การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร? ประเภทคุณสมบัติในปี 2566

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

ฝ่ายบริการลูกค้า คือชุดขั้นตอนและกระบวนการที่ออกแบบมาเพื่อช่วยลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะ ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจมีคำถามเกี่ยวกับบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ของคุณ หรืออาจประสบปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

91% ของลูกค้าพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนจริง แต่ถ้าพวกเขาไม่สามารถแก้ปัญหาได้ คุณต้องมั่นใจว่าคุณได้ให้ความช่วยเหลือที่พวกเขาต้องการ

การสนับสนุนลูกค้าสามารถจัดการได้ผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงแบบตัวต่อตัว โทรศัพท์ อีเมล และแชทสด ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายคือการช่วยเหลือลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาต้องการ

คำว่า "การสนับสนุนลูกค้า" มักสับสนกับคำอื่นๆ เช่น การบริการลูกค้าและความสำเร็จ เราจะแยกโครงสร้างหัวข้อเหล่านี้เพื่อแสดงให้เห็นว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแตกต่างจากสิ่งเหล่านี้อย่างไร

ประเภทของการสนับสนุนลูกค้า

แบรนด์สามารถขยายการสนับสนุนลูกค้าด้วยวิธีการและช่องทางต่างๆ ขึ้นอยู่กับลูกค้าแต่ละรายและความต้องการการสนับสนุนเฉพาะของพวกเขา เป็นการผสมผสานระหว่างการสนับสนุนประเภทต่างๆ ต่อไปนี้ซึ่งเป็นกลยุทธ์การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงสุด

ก.   การสนับสนุนตนเอง

ลูกค้ามักแสวงหาคำตอบสำหรับปัญหาของตนโดยใช้ข้อมูลภายในและฐานทรัพยากรของแบรนด์ ดังนั้น การสนับสนุนตนเองจึงเป็นหนึ่งในวิธีที่สำคัญที่สุดและคุ้มค่าที่สุดในการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องมุ่งเน้นในการพัฒนาและอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ จากการศึกษาพบว่า 92% ของผู้บริโภคต้องการใช้ฐานความรู้เพื่อรับการสนับสนุนแบบบริการตนเองหากมี และ 77% ของลูกค้าคิดในแง่บวกต่อองค์กรเมื่อพวกเขาจัดหาโซลูชันแบบบริการตนเองสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

รูปแบบการสนับสนุนตนเองที่พบบ่อยที่สุดคือคำถามที่พบบ่อย เอกสารไวท์เปเปอร์ คู่มือผู้ใช้ และกรณีศึกษา

ข.   การสนับสนุนล่วงหน้า

การสนับสนุนแบบคาดการณ์ล่วงหน้าจะให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าในลักษณะเชิงรุก โดยคาดการณ์ถึงความต้องการในช่วงเวลาต่างๆ ตลอดชีวิต กลยุทธ์สำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความภักดีเน้นการบริการที่คาดหวัง เนื่องจากเป็นการแสดงความมุ่งมั่นของบริษัทในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ทีมสนับสนุนลูกค้าจำเป็นต้องเก็บรายการคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด เพื่อให้สามารถคาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าพบโดยทั่วไปและแก้ไขได้ก่อนที่จะปรากฏ โดยการคาดการณ์ปัญหา การสนับสนุนจะลดจำนวนการสอบถามการสนับสนุนที่ได้รับ นอกจากนี้ เนื่องจากลูกค้าของคุณมีเครื่องมือและคำแนะนำในการทำความเข้าใจและใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว จึงช่วยลดภาระงานของแผนกสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างหนึ่งของการสนับสนุนล่วงหน้าคือการส่งอีเมลอัตโนมัติที่มีวิดีโออธิบายและคำถามที่พบบ่อยเมื่อมีลูกค้าใหม่เข้าร่วม

ค. การสนับสนุนที่ตอบสนอง

การสนับสนุนแบบโต้ตอบหรือตอบสนองเป็นบริการที่มีให้เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าติดต่อเราเพื่อร้องเรียนหรือสอบถาม อย่างไรก็ตาม ตรงกันข้ามกับการสนับสนุนเชิงรุกหรือเชิงรุก การสนับสนุนเชิงรับไม่สามารถป้องกันปัญหาก่อนที่จะปรากฏขึ้น

แม้ว่าการสนับสนุนเชิงตอบสนองจะมีความสำคัญเนื่องจากไม่สามารถคาดการณ์ปัญหาและปัญหาของลูกค้าได้ทั้งหมด ทีมบริการลูกค้าควรพยายามให้การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกมากขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างที่ดีของการสนับสนุนที่ตอบสนองคือความช่วยเหลือที่เสนอให้กับลูกค้าที่ประสบปัญหาเกี่ยวกับคุณสมบัติหรือเครื่องมือเฉพาะหลังจากที่พวกเขาติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนผ่านทางอีเมลหรือโทรศัพท์

ฝ่ายสนับสนุนลูกค้ากับฝ่ายบริการลูกค้า

การสนับสนุนสำหรับบริการสนับสนุนลูกค้าและบริการลูกค้ามักสับสน แต่จริงๆแล้วพวกมันแตกต่างกันมาก

ฝ่ายบริการลูกค้าเป็นแนวปฏิบัติและขั้นตอนต่างๆ ที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

การบริการลูกค้าเริ่มต้นขึ้นเมื่อบุคคลสนใจธุรกิจของคุณ และจะดำเนินต่อไปเป็นเวลาหลายเดือนหรือหลายปีหลังจากการซื้อครั้งล่าสุด หลังจากนั้น เป็นความพยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ

คุณจะเห็นว่ามีลูกค้าเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่ต้องการการสนับสนุนจากฝ่ายบริการลูกค้า ลูกค้าของคุณจะได้รับฝ่ายบริการลูกค้าทั้งหมด

คำศัพท์เหล่านี้มักถูกเข้าใจผิดเนื่องจากการให้การสนับสนุนลูกค้าต้องใช้ทักษะในการบริการลูกค้า

คุณสมบัติที่สำคัญของบริการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้คือคุณสมบัติที่สำคัญบางประการของการสนับสนุนที่คุณสามารถออกแบบได้และควรดูแลโดยเร็วที่สุด

1. สไตล์

คำถามที่สำคัญที่สุดคือประเภทของการสนับสนุนที่คุณจะเสนอ ทางเลือกหนึ่งที่เป็นไปได้คือ "แนวทาง" คำตอบเดียวที่สำคัญ ซึ่งหมายความว่าคุณพยายามตอบคำถามทุกข้อจากลูกค้าด้วยคำตอบที่สมบูรณ์ซึ่งระบุถึงแต่ละสถานการณ์ที่เป็นไปได้ เช่น คำตอบของคุณอาจอยู่ระหว่างห้าถึงหกย่อหน้าและรวมลิงก์ไปยังเอกสารประกอบของคุณและบางทีอาจเป็นวิดีโอแบบฝังเกี่ยวกับวิธีใช้ คุณลักษณะที่อยู่ในมือ

มันกว้างขวาง แต่คุณไม่ต้องการมีส่วนร่วมในการสนทนาแบบกลับไปกลับมากับลูกค้าของคุณ อีกทางเลือกหนึ่งคือการแลกเปลี่ยนกับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะทางอีเมล การส่งข้อความในแอพ หรือแม้แต่ทางโทรศัพท์ พยายามพิจารณาว่าอะไรคือหัวใจของปัญหา แล้วถามคำถามหรือคำแนะนำเพิ่มเติม

2. น้ำเสียงและน้ำเสียง

วิธีที่คุณจะสื่อสารกับลูกค้านั้นเกี่ยวข้องกับประเภทของบริการที่คุณตั้งใจจะมอบให้ ดังนั้น คุณต้องคิดถึงเสียงของคุณสำหรับธุรกิจของคุณ (เช่น เป็นทางการและสงวนไว้ หรือไม่เป็นทางการและเป็นกันเอง?) และน้ำเสียงที่จะใช้สำหรับสถานการณ์ต่างๆ (เช่น การตอบกลับลูกค้าที่ถูกเรียกเก็บเงินเกินจริงแทนที่จะพูดคุยกับบุคคลผ่าน Twitter) . คำถามสองสามข้อที่คุณคิดได้คือ:

• คุณต้องการให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นทางการแค่ไหน?
• คุณวางแผนที่จะใช้โทนสีสบาย ๆ หรือไม่?
• คุณควรใช้เทคโนโลยีล่าสุดในการสื่อสาร เช่น GIF และ Emojis หรือไม่

3. คุณภาพ

อาจเป็นเรื่องส่วนตัวเล็กน้อย แต่คุณเลือกคุณภาพของการสนับสนุนที่คุณมอบให้ แน่นอนว่าธุรกิจบางประเภทต้องพึ่งพาความพึงพอใจของลูกค้าหรือเวลาในการตอบสนองที่รวดเร็วมากกว่าธุรกิจอื่นๆ อย่างไรก็ตาม บริษัทที่คุณเลือกมีความสำคัญต่อความสามารถในการช่วยเหลือที่คุณเสนอ

การเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ที่มีการวางแผนและทรัพยากรมาอย่างดี แม้จะเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่ก็ช่วยให้ความรู้แก่เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม มันท้าทายหรือเป็นไปไม่ได้เลยที่จะพัฒนาคนที่สามารถปรับตัวได้ อ่อนไหว และสามารถจัดการสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ อดทนต่อแรงกดดันเป็นระยะเวลานาน และยังคงคิดบวกและคิดบวก

การจ้างครั้งแรกที่คุณทำ และผลกระทบที่มีต่อระบบคุณค่าของทีมสนับสนุนและเวิร์กโฟลว์จะเป็นตัวกำหนดคุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ลูกค้าของคุณสำหรับปีต่อๆ ไป เลือกอย่างชาญฉลาดและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีกระบวนการและขั้นตอนตลอดจนความเป็นผู้นำที่พร้อมสำหรับการบรรลุความสำเร็จ

4. ความเร็ว

ในโลกที่สมบูรณ์แบบ ลูกค้าทุกคนจะอยู่ในแชทสดกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นประโยชน์และมีความรู้ทุกครั้งที่พบปัญหา (มักจะใช้ฟีเจอร์แชทสด) อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงนั้นไม่ได้ยอดเยี่ยมนัก และเราตระหนักดีว่านั่นไม่ใช่ความจริง พิจารณาความสำคัญของความเร็วในการตอบกลับของคุณ คุณจะใช้การตั้งค่าความคาดหวังและ/หรือเครื่องมืออัตโนมัติเพื่อให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในขณะที่พวกเขากำลังรอความช่วยเหลือจากคุณได้อย่างไร

คุณต้องมองสิ่งนี้จากมุมมองของลูกค้า ความเร็วของการตอบสนองเริ่มต้นมีความสำคัญเพียงใดเมื่อเทียบกับเวลาที่ต้องใช้ในการแก้ปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาว่าคู่แข่งรายอื่นในสาขาของคุณเสนออะไรได้บ้าง

5. ความคุ้มครอง

คุณวางแผนที่จะให้การสนับสนุนตลอดทั้งวัน เจ็ดวันต่อสัปดาห์หรือไม่? หรือคิดว่า จันทร์-ศุกร์ 9.00-17.00 น. เพียงพอ? โปรดทราบว่าแม้แต่แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ระดับองค์กรที่มุ่งเน้นธุรกิจส่วนใหญ่ก็ยังใช้นอกเวลาทำงาน คุณวางแผนที่จะสังเกตวันหยุดอะไร คุณมีโครงกระดูกสำหรับช่วงเทศกาลวันหยุดหรือไม่ หรือคุณไม่ได้เตรียมอะไรให้เลย?

6. ภาษา

ภาษาใดที่จะรองรับและเมื่อใดที่จะเริ่มรองรับภาษาเหล่านี้อาจเป็นตัวเลือกที่ยาก

หากลูกค้าของคุณอยู่ต่างประเทศ คุณอาจต้องพิจารณาให้การสนับสนุนในภาษาแม่ของพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ สิ่งที่ควรคำนึงถึงอีกอย่างคือการตลาดระหว่างประเทศ มีบริการมากมายที่คุณสามารถใช้เพื่อแปลเนื้อหาเว็บไซต์ของคุณเป็นภาษาต่างๆ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องสอบถามเกี่ยวกับนัยของการสนับสนุนหากคุณเลือกที่จะทำเช่นนี้

7. กระบวนการ

หากคุณไม่มีขั้นตอนที่รัดกุม สิ่งต่างๆ อาจล้มเหลวเมื่อคุณขยาย และคุณภาพการบริการลูกค้าจะได้รับผลกระทบ

รับบริการออกแบบกราฟิกและวิดีโอไม่จำกัดบน RemotePik จองช่วงทดลองใช้ฟรี

หากต้องการติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซและ Amazon โปรดสมัครรับจดหมายข่าวของเราที่ www.cruxfinder.com