ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าฉลาดขึ้น: เจาะลึกบอทใหม่ที่ขับเคลื่อนด้วย ChatGPT

จะเป็นอย่างไรหากคุณมีบอทที่น่าเชื่อถือซึ่งรวบรวมความมหัศจรรย์ของโมเดลภาษาขนาดใหญ่โดยไม่ต้องออกนอกสคริปต์ สำหรับการสัมมนาผ่านเว็บนี้ในขณะที่เราแนะนำบอท AI ใหม่ล่าสุดและตอบคำถามของคุณทั้งหมดเกี่ยวกับเรื่องนี้

นับตั้งแต่ ChatGPT-3.5 เปิดตัวเมื่อเดือนพฤศจิกายนที่ผ่านมา เราได้รับคำถามหนึ่งข้อซ้ำแล้วซ้ำอีก: "สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้หรือไม่" และจนถึงตอนนี้คำตอบก็คือไม่ เราได้ทำการสำรวจเบื้องต้นและเปิดตัวฟีเจอร์เบต้าที่ขับเคลื่อนด้วย GPT สำหรับ Inbox แต่เราไม่สามารถสร้างบอทที่เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจได้ – GPT-3.5 มีแนวโน้มที่ไม่ดีที่จะแก้ไขเมื่อมัน ไม่รู้คำตอบ และแน่นอนว่าคุณไม่ต้องการให้บอทหลอกลวงเมื่อคุณพยายามสนับสนุนลูกค้าของคุณ

แต่ด้วยการมาถึงของ GPT-4 รุ่นใหม่ล่าสุดที่ออกแบบมาเพื่อลดความหลอน สิ่งต่างๆ ก็เปลี่ยนไป เรากลับไปทำงานเพื่อดูว่าเราสามารถสร้างบอทที่ต้องใช้การตั้งค่าเพียงเล็กน้อย ซึ่งสามารถสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติและตอบคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของคุณได้อย่างน่าเชื่อถือ โดยใช้ข้อมูลที่คุณควบคุมได้หรือไม่ และดูเถิด เราคิดว่าเราได้ทำอย่างนั้นแล้ว ชื่อของมันคือ Fin และเราเชื่อว่ามันสามารถเป็นทรัพย์สินอันมีค่าที่ช่วยเพิ่มข้อเสนอการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

เมื่อสัปดาห์ที่แล้ว เราตัดสินใจจัดสัมมนาออนไลน์เพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับ Fin: มันได้ผลจริงหรือ? จะเข้ามาแทนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่ และทีมสนับสนุนควรเตรียมตัวอย่างไรเพื่อนำเทคโนโลยีใหม่นี้ไปใช้

ในตอนนี้ คุณจะได้ยินจากเราเอง:

• Catherine Brodigan ผู้จัดการอาวุโสของ Global Partnerships
• Des Traynor ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์
• Fergal Reid ผู้อำนวยการฝ่ายการเรียนรู้ของเครื่อง
• Emmet Connolly รองประธานฝ่ายออกแบบผลิตภัณฑ์

พวกเขาจะพูดคุยเกี่ยวกับวิธีที่ ChatGPT เปลี่ยนแปลงอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าและเจาะลึกการทำงานเบื้องหลัง Fin

สั้นตรงเวลา? นี่คือประเด็นสำคัญบางประการ:

• หากผู้คนมีทางเลือกระหว่างการได้รับคำตอบที่ดีมากทันทีหรือรอ 15 นาทีเพื่อให้ได้คำตอบที่จัดทำขึ้นเอง คนส่วนใหญ่จะเลือกคำตอบทันที
• ธุรกิจต่างๆ ควรใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อให้การสนับสนุนทันทีสำหรับปัญหาง่ายๆ ทำให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งทำให้เกิดมูลค่ามากที่สุด
• ในการรวม AI ไว้ในเวิร์กโฟลว์ ทีมสนับสนุนควรบันทึกความรู้ของพวกเขาด้วยวิธีที่ชัดเจนและไม่กำกวม เพื่อให้บอทที่ขับเคลื่อนด้วย GPT มีแหล่งข้อมูลที่มีประสิทธิภาพในการดึงคำตอบ
• การสนับสนุนเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณ ข้อดีประการหนึ่งของ Fin อยู่ที่ความสามารถในการทำให้แน่ใจว่าเฉพาะข้อมูลจากฐานความรู้ของคุณเท่านั้นที่จะถูกแบ่งปันเพื่อหลีกเลี่ยงความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับแบรนด์
• เพื่อขับเคลื่อนความน่าเชื่อถือของ Fin เราไม่เพียงแต่ฝึกอบรมบนฐานความรู้ของคุณเท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงกับเนื้อหาต้นฉบับด้วย
• Fin ทำงานได้อย่างราบรื่นกับระบบที่เหลือของคุณ เมื่อมันไม่รู้อะไรบางอย่างหรือถูกถามคำถามที่ซับซ้อน มันจะบอกว่ามันไม่รู้และส่งมอบให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

หากคุณชอบการสนทนาของเรา ลองดูตอนอื่นๆ ของพอดแคสต์ของเรา คุณสามารถติดตาม Apple Podcasts, Spotify, YouTube หรือคว้าฟีด RSS ในเครื่องเล่นที่คุณเลือก สิ่งต่อไปนี้คือการถอดเทปของตอนนี้เล็กน้อย

สร้างสมดุลที่สมบูรณ์แบบ

Catherine Brodigan: ยินดีต้อนรับทุกคน และขอบคุณมากที่มาร่วมงานกับเราในวันนี้ ฉันยินดีที่จะแนะนำ Des ก่อนอื่นเลย และ Des ฉันต้องการถามคำถามสั้น ๆ เพื่อให้เราเริ่มต้นเกี่ยวกับแนวโน้มทั่วไปที่เราเห็นในอุตสาหกรรมในขณะนี้ ฉันนั่งอยู่บนชั้นขายของเราในสำนักงานดับลิน และเพิ่งมีความตื่นเต้นมากมายในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมา ทั้งจากทีมขายและลูกค้าของเราเกี่ยวกับ Fin สองสิ่งที่โดดเด่นมากจากความคิดเห็นของลูกค้าของเราจนถึงตอนนี้คือ หนึ่ง การตั้งค่าง่ายเพียงใด และประการที่สอง คำตอบอัจฉริยะดำเนินไปอย่างรวดเร็วเพียงใด แต่อย่างที่เราทราบกันดีว่า บางครั้งเทคโนโลยีใหม่ๆ ก็ออกมา และดูเหมือนว่ามันจะเปลี่ยนเกมได้ ผิดไปจากความคาดหวังเท่านั้น ฉันชอบที่จะได้ยินจากคุณ อะไรทำให้คุณเชื่อว่าเราไม่ได้อยู่ในกระแสเกินจริงและนี่คือเรื่องจริง

Des Traynor: การได้เห็นผลิตภัณฑ์สดเป็นตัวบ่งชี้ที่ใหญ่ที่สุดว่านี่ไม่ใช่ควันและกระจก นี่ไม่ใช่ไอระเหย นี่ไม่ใช่แม้แต่โฆษณาชวนเชื่อแบบ VC อย่าง Web3 โดยทั่วไปแล้ว การโฆษณาเป็นสิ่งที่ทุกคนพยายามสร้างขึ้นเพื่อทำกำไรจากมัน แต่ลูกค้าของเราต้องการผลิตภัณฑ์นี้ ไม่ว่าใครก็ตามที่ได้รับสิ่งที่ทำนั้นไม่สงสัยในคุณค่าของมันในทางใดทางหนึ่ง แม้แต่บอทสาธิตอย่างบอท Staybnb ที่อาศัยอยู่บน intercom.com/fin ก็ยังให้คำตอบที่ดีมากสำหรับคำถามทั่วไป โดยส่วนตัวแล้วฉันได้ตอบคำถามทั้งหมดที่เคยถาม Airbnb ซึ่งเป็นคู่แข่งประเภทหนึ่งของผลิตภัณฑ์ Staybnb และสำหรับทุกคำถามที่ฉันถาม ฉันได้คำตอบอย่างน้อย 7 ใน 10 และในบางกรณี ฉันได้รับ 10 เต็ม 10 และฉันได้รับทันที

“ณ จุดนี้ คุณต้องเป็นคนขี้ระแวงหรือดูถูกที่มืดมนที่สุดถึงจะเรียกมันว่าโฆษณา”

หากคุณมีตัวเลือกระหว่างคำตอบที่ดีมากในทันที หรือคุณอาจรอ 15 นาทีแล้วได้คำตอบที่ประดิษฐ์ขึ้นด้วยมือ คนส่วนใหญ่จะเลือกคำตอบทันที และนั่นเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจด้วย หากคุณกำลังพยายามทำบางสิ่งและคุณต้องรอ 15 นาทีก่อนที่จะไปยังขั้นตอนถัดไป นั่นไม่ใช่ช่องทางที่มีประสิทธิภาพ คุณไม่เคยออกแบบมันด้วยวิธีนั้น และนี่คือความแตกต่างระหว่างสิ่งนี้กับรถไฟโฆษณา คุณสามารถดูเกมได้หากคุณย้อนกลับไป คุณอาจพูดถึง AR และ VR และอาจพูดได้ว่ารถยนต์ไร้คนขับยังลงจอดไม่ได้จริงๆ วันนี้มาถึงแล้ว ผู้คนเล่นกับ ChatGPT ผู้คนเล่นกับ Bing ผู้คนเล่นกับ Bard ผู้คนเล่นกับ DALL·E… และยังมีอีกมากมายที่จะตามมา ไม่มีใครไม่ประสบกับปัญหานี้ และเหตุผลที่ลูกค้าถามถึงสิ่งนี้ก็ค่อนข้างมาก เพราะทุกคนเห็นมัน ใช้ชีวิตและหายใจมัน และรู้สึกเหมือนทุกสัปดาห์ที่ผ่านไปคือทศวรรษของความก้าวหน้าของ AI ในขณะนี้ .

แม้แต่สำหรับเรา สิ่งต่างๆ อย่าง Fin ก็เปลี่ยนจากการเป็น "ไม่ ไม่น่าจะเกิดขึ้นเร็ว ๆ นี้" ในช่วงต้นเดือนพฤศจิกายนเป็น "เราใกล้จะถึงแล้ว แต่ก็ยังห่างกันอยู่ดี" ซึ่งเป็นจุดที่ฉันคิดว่าเราเคยเป็น ในเดือนธันวาคมถึง "สิ่งนี้กำลังเกิดขึ้นในเดือนมกราคม" และนั่นคือความก้าวหน้าที่เราเห็นที่นี่ ดังนั้น ไม่เพียงแต่เราจะก้าวไปข้างหน้าอย่างมโหฬารเท่านั้น – เราซึ่งเป็นอุตสาหกรรม – แต่ทุกสัปดาห์ ดูเหมือนว่าเราจะก้าวเร็วขึ้นเช่นกัน ณ จุดนี้ คุณจะต้องเป็นคนขี้ระแวงหรือดูถูกที่มืดมนที่สุดจึงจะเรียกมันว่าโฆษณาได้

แคทเธอรีน โบรดิแกน: ใช่ ฉันคิดว่าอย่างที่คุณพูด เราได้เคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วจริงๆ ที่นี่ และด้วยเหตุนี้ จึงมีการเปลี่ยนแปลงความคิดครั้งใหญ่ที่จำเป็นสำหรับอุตสาหกรรมโดยรวม โดยเฉพาะอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า ดังนั้น คุณจะรับมือกับคำถามเกี่ยวกับการสร้างสมดุลใหม่ระหว่างคำตอบของมนุษย์ ส่วนบุคคล และช่างฝีมือ เทคโนโลยีใหม่ที่น่าทึ่งนี้ และสภาวะเศรษฐกิจมหภาคและความปรารถนาที่จะบรรลุประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจและรวมเครื่องมือเข้าด้วยกันได้อย่างไร คุณเห็นว่าสิ่งนี้เปลี่ยนเกมในวิธีที่ธุรกิจสามารถสร้างสมดุลได้อย่างไร

“คุณไม่ได้จ้างทีมสนับสนุนเพื่อให้มีผู้ขอโทษหรือผู้อธิบายมืออาชีพจำนวนมาก 'คลิกที่นี่เพื่อรีเซ็ตรหัสผ่าน' มันไม่มีประโยชน์”

Des Traynor: ฉันคิดว่าตอนนี้ธุรกิจต่างๆ มีตัวเลือกในการให้บริการระดับบนสุดและเป็นส่วนตัวในประเด็นที่ต้องการ และการสนับสนุนที่รวดเร็วอย่างไม่น่าเชื่อในประเด็นต่างๆ ที่คำตอบที่เรียบง่ายและรวดเร็วจะช่วยได้ ในวันใดก็ตามใน Intercom เราจะจัดการกับ "เราจะรับรหัส API ใหม่ได้อย่างไร" และเราจะจัดการกับความสับสนเกี่ยวกับ "ฉันเผยแพร่ซีรีส์เมื่อสองสัปดาห์ก่อน และฉันเพิ่งเช็คอิน ลูกค้าคนหนึ่งควรได้รับแล้ว แต่ฉันเห็นว่าพวกเขาถูกบล็อก แล้วฉันจะปลดบล็อกได้อย่างไร” อื่น ๆ. ข้อแรกใช้เวลาเล็กน้อยในการตอบ – เราใช้เวลาเล็กน้อย และใช้เวลาของลูกค้าอีกเล็กน้อย

อันที่สองนั้นยุ่งเหยิงจริง ๆ และอาจใช้เวลาหนึ่งหรือสองชั่วโมงในการวินิจฉัย และนั่นเป็นสิ่งที่ต้องทำงานร่วมกันจริง ๆ แต่อันแรกก็ดึงความสามารถของเราที่จะทำอันที่สอง และฉันคิดว่าทีมสนับสนุนทุกคนมีเวอร์ชัน ของสิ่งนั้น พวกเขามีคำถามที่ซับซ้อน เช่น "นี่ ฉันจองห้องพักไว้เจ็ดคืนแล้ว แต่ต้องการแค่ห้าคืน และกำลังจะเช็คเอาท์ครึ่งทางแล้วจะกลับมาใหม่" หรืออะไรประมาณนั้น และพวกเขายังมี “สระว่ายน้ำอยู่ที่ไหน” และแนวคิดก็คือการลบสิ่งที่ผมเรียกว่าการสนับสนุนธุรกรรมที่ไม่แตกต่างออกไป ทำให้คุณเปิดใช้งานและมอบอำนาจให้ทีมสนับสนุนในการสนับสนุนคุณภาพสูงในช่วงเวลาที่ซับซ้อนมากขึ้น ช่วงเวลาที่กดดันทางอารมณ์มากขึ้น ช่วงเวลาที่เร่งด่วนมากขึ้น มากขึ้น ช่วงเวลาแห่งอารมณ์ พวกเขาคือทีมสนับสนุนที่ผลักดันมูลค่าทางธุรกิจอย่างแท้จริง คุณไม่ต้องจ้างทีมสนับสนุนเพื่อให้มีผู้ขอโทษหรืออธิบายอย่างมืออาชีพจำนวนมาก “คลิกที่นี่เพื่อรีเซ็ตรหัสผ่าน” นั่นไม่มีประโยชน์ แต่ในขณะเดียวกันก็ยังหลีกเลี่ยงไม่ได้

ฉันคิดว่าจุดสมดุลสำหรับฉันคือการหาจุดที่เหมาะสมของ "ทีมสนับสนุนผลักดันคุณค่ามากที่สุดจากจุดไหน และจุดไหนที่ทำให้ลูกค้าของเราผิดหวัง" ไม่ใช่โอกาสในการสร้างแบรนด์เพื่ออธิบายวิธีรีเซ็ตรหัสผ่านของคุณ – เป็นเพียงลิงก์ที่เปื้อนเลือด นั่นคือสิ่งที่ Fin เปล่งประกาย และทีมสนับสนุนก็เปล่งประกายในที่ที่พวกเขารู้วิธีที่จะเปล่งประกาย นั่นคือความสมดุลสำหรับฉัน

แคทเธอรีน โบรดิแกน: ก็อย่างที่คุณพูดนั่นแหละ การค้นหาว่าอะไรที่อัตโนมัติได้ และอะไรที่จำเป็นต่อการสนทนาของมนุษย์ที่ลึกซึ้งและมีความหมายมากกว่านั้น เกมจะเปลี่ยนไปครั้งแล้วครั้งเล่าในอีก 3, 6, 9, 12 เดือนข้างหน้า และจะมีมูลค่ามากขึ้นเรื่อย ๆ สำหรับทีมสนับสนุนในอนาคต แต่ถ้าเราจะมุ่งเน้นไปที่ที่นี่และตอนนี้สักครู่ อะไรคือตัวขับเคลื่อนคุณค่าหลักสำหรับทีมสนับสนุนในวันนี้ และทีมบริการลูกค้าที่สนับสนุนควรคิดอย่างไรเกี่ยวกับการก้าวไปข้างหน้าของเกมและเตรียมพร้อมที่จะใช้เทคโนโลยีนี้ให้ดีที่สุด วิธีที่เป็นไปได้?

“คุณเตรียมตัวอย่างไรสำหรับโลกนี้? คำตอบสั้น ๆ คือคุณเตรียมพร้อมโดยจัดทำเอกสารที่ทีมสนับสนุนความรู้ทั้งหมดรู้”

Des Traynor: ใช่ ฉันคิดว่าทีมสนับสนุนที่มองเห็นอนาคตควรเริ่มสมมติว่าเรากำลังเข้าสู่โลกที่ AI จะเข้ามาเสริมและให้อำนาจแก่พวกเขาอย่างมหาศาลในเวิร์กโฟลว์ของพวกเขา คุณมีโอกาสมากมายที่จะให้การสนับสนุนระดับโลกแก่บริษัทของคุณ และท้ายที่สุดแล้วจะทำให้บริษัทของคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งโดยพูดโดยทั่วไปว่าการสนับสนุนของคุณดีกว่าใคร

ตอนนี้คุณเตรียมตัวอย่างไรสำหรับโลกนี้? คำตอบสั้น ๆ คือคุณเตรียมพร้อมโดยบันทึกทีมสนับสนุนความรู้ทั้งหมดที่ทราบ ทำไมถึงสำคัญ? ความก้าวหน้าในที่นี้อยู่ในขอบเขตของโมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่สามารถใช้ข้อมูลและส่งคืนคำตอบการสนทนารอบตัวได้ในที่สุด พวกเขาไม่รู้เรื่องที่คุณไม่ได้บอกพวกเขา คุณไม่ต้องการให้พวกเขาสร้างข้อเท็จจริง คุณต้องการให้พวกเขาทำงานนอกสิ่งที่เป็นที่รู้จัก ตัวอย่างเช่น หากคุณมีนโยบายที่จะออกคีย์ API ให้ใหม่ แต่ไม่มีคำอธิบายที่ใด – เหมือนกับความรู้โดยปริยายที่ได้รับจากออสโมซิสรอบ ๆ ทีมสนับสนุน – Fin จะไม่ทำงานนั้นจนกว่าจะเริ่มทำการคัดลอกผ่านรายการที่ค้างอยู่ .

ฉันคิดว่าวิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมพร้อมคือการมีจุดยืนที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ทีมสนับสนุนทำกันโดยทั่วไป และมีจุดยืนที่ชัดเจนและแยกวิเคราะห์ได้ง่าย จริงๆ แล้วเรื่องนั้นดีมากถึงยังไงมันก็ผ่านไปได้ แต่เพื่อประโยชน์ของคุณเอง คุณควรชัดเจน ในระดับที่คุณบันทึกสิ่งสำคัญส่วนใหญ่ที่คุณจำเป็นต้องรู้ในการเป็นตัวแทนสนับสนุน นั่นคือระดับที่ Fin จะกลายเป็นสมาชิกที่ยอดเยี่ยมในทีมของคุณ วิธีที่ดีที่สุดในการเตรียมตัวคือการทำเช่นนั้น โชคดีที่ลูกค้าของเราจำนวนมากที่ใช้บทความมีบทความหลายร้อยบทความที่อธิบายทั้งหมดนี้แล้ว ดังนั้นพวกเขาจึงพร้อมดำเนินการต่อ แต่ถ้าคุณยังไม่มี ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการลงทุน

Catherine Brodigan: เข้าใจแล้ว งานของนักเขียนเนื้อหาในศูนย์ช่วยเหลือและนักออกแบบเนื้อหาได้กลายเป็นสินค้าที่ต้องการมากขึ้นในทันที

Des Traynor: ใช่ และอาจจะไม่ใช่สินค้าด้วยซ้ำ ใช่ เนื้อหาจะมีบทบาทสำคัญมาก และผู้ที่มีเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมจะสามารถให้การสนับสนุนระดับโลกได้ ดังนั้นฉันจึงคิดว่ามันคุ้มค่ากับการลงทุน

GPT แต่ทำให้น่าเชื่อถือ

Catherine Brodigan: เข้าใจแล้ว เฟอร์กัล ฉันอยากจะถามคุณเกี่ยวกับคำถามต่อไป และเจาะลึกลงไปใน Fin เราได้เปิดตัวเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว และฉันต้องการทราบจากมุมมองทางเทคนิค สิ่งที่ทำให้ Fin แตกต่างและสิ่งที่ทำให้ Fin มีประสิทธิภาพ

Fergal Reid: แน่นอน แคทเธอรีน ขอบคุณ และขอบคุณทุกคนที่มาด้วยกัน ใช่ ดูสิ โมเดลภาษาขนาดใหญ่คือความก้าวหน้าครั้งใหม่ และเรามี Resolution Bot แต่เราก็มีมาหลายปีแล้ว มันใช้โครงข่ายประสาทเทียมและทำงานได้ดีมากในสิ่งที่เหมาะสมทันทีที่คุณอานม้า แต่แบบจำลองที่เราใช้นั้นไม่สามารถเข้าใจความซับซ้อนของการสนทนาของมนุษย์ได้ดีเท่า และหลายครั้งในการแลกเปลี่ยนการสนับสนุน ใครบางคนถามคำถาม พวกเขาได้รับข้อมูลกลับมา จากนั้นพวกเขาก็ถามคำถามที่ชัดเจนหรือ คำถามที่เหมาะสมยิ่ง พวกเขาพูดว่า “โอ้ นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันหมายถึงจริงๆ ฉันตั้งใจจะถามเรื่องนี้จริงๆ” ด้วย Resolution Bot เราพยายามสร้างต้นแบบที่เข้าใจความซับซ้อนของภาษาธรรมชาติและไม่สามารถทำให้มันทำงานได้ดีเท่าที่เราต้องการสำหรับการสนทนาของมนุษย์ที่ยุ่งเหยิงแบบหลายเทิร์น

สิ่งที่ฉันคิดว่าใหม่คือโมเดลภาษาขนาดใหญ่ในโมเดลหม้อแปลง GPT มีปัญหา หากคุณไปเล่นกับ Fin เราได้ดูผู้คนเล่นกับเดโมแล้ว และเราเพิ่งเห็นตัวอย่างมากมายที่มันทำสิ่งที่ถูกต้องในคำถามติดตามผล และเราคิดว่ามีการเปลี่ยนแปลงเชิงคุณภาพที่นั่น นั่นคือ เช่น “โอ้ มันจะดีกว่า 10% หรือ 20% ในการตอบคำถามติดตามผล” มันเปลี่ยนประสบการณ์ของผู้ใช้และทำให้ผู้คนคิดว่า “เอาล่ะ จู่ๆ ก็พูดเรื่องนี้ได้ ฉันคุยกับมันได้และฉันไว้ใจได้” นั่นเป็นเรื่องใหม่ มีการเปลี่ยนแปลง UX ขั้นพื้นฐานในคุณภาพของบอทที่คุณสามารถสร้างและส่งมอบได้

“ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราทุกคนจะได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับบทความบางส่วนในศูนย์ช่วยเหลือของเราที่มีความกำกวมโดยไม่ตั้งใจ และเราจะปรับปรุงให้ชัดเจนยิ่งขึ้น”

และส่วนสำคัญประการที่สองคือ โมเดลภาษานั้นดีกว่าในภาษาธรรมชาติ ดังนั้นจึงสามารถเข้าใจเนื้อหาของศูนย์ช่วยเหลือได้ดีขึ้น หากคุณให้บทความแก่บทความ การเลือกคำตอบจากบทความนั้นและให้คำตอบที่ถูกต้องนั้นเป็นเรื่องที่ดีอย่างน่าอัศจรรย์ จนถึงจุดที่เรามีหลายกรณีที่เราชอบ "โอ้ ไม่นะ มันหลอน" แต่จริง ๆ แล้วไม่ใช่ นั่นคือสิ่งที่บทความกล่าว เนื่องจากเรากำลังทดสอบสิ่งนี้กับบทความจากศูนย์ช่วยเหลือสาธารณะที่เราไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญ และ Fin ก็เข้าใจเรื่องนั้นได้ดีกว่าที่เราคิด

และอีกครั้ง มันไม่สมบูรณ์แบบและต้องใช้ความแตกต่างเล็กน้อย สำหรับประเด็นก่อนหน้านี้ของ Des คุณต้องการให้เนื้อหาของคุณเขียนอย่างชัดเจนเพราะเราพยายามออกแบบบอทเพื่อไม่ให้ตอบผิดหากมีบางอย่างคลุมเครือ หากคุณเล่นกับ Fin คุณจะสังเกตเห็นว่ามันค่อนข้างอนุรักษ์นิยมหากมีบางสิ่งที่เขียนในบทความที่ไม่ชัดเจน ฉันพนันได้เลยว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า เราทุกคนจะได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับบทความเล็กๆ น้อยๆ ในศูนย์ช่วยเหลือของเราที่มีความกำกวมโดยไม่ตั้งใจ และเราจะทำให้มันชัดเจนยิ่งขึ้นเพราะเราจะได้เห็นสิ่งเหล่านั้น กรณีขอบและทำซ้ำกับสิ่งนั้น นั่นคือสิ่งใหม่ นั่นคือความสามารถในการเปลี่ยนแปลง

Catherine Brodigan: ใช่อย่างแน่นอน ฉันคิดว่ามันยุติธรรมที่จะบอกว่า ChatGPT ได้รีเซ็ตความคาดหวังเกี่ยวกับความเข้าใจผิดที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับ AI คุณจะบอกว่าคุณได้เห็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดที่ไหน

Fergal Reid: แน่นอน มันเป็นคำถามใหญ่ เพียงแค่เห็นผู้คนเล่นเดโมของเรา หนึ่งในความเข้าใจผิดที่สำคัญสำหรับผู้ใช้ในขณะนี้ก็คือ คุณสามารถเข้ามาที่บอทแบบนี้และถามอะไรก็ได้ ขอให้มันช่วยคุณทำการบ้าน และนั่นไม่ใช่สิ่งที่ Fin ออกแบบมาเพื่อ Fin ได้รับการออกแบบอย่างชัดเจนและชัดเจนเพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งนั้น มันจะตอบคำถามเกี่ยวกับศูนย์ช่วยเหลือของคุณ หรือแค่จะบอกว่า “ขออภัย ฉันช่วยคุณเรื่องนั้นไม่ได้” มีความคาดหวังของผู้ใช้ปลายทางอย่างแน่นอนว่าเมื่อบอทมีความเข้าใจภาษาธรรมชาติแล้ว ก็ไม่เป็นไรที่จะขอให้ช่วยฉันทำการบ้าน เมืองหลวงของอาร์เจนตินาอยู่ที่ไหน หรือคำถามอื่นๆ และฉันคิดว่าความเข้าใจผิดจะเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ทุกคนได้เห็น ChatGPT แล้ว และฉันคิดว่าตอนนี้เรากำลังจะได้เห็นคลื่นลูกใหม่อย่างอินเตอร์คอม “เฮ้ เราจะใช้เทคโนโลยีและการตั้งค่าที่มีอยู่ของเราได้อย่างไร และผสมผสานกับเทคโนโลยีแบบ GPT เพื่อทำให้ดีขึ้นและมีข้อจำกัดมากขึ้น ประสบการณ์?” ในอีกหกเดือนหรือหนึ่งปีข้างหน้า ฉันคิดว่าความคาดหวังของผู้ใช้จะเปลี่ยนไป

มีความเข้าใจผิดมากมายในด้านเทคนิคเช่นกัน โมเดลเหล่านี้ใช้งานได้ดีจริงๆ โดยไม่ต้องผ่านการฝึกฝนมาอย่างดี คุณไม่สามารถฝึกฝนได้ในวันนี้ ในขณะนี้ หากคุณต้องการไปที่ GPT-4 หรือโมเดลภาษาขนาดใหญ่อื่นๆ คุณไม่สามารถฝึกโมเดลเหล่านั้นสำหรับธุรกิจเฉพาะหรือแม้แต่โดเมนของคุณได้ มีขอบเขตที่พวกเขาทำได้ดีอย่างน่าอัศจรรย์นอกกรอบโดยปราศจากการฝึกอบรมนั้น และยังมีวิธีอื่นในการแก้ไข เช่น วิธีที่เราสร้าง Fin และออกแบบ Fin – เราให้บริบทมากมายเกี่ยวกับธุรกิจ ขณะที่คุณโต้ตอบกับมัน เราทุกคนกำลังเรียนรู้ที่นี่ และฉันคิดว่าอุตสาหกรรมจะต้องเรียนรู้มากมายเกี่ยวกับพารามิเตอร์ของโมเดลเหล่านี้ และอะไรที่ทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดี

Catherine Brodigan: แน่นอน เราทุกคนต่างก็สนุกกับ ChatGPT เมื่อเปิดตัว และมันก็น่าประทับใจมาก แต่เรากำลังทำมากกว่านั้นกับ Fin ที่นี่ นอกเหนือจากสิ่งที่ LLM เหล่านี้ทำในตลาดฟรี คุณจะเรียกอะไรเป็นซอสลับของอินเตอร์คอมที่นี่? สิ่งที่จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าและลูกค้าที่เข้ามาจับจองฟินและออกไปสู่ตลาดได้มากที่สุดก็คือ

“เมื่อใช้ Fin แม้ว่าโมเดลภาษาพื้นฐานจะรู้คำตอบจากบางสิ่งที่เรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณหรือคู่แข่งจากอินเทอร์เน็ต แต่ถ้ามันไม่ได้อยู่ในฐานความรู้ของคุณ มันก็จะไม่ตอบสนอง”

Fergal Reid: แปลกนะ ฉันคิดว่าเราทั้งคู่ทำมากขึ้นและน้อยลง โดยที่เรารู้สึกว่าการมีบอทที่จะตอบสนองด้วยเนื้อหาที่คัดสรรจากแผนกช่วยเหลือของคุณเป็นสิ่งสำคัญจริงๆ บางคนสามารถไปถามคำถามที่คุณอาจไม่ต้องการให้บอทตอบคำถามเฉพาะของพวกเขา ผู้คนจะถามคำถามที่อาจทำให้แบรนด์เสียหาย หากคุณเพิ่งไปใช้งานบอทสไตล์ ChatGPT ที่ไร้เดียงสา ผู้คนจะถามคำถามเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ และจะพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ และใครจะรู้ว่ามันจะพูดอะไร มันจะพูดอะไรก็ตามที่อินเทอร์เน็ตพูดเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ และแน่นอนว่าคุณคงไม่อยากให้ลูกค้าของคุณอยู่ในบทสนทนาเหล่านั้น คุณจะไม่มีความสุขหากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณทำเช่นนั้น และคุณจะไม่มีความสุขหากบอทของคุณทำเช่นนั้น

สิ่งที่เรารู้สึกตื่นเต้นมากเกี่ยวกับ Fin คือมันมีจำนวนจำกัด มันจำกัดเฉพาะศูนย์ช่วยเหลือของคุณเท่านั้น และเราได้ใส่ใจและใส่ใจอย่างมากในการสร้างมันขึ้นมา โดยพยายามจับภาพความมหัศจรรย์ของบทสนทนาภาษาธรรมชาติด้วยความสามารถในการจำกัดและไว้วางใจได้ ดังที่ Des กล่าวพาดพิงไปก่อนหน้านี้ เรามีรถไฟเหาะตีลังกาที่นี่ หลังจากเปิดตัว ChatGPT เราก็แบบว่า “โอ้พระเจ้า สิ่งนี้จะขัดขวางการสนับสนุน สิ่งนี้จะเกิดขึ้นเร็วมาก” แล้วเราก็แบบว่า “โอ้ ไม่ ไม่ใช่เพราะมันไม่น่าเชื่อถือ มันให้คำตอบที่ดึงดูดอย่างผิวเผินมาก” และฉันคิดว่าตอนนี้เรากำลังคิดว่า "ในฐานะเทคโนโลยี มันดีขึ้นแล้ว" และเมื่อเราเรียนรู้ที่จะใช้มันมากขึ้น ก็เป็นไปได้ที่จะสร้างเครื่องมือที่น่าเชื่อถือและพร้อมสำหรับธุรกิจ และมีข้อจำกัด

ด้วย Fin แม้ว่าโมเดลภาษาพื้นฐานจะรู้คำตอบจากบางสิ่งที่เรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณหรือคู่แข่งจากอินเทอร์เน็ต แต่ถ้ามันไม่ได้อยู่ในฐานความรู้ของคุณ มันก็จะไม่ตอบสนอง เราตั้งใจออกแบบให้เป็นแบบนั้น และเรามีความเชื่อมั่นอย่างมากว่านั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ตอนนี้เราต้องปรับใช้กับลูกค้าไม่กี่พันราย และเช่นเคย จะมีกรณีขอบและอื่นๆ แต่การตอบสนองเบื้องต้นจากลูกค้าของเราเป็นไปในเชิงบวกมาก

แคทเธอรีน โบรดิแกน: แน่นอน เพื่อดึงหัวข้อนั้นเกี่ยวกับแอปพลิเคชันของเทคโนโลยีนี้ สำหรับผู้ที่ไม่ทราบ ย้อนกลับไปในเดือนมกราคม เราได้เปิดตัวฟีเจอร์มากมายในกล่องจดหมายของอินเตอร์คอมโดยมี AI คอยช่วยเหลืออยู่เบื้องหลัง เช่น สรุปการสนทนาหรือตัวขยายข้อความ ในขณะที่ Fin เห็นได้ชัดว่าเป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองลูกค้า คุณเห็นว่า AI มีน้ำหนักมากหรือมีค่ามากที่สุดสำหรับการสนับสนุนที่ใด เราจะลงทุนใน AI ต่อไปสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนและสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าปลายทางนั้นหรือไม่

“สำหรับการสนทนาที่ไม่สามารถระบุได้ เราจะมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่รวดเร็วขึ้น เราเชื่อมั่นอย่างยิ่งในการลงทุนอย่างมากในทั้งสองอย่าง”

Fergal Reid: แน่นอน เราจะลงทุนกับมันต่อไป คำถามที่ว่าจุดไหนสำคัญที่สุดนั้นยากมาก และฉันก็เชื่อในคุณค่าของ AI โดยสิ้นเชิง ฉันอยู่ในทีมแมชชีนเลิร์นนิงที่ Intercom มาประมาณห้าปีแล้ว แต่ฉันก็ยังสงสัยอยู่ ส่วนหนึ่งของงานของฉันมักจะถูกสงสัยอยู่เสมอ เมื่อมีคนเข้ามาและพูดว่า “เฮ้ บอทของฉันจะแก้ไข 90% ของคำถามของลูกค้า” ฉันมักจะพูดว่า “ไม่ มันจะไม่” ตอนนี้ฉันสงสัยน้อยลงมาก เทคโนโลยีรุ่นต่อไปนี้กำลังจะเปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริง

และสำหรับการสนทนาที่ไม่สามารถระบุได้ เราจะมีตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่รวดเร็วขึ้น เราเชื่อมั่นอย่างมากในการลงทุนอย่างมากในทั้งสองอย่าง โดยพื้นฐานแล้ว ไม่มีทางที่ทั้งคู่จะไม่เปลี่ยนแปลงอย่างสิ้นเชิง – ความเร็วของเทคโนโลยีพื้นฐานยังคงทำให้ประหลาดใจและประหลาดใจ แม้แต่คนใกล้ตัวอย่างเรา สิ่งต่างๆ ก็เปลี่ยนไปทุกเดือน ฉันคิดว่าคงต้องใช้เวลาหลายปีสำหรับการสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้า และเรารู้สึกตื่นเต้นกับมันมาก เราตั้งใจแน่วแน่ที่จะไปที่นั่น เพื่อเปลี่ยนให้เป็นคุณสมบัติที่มีค่าโดยเร็วที่สุด

ดู Fin ในการดำเนินการ

Catherine Brodigan: ฉันรู้สึกว่านี่เป็นภาคต่อที่ดีมากในการสาธิตของเรา Emmet Connolly เป็นรองประธานฝ่ายออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราที่นี่ เอ็มเม็ท ก่อนที่เราจะเข้าสู่การสาธิต ฉันอยากได้ข้อมูลสรุปสั้นๆ จากคุณเกี่ยวกับสิ่งที่เราสร้างขึ้นและฟีเจอร์ที่โดดเด่นใน Fin

Emmet Connolly: Des และ Fergal ให้ข้อมูลพื้นฐานมากมายเกี่ยวกับเทคโนโลยีและบริบทที่เรากำลังจะเปิดตัว เราได้สร้างและเปิดตัว Fin ซึ่งเป็นแชทบอทภาษาธรรมชาติภายใน Messenger ของเรา ซึ่งสามารถมีอยู่ในผลิตภัณฑ์ของคุณได้ เรามีฟังก์ชันแชทบอทในอินเตอร์คอมมาหลายปีแล้ว แต่ Fin นำเสนอการปรับปรุงครั้งใหญ่เหนือความล้ำสมัย ประการแรก มันยอดเยี่ยมมากในการทำความเข้าใจคำถามภาษาธรรมชาติ - คำถามทุกประเภทที่พิมพ์ลงไป - เข้าใจคำถามเหล่านั้นจริง ๆ และให้คำตอบด้วยภาษาธรรมชาติที่สร้างขึ้นเพื่อเป็นคำตอบโดยตรงสำหรับคำถาม ไม่ใช่แค่คำพูดจาก บทความหรือตัวอย่างข้อมูลสำเร็จรูป แต่ a "ใช่ คุณทำได้" หรือ "ไม่ คุณทำอย่างนั้นไม่ได้" เพื่อตอบสนองต่อคำตอบที่ตรงไปตรงมา

จากมุมมองของภาษา มันสามารถทำอย่างอื่นได้เช่นกัน สามารถสนทนาภาษาอังกฤษได้เต็มรูปแบบ โดยมีการกลับไปกลับมา คุณสามารถพูดว่า “โอ้ ฉันนำสัตว์เลี้ยงเข้ามาได้ไหมเมื่อฉันอยู่ในบ้านของฉัน…” และมันจะพูดว่า “ได้ คุณทำได้” จากนั้นคุณสามารถพูดว่า “เอาล่ะ ฉันจะเอามาได้กี่อัน” และมันเข้าใจว่า เป็นสัตว์เลี้ยง คุณจะได้รับการไหลกลับไปกลับมาที่เป็นธรรมชาติมาก สามารถถามคำถามที่ชัดเจน ติดตาม และอื่นๆ

“การสนับสนุนที่คุณมอบให้เป็นการเสริมแบรนด์ของคุณ เป็นจุดติดต่อที่สำคัญ และคุณไม่ต้องการให้บอทโกง”

ทั้งหมดนี้อ้างอิงจากโมเดล GPT-4 ซึ่งเป็นโมเดลภาษาล้ำสมัยที่ผู้คนจำนวนมากเคยได้ยินและลองใช้ในขั้นตอนนี้ สำหรับการใช้งานโดยตรงในผลิตภัณฑ์ สิ่งเหล่านี้มีปัญหาบางอย่าง พวกเขาได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับเนื้อหาทั้งหมดของเว็บ ดังนั้นอะไรก็ตามที่ใครๆ พูดเกี่ยวกับบริษัทของคุณบนอินเทอร์เน็ตอาจถูกส่งต่อได้ ดังที่ Fergal กล่าว ไม่ว่าอะไรก็ตามที่คุณไม่ต้องการให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนพูดถึง เราก็ไม่ต้องการให้บอทพูดถึง เราไม่ต้องการให้พูดคุยเกี่ยวกับเกือบทุกเรื่องนอกโดเมนของบริษัทของคุณ หรือให้คำตอบเกือบทั้งหมดที่สามารถหาได้จากเว็บไวด์

และในที่สุด มันก็มีแนวโน้มที่จะประสาทหลอนเพื่อสร้างคำตอบที่ฟังดูมั่นใจซึ่งมักจะไม่เป็นความจริง ด้วย Fin เราได้เริ่มแก้ปัญหาเหล่านี้มากมาย: ประการแรก มันได้รับการฝึกฝนเกี่ยวกับเนื้อหาความรู้ของคุณ ดังนั้นมันจึงสามารถพูดคุยและเต็มใจที่จะตอบคำถามในด้านนั้นแต่จะไม่นอกเหนือไปจากนั้น และมันจะ ปฏิเสธที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนาเกี่ยวกับหัวข้ออื่น เราตระหนักดีว่าในบางกรณี การที่บอตพูดว่า “ฉันไม่รู้” หรือ “ฉันจะไม่พูดเรื่องนี้กับคุณ” นั้นเป็นคุณสมบัติและเป็นสิ่งที่คุณต้องการจริงๆ

เราต้องการผลักดันความน่าเชื่อถือให้ได้มากที่สุด ดังนั้นเราจึงมีลิงก์ไปยังแหล่งข้อมูลด้วย ซึ่งช่วยให้ผู้คนได้รับคำตอบง่ายๆ จาก Fin แต่ยังคลิกผ่าน อ่านบทความ และเรียนรู้อีกมากมาย เราใช้ความพยายามอย่างมากในการทำเช่นนั้น และส่วนหนึ่งเป็นเพราะการสนับสนุนที่คุณมอบให้นั้นเป็นส่วนเสริมของแบรนด์ของคุณ ช่องทางติดต่อที่สำคัญ และคุณไม่ต้องการให้บอทหลอกลวง และได้รับการฝึกอบรมบนฐานความรู้ของคุณ ซึ่งมีอยู่แล้วในหลายกรณี ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องมีการตั้งค่าใดๆ เพื่อเปิดสิ่งนี้ คุณชี้ไปที่ฐานความรู้ของคุณ ตั้งค่าให้ใช้งานได้ และทันที บอทจะกลืนกินข้อมูลทั้งหมดนั้น ปฏิบัติต่อข้อมูลนั้นเป็นคลังความรู้ และเริ่มตอบคำถามทันที

สิ่งหนึ่งที่โดดเด่นสำหรับฉัน นอกเหนือจากความสามารถที่แปลกใหม่เหล่านี้แล้ว ก็คืออุปสรรคในการเข้าสู่การนำผลิตภัณฑ์ไปใช้จริงๆ นั้นต่ำมาก แทบไม่มีเหตุผลเลยที่จะไม่ลองใช้และดูว่ามันเหมาะกับคุณอย่างไร . เราคิดว่าอัตราส่วนต้นทุนต่อผลประโยชน์ของการชี้ไปที่ศูนย์ช่วยเหลือใด ๆ และเปิดใช้งานเป็นอัตราส่วนเชิงบวกที่น่าขันและเป็นเหตุผลที่ดีจริง ๆ สำหรับคนที่นำ Fin มาใช้และปล่อยมันไป

“เป็นบอท AI ที่พูดคุยได้ เชื่อถือได้ ตั้งค่าเป็นศูนย์ ซึ่งจะช่วยเสริมทีมสนับสนุนและทำงานเคียงข้างพวกเขาได้อย่างแท้จริง”

จากนั้น สิ่งที่พิเศษและไม่ซ้ำใครเกี่ยวกับสิ่งนี้คือการทำงานร่วมกับระบบที่เหลือของคุณ ไม่ใช่แชทบอทแบบสแตนด์อโลนที่พยายามตอบคำถามอย่างโง่เขลาและบางครั้งก็ล้มเหลว เราสามารถสร้างข้อจำกัดและคุณลักษณะด้านความปลอดภัยเหล่านี้ได้เนื่องจากเรามีอินเตอร์คอมที่เหลือ โดยเฉพาะทีมสนับสนุน ซึ่งเราสามารถส่งคำถามเหล่านั้นไปได้ Fin จะพูดว่า “ฟังนะ ฉันไม่รู้” หรือ “ฉันไม่มีสิทธิ์ที่จะพูดเกี่ยวกับหัวข้อนั้น แต่ฉันสามารถส่งต่อคุณไปยังทีมสนับสนุนของฉันได้” นั่นย้อนกลับไปที่สิ่งที่ Des พูดถึง การให้บอทตอบคำถามที่มันทำได้ดีและช่วยให้ทีมสนับสนุนสามารถฉายแววในจุดที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด

กล่าวโดยสรุปก็คือ มันคือบอท AI ที่พูดคุยได้ เชื่อถือได้ และไม่ต้องตั้งค่าใดๆ ซึ่งจะช่วยเสริมทีมสนับสนุนและทำงานเคียงข้างพวกเขาได้อย่างแท้จริง เราเคยมีคนพูดว่า “ว้าว รู้สึกเหมือนมีสมาชิกในทีมสนับสนุนเพิ่มเติมเลย” ในกระบวนการส่งมอบนั้น สามารถถามคำถามที่ชัดเจนเพื่อให้ทีมมีบริบทมากขึ้นก่อนที่จะได้รับข้อความที่ส่งถึงพวกเขาด้วยซ้ำ เป็นการช่วยเหลือทีมมากกว่าการช่วยเหลือลูกค้าเพียงอย่างเดียว

Catherine Brodigan: เข้าใจแล้ว มีรากฐานมาจากความมั่นใจสูง รู้ขีดจำกัด และรู้ว่าตัวเองถนัดอะไร Emmet ขอบคุณมากสำหรับสิ่งนั้น