนอง

หนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญกว่าสำหรับทีมสนับสนุนลูกค้าในการวิเคราะห์คือเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบสนองต่อลูกค้า

จากผลการศึกษาล่าสุดที่จัดทำโดย SuperOffice เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยอยู่ระหว่าง 15 ถึง 17 ชั่วโมง—และต้องขอบคุณโลกที่เน้นอุปกรณ์พกพาที่เพิ่มมากขึ้นของเรา เวลานั้นจึงมีการแข่งขันกันมากขึ้นทุกปี

บ่อยครั้งที่ตั๋วสนับสนุนจะเป็นครั้งแรกที่ลูกค้าสื่อสารกับพนักงานคนหนึ่ง แต่จาก 500 บริษัทที่สำรวจโดย SuperOffice พบว่า 41 เปอร์เซ็นต์ไม่ตอบสนองต่ออีเมลบริการลูกค้าเลย นอกจากนี้ บริษัทเหล่านี้ไม่สามารถส่งการตอบกลับอัตโนมัติเมื่อได้รับตั๋วแล้ว

ด้วยกราฟด้านล่าง คุณสามารถดูวิธีการติดตามตัวชี้วัดข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) ของคุณได้อย่างไร

คุณสามารถวิเคราะห์จำนวนครั้งต่อวันที่สมาชิกของทีมสนับสนุนของคุณไม่ตอบสนองภายในระยะเวลาที่แนะนำ จะช่วยให้คุณมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อมอบหมายงานให้กับพนักงาน และระบุว่าโดยเฉลี่ยแล้วธุรกิจของคุณต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการตอบสนองต่อลูกค้าในวันนั้น ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณสะท้อนภาพได้อย่างแม่นยำว่าพนักงานปัจจุบันของคุณมีงานล้นมือหรือไม่ และคุณจำเป็นต้องพิจารณาเพิ่มขนาดหรือไม่

ประเภทตั๋ว

การสนับสนุนลูกค้าไม่ได้หมายความถึงแค่ตัวเลขเท่านั้น แต่เป็นการมีส่วนสนับสนุนในประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม การดูคำถามของลูกค้าประเภทต่างๆ ที่เข้ามาควรให้บริบทเพิ่มเติมแก่บริษัทเกี่ยวกับประเด็นที่ต้องปรับปรุง

คำถามทั่วไปที่ควรดู:

• ตั๋วทั่วไปที่ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณได้รับคืออะไร?
• มีปัญหาใหม่ทั้งหมดที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อนหรือไม่?
• เมื่อเวลาผ่านไป ปัญหาบางอย่างได้รับการแก้ไขหรือไม่?

คุณควรวิเคราะห์ปริมาณของตั๋วแต่ละประเภทในช่วงเวลาที่กำหนดเพื่อสร้างปัญหาระยะสั้นหรือระยะยาวที่ลูกค้าของคุณประสบ ปัจจัยเหล่านี้ทำให้ทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณตระหนักถึงการดำเนินการที่พวกเขาควรทำและสิ่งที่ต้องปรับปรุง

ตัวอย่างเช่น คุณอาจพบว่าในวันใดวันหนึ่ง ทีมของคุณเต็มไปด้วยคำถามเกี่ยวกับการสั่งซื้อที่เกี่ยวกับการขาดอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ ในระยะยาว คุณอาจพบว่าคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น 20 เปอร์เซ็นต์ ณ สิ้นปี ซึ่งหมายความว่าคุณอาจต้องการข้อมูลผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมในไซต์ของคุณ หรือหน้าผลิตภัณฑ์บางหน้าของคุณไม่ทำงาน

ความสุขของลูกค้า

ไม่เคยมีคำกล่าวใดที่จริงใจกว่านี้มาก่อนเมื่อพูดถึงความคิดเห็นของลูกค้า ใช่ ผู้ขายทุกคนชอบที่จะแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ในเชิงบวกเพื่อแสดงคุณค่าของบริษัท อย่างไรก็ตาม ทุกธุรกิจควรมองว่าคำวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์เป็นคำแนะนำฟรีเกี่ยวกับจุดที่ควรปรับปรุง

นอกจากนี้ สถิติล่าสุดแสดงให้เห็นว่าในปีที่ผ่านมามีการเน้นย้ำมากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับบทวิจารณ์ในเชิงบวกเพื่อเป็นแนวทางในการไว้วางใจธุรกิจ ผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์โดยเฉลี่ยเจ็ดรายการก่อนที่จะไว้วางใจธุรกิจ และบทวิจารณ์ในเชิงบวกทำให้ผู้บริโภค 73 เปอร์เซ็นต์ไว้วางใจธุรกิจในท้องถิ่นมากขึ้น

เราสนับสนุนให้ธุรกิจขอคำติชมจากลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม คุณสามารถดูจำนวนคำสั่งซื้อ จำนวนอีเมลที่ส่ง และรับข้อเสนอแนะใด ๆ ในแต่ละวันได้จากแดชบอร์ดของเรา การให้ความสำคัญกับการรวบรวมผลตอบรับเชิงบวกจะรับประกันความภักดีของลูกค้าต่อธุรกิจของคุณ หากคุณต้องการก้าวไปอีกขั้นด้วยความสุขของลูกค้า คุณควรตั้งเป้าที่จะสร้างรีวิวระดับ 5 ดาว

หากตัวชี้วัดนี้อยู่ในรายการลำดับความสำคัญต่ำ อาจถึงเวลาที่จะต้องพิจารณาใหม่ ผู้บริโภคสี่สิบห้าเปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการขาดความสนใจในความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดที่ทำให้ธุรกิจไม่สามารถมอบประสบการณ์ในอุดมคติได้ เลือกสถิติที่มีความหมายต่อธุรกิจของคุณ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสถิติอนุญาตให้คุณถามคำถามเกี่ยวกับเป้าหมายโดยรวมของคุณได้

ในฐานะโซลูชันการสนับสนุนลูกค้าอีคอมเมิร์ซ นี่คือตัวชี้วัดที่เราอาศัยและหายใจเข้าไปทุกวัน ใช้เวลาสักครู่เพื่อให้ตัวเองอยู่ในรองเท้าของผู้บริโภค ถามตัวเองว่าอะไรทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณ? ใช้สิ่งนี้เป็นพื้นฐานสำหรับวิธีที่คุณต้องการให้ลูกค้าได้สัมผัสกับร้านค้าออนไลน์ของคุณ

มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงเมตริกสามรายการแรก—ปริมาณตั๋ว เวลาตอบสนอง และประเภทตั๋ว—และคุณจะพบว่าความสุขของลูกค้าจะเข้ามาแทนที่

eDesk เป็น Helpdesk ชั้นนำสำหรับผู้ขายออนไลน์ สร้างขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการที่แม่นยำของอีคอมเมิร์ซ ลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้งานฟรี 14 วันโดยไม่ยุ่งยาก